门诊一站式服务在门诊护理管理中的应用与效果

门诊一站式服务在门诊护理管理中的应用与效果

【Summary】目的：探讨门诊一站式服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：采用便利抽样法选取云南省某三级综合医院2021年7月~2022年7月前来门诊就诊的80例患者为研究对象，随机分别为对照组与观察组，每组各40例。对照组实施常规门诊护理服务，观察组患者在常规门诊护理服务的基础上实施一站式护理服务，观察两组患者开展护理服务后的效果。结果：干预后，观察组患者对门诊护理人员工作满意度高于对照组患者，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）；干预后，观察组患者对护理服务事项测评结果优于对照组患者，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊护理管理中实施门诊一站式服务，可以提高患者对门诊护理工作的满意度及服务效率，对护患关系的和谐发展起着积极作用，值得临床推广应用。【Keys】门诊一站式服务；门诊护理管理；护理效果门诊作为医院的窗口科室，其服务的优劣决定着医院的服务质量、服务态度以及患者对医院的第一印象[1-2]。由于门诊具有患者流动性大、病情复杂、事物类工作多等特点，使得患者对门诊服务有着更高的要求，因此在门诊实施积极有效的护理服务有着尤为重要的意义[3-4]。本研究将门诊一站式服务应用于门诊护理管理中，取得较好的效果，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料采用便利抽样法选取云南省某三级综合医院2021年7月~2022年7月前来门诊就诊的80例患者为研究对象，随机分别为对照组与观察组，每组各40例。对照组中男性患者22例、女性患者18例，平均年龄（42.21±1.74）岁；观察组中男性患者23例、女性患者17例，平均年龄（41.01±1.63）岁，两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。纳入标准：①年龄≥18岁；②知情同意，自愿参与本研究。排除标准：治疗依从性差以及中途退出患者。1.2方法对照组患者实行常规的门诊护理模式，包括：询问患者病情、解答患者疑惑、协助患者挂号、引导患者就诊等。观察组实施一站式护理服务，具体措施如下：①优化护理服务态度：与患者进行交流时态度真诚，表述清晰细致，面露微笑，积极主动，使每一位前来就诊的患者以及陪护人员感受到优质的护理服务。②积极与患者沟通交流：了解患者不适症状、患病部位等信息，主动为患者介绍医院诊室设置，同时对患者提出的疑问给予及时详细的解答，使患者感受到护理人员的诚恳态度以及热情的服务。③优化就诊环境：保持门诊大厅干净整洁，增加标识标志牌，使患者一目了然，减少寻找过程，增加自助取号设备，减少患者排队等候的时间，提供舒适、有序、方便、快捷的候诊场所。④提升门诊就诊效率：由于门诊是进行疾病诊疗的第一步，因患病患者常常会有焦急、烦躁等不良情绪，易造成患者与护理人员之间产生冲突。因此医院增设智能查询操控显示屏，方便患者对各类问题进行及时查阅寻找，快速了解各科室的分布、各出诊医生资历以及各个专家出诊日期等。丰富各类挂号方式和付费方式，缩短了挂号和付费时间。⑤增加门诊基础设施，进一步提升门诊服务质量：设置失物招领处，方便患者在第一时间寻找到丢失物品。设置便民服务台：配备纸、笔、眼镜、针线盒、雨伞、充电设备、通话座机、一次性纸杯等、轮椅等便民设备，为患者提供免费的饮用水，方便了患者就诊需求。⑥针对行动不便、肢体障碍、高龄患者开展导诊全程服务，使患者体会到充分的关怀与重视。1.3观察指标1.3.1比较两组患者对护理工作的满意度：干预后，应用问卷调查的形式调查患者对护理工作的满意度，其评定标准分为满意、基本满意和不满意。满意度=满意例数+基本满意例数/总例数。1.3.2比较两组患者对护理服务事项是测评结果，评价指标包括服务态度、服务秩序、服务效率以及服务讲解，每项满分均为10分，得分越高，说明患者对护理服务事项评价越高。1.4统计学方法采用SPSS25.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用频数、百分比表示，组间比较采用卡方检验；符合正态分布的计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验或方差分析。以P＜0.05为差异有统计学意义。2结果2.1两组患者对门诊护理工作的满意度比较干预后，观察组患者对门诊护理工作的满意度高于对照组患者，两组比较，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。表1两组患者对门诊护理工作的满意度比较组别例数满意基本满意不满意从总满意率观察组4028（62.07%）12（37.93%）0（0.00%）40（100.00%）对照组4025（62.50%）7（17.509%）8（20.00%）32（80.00%）x2---8.889P---0.0052.2组患者对门诊护理服务事项是测评结果比较干预后，观察组患者对门诊护理服务事项是测评结果得分高于对照组患者，两组比较，差异具有统计学意义（P<0.05），详见表2。表1两组患者手术前后VAS评分比较组别例数服务态度服务秩序服务效率健康教育观察组406.16±1.456.38±1.246.39±1.257.03±1.69对照组409.37±1.749.41±1.179.17±1.639.46±1.72t-8.963-11.241-8.560-6.374P＜0.001＜0.001＜0.001＜0.0013讨论本研究将门诊一站式服务应用于门诊护理管理中，通过对前来医院就诊的门诊患者实施“优化护理服务态度”、“积极与患者沟通交流”、“优化就诊环境”、“提升门诊就诊效率”、“增加门诊基础设施提升门诊服务质量”、“设置便民服务台”、“开展导诊全程服务”等多种干预措施，干预后，观察组患者对护理工作的满意度高于对照组患者，两组比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）；干预后，观察组患者对护理服务事项是测评结果得分高于对照组患者，两组比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）。说明针对门诊患者实施门诊一站式服务能够有效提高患者对门诊护理工作的满意度，提前患者对门诊各项护理事项的测评得分。综上所述，在门诊护理管理中实施门诊一站式服务，可以提高患者对门诊护理工作的满意度及服务效率，对护患关系的和谐发展起着积极作用，值得临床推广应用。【Reference】[1]王希.一站式服务对门诊管理质量的作用效果及其影响[J].智慧健康,2020,6(03):52-53.[2]林玲,白颖,滕军燕,李惠芳,张得旺,庞鑫.实施门诊一站式服务模式,提高门诊服务管理质量[J].现代经济信息,2020(03):32+34.[3]李晓华,李辉,杨国斌,王桂玲.一站式服务在门诊流程改造中的作用[J].医学研究生学报