销售现场客户接触点标准化体系课件

销售现场客户接触点标准化体系

第一页，共七十九页。1、销售现场客户接触点配置标准2、销售过程客户接触标准化体系3、电话销售标准化服务体系第二页，共七十九页。第一部分销售现场客户接触点配置标准第三页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准一、配置标准1、硬件配置标准(内场）物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注擦鞋机配置不低于1台配置不低于1台吧台区配置不低于1处配置不低于1处操作间配置不低于1处建议配置VIP客户休息区及客户使用电脑配置不低于4间及不低于4台建议配置第四页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准一、配置标准1、硬件配置标准(内场）物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注无棱角休闲式谈判桌椅配置不低于8套（60公分﹤桌高﹤1米）配置不低于6套（60公分﹤桌高﹤1米）食品点选坐牌配置不低于8个建议配置签约区台式电脑配置不低于4台配置不低于4台儿童玩耍区：A等离子电视；B背景音乐播放系统；C咖啡机及爆米花。A配置不低于2部；B配置不低于1部；C配置不低于1部。A配置不低于1部；B配置不低于1部；C配置不低于1部。第五页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注烟缸配置配置扎壶配置配置消毒柜配置配置咖啡机配置配置一、配置标准1、硬件配置标准(内场）

第六页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注冰箱配置配置高级杯具配置配置咖啡杯配置建议配置果汁机配置配置一、配置标准1、硬件配置标准(内场）

第七页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注一次性杯具

配置配置印制“BRC”标志

饮水机

配置配置一、配置标准1、硬件配置标准(内场）

第八页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准一、配置标准1、硬件配置标准(内场）物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注销售前台：A平面嵌入式电脑；B平面接待台、C销售服务评比榜；D扩音器；E咨客台。A配置不低于4台；B配置不高于1.2米；C配置一个；D配置不低于1部；E配置1个。A配置不低于4台；B配置不高于1.2米；C配置一个；D配置不低于1部；E配置1个。财务室：台式电脑配置不低于4台配置不低于4台第九页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准一、配置标准1、硬件配置标准(内场）物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注洗手间：A男女洗手间各蹲位；B蹲位内报刊架、挂衣架、卷纸筒、踩踏式带盖垃圾筒；C洗手液机、擦手纸盒、风干机、梳妆架、儿童洗手池、冷热水管。A配置不低于3间；B配置各不低于1个；C配置不低于1个。A配置不低于3间；B配置各不低于1个；C配置不低于1个。第十页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准一、配置标准1、硬件配置标准(内场）物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注其他区域：经理室、物管室；隐蔽、单独的库房及杂务间；员工更衣室及就餐室；单独复印室；

配置

配置导视牌：车辆停放区、观光车停放区、售楼部、客户接待区、客户签约区、VIP客户区、样板房、卫生间等配置配置第十一页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准一、配置标准1、硬件配置标准（外场）物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注停车场：A、遮阳伞（或根据现场规模配置）；B雨伞架及60把雨伞；C行径导视牌。配置不低于3个配置不低于2台配置不低于2个配置不低于3个配置不低于2台配置不低于2个印有“BRC”标志观光车根据项目实际情况配置。根据项目实际情况配置。第十二页，共七十九页。销售现场客户接触点配置标准一、配置标准1、硬件配置标准（外场）物品名称图片一线品牌配置标准二线品牌配置标准备注售楼大厅门外：A雨伞架；B雨伞。A配置不低于1个；B30把。A配置不低于1个；B30把。样板区：A根据样板间数量；B每样板间外休闲椅；C样板间与售楼现场分离则样板区伞架、饮水机；A配置鞋套机；B配置不低于4把；C配置不低于1台。A配置鞋套机；B配置不低于4把；C配置不低于1台。第十三页，共七十九页。1.销售部分人员配置标准人员配置一线品牌①销售团队配置：销售经理、内业、司机各一名（较高服务意识）置业顾问不低于8名，年龄在30周岁或以下：高级置业顾问不低于4名，学历大学本科或以上，男士身高1.75米以上，女士身高1.65米以上，普通话二级甲等；二线品牌①销售团队配置：销售经理、内业、司机各一名（较高服务意识）置业顾问不低于8名，年龄在30周岁或以下：高级置业顾问不低于2名，学历大学本科或以上，男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上，普通话二级乙等；第十四页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——发式：标准：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐，短发应合拢于耳后，不得遮面，长发必须束发。第十五页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——面容：标准：露出六颗牙齿的标准微笑，应化淡妆以淡雅、自然为宜。第十六页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——耳部：标准：佩带耳饰应以一副耳钉为宜第十七页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——手部：标准：1、可佩带结婚戒指和样式正规简单的手表；2、保持手部清洁，勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于2mm。12第十八页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——着装a：标准：按公司相关规定统一着红色工装，合身得体、清洁、笔挺、完好。第十九页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——着装c：标准：工作牌佩戴在左胸前，不得倾斜。第二十页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——着装d：标准：丝袜颜色统一为浅色（肉色），必须是完好无损、忌染色丝袜继续使用。第二十一页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（女）——着装e：标准：前不露趾后不露跟，工作鞋颜色为黑色，能体现职业、成熟的气质。第二十二页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（男）——发式：标准：无头皮屑梳理整齐、不染发，不留长发，定期修剪应前不遮额，侧不盖耳，后不触领；第二十三页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（男）——面容：标准：露出八颗牙齿的标准微笑。忌留胡须，面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片清洁。第二十四页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（男）——耳部：标准：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；第二十五页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（男）——手部：标准：保持手部清洁，勤洗手勤修剪，指甲不得长于2mm；第二十六页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（男）——饰品：标准：可佩带结婚戒指和样式正规简单的手表。第二十七页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（男）——着装a：标准：穿着公司统一西装时，除配套的衬衣以外其他衣服不可外露。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。第二十八页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准1、销售人员部分（男）——着装b：标准：袖口、领口第二十九页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准销售人员部分（男）——着装d：标准：穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。应着黑色鞋，配以深色袜子，皮鞋应经常上油擦亮。第三十页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准1、销售人员部分（男）——着装e：标准：工作牌佩戴在左胸前，与上衣口袋处齐平且须配工装要求的领带。第三十一页，共七十九页。第二部分销售现场客户接触标准体系第三十二页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准1、物业人员部分当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。当值期间，遇到由集团、公司领导陪同客户参观时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。第三十三页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准1、物业人员部分语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“岗、岗，我是，收到请回答！”应答要明朗，“岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。通话结束，须互道“完毕！”第三十四页，共七十九页。

销售过程客户接触点标准化体系

一、静态标准2、销售人员部分标准站姿：站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手女士双脚以左丁字步站立第三十五页，共七十九页。

销售过程客户接触点标准化体系

一、静态标准2、销售人员部分手持文件夹：左手持文件夹，自然下垂置于体侧，手持文件夹底部的中间部分。第三十六页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准2、销售人员部分标准站姿：站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手，男士双脚可微微分开，但最多与肩同宽，站累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直第三十七页，共七十九页。一、静态标准2、销售人员部分标准行姿：行走时的姿态，它是以优雅、端庄、挺拔的站姿为基础的。一般说，行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。严禁在销售大厅跑动、跳动等不正规的工作。销售过程客户接触点标准化体系第三十八页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准2、销售人员部分标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松、勿倚靠桌椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积；以坐姿服务时，要求上身保持正直，身体趋向桌面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之一处搭在桌面边沿，双手自然叠放在桌面上。入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。严禁瘫靠在椅背或斜第三十九页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准2、销售部分标准坐姿：背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积；入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上，女士严禁就坐时双腿张开第四十页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准2、销售部分标准指引：在客户需要方向指引时应及时用手势作出指引；指引方向时应手心向上，手掌自然并合，手臂微弯曲成自然弧型；指引时目光看向客户并微笑示意。严禁用手指为客户指引方向。第四十一页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准2、销售部分标准蹲姿：下蹲时一脚在前，另一脚稍后，两腿靠紧

向下蹲。前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士两腿之间可有适当距离，女士严禁双腿张开下蹲。前后脚可交换。第四十二页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准2、销售部分递送物品：递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；文字正向方向朝向客户递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。严禁单手递物及不注视客户递物品。第四十三页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系一、静态标准3、财务部分标准站姿：在客户接待过程中，1、双眼注视客户，面带微笑。2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。第四十四页，共七十九页。3、财务部分标准坐姿态：1、头部挺直，双目平视。2、身体端正，两肩放松。3、挺胸收腹。销售过程客户接触点标准化体系第四十五页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系二、动态标准1、客户行车至停车场客户行车至停车场，治消人员应立即赶到车旁指挥客户规范停车，指引停车手势为左臂向上直伸，手掌向前。如遇转弯，应指引车辆转弯，并立正，右臂向前平伸，掌心向前。左臂伸直与身体成三十度，向右前方摆动，打转弯手势。第四十六页，共七十九页。销售过程客户接触点标准化体系

当客户停车准备下车时，治消人员应左手拉开车门，右手放在车门上沿，身体成30度微躬，面带微笑至欢迎辞：“您好，欢迎光临！”“请拉好手刹、关好车门、带好随身贵重物品。”二、动态标准1、客户行车至停车场第四十七页，共七十九页。客户下车后，治消人员应站在客户身侧，一手垂直贴裤侧，一手以中手位，五指并拢，主动指引售楼部方向，“售楼部，这边请！”如遇下雨、烈日或客户行动需要帮助时，应为客户提供温馨帮助（如搀扶客户或提供雨伞服务），“您好！请拿好雨伞”“您好，请问有什么可以帮你的吗？”1、客户行车至停车场销售过程客户接触点标准化体系二、动态标准第四十八页，共七十九页。

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2、客户行至会所大门处客户行至会所大厅距离门庭大门2米时，礼宾岗人员应小转弯面向客户敬军礼，致欢迎词“您好，欢迎光临XX”，然后右手置于把手上部，左手置于把手中部，面带微笑开门。二、动态标准第四十九页，共七十九页。

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客户进入会所后，会所服务人员鞠躬并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”二、动态标准3、客户进入会所第五十页，共七十九页。

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3、客户进入会所

客户进入会所后，主动上前询问：“您好，请问您是第一次来吗？”若客户不是第一次到访，请客户入坐“请问您的置业顾问是哪位”，“请稍等！”二、动态标准第五十一页，共七十九页。

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3、客户进入会所

客户进入会所后，若为办理其他手续，引导客户：“请跟我来，这边请”二、动态标准第五十二页，共七十九页。

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3、客户进入会所

若客户是第一次到访安排置业顾问接待，并做好交接，“对不起，打扰一下，这是我们的置业顾问XX，接下来由他为您服务！”二、动态标准第五十三页，共七十九页。

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3、客户进入会所

随后为客户讲解区域模型、总体沙盘、单体模型、并陪同客户参观样板间。二、动态标准第五十四页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

4、客户行至样板间途中客户行至样板间途中，若遇到保洁人员正在清洁。保洁人员应当立刻停止清洁，将工具放在身旁，立正，面带微笑，避让客户。指引客户：“您好，欢迎光临！”您好，这边请”二、动态标准第五十五页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

4、客户行至样板间途中若保洁人员遇到客户休息区需要清洁时，应侧身站在客户旁，面带微笑，“对不起，这里需要清洁一下，打扰您非常抱歉”征得客户同意后，迅速清洁。二、动态标准第五十六页，共七十九页。二、动态标准若途中遇到外围检修。当客户走近正维修区域时，物业检修人员应立即起身，立正，微笑。提示客户正在维修，请小心“您好，对不起，这里正在进行维护，为了您的安全请您绕行”销售过程客户接触标准化体系

第五十七页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

二、动态标准5、客户行至样板间客户行至样板间门口时，样板间讲解人员应主动致欢迎词：“您好，欢迎参观”第五十八页，共七十九页。

销售过程客户接触标准化体系

二、动态标准5、客户行至样板间客户行至样板间门口时，样板间讲解人员微笑面对客户，左（右）手，五指并拢做欢迎姿势。致欢迎词“您好，欢迎光临XX”“我是样板间服务人员XX，很高兴为您服务”第五十九页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

二、动态标准5、客户行至样板间在客户进入样板房前，样板间讲解人员应双手递上鞋套。“请穿鞋套”若遇特殊情况，不方便行动的客户，应主动协助套上鞋套。第六十页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系二、动态标准5、客户行至样板间客户参观样板间时，样板间讲解人员应主动讲解样板间情况。在讲解的过程中要注意不要站在样板房主要通道处，讲解中注意语言规范，“您、请、对不起”第六十一页，共七十九页。

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二、动态标准

5、客户行至样板间当客户参观样板间完毕后，样板间讲解人员指引客户离开。并致“小心台阶，谢谢光临，请慢走”第六十二页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

二、动态标准6、客户参观完样板间后返回会所客户参观完样板间后返回会所，未入座时，立即由会所服务人员询问客户需要“对不起，打扰一下，我们这里有咖啡、果汁、茶，请问几位想喝点什么？”在送上茶水时保持微蹲，左手端盘，右手奉上茶水。并致“这是您要的茶水，请慢用！“第六十三页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

二、动态标准6、客户参观完样板间后返回会所客户参观完样板间后返回会所入座后，立即由会所服务人员询问客户需要“对不起，打扰一下，我们这里有咖啡、果汁、茶，请问几位想喝点什么？”在送上茶水时保持微蹲，左手端盘，右手奉上茶水。并致“这是您要的茶水，请慢用！“第六十四页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

二、动态标准6、客户参观完样板间后返回会所当客户到物业询问处咨询物业相关问题时，物业服务人员立即起身立正，微笑鞠躬并致”您好，请问有什么能为您服务“第六十五页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系

二、动态标准7、为客户试算价格、签约客户参观完样板间后返回会所后，置业顾问第一时间关注客户，并邀请起入坐，试算价格。在服务的过程中，应遵循暂离致歉原则：“对不起，您稍等”在为客户继续服务时，首先致礼“对不起，让您久等了！”第六十六页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系二、动态标准7、为客户试算价格、签约为客户试算价格或填写项目相关资料时，应按标准书写姿势，完毕后文字正向方向朝向客户递交资料；递送资料时双手递送轻拿轻放，在给客户递送笔时，须笔尖朝向自己递至客户右手中。第六十七页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系二、动态标准8、交款部分

交款时，当客户走近接待台，现场财务人员应双眼注视客户，面带微笑并主动起身迎接客户。致词“您好，先生（或女士），请问您是交房款吗？”“那么您是刷卡还是交现金呢？”第六十八页，共七十九页。当客户刷卡时，主动询问客户“请出示您的银行卡，谢谢。”“先生（或女士），请您稍等。”

销售过程客户接触标准化体系二、动态标准8、交款部分第六十九页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系二、动态标准8、交款部分刷卡时，应及时用手势作出指引；指引方向时手心向上，手掌自然并合，手臂微弯曲成自然弧型；指引时目光看向客户并微笑示意。用手指POS机的密码键盘。致“先生（或女士），请您在这里输入银行卡密码。”

第七十页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系二、动态标准8、交款部分刷卡完毕后，双手将银行卡递还给客户。递送时，上身略向前倾。“请您收好银行卡。”第七十一页，共七十九页。销售过程客户接触标准化体系二、动态标准8、交款部分收据开具完毕,

把收据和POS