过敏问题处理技巧

过敏问题处理技巧第1页/共34页顾客抱怨该不该重视?第2页/共34页为什么抱怨值得重视?

会抱怨的顾客不抱怨的顾客80%不再来5%-10%98%愿意再来抱怨的事情能处理好第3页/共34页各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避第4页/共34页顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避第5页/共34页顾客投诉处理的原则与技巧第6页/共34页顾客投诉处理处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的技巧顾客投诉处理的原则与技巧第7页/共34页处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则与技巧第8页/共34页顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪顾客投诉处理的原则与技巧第9页/共34页处理投诉的原则直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意顾客投诉处理的原则与技巧先处理心情

再处理事情

第10页/共34页及时回应你让顾客等得越久，他们就会越生气处理投诉的原则顾客投诉处理的原则与技巧将顾客与故障车辆分离如果可能，请顾客到一个较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪第11页/共34页顾客投诉处理的原则与技巧先处理心情

第12页/共34页让生气的顾客消火气VIP室异性服务员拉椅子递茶水、递纸巾冷气音乐顾客是我们的衣食父母今日不服务，明日没客户热情支持用双手握手呼朋引伴笑脸相迎顾客投诉处理的原则与技巧第13页/共34页积极倾听顾客如何感受到你的积极目光接触、频频点头做笔记覆颂、提问举例作结论顾客投诉处理的原则与技巧第14页/共34页表现同理心感同身受顾客的感觉顾客的挫折顾客的观点支持顾客投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题顾客投诉处理的原则与技巧第15页/共34页顾客投诉处理的原则与技巧再处理事情

第16页/共34页认识敏感和过敏的外在特征

是一种体征,指感受力强、抵抗力弱，是由于角质层较薄（可在颧骨处看到红血丝）故易受到外界刺激，随后即会产生明显反应的脆弱皮肤。敏感第17页/共34页过敏是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、肿、热、痛、痒、并伴随丘疹等现象的出现。

敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。

第18页/共34页案例分析及处理方法第19页/共34页处理方法：1、立即停用所有护肤品，每天用生活盐水洗脸两次，然后，冰敷10-20分钟，可口服息斯敏，严重者适量外涂抗过敏软膏（如氧化锌药膏）具有缓解异体蛋白过敏，中和排异现象。2、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。因此属于敏感性皮肤应注意防护，防止过敏的发生。3、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。问题一：过敏（红肿、起红疹、痛、痒感）第20页/共34页外在特征:

外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）问题二：假像过敏处理方法：假性过敏一般停用7天左右好转，痘消退后可以继续使用产品，初期每天晚上少量使用一次，10天后再增加用量，逐渐恢复到正常使用，在此期间不需要用其它抗过敏的东西．第21页/共34页问题三：皮肤发黑形成原因：1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；2、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不良的缺水性发黑。处理方法：继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。此情况不多见第22页/共34页问题五：出现红血丝形成原因：1、多见敏感皮肤2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱3、经常做美容的人群或曾经做过换肤的人群肌肤的免疫能力较差，要通过一个长期的保养才能解决。处理方法：1、红血丝部位减少功能性产品的用量。2、避免用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。第23页/共34页问题六：无效或效果不理想无效原因1、了解顾客期望值

2、了解产品的使用时间

3、了解是否整套使用

4、了解是否早晚坚持使用

5、了解产品的使用量6、了解是否搭配其它品牌产品使用第24页/共34页过敏处理话术第25页/共34页过敏处理话术那你给我报销医药费。。。。。您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.好吗?这些您都不用担心,前提我们要了解导致您过敏的原因.赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？BA顾客第26页/共34页询问话术：请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的?注:此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答,分辨方式为:第27页/共34页询问话题1）询问顾客选用的是什么产品；2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；询问顾客的肤质类型,并需了解过往是否出现过现在的症状.3）日常使用方法是否与说明书相符；如使用方法与说明书不符则属于使用方法有误所导致产生问题.4）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处理.第28页/共34页询问话术：

店员

顾客如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)

痒、痛！第29页/共34页给予建议：建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15---20分钟后洗净.同时配合口服息斯敏.另外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润.这种方法您一定要连续使用三天.您先按照我的建议处理现在的过敏问题,这几天我再和您保持密切联系好吗?谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！好的!BA

顾客第30页/共34页假相过敏话术处理

店员如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：

顾客请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)不痒、不痛！第31页/共34页假相过敏话术处理您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。BA

顾客那是不是以后我都不能用你们的产品了？第32页/共34页假相过敏话术处理那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间呢？好