物业管理实务讲义-物业管理者

第三章物业管理者【教学目的要求】了解物业管理者在现代物业管理中处于怎样的地位和作用，掌握物业管理者应具备哪些专业素质，理解物业管理和职业道德的基本内容。第一节物业管理者的角色一、物业管理者在物业服务公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业服务公司每一岗位上的人都可被称为管理者。物业管理者：就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：

第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、保安管理、财务管理、人事管理等。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

二、物业管理者担任的角色（一）物业管理者的类型物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户，在物业服务公司内部处于不同的阶层、担当不同的职位，承担不同的职责。物业管理者的类型按照管理层次可划分为：高层管理人员中层管理人员基层管理人员岗位管理人员1.高层管理人员高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。他们所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责：1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略；2.根据管理与服务的需要配备人力资源；3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况；4.考核部门经理以上人员的工作。2.中层管理人员中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员的主要工作：1.要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标；2.策划和选择达到目标的实施方案；3.按部门分配资源；4.协调管理公司内各单位的活动；5.制定对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业服务公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。3.基层管理人员基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。4.岗位管理人员岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。（二）物业管理者的角色1.高层管理者扮演着三个方面的角色（1）人际关系方面：①公司的象征性代表。一言一行体现公司企业形象。②联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用，对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。（2）信息沟通方面：①“神经中枢”角色。管理者必须准确获取到有关业主（使用人）信息。并向有关领导者及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类信息之后，经过处理及时把有关信息情报传给有关人员，做好各种服务工作。（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度，以规范管理与服务行为，并从自身做起。②投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉，采取正确的行动，化解矛盾和意见。③资源分配者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、物力，使资源得到优化。2.中层管理者的角色（1）工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，向用户提供安全舒适的生活环境。（2）人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用，建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。3.基层和岗位管理人员的角色（1）专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务，为业主提供周到、舒适的生活环境。（2）管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理，处理各类突发事件。

第二节物业管理者的专业素质

凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才。香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。一、物业管理者的知识结构二、物业管理者的能力结构三、物业管理者的专业素质四、物业管理者专业素质的培养五、物业服务公司员工素质培养的形式一、物业管理者的知识结构物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有属于管理范畴的行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等；还有技术成分占据了主要地位的城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分：（一）工科技术类的学科知识1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理设备运行故障。3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。（二）管理类知识1.房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。2.物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容、特点、手法以及方法等。3.法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识；懂得宪法、土地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。4.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤管，订租、退租，物业产籍管理中能写出具有一定专业水平的公文。5.公共关系知识。懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如住户、政府行政管理部门等打交道、能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的环境。6.财务会计知识。能进行租金测算，制定管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施维修基金，编制工程预算，注意资金的合理运用。7.其他诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。二、物业管理者的能力结构创新能力决策能力组织能力自制能力活动能力（一）创新能力一个优秀物业管理者应在平凡的物管活力中，不断创新，不断提出新服务思路，并在管理过程中不断解决新问题，使企业永远保持活力。物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物业管理服务不断锐意创新进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来无限发展机遇。（二）决策能力物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”：1.善于判断——是指在错综复杂情况下具有预见性，能判断出事态发展因果关系，在出现意外问题时，能当机立断，并勇于负责。2.善于分析——是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，从而找出解决问题思路。3.善于创造——是指管理者对新事物、新情况敏感、思路开阔、不因循守旧、善于提出新设想、新办法。即使管理服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。所以决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，其中对服务者的判断决策能力是一个考验。（三）组织能力管理者善于运用企业力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员积极性。在物业管理工作中不断开拓进取。（四）自制能力物业管理者经常要面对各式各样业主，这些业主经常以各式各样问题来咨询管理者，甚至有不遵守《管理公约》，无理取闹者。在这种情况下，要求物业管理者多听、多记，同时克制自己的情感，在弄清楚问题真相后，一切以管理与服务有关规定为准绳，心平气和面对业主的质询。（五）活动能力物业管理者必须具有较强的活动能力，尤其要善于了解对方（业主、使用人）的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。三、物业管理者的专业素质（一）物业管理人员应具备的素质与能力1.政治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主（使用人）服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。三、物业管理者的专业素质2.良好的职业道德：物业管理人员的职业体现在：高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。3.身心素质：身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。4.具有较强的管理能力：管理能力强一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在：管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。（二）物业管理经理、部门经理应具备的素质物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。1.领导能力：包括五种能力：决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。2.基本领导罩方法要坚持使至用“从住苏户中集中色起来，到节住户中坚董持下去”裹的领导方奥法。“从级住户中集效中起来”民，就是领睬导者要深潜入到住户斯中去，广犬泛倾听住铸户的意见坟，把来自何各方面的营分散的零痒碎意见集见中起来，塞经过分析断研究、整绸理概括，盈化为集中召的系统的热意见，形隐成切合实易际的管理阁方针、计啊划方案。晴这个过程变，也是领学导者从个析别指导中防概括出一唐般意见的呜过程。“苍到住户中樱坚持下去岂”，就是番要把集中简起来的群林众意见，渡即领导者谦作出的决粥策、指示栗，让物业觉服务公司摧全体人员伟贯彻、服产务于住户肥（即回到暑住户中去物），通过巩住户的评河价，进一寻步检验管肠理方针。择计划方案弓要放到群依众中，让啦其修改、爱补充。从罪住户中集宿中起来又叔到住户中贩坚持下去糕，从个别饿到一般，忽一般到个锯别，是无办限循环的火过程。在哪这个过程锐中，领导飘的意见才础能一次比慢一次更正谅确、更生董动、更丰着富。四、物业巩管理者专艺业素质的翁培养从目前茄物业建背设发展鞠的情况血看，高答智能综译合功能代的楼宇街建筑越吗来越多培，物业于管理人捕员正面泡临着各钓种专业窃知识的胆挑战。处因此，禾要实现蹈物业服恢务公司尼的经营亮战略，环必须把堤培训人范才作为邀经营战挠略的重痕要条件众。（一）专啄业知识培樱养1.基层人员猾：培训内诉容主要在刊操作性上谊，应学习邪有关物业摊管理法律芬法规，房挂屋结构营怠造和保养米维修基本脾知识以及痒员工工作烘范围内的钩专业知识高，如治安盼保卫、清拴洁卫生、对绿化园艺慨、服务技劈燕能、水、粘电维修和退机电设备柿维修养护企等技能。四、物评业管理泼者专业霜素质的幸培养2.中层管束理人员雕：培训偶内容除补了物业勉的保养搏和维护汽、设备眠维修、意园林绿削化等知类识外，遗更要对面企业经国营管理纺、物业爽管理法舱律知识狸，有较镇全面的窗了解，跃还需要勒掌握相福关的专侄业知识匀，如经像纪中介浅专业知物识、房孟产估价狡知识、俗财务专祸业知识适等。3．高层管孟理人员：盟培训内容绕应重点培植训掌握邓便小平建设现有中国特犬色社会主测义理论、紫社会主义剥市场经济螺理论、企查业管理学变、城市社筹会学、房驰地产经济应学、房地棵产法律、诊房产经纪我、金融保妹险学以及运国家有关棕法律法规优。（二）专借业素质培杏养1.思想建关设：引无导全体可管理人蔬员把”服务第狭一，住户至上”当作标企业的跳生命，旱全心全粮意为业腔主（住拖户）服仰务。具驾体表现事在16个字上棉：文明贝礼貌，买合理规矩范，及逗时快捷绩，完好医满意。好教育倡识导“创别业敬业沈，爱我织物业，傅管理服志务，住户至上”的企业或精神。2.作风建群设：作制风反映招企业的销形象，选是检验抽员工队狸伍管理疏和服务何质量的坛一个重气要尺度路。因此老，在工致作时间算内，管仇理人员稼应该统限一着装姑，统一洒挂牌，迎统一用疾语；接蚂待业主跟（使用贫人）以已及宾客夺，应做腥到态度冻和蔼可背亲，举加止端庄匹，谈吐缸文雅。碎只要住穗户需要拣服务，档物业服汪务公司晚就应尽始可能地茅满足住册户的要戚求，使晚全体住员户真正严体会到丽“处处魂方便，失事事放垦心”。3.业务建衰设：业逗务水平峡的高低踏，直接碍关系到害管理和骆服务的闻质量，励关系到浮企业的偏效益，晴因此，壁公司在叨选聘使宇用员工随时应注限意严格滨把关。凶选聘员挠工应本梦着德、湖才标准辨，着重梯考核思姐想素质嫂和业务临能力，垒兼顾年执龄、学叛历、专轮业等条寨件。同挨时，应炒通过不弃同形式扔的培训吉工作，创提高在灶职人员腹的素质违。常采扮用的形监式有：塑业余学廉习、岗碰位培训位、专题乖培训、锣脱产进贺修等。4.法制建设容：社会主跟义市场经往济是法制闭经济，要台求每一位咳员工自觉妖地遵守法售纪。要学迅法用法，泄物业服务着公司要在奶国家颁布众的各项法隆规的基础倾上，根据葛国家制定使的各项规咽章制度开获展物业管掘理工作，饭积极为住慌户服务。五、物惯业服务排公司员柴工素质侦培养的异形式1.上岗培甘训。以1个月至3个月为增期，为湾新聘员去工提供俯基本的绘入职知植识和操集作的培垄训，较潮为系统书地讲授骡物业管澡理知识散及物业玻管理操朋作技能总，经培踏训认定指其上岗斑资格。2.在职培训往。为在职哲员工学习饭履行职务咽所必须的否知识和技快能进行的吸培训。3.专题讲慢座。根诸据物业授服务公骨司员工夹的工作痕状况及姓特点，吨有选择屡地进行怪专题讲出座，以逃提高他场们的业擦务能力昏及实际驳操作技售能。4.技能竞赛多。为促进艰全体员工窑提高技术蝴，钻研业驳务，可以添通过各种线技能比赛史、选拔先秒进的方式圆来推动学酱习技术的脚高潮。5.学历教育统。这是较完为长期的纷系统学习翁。根据员堵工的不同踪蝶层次、不轿同条件、献不同水平款，选拔那猪些热爱物悠业管理工汗作，又有妙培养潜力仗的员工进蚂行学历教锁育，培养紧物业管理捷专业人才结。第三节典物仪业管理者略的职业道俭德一、物鸦业管理早者职业掩道德的补基本内胞容职业道德映是指从事膝一定职业蓄的人，在敌职业活动榜的整个过尤程中必须慰秉承和遵猴循的职业扣思想、行霸为规范和聋行为准则足。（一）减应培养斜物业管蜡理者的涨职业思标想一个人的域职业思想境，指引着剑他在职业言活动中的炼一言一行独。只有深与刻认识到牛职业的特俊性、特点爹和要求，尖并经过不示断的实践怜磨炼，才倒能形成正炉确的职业夸思想，才乱能在日常励工作中把保每一件事守做好。物通业管理的边产品就是急服务，服胳务更多地犹是通过思仓想意识、望职业道德璃、业务技宝巧等无形恼的东西来蓄体现的，惊服务的非巧实物性质箩决定了服说务行业主叶要通过意大识、道德呜、技巧等泳个性化行甲业操作来查完成的。物业管宫理要提贵供良好相的服务域，服务榴者的心扑态对服掀务质量呜起着重社要影响产作用：1．调整殊服务心挺态是克液服心理遵障碍的犁有效途抽径业主委员坡会的产生界，是静态腿物业管理雅者模式与牌动态物业链管理服务协者模式之则间的主要稠临界点，贩业主从被捉管理者的糠角色变成穗了服务的货对象；物煎业管理人控从管理者合的角色变抗成了服务叨者，两者介的地位变湿化必然会康产生出两访种炯然不中同的心态胁来。所以约必须及时耍调整心态现，摆正自丢身的位置挠，处处以故服务者的发面貌出现摔，以适应燃新型的服奇务环境，妇服务对象农，才能克说服心理障矛碍，坦然既面对被指题责的被动岂局面，甚嫁至是被谩宅骂也能处片之泰然。2.调整服适务心态规，适应但特殊的端服务群火体调整服务鼠心态有利你于业主认膀可你的服壤务行为。粉物业管理脏人以服务惠者的面貌蚕出现，经痕常与业主珠进行互动注式的沟通挽，听取他怕们的要求庸，提供自安己的服务日，以业主械的需要作枕为自己的固服务宗旨奔，一切使捞他们满意若。业主也墙就会很自眨然地认可待了你的服屯务行为。要以人性帜化的管理袖来感化这康一特殊群优体，与业闷主交朋友染。对这些你特殊的服受务对象要筐有较大的偿承受能力哲，要有包础容性，能克够兼容各汪种各样的窃性格、特纲点，要能投“放下架印子”，收采起“牛脾全气”训练宗自己的“喉职业服务歇心态”，锣用“职业藏的服务心堵理”来思栏考处理问盟题。对一粉些难以容冠忍的因素到看成是服土务过程中谢正常出现摸的问题来仪处理。3.正确认赴识适时眼调整心野态的重多要性，庭积极寻苦求调整骨心态的腊有效方坑法(1)要认识到妄服务于人挖只是我的感工作职责而，不是生痒活的全部贴，这样我才的生活就准不会因工县作带来压伶抑感。(2)虽然因工祝作受了点建委屈，但昂只要把服缎务做好了四，得到了沃业主的赞本赏，证明苍服务策略蠢的正确性醉，就会有异了成就感蜂与满足感脂。(3)包容了有足些业主的形刻薄，却讯增强了自访身的心理趟承受能力逼，自行化增解委屈情悬绪，却增率强了自身谅气度的博原大，心胸允的宽阔度迫。(4)加强对危行业的县认识与死研究，枝物业管腹理的内警涵很丰角富，需犯要我们戚去创新盖与开发逆。物业瓣管理行衬业前景肆很美好凤，还需嘴要孜孜珍不倦地扎进行探再索，增姿强敬业岁精神，互为职业库心态寻闯求平衡凉点。（二）物仇业管理者得的行为规蹈范和行为际准则行为规跳范和行雄为准则秤是根据趟职业思虾想的要迎求而制膛定的、柜用以约斥束员工救言行的纵基本准拜则和要趁求。物谜业管理敞者行为侍规范和钻行为准慨则一般臂包括仪铲表仪容恳、言行蛾举止、揭来电来龄访、投贸诉处理他等。员工处理慢投诉时必甘须做到：①所有吗工作必挑须以业驰主为中控心，必宝须高度逮重视业朋主的投劈燕诉；②细心屡、耐心舞地聆听谢业主投滔诉，让意业主畅棵所欲言循；③认真卖用书面础形式记晴录业主章投诉内蔽容，并冈作为业众主投诉池处理的款第一责牛任人迅略速而妥嫌善地解愧决业主虏所投诉累的问题鸡或转报低有关部你门④投诉雷事项中惑，若涉毁及本人损的作业瓦行为，披不得隐殊瞒，更泉不得伪杆造⑤业主削投诉经其调查属歇实，可撞作为员具工奖励想或处罚蔽依据；⑥对投诉方业主应表持示感谢，兔对由于管越理和服务辆不当、不消周而对业很主造成的遣不便或损籍失表示歉史意。处理刚完投诉后把，应主动辟报告业主尤，了解业勺主的满意祥程度。二、加强饮物业管理毒者的职业垒道德修养随着物业竹管理的发川展及从业呼人员的增年加，应制肠定全面可店行的物业叨管理道德阵规范，进负一步约束绿和规范物贱业管理者墙的行为，散从整体上痕提高物业仓管理者的掠职业道德脑水平。因飘此，物业三管理人员日只有不断头提高职业倦道德修养造，才能适确应不断发削展的物业酿管理业及糠其新要求宅。修养，是透指个人在状人生目标羊、思想品逝质和知识绪技能等方晚面，经过刊长期的有芬目的的锻森炼和培养镜所达到的材一定水平恐，以及逐灿渐养成的表在待人接忙物方面的逐正确态度野。物业管叮理职业抛道德修画养，是穿指管理居者在物唉业管理插与服务昏过程中嘱，坚定膨自己的雾职业选悔择，不甘断加深熄对物业醋管理行遵业特性领、准则戒的认识狂，树立烛忠诚意尊识、服啊务意识党、质量约意识、些利人意惩识，并收以此指狗导、规扫范、升惕华自己吨的言行储，从而茄达到使早管理公璃司满意港、业主永满意、谢管理者唯自己满绵意的理需想境界鸭。物业管理溜者怎样才拉能加强职将业道德修贝养呢？（一）播加深行佩业认识物业管绸理的目股的是为冬业主创团造一个暑整洁、数舒适、厌安全、运宁静、居幽雅的黑工作和缎生活环鹊境，并土且其基盘准还随坊着社会境的不断风进步而粉逐步拓堤展和提雕升。人桥们生活械水平的然改善，甩生活内哑容的充贵实和丰爽富，无欧论从物永质上还速是精神极上都离耽不开工掀作和生做活环境狸的优美社。高质肥量的物欣业管理碗不仅仅矮是单纯脑的技术逢性保养扒和事务凳性管理秀，而且各还要在光此基础姜上为业专主创造表一种从异物质到篇精神，董既具有伞现代城干市风貌蹲，又具泡有个性蚀特色的茶工作和潜生活环喝境，形涌成一个馆以物业假为中心树的“微粘型社会龟”；既堤充分发吓挥物业洲的功能异，又能视在充分齿保障业爸主的合晌法权利笨的同时智，增加异业主的厘睦邻意沾识，创浊造相互拾尊重、杂和平共熟处的群示居关系扶。物业身管理者卸要充分谋认识到摄物业管耳理对城胀市功能乳的完善树及对城委市精神产文明建请设的重近要性，沃明确自养己在城茶市建设掉与发展椅中所担惯任的重祖要角色乌，自觉姑地把自档己的工惨作与人烟们美好秤的生活锄环境联遇系起来凉，把自裁己视作画美好生别活的创好造者和疗维护者没。（二）树弟立服务意花识物业管册理在中补国大陆商还是一晶个新兴歌的行业乎，既有土生机勃魂勃、前悼景美好少的一面般，又有丹经验不锅足、有聚待完善踩的一面萌。惟其损不完善姑，物业感管理业衔才充满嫁机会、注充满挑骗战。但夜是，物顺业管理此者一切蒜工作都巴是服务柿，一切浑努力都汪是为了窃服务。障只有树意立起新桂型的现甲代服务戴观，才左能主动委地、创坛造性地竿开展服息务工作淋。一个成成熟的颗物业管史理者，吼总会自鸭觉地把堆为业主岗、使用湾人提供构优质的优服务作掘为职业惯的追求杆，并以捏此获得童职业的服满足感功。可以救说，是叙否树立崭了服务腹意识，器是物业会管理者蚀职业道闻德修养使的主要丹内容。（三）械提高文猾化素质刻苦学俊习，不更断提高状文化素冒质，是套物业管锈理者提贪高职业驱道德修朴养的主协要途径草。没有桶较高的永文化素费养，良使好的服歪务意识崭就无法介贯彻到构具体的村服务行抄为中；区作为服灭务者，拜也无法疮将自己例的服务僻精神提食升到更伶高、更脾完美的拣境界。蒙因此，领管理者范必须广秆泛地涉哥猎各种选文化知护识，汲费取优秀浴的人类尤文化成惰果，丰寄富自己块的精神躺世界和裹职业思耗想。记佩住：没暑有高素提质，没举有好修祖养，便贫没有好泊的管理温，更没后有好的工服务。书人员素拼质决定庭服务品抽质。三、职亩业道德字