卓越员工训练

卓越员工训练优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类

什么是KSA五星级员工四星级员工三星级员工要辞退的员工员工类型现场互动分析自己属于那一类员工谁来评估你属于那一类员工用什么尺度标准评估你属于那一类员工现场调查如何端正工作心态如何树立顾客意识？你真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处理顾客投诉？如何处理好上下左右工作关系

学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ/AQ/C如何有效地沟通如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式

如何客观地评自己老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法如何培养自己能力如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会5S学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命自我提升计划和方法评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化主动积极心态

对待工作：勤奋对待公司：敬业对待老板：忠诚对待自己：自信永远保持积极的心态心态调整技巧融入企业、把信送给亚西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人，学会快乐的工作

不断充实知识和技能要做应该做的事而不是喜欢做的事怎样读一本书怎样做一个动作怎样提高技能建立知识分享交流平台终身学习学会创新思维学会聚焦工作在工作中学习，在学习中工作员工KSA四大分类老板的坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ员工五大误区自卑害怕犯错期求宽容嫉妒孤独自卑我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?我没有本科学历，肯定不如别人了！糟糕！这个工具我从来没有用过！这件事我没有经验，还是你先吧！害怕犯错等主管回来再说吧！这不是我职责所在，别管了！不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！做多不如做少，多做多错，少做少错！期求宽容这点小事情，何必大动干戈！我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！主管又是小题大做！这件事不关我的事！他凭什么比我好：嫉妒是什么使他成功谁敢喝马桶里的水有两种人栗无法超越戏别人一种人末是做不蛮好别人小交代的劣工作；另一种上人是只雨做别人棋交代的鱼工作。对待工作滑：勤奋不为薪猛水工作比薪水榴更重要耳的现在的放涌弃是为未溪来的获得不要看不笋起自己的谢工作每一件事而都值得我弯们去做将工作当滋成人生的径乐趣懶惰对心姓灵是一种柳伤害拖拉和逃牧避是一种己恶习现在就动葬手做吧机会来自独苦干对待公宣司：敬舟业职业是户人的使欧命所在全心全意刮尽职尽责每天多做消一点超越平旧庸选择幼完美自动自发对待老板订：忠诚给老板尚同情和纺理解满怀感岁恩之心欣赏和云赞美自抵己的老逆板向老板学驼习以老板杏的心态醋对待公彼司轻视工载资就是根轻视你抛自己换工作前煤先换一下南心情做一个葛诚实守篇信的人是自己变诸得不可替调代对待自缎己：自糊信你是自挖己最大烛的敌人做自己思包想的主宰不要成搁为心理瞎上的奴啦隶热情是工椒作的灵魂坚韧是生境命的脊梁24.48%能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德怎样评价筹产品的质乳量怎样评挨价人的瓶质量职业经理待人的困惑是拼实庙力还是尝拼关系辽？是凭制度寺还是凭人毁情？是亲近还睁是疏远？是我比裕老板强钟还是老翻板比我矩强？是以“适老板”错为导向尿还是以议“顾客娱”为导驻向？是以“妥结果”园为导向活还是以废“过程宽”为导语向？是当“尿狐狸”角还是当地“刺猬饰”？是“知估识分子摆”还是板“能力裂分子”葡？学会看啊车想看清车疤况就要停选下来学会看山山离得越可远显得越燃高人的特厨性表现IQEQAQCQ胆商顾客意识第一项修灭炼“顾客辽永远是汤对的”却这句话歼对吗？现场调查认为对的丹占燥%认为错的宋占龟%认为有时牢对有时错填占呼%选择在顾客址、老板乱、你三便者中，助你认为贼谁最重腐要？在顾客、谜你两者中馋，你认为艇谁最重要胳？顾客与你业之间必须己有一个牺邻牲，你选撒择谁牺牲伴？你最关迹心的是笑什么？你自己顾客最关准心的是什塘么？他们自己什么是顾骨客至上？顾客需丹要的没震有实现国且已无际法挽回航。顾客需要袍的根本不允做。顾客需蹲要的做凯一小部练份。顾客需要犁的做大部慈份。顾客需要喊的全部满挣足。顾客没想女到的，我脆们已想到培。顾客没想舟到的，我创们已想到损，并且做村到。最优秀的遗顾客至上壶表现是什龟么？1段卖匹：优质每产品2段卖：贫优质产品带+优质服拣务3段卖：城产品+服固务+知识4段卖语：产品绘+服务缝+知识暗+企业盒文化5段卖牧：产品治+服务佩+知识善+企业总文化+胆帮助成截功6段卖：棵超越顾客谦的期待7段卖允：《企概业宪法筋》：顾区客权利避神圣不兽可侵犯顾客怎样鱼评价你？你属于“尊那一类人贫”比你做那辞一件事更仇重要几个重僵要数字开发新器客户成魂本是维涌持老客万户5-消6倍。流失一位仰老客户损增失要用1芝0名新客纯户弥补。开发一位杯新客户可旅能花费一摇万元，失洞去一位客巩户可能1班分钟。一个忠宵实的顾究客是一见次性客浮户的1烈0倍。客户推荐检会为你带当来更多的箱客户而你继根本不用书花1分钱架。客户满别意的公揪司平均评增长率害为12费%，市阿场占有妨率增长欲6%。服务低劣淋的公司平肥均增长率诱为1%，各市场占有平率下降2经%。客户是价怎样失弯去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心麦肯锡顾独问有大问题色但没有抱庆怨的顾客杰，有再来扎惠顾意愿示的占9%会提出帮抱怨不鸦管结果缴如何，著愿意再绣度惠顾无的占1层9%提出抱怨紧并获圆满骗解决，则贷有再度惠拢顾意愿的产占54%提出抱怨谱并迅速获吐得圆满解旋决的顾客纳愿意再度引惠顾占8蜻2%一个不纸满的顾址客一个投诉炸的顾客背贞后有25挽个不满顾认客24人静不满但冶并不投壳诉一个不察满的顾译客会把切不满告蓄诉10充—20俗人一个满宗意的顾配客一个满意所的顾客会匆把愉快经萝历告诉1搅—5人100个言满意顾客键会带来2放5个新顾留客会更多势地购买之并长期明保持忠窄诚会给公栋司提供巴有关产早品和服焦务的好达注意顾客不伶满的原款因汤里有临一根头贴发排了很霞长队，帖他告诉交你排错搜队了答应周三网送货周五伙还没有见香到不得不像豪青蛙一样裳在公司跳藏来跳去他拿看牺小偷一持样的眼挖神盯者户你他告诉辈你往东解，他的承同事告科诉你往栋西他一边挨咬着香梳口胶一衡边回答种你的问题题顾客不炕满的原长因在医生办巨公室等了袄一个小时他对你翻的态度咱不好他对你作大出的承诺担没有兑现你说话货没有人间理睬你所得倚到的和算你预期灾不符合怎样让茫顾客满科意？把顾客蠢当成你俯的亲戚纵朋友一怀样对待滥，让他挤们感觉振到理解领、关爱掏和温暖优质服崇务四步味骤对顾客龙显示积刃极态度识别顾钱客的需怪求满足顾帅客需求确保你的孙顾客成为榆回头客步骤1：炼对顾客显殖示积极态阅度外表：发鹅型、服饰悄、状态。拒没有第二创印象。形体语婶言：谈碎话、微截笑、眼乓睛、动余作。说话语气卧：语气比茶内容更重沃要。打电话跪：精神状态钩：步骤2酱：识别湿顾客的季需求受欢迎早的需求及时服务畜的需求感觉舒服幸的需求有序服蔑务的需它求被理解的毫需求协助的需裤求受重视的捞需求被称赞筐的需求被识别伯记住的红需求受尊重的惯需求怎样识别路顾客需求呆？案例：推销保险卖汽车卖米成功学故事中齐的哲学天堂和地渠狱冰天雪瓣地80/2鸽0法则步骤3：透满足顾客江需求你提供谁什么服挑务按顾客要蜘求去做提供更多除服务识别解决枪问题接受信息提供信息反馈信息你提供德服务有刊什么特陶征人或物人的作壳用时间地理复杂性适应能力顾客数步骤4软：确保墨你的顾妨客成为确回头客不论买套库衣服还是摇一条领带赛，都要说荣：谢谢！处理抱怨税：倾听、完复述、致授歉、认可圈、行动、对感谢提供附加死服务超越顾客属的期待，狗让顾客惊山奇沟通能煌力第三项修螺炼怎样取仗得老板棋的信任人际关系勺能力大检宗阅卡耐基：要成功=7惧5%人际会关系+2拆5%实力比尔•盖茨：务我从事搬的不是弄计算机结行业，眠也不是喇软件行公业，我逆从事的警是人际字关系行烈业。如何对桌待顾客齿？关心顾客赞美顾客帮助顾客尊重顾角客理解顾客顾客服喂务管理顾客关系萝管理核心顾蚂客管理重要顾客湾管理顾客满充意度调斩查老板也是邀顾客老板是妖内部顾演客老板是坦重要顾脂客如何赢狱得“老枪板”的愤心？规则一：仰价值观趋食同是根本怎样寻找旬、建立共骄同的价值凤观？规则二：缘瑞心态比能朱力更重要使自己变阁得诚信、风自信、坚并强老板的坐斥标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ老板怎样亿评价你？你属于“那那一类人誉”比你做答那一件咐事更重遭要如何与例“个性灿化的老隆板”打宣交道规则一偿：不管老板耍是对是错负，老板发现火时千万腊不要解释兼说明，更欺不能顶撞死。初级功瓣夫是老板端发火时沉帮默；高级籍功夫是老藏板发火时置表扬他。规则二：“老板永因远是对的绸”空调工作碎原理房间感温头偏差识沉别温度设定压缩机自动控析制系统英原理系统是侍有目标占的系统必邀须是开勾放的，题随时把蹄握外界条环境变踢化系统必须异具有自我研调节能力如何与员熔工沟通表扬游戏批评方转法关心帮助员工灭建立自我甩评估体系建立沟通策平台介绍四种饿决策方法第一种：做推销型决芝策你自己探作出决什策，然送后说服扩别人这蔽无论如风何是一编个正确销的决策番。第二种轿：磋商你清楚形知道你株想达到蚕的目的吴，但你选意识到抽只有通凑过多次离的磋商专才能令比其他参塔与方接缴受这个拢决策。折衷和泄双赢第三种：己咨询你提出层一个方攻案，然箩后问别代人对这战方案的戏意见以匆及让他蛾们提出趴自己的草建议。职业化短的行政脸人员一、优秀拘行政人员心的发展方痰向二、建河立良好胡的职业泼形象三、行钢政管理淡的行为研技巧四、有跑效的人辽际沟通五、有效窄的时间管喷理什么是逝我们在油职场的巨立足之恼本能力-忘---跨-反映非个体在板某项工坚作中完浴成各种射任务的滋可能性由，也是杏个体能汁够做环什么的坊一种现律时评价顿。良好的悲人际沟牵通协调驶能力和滤掌控能酷力是我器们职业播成功的果根本能滨力。敏锐的垫判断，狠分析，语选择，脖洞察能咬力是我逮们有效通制定个纵人职业隙发展目确标的关唤键。快速学服习应变圈与适应碎现状自罩我变革介能力是吵我们获竟得职业撞发展机早会的前里提条件诸。个人情绪绝管理与面升对压力挑魂战的豁达乒心态是事弓业成功并笔且快乐的歇核心能力胶。影响职温业成功阻的因素个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己。开放学习态度和学习能力。正确对待挫折。能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容。满意的工作产品。现代企业妙管理中行窝政管理Mana辫geme盘nt管理-蛙---秆从宏观识的角度锄去计划清如何带袜领企业横走向成球功。Admi胞nist歌rati惨on行政管根理--题---雷将顾客缩慧至上的乞管理理般念具体素在人和醋事上进诱行实务袖性操作优秀的疮行政人瓜员的特者质--委-十大能粉力主动聆听宣。提出清楚测明白的工围作指引。勇于承担路责任。认知真结正问题辰的原因柴所在。定出工作葬优先处理个次序。赞赏员宇工表现踩。准确传达敢公司上层异的策略方翠针。有效的怎语言表赔达技巧漂。灵活的调滤配资源和公工作。明确解挂释工作年程序。优秀的币行政人黎员的特剖质--杂-十大技巧分清权厕责。表达好感暮。懂得批评蓬。注意嗜霸好。善用时间土。工作分配捡。知己知闻彼。保持幽默稍。坚守承妇诺。定时检钱查。职业形象兴的呈现方阵法人的认知物判断的思坟维：个性化的绘形象。职业化的已形象。形象带来殃的价值。瞬间的良贞好印象如何表踪蝶现才能在一瞬间朵给对方以下感觉尊敬热情自信自然专业守时守袍约微笑与桃目光接边触用全名炮介绍自订己职业化临着装结实有脉力握手至.对方首先姿需要从我朽们身上感轧受到——诚恳、热乡丰情、关怀对方很亿高兴能箩感受到我们应该振表现出被特殊弃照顾的饱感觉他们的当感受被蜓在意他们的问闯题被关心礼貌打招造呼。整洁暴着装。微笑。僚目光关初注对方服。聆听。对方同时历需要从我冈们身上感留受到——休自信自信让道对方能链够感受差到我们应该梯表现出？我能够白解决他菌们的问始题我能够帮狂他的忙看到我客钞户就放心鼻了提问技巧尊判断客户著问题。守时守衣约。热妇情握手吵。清晰的表薯达坚定语投气。导致坏尖印象的窄行为举理止²不当使用铸手机²在公共场陵合吸烟²当众打哈予欠、伸懒衫腰、看手嫁表、抓头宝皮²当众挖耳疗孔、鼻孔多、玩弄指灶甲²说话不却看人²来回抖出动大腿²商务场洁合嚼口典香糖职业形象隙装扮原则职业着装疏的原则：符合场合伪，符合职采业岗位要泪求，符合也行业规则奇，符合企规业形象和到职位定位妖。整洁，井庄重，厚严谨，或自信，配品。化妆。女性着装提原则。办公室行各政管理技定巧打商务问性电话类的基本产准则电话上的磨应有礼仪打电话的匹整个过程开场白内容取得赞羽同处理反对金意见结束电芝话对接线纪员和秘完书会议管理阔---有警效的会议芽需要考虑面的方面会议目标血设定会议议壤程与议饥题。会议主狮持人与缓参与者会议的类货型与内容薪安排。会议时间跳与地点会议的歪行政细灰节召集有效魄的协调会间议需要注瓜意的方面召开有效叫会议的程颈序与技巧沟通技巧愉的应用面对利益职冲突时争烈取双赢方锡法的应用异议与抱宰怨的处理裕方法的应毕用：特殊座次缓的排位方呆法。会议的启准备。会议后的肆跟踪落实行。人际关何系的基肺本模型利人利纠己。损人利己统。损己利崭人。两败俱原伤。独善其身打、好聚好散利己利阁人的五导大要领品格：-婚---诚届信。成熟尖。豁达。关系。-欺---彼浪此依赖。崇有“感情嚷存款”。协调。-熄----焰利益的“仙绩效协议正”与合作泡协议。制度。使---惰--游牙戏规则碍。过程。蜡---然---棋衡量双算赢的标直准。沟通的池先决条讯件要别人理搜解自己，柴首先要理尘解别人沟通的挣障碍-愚--表宁达障碍溉：不清楚该务对谁说不能了康解对方瘦关注什腰么。不知道纽奉如何组下织信息厨。不清楚毅如何选捧择媒体略。不知道塞怎么说片。克服沟委通障碍完的原则建立正健面的态聪度自己不要与急着说，吹先听听其占它人怎么炭说建立沟通位的正常通绘道检视周围龙有没有抱暗怨或不满慎的声音培养良好签的EQ化被动为骡主动听人把话分说完鼓励大于家责备学习问话巡寿的技巧强化个人很沟通能力沟通中花最大的翼敌人-太--我唤们自己自以为是鸣的思维定岗势。文化与生乞长环境。职业行斥为习惯飞。价值观与乱人际态度昨。观察与窄表达技销巧。有效沟奔通的方艺法：人与人联之间的瓦相互影爸响是通溉过知觉嚼来完成化。在我华们客户哈服务工垄作中尤社其是通讯过听觉防和视觉牲效果来熟完成。有效沟脾通是双锐方施加咽给对方吴知觉的陶影响力勒。这意雾味着我林们施加降给客户肆知觉影丑响的能绩力以及爆我们通岩过知觉荒辨别客占户的真悬实意图谱的能力。聆听听自己娇心里的肚声音听对方众表面的贪词句听懂对方育的言下之羞意聆听的准金则保持开茫放的心让态，避桃免有选牺择、有侮偏见地卫听维持目盟光的接允触、或宰用语气鬼词鼓励行对方理解字里戒行间和语古气语调中廉的“言下受之意”注意非语上言信号用提问疤去了解吗明白程幕度言谈的技浊巧如果你希俊望对方接段受你的观裁点，那么索你必须明茂白，在向绘他人表达厘观点的时今候，怎么椒说的比说伐了什么要叼重要得多敞。－当发生便问题时吐，把“临你”，离改为“置我”－当对方速做错事时派，采取对柔事不对人筋的理性化感态度－与别织人合作倦时，把鉴“你必纯须”改尘为“能恼不能”－当取得仅成绩时，傻把“我”愧改为“我淘们”有效语言算表达的要革点构思内容组织内碌容传达内容怎样与庄上司沟债通获得迈理解与果支持在垂直居指挥系聋统中的梦管理原恰则一个上级角的原则：掀如果碰到同多重指挥汇，应服从披直接上司月。服从的原专则：对已阴经形成决袜定的事情听，不能因茶为自己认蕉为是不正维确的或朵不公开杠的就不届服从。逐级的原抄则：对上业级可以越社级申诉，拦但不能越盟级报告。向上级汇重报的程序报告情往况：说松明发生挡了什么部、当前庸事情的森状态解决方案府：说明自亚己将如何僚处理这件树事情请求指副示：请墨求得到锤上司的材指示或袋指导办公室与诊同事相处惹应该注意根的：平等：激励：礼貌：感激：。得体：乘。乐于助人庸：兴趣：。真诚：设身处脊地：跨部门合这作的特点各部门伐内部的役工作方疮法不一心定适用垂直系时统中的养指挥功都能减弱各部门局园部视角与土全局利益淋之间可能况发生矛盾但必须蚂合作，陡否则达命不成目俭标与部门久内部的路合作相羽比，跨应部门合颤作更强调：有效的工绢作方法与良好的沟礼通技巧提高EQ庭改善沟通搞盲点保持快赏乐。控制不肌良情绪枕。克服心中晌的畏惧感徐。训练你的却心智。调动你戴的感觉洪。肯定自己杏。学会奖妥励自己。改变生活尘方式保持祝生活激情牙。评估你悉的职业池岗位和锁发展平梦台。