危机管理与媒体应对深业物业

危机管理与媒体应对品牌文化部引子从富士康12连跳说起……上篇危机管理什么是危机？危机就是任何可能危及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。

——对组织的正常活动造成重大干扰——导致媒体大量报道——引起公众关注——从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响危机随时发生！零风险是不存在的管理危机的方式会对组织声誉带来巨大影响人们记住的是组织对危机所作出的反应事故越少，事故代价越高12342009年，实际公共安全开支：5140亿元2009年，实际国防开支：4950亿元危机的分级一般事件紧急事件

危机事件当上述事件变得无法控制，且在大范围内对组织/机构产生负面影响对常规情形造成破坏，引起人员伤亡或财产损失非常规情形，需要引起立即关注什么是危机管理？危机管理就是组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机处理是一种应急性的公共关系。——最大限度地减少危机对组织的潜在伤害——帮助组织控制危机局面——尽最大可能保护组织的声誉为什么需要危机管理？一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。”

危机管理的任务重塑形象协调关系控制事态处理事故转危为机危机的识别事件升级信息不充分失去控制恐慌震惊外界关注不知所措危机爆发的信号危机的爆发——从个体行为演变成群体性事件感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险认为自己的价值观和信念受到威胁意识到自己无力、无助、无法掌控局势觉察自己遭遇欺骗、被人忽视1234如何应对受害者（1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。如何应对受害者（2）组织应避免出现为自身辩护的言辞。了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

如何应对愤怒的公众运用“双向对称模式”，注重双赢，其方法要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。(1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；(2)注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；(3)愿意与公众分享权力，增进彼此的信任；(4)显示责任感，承诺降低公众的损失；(5)牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。下篇媒体应对真相真相：事物的本来面目或真实情况。重要的不是真相，而是影响。没有人在乎真相。舆论危机舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。新闻报道2－3天后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年。舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式。人际舆论危机的处理人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。

基本对策：

(1)主动沟通，切勿保持沉默；

(2)以事实（数据真相）说话；

(3)借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒体在危机处理中的第三方角色)。大众舆论危机的处理大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。

基本对策：

(1)主动与媒体联系；(2)与媒体合作，主动沟通、说明；(3)对不实报道进行解释，请求更正；(4)及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体，争取主动，重塑形象。

危机沟通“三T”原则以我为主(tellyourowntale)

没有你的声音，就会有别人的声音。提供全部(tellita11)

你提供了全部情况，别人想造谣也找不到素材。尽快提供(Tellitfast)你在第一时间提供了情况，就不用事后再辟谣。危机中滨传播管姿理的目田标协助媒锋体将报涝道重点即放在事绪实和组粥织的积权极作为醒上刻画负责宣、细心、青周到的组重织形象使公众对呢组织仍有顷信心某企业真的媒体洽应对策遇略（1）一、事发泻初期如何麻应对媒体富？1、尽快谦将闹事秆者转移榆地方商扒谈，避俘免聚众堂时间过双长，给瓦记者赶现来留足制时间。2、第一时藏间向各媒健体相熟的伏记者通报真，请求他爽们照顾帮屑忙。某企业竞的媒体详应对策股略（2）二、事发相现场如何平应对记者您？1、第一时间洋辨析记者话身份。（1）设立免新闻发笼言人接虑受记者不采访，镰索取他馒们的名序片，要堤求他们村亮出自限己的身奏份。（2）对于么暗访偷翠拍的记哀者，要爹给予干披预，比抵如派人恳扮作群构众贴身且跟进他呼们采访脾，站在逆被访者爬身边，扑给被访项者无形王的压力见。用身汗体影响喊记者偷执拍角度挺。某企业的无媒体应对种策略（3）二、事发债现场如何埋应对记者乔？2、对媒体流发出我们抹的声音（1）第一时扇间统一说拨辞，指定躺相关人员肿接受记者问采访，给遗记者说明中事件的真品相，表明叔我方立场染。（2）尽量配逝合记者的涛问题，多桌说事件的跃细节（当也然是有利套于我们的汇细节）。（3）安排事再件当事人咸露脸。当闲事人要尽筐量少说，勾说了关键糊的经过后彻，要以“茶情绪激动瓦，不方便袄接受过多脏采访”等典理由撤出眉来。（4）可以装适用使搬用一些欺行业术财语，以奏示专业容。某企业仆的媒体理应对策望略（4）二、事罚发现场剩如何应境对记者普？3、全程陪揭同记者，击套近乎（1）除了安卖排记者采挺访拍照等苗工作事宜溉外，尽可卧能的全程孙陪同记者蔑，安排记厘者在现场捉休息、喝细水，随时白问记者有周什么需要浪帮助。（2）全程陪曲同可以无觉形中干扰弦记者的自洽由采访范破围，但过贵程要注意绞技巧，不珍要给予记冷者我们是践监视他们垒的印象。某企业笑的媒体隆应对策激略（5）三、报道贼出来后，伯如何处理覆？1、“鸵鸟房诚式”冷处汉理新闻（1）对于彩媒体发唯布负面慈的新闻烟，不予亩回应，茧不予反俩驳，因篮为追求脸负面报养道是媒秧体获得差观众注赵意力的斜主要途拌径，负祝面猛料猎层出不爽穷，此舒起彼伏握，我们殊不予回耗应，媒锅体马上仁会被新凳的负面皱热点吸抢引，转版移风向菊。（2）如果我始们发布声受明什么的画，正好获摆得媒体跟装踪报道的铃口实。而台且，现在铜的观众读右者都是“茂心理阴暗照”的看客淹，不容易希采信正面趁的说辞。某企业的响媒体应对墨策略（6）三、报疾道出来搏后，如购何处理殃？2、谢绝途跟踪报沟道无论是分什么形朗式的后珠续报道律，都会磨引起别输人对之索前的负折面报道靠的回忆慨，都可邮以“有犬关部门马正在处勤理当中晕”或“核以政府露相关部腊门的说界辞为准烤”谢绝洗后续的抛采访报碑道。某企业阅的媒体识应对策伴略（7）三、报哨道出来期后，如宫何处理捷？3、不与坐媒体交围恶媒体无秧论出于择何种目续的，都毅是满足凳观众/读者“欧猎奇”笑的心理晌，是没窑法讲道罪理的，没将采访设内容断恭章取义拆是常事序，讲道斥理是说燃不赢媒遥体的。受所以，没与媒体凡交涉是惩徒劳无路功的，钥不理他役们，他油们的兴痕趣点很风快就会密被其他排热点负译面吸引也走了。小结正视危机饭存在，查乘明危机隐让患；制定箩危机对策条，完善危堤机管理；尊重公坟众权益寇，承担梦社会责命任；力董求快速制反应，袋努力转麦危为机皂。面对危机众的三原则掌握主动关注镇定危机善喇后措施总结经验阶教训，完庙善危机管勾理手册、掘预警方案关注形象蛋维护和形宿象修补，缴恢复公众引信心推出新膝举措，珍挽回损资失回谢有各关各方罗，激励万（保持馅）组织决士气1234Than翅kYo缠u!谢谢观看/欢迎下载BY轻FAI碗TH猪IM保EAN恩A饼VIS银ION遵OF联G