管理沟通与协调艺术

管理沟通与协调艺术第一页，共四十七页。杨梅老师四川大学工商管理学院MBA特聘讲师，企业导师成都商报商务礼仪特约讲师世界银行国际金融公司中国项目开发中心认证培训师NLP专业执行教练国家高级注册培训师美国PDP企业人力诊断及经营管理（国际组织合格证照）资深讲师及顾问师四川蓝光集团人力资源管理顾问四川大学人力资源管理学硕士从事专业培训多年，积累了大量的培训经验课程理论联系实际，可操作性强，课堂活跃擅长个人生产力提升、商务礼仪与职业形象塑造、管理沟通等课题第二页，共四十七页。期望值调查我在沟通中遇到的困惑/挑战是什么我期望通过这次培训得到什么帮助3第三页，共四十七页。4每位管理者每天平均花费50％左右时间在沟通中。沟通是管理者最重要的工作!90%的问题是沟通的问题，90%的错误是沟通不当产生的错误!第四页，共四十七页。

企业管理过去靠的是沟通，现在靠的也是沟通，未来靠的还是沟通。——松下幸之助第五页，共四十七页。一、什么是沟通？6第六页，共四十七页。

沟通——是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。第七页，共四十七页。沟通的目的传播信息表达感情建立关系达成共识8第八页，共四十七页。意识 1%潜意识 99%9

潜意识对沟通的影响重大。第九页，共四十七页。左脑与右脑画面大局意义颜色感性潜意识

意识理性逻辑分析数据

文字10第十页，共四十七页。信息的传递肢体表达

55%语音语调

38%语言内容

7%11第十一页，共四十七页。12沟通的方式

说话语言(内容)情绪语言(语气)隐藏语言(真正含义)口语第十二页，共四十七页。肢体语言目光接触面部表情空间距离时机控制外在环境非口语13第十三页，共四十七页。肢体语言也是沟通的一部分14第十四页，共四十七页。沟通的途径

口头——直接面对面，靠中介电话书面沟通网际沟通沟通的方式——直接与迂回15第十五页，共四十七页。请思考沟通的效果重要还是“道理”重要？16第十六页，共四十七页。有效沟通的前提沟通的意义在于对方的回应，强调说得对不对没有意义，说得有效果才重要。凡事至少有三个解决方法，若已有的方法不管用，总可以找出变化和突破。17第十七页，共四十七页。18事情事实心情感受通情达理＋第十八页，共四十七页。沟通首先是“情”的沟通19第十九页，共四十七页。二、通“情”的艺术角色定位价值观认知利益性20第二十页，共四十七页。212.1 角色定位

角色定位的矛盾启示:个体在组织中的角色不同角色特定期望根据期望评判个体个体角色意识第二十一页，共四十七页。角色差异公司期望同事期望下属期望角色认知22

第二十二页，共四十七页。232.2 价值观认知

理解层次——我是谁——为什么做/什么重要——有什么/其他做法/选择——做什么/做的过程——人、事、物、时、地身份信念价值能力行为环境第二十三页，共四十七页。场景：孩子考试成绩不好环境：老师说——学校的噪音很多，影响孩子学习。行为：老师说——他这次准备得不好能力：老师说——他对数学一向领悟得很慢信念：老师说——考试不重要，重要的是他对

学习有兴趣身份：老师说——他不适合学数学，他太蠢了。24第二十四页，共四十七页。鲁

道

夫

的

船25阿西娜——痴情女子西维尔——河对岸的恋人布鲁斯——阿西娜的挚友阿里——西维尔的挚友鲁道夫——船夫第二十五页，共四十七页。换位思考——体会对方的想法许多情况下，是我们“不善于”换位思考；了解领导的想法——相似换位；给对方一个承诺，就是对自己的激励；显示领导的重要；理解“言不由衷”的话26第二十六页，共四十七页。2.3 利益性27了解沟通对象的利益

他们对感兴趣的内容会很关注他们对得到的利益会很关心第二十七页，共四十七页。利益性沟通对象更关注对他们自己的利益/观点/关注点等

与不同对象沟通时关注他们的利益，提供充分的相关信息28第二十八页，共四十七页。利益性链条29权力知识机会帮助资源尊重地位友谊信息方便成就感金钱愉快第二十九页，共四十七页。三、达“理”的艺术30沟通成功的关键不是你说得多么有道理，而是别人怎么理解！

因人而异第三十页，共四十七页。31更主动的态度更配合的态度聚焦事情聚焦于人耐心的合作者耐心平和、持久稳定、善于谋定而后动有效的传播者社交欲望强、积极乐观、通过影响他人来使事情发生精准的专业者喜欢精确、追求完美、循规蹈矩、凡是强调有根有据竞争的掌控者结果导向、积极争取、喜欢风险挑战、总是想要主导事情应变的协调者善于协调、环境适应力强、能够根据面对不同的对象转化风格五种个性特质综述第三十一页，共四十七页。3.2 倾听倾听真的很难吗?‘听’与‘说’,哪个更难?为什么?32第三十二页，共四十七页。33倾听很难做个会倾听的管理者调动对方沟通的积极性帮助我们做出正确决策留下乐于合作的印象化解对方的不良情绪第三十三页，共四十七页。3.3 反馈平等的/鼓励的引导的/建设性的不针对个人34第三十四页，共四十七页。使对方乐意沟通的句子“你的意思是说……”“我听到你说……”“你是说……”“据我了解,你觉得……”……35第三十五页，共四十七页。三、询问技巧开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以YESORNO为主。第三十六页，共四十七页。好处：1、可获得足够的资料。2、使对方相信他在控制整个谈话，营造和谐的气氛。缺点：1、需要更多的时间让对方多谈话。2、可能会忘掉开放式问题的特点第三十七页，共四十七页。好处：1、收集信息、澄清事实、缩小讨论范围、集中讨论特定问题。2、通过问题设计一步步获得预期的效果。缺点：1、很难判断信息真实性。2、获得资料较少。3、沟通时容易产生“负面气氛”。您应该注意的是：对问题的设计方式。封闭式问题的特点第三十八页，共四十七页。3.4 赞美对上级赞美——润滑剂对下级赞美——强心剂39第三十九页，共四十七页。赞美的障碍赞美不客观想赞美不知从何开始40第四十页，共四十七页。适度赞美的原则

赞美的前提——态度要真诚以事实为依据，以和谐为目标41第四十一页，共四十七页。3.5 批评1、及时而公正的批评是必需的

一般人多不愿正面批评别人以免造成摩擦，但发生错误后如果没有当场纠正，慢慢累积到非常严重才开口，往往容易变成破坏性的批评。批评者语带威胁或言语刻薄，被批评者因而心生反感，批评者又觉得受辱而积怒，造成恶性循环。因此，及时而公正的批评是必需的。第四十二页，共四十七页。2、建设性批评

建设性批评强调对方的功劳及可改善之处，而不是借问题进行人身攻击、批评对方个性上的缺陷，以防止对方采取防卫性姿态，听不进忠告。第四十三页，共四十七页。建设性批评的方法

批评时具体化，让对方清晰优点或不足，并找到可改进的地方；循循善诱的找到问题根结，与对方共同找到解决问题的方法；私底下进行，让对方有澄清事实的机会；批评时使用同理心，以免对方反弹现象。第四十四页，共四十七页。个人行动计划45第四十五页，共四十七页。沟通无极限

祝大家成为沟通高手46第四十六页，共四十七页。内容总结管理沟通与协调艺术。擅长个人生产力提升、商务礼仪与职业形象塑造、管理沟通等课题。——松下幸之助。沟通——是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。口头——直接面对面，靠中介电话。沟通的方式——直接与迂回。沟通的效果重要还是“道