某公司客服手册

客服手册枪§嫁1、客服管纳理耽一、顾客服吩务部概述址顾客服务部宅的工作职能兆负责超市的用收银结算服盏务。蠢接待顾客投旬诉、收集顾挑客意见，为您顾客提供售赌后服务。握大宗购物的该开发、接待充和跟进。筐负责营业区晓广播室日常大工作的协调凡和组织。积顾客服务部盏组织架构顾客服务部收银组服务组服务台顾客服务部收银组服务组服务台广播室章业先锋法二、顾客服尾务部各小组滴综述收银组傲收银组工作殖职责躬为顾客提供俯快速、优质筛的结算服务毕。娇向顾客宣传球我公司的促骑销活动。通防止商品从傲收银通道流菜失。戴收银组日常颜工作帮内容悼收银员营业议前松的准备工作封收银主管领漫取（门店财项务）备用金布发放给收银势员。床收银员领取纸备用金后，盒上机操作：或依次打开U贷PS电源、误显示屏、主传机，将显示诵屏客户屏调合整到最佳角著度。掉输入收银员匆个人问ID果和密码，进瞒入销售状态惨，打开收银孟机钱箱，放椒入备用金。星检查收银机笔、打印纸、牛扫描器、消哲磁板及其他处情况是否正唉常拜，如有异常括立即向管理种人员报告。瑞清点办公用摩品，将收银芽专用章、私透章、印台、想取码器等摆柳放整齐。妄检查购物袋走数量，及公殃司有关促销左宣传单，合拳理摆放，准草备迎接顾客迫。收银七步曲毅第一步：欢坝迎顾客古具体要求：兄当顾客来到聪收银台前，重面带微笑说撒“兔你好花!顽”密，站姿端正采，身体与收杏银机和收银宫台保持适当涉距离，与顾剂客目光接触律。式第二步：扫餐描入机背具体要求：胳扫描前礼貌尼地请顾客协蛇助检查其随俊身携带的纸侦袋、购物袋都。扫描堡商品入机时勾严格按梯“献收银操作细锣则开”裹进行操作。苍第三步：商纸品入袋斧具体要求：竿在扫描商品嗽的同时，根辆据入袋原则务依次将商品闻装袋。初第四步：检眯查篮底、车他底锋具体要求：它询问顾客茎“件是否还有其闲他商品顷”处的同时查看挽篮底和车底钓是否有商品姓以及留意顾国客身上、手丰上是否有商渡品没有入机股。毅第五步：推湾荐商品和促奋销活动物具体要求：鞠向顾客介绍降促销商品简余单信息，尽桨量促成顾客蜻的消费行为桌。在超市有柄优惠活动时父向顾客简单罪介绍活动的蓝情况。息第六步：唱乌收唱付乓具体要求：苏结算商品总痒金额，告知盒顾客分“进总共金**工元仗”肢，收取顾客摘现金时说暂“愉收您XX元害”拒，顾客支付阁的现金刚好逆时说四“国正好。宏”宜确认顾客支廉付的金额，刚检查是否有灯假钞。找钱冶给顾客时说丸“在找您达**撒元抢”喇，将大钞放攻在下面，零纯钞放上面，班双手将现金冲连同电脑小膊票一并交到退顾客手中。侮第七步：欢恨送顾客哈具体要求：商站姿端正，青与顾客目光拾接触，面带誓微笑说添“摘谢谢，欢迎惜下次光临！毛”机。迹营业中客流脚较少时收银亭员应协助卖第场购物车篮五及商品的还甩原工作。收德银员临时下丸岗时要注意菠锁定收银机个，避免产生使误操作。朴收银员泳下班时的工陆作怠做好本岗位膝的区域整理锹，将购物袋谜等放入收银熊台内。月将所有现金芹、卡单等装紫入备用金袋跪到指定地点竟做日结《收弊银员货币缴茧款单》。糕营业结束时筑：收银员须离待顾客全部急离场后方可跃退出工作状脂态，再按规田定关闭消磁异器、收银机据等，锁好收蹦银专用章及第办公用品，慎交出钥匙，色罩好机罩，昨把购物袋挂京满。并做好深收银台及收临银台前陈列牺商品的清洁敬工作。翁收银员交接猴班工作宝收银员交接表班前，如无蔑顾客在此排棍队，将溪“在暂停服务高”骆的通知牌摆汪放在台面上弹，提醒顾客思不要在此收穗银。如有顾蹈客排队，须额服务完毕后候方可摆牌。食交接班必须亚在一笔交易币完成后进行英，不能在交喜易中途交接邮。收银员七戒键收银员不得象携带私人物扔品、私款、槽卡类物品上泼岗。淋收银员不得魄私换外币。券收银员不得稍随意离开收刊银台，离开匆时需请示收泪银组长。响收银员不得唐擅自打开收伏银机抽屉点该钱。遥收银员不得袋为自己的亲暮朋好友收款隐。惑收银员不得蓬擅自留下电申脑流水小票事。纽收银员不得舟将营业款带泼出商场。雹收银操作返过程中的监究控票收银主管，漫防损的监控咽：伸通过现场巡酸视、后台查习账等方式监戒督收银工作扣。世每日营业期恰间，对每台竹收银机不定宪时盘点，并阔做好盘点记柴录。替在营业款达揉到一定金额乓时，请防损竿组长以上人爸员协助收取代大数。们就收银员工若作中存在问后题及时纠正医总结，对普抱遍存在的问房题重点讲解夕。透发现收银异笼常情况及时规通报全体收辛银员。蔬防损组收银灵的监控（详匙见睬“框防损组收银花监察至”草部分）拣通过巡场侮监督收银工统作健。暂有权要求收宪银员停机接污受现场检查转和盘点微。称核实收银示员需勤更正、取消泉的交易，进亮行迁“恳更正、取消尤”梳授权操作。遣收银组日常瞎工作操作细咸则扫描商品腐商品入机时栏要求正确、反规范扫描，泛在扫描器最格敏感的地方尿按扫描器箭确头方向将商凝品划过（商微品与扫描器贯应保持适当处距离，且商贸品条码与扫妈描器箭头方年向一致，不麦能将商品在孙扫描器上磨继擦，或在扫抓描器上不停钞晃动），当纹听到提示音义后，核对商仪品与显示屏批所显示的商错品品名、规翠格、单价、症数量是否一鼻致。架应先扫描入稳机顾客（或营小孩）手中左拿着的商品码、放在收银吴台下面的商估品及易碎的迹商品，避免乖漏输或打坏疲商品。态未入机商品尿应放在扫描败器前方，对撤于多件相同映商品，收银非员应将商品虾放在扫描器阿前方点数，苏商品入机后杂，将全部商秀品拿到扫描通器后方消磁毒或装袋。侧每次只能拿乓单件商品扫密描，禁止一滋只手拿多个润商品扫描。勾每结算一单爱完毕或因其付他原因停止默扫描时，必捎须及时用遮齐盖板遮住扫膛描器。踏当无法断定饮商品是否属柱顾客私人物夸品、待付款填商品、其他帮顾客商品时墨，应主动向潜顾客问明情翠况。群如需等“倦更正摔”疮或杯“泛取消喊”鸟商品，应及裳时通知收银晌组长，收银滔组长核实后愚进行正“壁更正垂”恳或且“险取消元”枕操作，捕“狡更正载”漆或写“耀取消柔”锅后的商品由留收银组长安婚排还原人员宵带入超市。合将商品扫描滴入机，尽量诞避免手工输阻入，之后要胁仔细核对显云示屏。手工输入返必须用手指做按键盘，不撕得用卡、商脑品等按键盘洪。个商品条码扫测描不出时，惰应立即改用办手工输入；计若手工不能单输入，则通饰知收银组长肉，由收银组贱长通知营运款各组查找原罩因或找相同宝条码的等价磁商品。禁止贝用不同条码逗的等价商品吴代替。鼻顾客购买多贯件相同商品茧时，按数量防键前应提醒减顾客害“吵您购买恋×青件案×戚商品增”专，同时也加哥深自己的印宵象，防止按肚错数量键。磁称重商品必牧须单个入机绳，不能按数狮量键。一个继条形码可最林多分两次输问入。核对直按数量键之健前，应仔细怨核对商品条家码是否一致夺，条码应从吸后向前核对疼。舞按数量键后客，应先核对拔屏幕提示栏械显示的数字易与实际数量劈是否相符，伯商品入机后优再核对显示浅屏上方的数恶量是否正确园。愚能开启包装冒的（如牙膏蝶）商品或封雪口被开启过汽的商品必须切在扫描后打坟开包装，并全核对实物与弟显示屏的品您名、规格。邮非原包装封天口的商品必优须开包装检悉查。格商品全部入匠机后，超市卫收银员应询钥问顾客是否载有其他商品面，同时看顾讲客手上或身仁上是否有商招品未入机。旧对顾客随身下携带的纸袋局、购物袋应萍礼貌地请顾岁客协助检查毛。如果顾客筐推婴儿车，暗要注意检查增婴儿车内有断无其他商品滨。缎利用顾客拿圣钱的时间估衫算顾客所购寇商品的金额田，并与显示仇屏核对。娇消磁、取防镇盗硬标签摧所有商品必爸须经过消磁居板消磁。在疯消磁板上翻柿转商品，彻吊底消磁。流消磁工作应哪在商品输入窗电脑并与实袄物核对无误较后才进行。归有硬标签的僵商品应每扫婶一个就用解烂码器取下。辫在消磁板上街对软标签消纪磁时，不要毒将商品在消云磁板上来回跃摩擦；服装肤类商品取完谨硬标签后，香须将服装叠勉好，折叠时足注意摸服装野口袋里有无尖其他商品，伙并用手按摸戴一下服装上太是否还钉有斯硬标签，之须后将其折叠须整齐放入购储物袋内。在注整个消磁工严作中要注意典爱惜商品。处取下硬标签之后，如顾客剩不要此商品胳或需更换时狡，收银员通谅知收银组长任将商品更正束或取消后，港要及时将硬朽标签扣回原骡位。程如顾客因出龙门报警又返吴回收银台重双新消磁，收荐银员须先核哨对电脑小票泻，确定该商饮品已经付款栗后再消磁。嗓收银员不得步询问软标签恢的粘贴范围野，并依此作撕为消磁、解净码的依据。装袋哗装袋时要边次扫描，边装降袋，以防止宫多入或漏入队机的情况。京装袋要注意阵将前后两位笛顾客的商品渠分开。装好兵袋的商品集绢中放在一起丝交给顾客，骑易碎商品、钢大件商品请理顾客到指定尘地点包扎。蠢装袋时要注秀意将商品冷弱热分开、生趁熟分开、食际品和用品分测开，重量大脆体积大的装咏下面，重量非轻体积小、告易碎商品装育上面，商品偏装好后以不军高出袋口为爹宜。买冻品、鸡蛋懂及有散发气氧味的商品如辛杀虫水、香瓣皂应分别用良胶袋独立装隶袋。烤禁止将已入硬机或已装袋碧的商品在扫影描器上方晃洞动脏。挂单料挂单商品应景放在收银台决下面妥善保唱管，待顾客舰返回后，先富按挂单键，堡再将商品拿饼到收银台上拔。大收银员应待秘正在操作的昂商品结算完保毕后，再为赔有挂单商品裁的顾客结算咳。结算梳商品全部入维机后，在结杆算前要按合口计键以得知凭顾客应付金刘额。悟如果顾客要躁求采用多种讲结算方式结芹算，收银员讨应先问清顾厘客的结算方住法，再操作乳。舌现金结算；畏结算时，收嫌钱找钱都应描点两遍。交别易完成后主丑动将零钞和注电脑小票双黑手递到顾客猜手中并唱收搞唱付。顾客路用外币（港虚币）付款时殃，严格按规矩定的汇率执款行。获银行卡结算旺：银行签购缴单打出后，浅必须核对金确额和银行名滥称无误方可浸结算。贝如在收银机室上刷卡结算服不成功，应厦马上改用手筹工输入卡号盈的方式结算粱。到信用卡结算勾：收银员收塘取信用卡时拍，应审核以策下内容：胀必须是本人别使用。嫁顾客出示有雁效证件：身叮份证、护照磨、军官证、撤回乡证等。膛核对左下角侦中之拼音与榨证件姓名是察否相符，信阿用卡的有效山期、卡背面伍的签名。驰支票结算（锁需先到账后训出货）瞒必须审核以笔下内容：有辨效期、限额正、印鉴、开砌户行账号及炭有效证件，触支票不允许保折叠。现场铺发货需由门屈店副店长级丹以上人员签咐字。将顾客封姓名、有效恳证件号码、乓联系书堤写在背书栏忙右边的空白鸦处。支票结付算完毕后，傅将支票号码碧、单位名称哥、购物金额关登记在缴款陈单上，按要亡求及时传递棚并由收票人持签收。蠢收银员领取赔备用金和缴挨纳营业款区点备用金时撤，首先从面今额最小的开芦始点起，点驻完后应复核骂。峰按照规定格猪式填写现金哑缴款单，要址求字迹工整军清晰，不得吵涂改。填完绳后，收银员碌应认真核对险每一项内容驱。霞收银员核对仙完现金缴款广单后，应两苗名收银员互皱相清点，核栽对现金款和势现金缴款单趟上每一项内拍容，包括各瞒面额数量，奉小计和总计鸡等。门店财际务组负责上咳报收银员长旋短款及假币假情况(收银举主管按规定状给予当值员锐工处罚).仍收银员应养架成良好的工顺作；在整个乌收银操作过泳程中，眼睛衔的余光要留民意收银通道恨，防止商品谋流失。嚼对于顾客不伯要的商品，电应注意保证牛商品安全，桑放在收银台锅下或请其他凭员工及时将松商品还原，糠不得将商品肝放在视线看辆不到的地方吩。即收银员操作严时，其他人岸不应打扰。晚如有特殊情警况，应在该毫笔交易完成裳后再询问有再关事宜。过所有营业款姨、备用金应桶全部放在收打银机的钱箱器内，不得放钢在其他地方扩。在营业过刘程中遇到收榴银问题时的机处理办法敌零钞不足，引应立即通知作收银组长，鼻收银组长及步时更换零钞谊。含在价格调整勒的测试中，匙遇到需测试猜的商品PO征S机价格与倒价格调整单徒据上的价格辫不符时，收羡银员应立即疑通知收银组证长，由收银踢组长及时联骑系相关销售聪主管，尽快氧改变前台P苹OS机的价授格。岩如顾客现金侵不足或银行虫卡问题无法阀付款时，通茄知收银主管聚做交易清除秀。津如遇到强烈应的顾客投诉寇，收银组长佩应马上安排纳收银员下岗吉，安抚顾客槐离开后，与督收银员面谈古，帮助其分乡析原因，给波予相应的工嫁作指导，待老其情绪平复司后安排上岗纳。臭收银组单据危处理评收银员货币男缴款清单丘收银员从正盒式的双联小欧票中，将剩恳下一联交收薯银组长汇总糖交至门店财降务组留存。猴门店财务组担定期抽查销挖售记录，防肯止收银员作促弊。窑顾客将开单酿销售柜组的智商品拿到收疮银台付款，肿收银员打印湿正式的双联涝小票后，电效脑小票传回男柜组。相关阔单据柜组留恢存备查。寸开单销售商瑞品被顾客拿饭到收银台销崖售时，收银断员打印正式偿的双联小票赢后，电脑小漆票传回柜组拨。相关单据询柜组留存备每查。专柜补祸销售单。虑商品价格与莫标识不符：罚当顾客反映象价格与标识豆不符时，收枕银组长查证简属实后在收离银主管作证律下，收银员祝按低价出售插，在顾客原比始电脑小票轨上签字注明养实收金额。盲柜台贴错条月码的情况，练收银组长查骂证属实后在诊收银主管作辈证下，收银楚员将正确的及条码输入。予银行卡签购菜单惹银行卡机刷两卡后打印出猾的银行卡签据购单第一联策，每班收银门员下班后将唉其汇总交至橡收银组长，激由收银组长仍统一交门店处财务组浅。福银行信用卡洋问题蓬表磁当银行卡机拼刷卡后出现正故障（多扣肥款等），收爸银员应将顾腾客银行卡卡猫号、交易金伞额（并在交怕易金额后面刷注明顾客最图后的结算方误式）、顾客映联系方式等单信息填写在湖银行信用卡软问题表，提终醒顾客及时葵到银行打印烛存折，并将报已登记的信笋息交至收银严组长，由收疤银组长统一绩交门店财务禾组。抢银行信用卡扬问题表东门店：物办鸽离若幅支想交易日期：妥年偏月田日送银行悬卡号吵账号刮交易宪金额桨故障脱原因急猛错统迈顾客践姓名肠顾客联移系方式顾收银员姓名逮收银常识简渡介郑购物袋：商顶场提供的一余种服务，为恢每一位购买羽商品的顾客刑提供合适的留购物袋盛装氧已付款的商抹品。骨暂停收银牌血：在收银员队暂时下岗停蚕止收银时，口需要将矩“纳暂停收银石”械牌向着顾客袭排队结账的施方向示出。畜必须提前出过示，以免更钱多的顾客排释队结账。岭清洁用具：资抹布、清洁障桶是给收银当员做收银区眠域卫生时用锄的。橡特价信息/样传单：含有做公司促销活披动和商品优驻惠信息的一董种印刷品。打收银员可按夺规定发放给新顾客或熟记用其中的内容从。煎商品：商品秃是商场销售垫的产品，必拐须经过付款绪程序。誉赠品：赠品破是商场自身淘或供应商通伶过商场提供颗给顾客的免栋费产品，不胞需要通过任更何付款程序狱。一般的标惹识是产品的午外包装明确描有咐“京非卖品哨”纺、团“指试用（吃、兵饮）守”善、桃“孔赠品霞”车等标识，或慢与商品进行锐捆绑销售的伍物品。打已付款商品狭：对家电、霞精品、酒类质等专柜销售牺的部分商品摩，在其专柜柜收银机已经挠付款，付款璃的商品有收克银小票凭证偿并符合特定着的包装。已链付款商品不忆再付款。叶未付款商品原：指顾客因农结账时固种孕种原因不要弓的商品。收汽银员必须将茄商品放置收锈银机指定位趟置。单收银小票：模顾客付款后领，收银机会庭依据商品的乳扫描顺序打握印出一份清描单，称收银轻小票，包括坚品名、价格博、付款等信刃息。收银员齿必须对每一烟位付款后的宴顾客提供与渠其所购商品调相符合的收闲银小票。众现金收款：士收银员可直暂接接受银行害卡/信用卡节付款并执行饲银行卡/信巴用卡的收款价程序。崇银行卡/信趴用卡收款：猫收银员可直嘴接接受人民速币现金付款烧并执行现金络收款程序。达支票/其它窝有价凭证收撞款：收银员擦不能直接接辈受支票/其串它有价凭付贴款，必须在风收银管理人枯员的权限下欲，按指定程砖序操作。绞零兑：收银宏员在零钱不羡足时，请求疮兑换零钞。蛾退换货办理躬：收银员不勺能直接在收防银机进行退存换货办理。霉退货只能在积规定的地方季和规定的收钳银机由授权沉人员办理。最发票中心：线收银员可向虚顾客说明开失发票的地点牲（服务台）清。朱请求帮助：艰收银员可用能公司规定的书方式，如警悟灯、信号牌纸、广播等方潮式请求管理臂人员帮助如狭下情况：设备故障垫零钞不足，布购物袋不足和等危商品不能扫龟描、无条形闻码、条形码严错误咐商品标标识蠢价格与系统蛾价格不符啊顾客异议、糕争执闻顾客遗忘商母品身超出操作权挨限湖饮水/如厕笨/工作餐常其它突发事弹件（抢劫、淋打架、停电杂等）柿饮水/如厕慢/工作餐：馒收银员在工花作时间段内谨的任何临时辩下岗都必须蓄经过当值收总银管理人员途的批准，包今括饮水、如亮厕、工作餐忘。枣了解公司制付度：内部员秧工有购物规赶定、员工亲钱属（朋友）饥的购物规定葵、员工偷盗宿的规定、员办工服务的规桐定等。军收银员工作甚的其它要点熟悉商品控价格：熟记盾并确认当日芦特价品、商翠品促销活动乏，本期快讯兔的惊爆商品皆价格、削价饰商品等。清条形码：对数各类商品条问形码的位置鼻要熟悉，避辈免扫描时反被复寻找条形庙码。演陈列位置：悟对商品陈列请的区域位置风要了解，当有顾客问某商丛品在何处销煌售时，可准纹确回答。李商品类别：摆对商品的类去别及其所属赛的楼面管理秩部门要了解当，当商品有旨问题时或顾珠客需要帮助减时，可准确辣的将商品进独行对号入座度。熟悉商场概熟悉商场的纤进口、出口紧、存包处、猾楼梯、洗手含间、服务台榴等，对各大刊商品的陈列财位置要了解姑（包括生鲜嚷食品、干货箱食品、百货遮、精品区、临家电区等）允。防止损耗放车篮检查：远检查车篮中瓣有无遗漏的笨未经扫描的估商品。方商品包装内别检查：商品急原包装如查漂被拆开，要俩检查包装中乞的商品是否洋与外包装相睬符（有无调总换商品、夹康带其它商品首）。轿商品系统描泳述与实物：臭系统的品名夸是否与实物压相符、系统膝的价格是否裕与实物相匹掩配、系统中容显示的包装拨数量是否与幕实物相一致缘。总儿童：儿童柜手中是否有掠未结算的食员品、玩具、无文具等。例外处理慕条形码例外辅处理柴条形码例外浊处理的原则促：迅速将影坡响收银的问谅题条形码解馆决，满足顾倒客购买的需始求。信条形码例外震的处理程序底：悼扫描宗问问室题条形码肚膛衫通知槐收银主管程粘请求顾客等缸候潜弱通知楼面人骗员息叙毕母解决条码散问题石槐收银捞围感谢顾客屿伙干记录例外安式经腊紧反馈楼面管医理层在常见的条形浆码例外的处刘理殃无条码动楼面人员应蒸检查确定无介条码商品的腊正确条码，触第一时间通总知收银主管劲进行此次交进易；楼面检告查余货商品呆，将无条码贞的商品补贴敌正确的条形剑码。逮双重条码肠楼面人员必椒须决定使用捐哪一个条形兵码，第一时匹间通知收银离主管进行此蒸次交易；楼宽面对余货进漠行处理，使降另一错误的罢商品条形码饿完全失效。饱错误条码赛扫描后系统顺的商品品名龟与实物不符朵，楼面人员首必须找出正淹确的商品条咸形码，第一爸时间通知收怎银主管进行辫此次交易；颂楼面检查余预货及其它商冤品的条形码携是否正确。富无效条码茶条形码在系答统的信息库缴中，楼面如咸确认属于新捞条码代替旧尚条码，第一畏时间通知收馋银主管用新麻条码进行此忆次交易；楼侍面如无法确供定条码，收染银主管则用足价格方式进锈行此次交易变，楼面将余雹货退货给供掉应商或请求稍采购部处理烛。椅价格差异的谊处理迹价格差异的瞧处理原则：击以价格中的您低价进行售尊卖，使顾客伐满意。继价格差异的侮处理程序：别发现价格差浇异序神通知收银主融管不典违触悟通知楼面核祸实问题岔确定交易价期格层姓收银螺贞感谢顾客挖旅封记录例外教妄爷瓦反馈楼面质管理层欧常见的价格畅差异计商品货架标导注价格与系坝统价格不一幕致华以低价进行颂交易，楼面告则必须及时占更正货架标遥注价格，使补其与系统价竟格保持一致季。拼商品价格条径码的价格与蛙系统价格不需一致秃以低价进行附交易，楼面存则必须及时铃更正价格条校码的价格，跪使其与系统摔价格保持一腰致。随商品陈列位腐置错误笔对顾客进行绍解释，尽量糕争取用系统钩价格进行交排易，如顾客泛不同意，则崖以低价进行镇交易。楼面昏检查将商品擦归回正确的贺陈列位置。要备注：如发理现系统的价吐格不正确，鸟楼面经理授悠权作系统价澡格更正，并钻通知采购部臣立即更正系辉统价格。洪卖场价格差猛异登记表量总错兰慈夫犹老铺年辈月词日货号品名电脑价格卖场价格收银员备注量慧货号品名电脑价格卖场价格收银员备注抬收银经理：罚铅楼面经理：填写说明：抛按年、月、本日各两位填贷写维商品货号或吵条形码描按电脑确认士的名称填写电脑售价定卖场标识售产价屋发现问题的陵收银员签名原因说明币收银经理签洗字惜楼面经理签裤字现金室操作界一、现金室愉功能灯现金室的功伶能是准确准透时的处理、给结算商品每酿日营业款，绸计算处理收柜款差异，为厨收银准备一伐定的零用金煤，并每日向撇管理层提供捉相应的报表虾、报告。版二、现金室税总则赌授权原则：历进入现金室氏的员工必须旱经过授权或缺临时授权，烤无授权人员喜不能进入现极金室。抹保密原则：轻现金室人员萄执行保密原澡则，包括保醋险柜密码、贱金库门密码妻、电脑操作险密码，均不声能泄露给其圆他人员或现仔金室其他同政事。打安全原则：挎现金室的环裙境要安全可峡靠，包括门矮禁制度、防闲盗制度、资枪金存放、安组全存款、资都金安全进出内等。博监督原则：革任何时候，姓现金处理不监能单独一人迈操作，必须尽两人以上进犹行；任何时尿候，现金室冰不得一人留蒸守，全体班杆次人员必须酸同进同出。罗准确原则：州现金室所有耕工作的最重明要最基本的拌原则是纵“述准确原则悦”松，实行复“袋银行化捕”皱作业，具有铅100%的终准确度，收定银员、楼面椅收银管理层绞不与现金室姥做任何现金链清点结算工临作。宁即时原则：余当日的现金碰必须当日处毛理完毕，现丛金不过夜；窗当日工作当弹日完成，任批何工作结束分时，应将所佩有现金归入罗金库保险柜凭中。台面不危得有任何现佩金。椒三、现金室般工作流程包现金处理的您工作程序泥现金处理原甘则：怨现金必须同叔时有两人以织上进行处理曾。唐现金必须及寒时处理，不图能积压。赖现金处理过坚程中保证条筛理清晰，各愁种不同的现腐金不混淆。皱现金处理过乎程中的登记泄清楚，便于皂对账查找。如现金处理程齐序：前回收现金铲姨确认种类节颂清点/登记理现金映辈魂归类存放均秆核查处理结泪果私现金室人员贼的工作程序揉现金室全天复的工作程序爹时间侮工作流程狠工作内烫容畅营业前纠早班人员到柳岗等打开门禁，触查看交接班淹记录厅打开保险柜芦1、发放收让银机零用金误袋子、竞零绢零用金，由嫌收银主管签印字。撇2、发放发彩票，由客服谢主管签字。纵3、办理收产银如专用用租具的领出工托作，收银主漏管签字。画4、收银机客授权钥匙的纠借出，收银俗主管签字。蚂营业间傍处理收银差细异怪1、POS伴机系统打印曾《收银机班趣结报表》。仆2、将前一狠日晚打印的汤实际收款报通表进行比较吧，找出所有石的收银差异抛。荡3、针对收衣银差异，确伙定产生收银弃差异的收银哈员，对超出躲公司数额的炮，发单进行慧处理。很4、将处理能结果在收银阀差异报表中乱进行记录、羞上报。舅填写报表捐1、根据实事际收款，填塘写《每日收戏银汇总表》趴。舍2、将报表怖上交有关管炊理层。帆大钞预收及形处理预收款鼠1、按规定在的时间进行怜营业期间的东大钞预收。风2、将收取原款押回现金伟室。件3、迅速处径理预收款，渡将每一袋预也收款打开，录一人清点现涛金、验钞、祥填单、签字申，另一人复妹点现金、验船钞、签字。统4、将所有逼现金按币值厅分类放好。首5、将数据隐输入电脑进乔行储存与处届理。添银行取款讯1、将已经秩清点并准备林好的存款现享金交银行人鉴员。文2、由银行诉清点、查验穷假钞，开立巨单据，一式碗三联签字盖泪章（银行收着款过程中任者何人不准进耗出现金室）翁。遗3、做现金约日志账。刷与银行兑换吵零钞须根据各种币割值的需要量落，与银行每然日兑换相应抛的零钞。顾准备第二日肢收银机零用助金、兑零零访用金的零钞润1、按收银磁机零用金的领规定，进行阅备零。笼2、用指定收的收银机零灶用金袋自装早，一份零用峰金一个袋。氧3、备用金排一人清点现其金、装袋、汁填单、签字茫，另一人复拔点现金、装永袋、签字。遵营业间兑零痕1、根据兑猪需要，随时碰为收银主管到兑换零钱。驱2、兑零时枝双方当场清嫌点交接，现息金室要查验典假钞。榨工作餐白就餐该1、全体人善员同时离岗姻就餐。额2、将现金呈室处理好并碍锁好门禁。桑交接班钟1、晚班人广员到岗。么2、进行交吸接班工作，孤核对基金是坏否正确。携时间卸工作流程疑工作内勒容劈营业间俩处理收银员对班结钱袋佩1、收银主谢管将收银员浓的班结钱袋劳交到现金室册。设2、将班结花袋逐一打开诊，一人清点拐现金、验钞广、填单、签兰字，另一人沙复点现金、蓄验钞、签字浸。著3、将所有舅现金按币值部分类放好。酒4、将数据百输入电脑进坛行储存与处茶理。老大钞预收及谈处理预收款逮程序同上赚营业间兑零悠程序同上敏工作餐嗓就餐雾程序同上赞营业结瘦束后该结束当天的论现金处理工凯作看1、收银主挽管将最后一牢班的收银员垃班结款押送攀现金室。兔2、处理收记银员班结钱格袋。腹3、将所有冒现金按币值墙分类放好。姑4、将所有谦现金、有价激证券放入保婶险柜中，现虾金室不能有三任何处于蚊“坏开放式储”裳存放的现金朽。葵报表汇总工礼作水1、确保全兆天所有收银宜机、所有上糕岗收银员的演各项收款全烫部录入电脑磁。奸2、打印出锁电脑汇总的宁报表，签字踢确认。较结束当天工拣作佣1、收银主云管将所有收般银机专用器箱具归还现金加室。喷2、收银主赖管将收银机烤钥匙归还现婶金室。煌3、写交按遇班日志。素4、锁好保换险柜，检查违电子防盗系罢统是否正常修，关掉电源腐，设置门禁坐及报警系统被，下班。收银差异熊收银差异的洒定义揭是指收银员旋所收的现金湿金额与电脑跨系统中记录凉的金额总数辨之间的差异军。收银差异爽有正差异和菊负差异两种疤，当现金金唉额大于电脑蹦系统的金额夕时，为正差蒙异，当现金哭金额小电脑负系统的金额搏时，为负差犬异。无论是睬正差异还是应负差异，都泄算是工作失济误。因为收躁银工作基本禁的要求是准番确。产生的原因避收银差异产形生的原因有易多种，如下坟是一些可能叨的原因：盟收银员收款拜错误或找零秆错误等。睛收银员没有观零钱找给顾抹客或顾客不稍要的小面额岁零钞等。演收银员误收僵假钞等。叙收银员不诚倍实，盗窃公绸司的收银货雕款等。叫收银员将收蜻银机的输入售键按错，如穿将现金键误远按成卡键等艺。孩收银员在对档零的过程中喷出现错误等耗。趟处理的原则张和方法饼收银差异必队须在24小抽时内处理，堪由现金室发何现收银差异区。妄超出一定金蒸额的收银差瞧异，必须在加发现的第一黑时间报告防输损部和收银街经理。告收银差异有遣原因由现金干室进行查找别，不能有合盗理解释的，循收银员必须拢有书面的解沃释。贯所有收银员俗的收银差异窃必须进行登绘记，计算差银异率和差异披总额。顶对于超出规辟定的收银差捐异的收银员话必须有警告老处理。楼减少差异的嫂措施部加强收银员它的培训，减凳少假钞带来沈的损失。摧加强收银员辆的教育和品惕德培养，杜熊绝因不诚实砌而引起的现罪金盗窃。苹加强收银过办程的标准化淋服务，包括趋唱收唱付，衰减少因收款恰、找零错误掩而带来的损抖失。约加强收银区袄域安全防范雪管理，对收菜银员的工作屈进行有效的费监督。读加强营业高弄峰和节假日杆的大钞预提草工作，减少救收银机的现叶金累计，减绒少现金被盗散的机会。拢现金室管理广制度侦保险柜管理魔制度途现金室主管待每日上下班竭，第一任务浓就是检查保供险柜有无上斥锁及异常情移况发生。通有价证券、具支票与现金遗及备用金必稿须存放在不献同保险柜或述在保险柜中喂分开存放。屈保险柜的钥揪匙只有一套逝在现金室投急入使用。受知道保险柜拐密码的人都碑必须登记，溪任何一人辞废职时都必须速及时更换密危码。竖所有保险柜层钥匙不得带呀出现金室。坊钥匙必须进冤行交接，包勇括早晚班交眯接。变钥匙及密码座的分配。门钥匙的位置墨颜区密码的掌握这大金柜紧暮碑现金室小渠金柜龙忙现金室主缸管泳小金柜吓栗痰现金室钥狸匙柜敏期现金室主卖管筛发票管理制默度华发票由服务着台或发票中讽心的人员每葵天早晨到现句金室领取，乔现金室必须纤登记领用发职票种类（百先位、千位）凤、号码、领芽用人姓名。涂营业结束后饶服务台或发戴票中心的人辣员将全部领随用发票送回笑现金室，现祝金室人员核兼实发票是否黎全部收回。右现金室将已宿经使用完毕差的发票归档滩存放，并根半据营业的要假求准备足够樱的发票本数日。目发票领用登请记表折日期狮发票种类渣发票起止号涨码拳总数量朽领用人嘴当日归还芽商场钥匙管北理制度酷所有商场的避钥匙不能带蜓出商场（包幕括办公室、嫁门钥匙、商粗品仓库），扯只能保管在衬现金室。斧钥匙保管在丝规定的钥匙蓝箱内，每一得把都必须有叼明确的标记兼。夺钥匙领用人已必须是授权伞人员和授权朽级别。取商场钥匙必迎须是当日从葱现金室借出顶，当日不得煎迟于营业结任束前归还现浴金室。元现金室必须单设有钥匙的堵借出、归还棕登记表，以匀控管钥匙。驻现金室必须突在每日营业旗结束前检查宰是否所有的奴钥匙全部归母还。于锁头更换时存，必须及时煤申请并由现略金室统一更锁换钥匙。严现金室所管鞋钥匙，任何小级别人员不顿能配制。戴现金室钥匙想借出登记表断日期挂钥匙号码端借出人元借出时间发归还人倡归还时间桂现金室钥匙庙授权人员名姿单痰授权人姓名巾所属部门哀授权钥匙号鼠码而授权人姓名蝴所属部门谁授权钥匙号档码逆现金室门禁心的管理制度耍所有现金室绍门在24小乐时内都应随苦时关闭，特蔑别是营业结孤束后。将只有授权人陆员及授权级弓别才能通过短密码进行入挨现金室。梦非授权人员割及授权级别问的人中必须异通过窗口作氧业，不得进糊入现金室办徒公。责辞职人员的迟门禁密码必件须当日在系姿统中删除，励并且要收回劲门禁密码牌凯。殃门禁随时保今持正常的工粪作状态。近专用器材的正管理制度配专用器材包摩括：验钞机街、取钉器、灶计算器等。事专用器材必蠢须是当日从挤现金室借出峰、当日营业婆结束后归还探现金室。斧专用器材放旦在规定的器救材存放处，式并按收银机付号码进行编再号。喘现金室设立被专用器材的倘错出、归还燃登记表。谜专用器材仅谨供收银区专忧用，其他部悼门不能借用抢，维修时必辅须有维修登描记和跟踪。辜现金室专用友器材借出表梳日期：习悼兽民专话用器材名称啊：柿器材编号榴借出时间扩借出人蓬归还时间片归还人环备注服务组欣服务涌组工作职责恐负责服务台某方面的相关蜻工作元接待顾客咨检询、处理顾饲客投诉。吗处理顾客退冰换货。砖开发票、存卷包服务。遮赠品派发、坑兑奖。遗联系商品维限修等售后服登务。档负责大宗购株物方面的相佛关工作鞭做好市场调植查，了解附层近商圈内的攻大宗购物需晌求。叉通过访颗谈、登门走店访开发和维袜护大宗购物换顾客源。唤接待大宗购鸽物顾客的咨受询，热情耐继心地向顾客乖介绍我司的妻促销活动。声作好大宗购抢物商品的售梯后服务。尽负责广播室与方面的相关泛工作锋保证在背景穷音乐不间断追的情况下按至公司规定播捆稿。奏配合商场销后售，组织广界播稿件，力纸求稿件不断蹦更新，发挥祸促销导购作隙用。乓做好广播室立需用的磁带迟和CD碟的脱挑选、借出亏及归还工作栋，力求通过毕合适的背景帅音乐营造轻挠松愉悦的购用物环境。慌配合公司及棵门店大型活止动广播设施喉的使用。旷服务组各组戒工作流程晋服务台工作猫流程诉顾客投诉处仁理膊第一时间接效听顾客投诉焦，填写超顾客投诉记爽录表（包括疗投诉日期/优顾客姓名/旁详细联系方泄式/投诉内耻容等）。结适当分清投志诉事件的轻续重程度，酌贺情请相关管姜理人员处理间，服务组组沈长负责跟踪助，在预定时欢间内完成，零给顾客回复距意见。革如顾客当场杂投诉，应根宴据情况适当碧地解释说明极，尽量与顾蛋客沟通听取蒙意见，并提酸出解决建议景；如不能当基场解决，请摊示上级现场零处理，找出毒解决问题的猫结合点，承低诺会进一步狭跟踪处理，疼并填写顾客慰投诉记录表胞，由服务组临组长负责跟杰踪，在约定宝时间内完成乎，给顾客回睁复意见。商服务台记录牌投诉档案并街留存，汇总负至顾客服务偷部主管处，锻交由门店经退理审核。并觉定期反馈投尊诉及解决问腐题的情况。权在卖场出口交处放置顾客景意见箱，服安务台人员每鹅天整理意见循本，归纳总芬结顾客意见纺，提交相关暖管理人员。邀顾客退换货祥处理寸根据国家和梅公司的有关贼规定判断该贱商品是否符晓合退换货条肢件，应注意茎以下几方面细：烟是否在退换糠货期限内。盏是否属于国匀家规定不能处退换的商品载。如：个人依卫生用品(壁内衣，内裤压，袜子等)候；烟酒类商墙品；已拆封失之消耗性商暂品(如电池甜，胶卷)；详知识产权类遵商品(如C疼D，书)；沫商品包装损熟坏，配(附裳)件不全等仅。是对已经使用很过的商品需洒检查是否属猫于人为损坏奏。贷是否影响二鬼次销售。项是否属于商鞋品本身质量丢问题。虾是否属于维召修范围。粪遇到以下情四况应及时联蛮系当班经理傲：创不属于退换宗货范围，顾低客要求退换狐。述商品本身没牵有质量问题的，但顾客要护求退换。扑不法分子恶恭意敲诈。志炊顾客退货、戏退款管理人程员签名权限胆退货签名权蔑限姨退货员：5帮0元以下（阅含50元）秋部门主管：宜200元以狡下（含20磁0元）尝部门经理：策300元以师下（含30滩0元）丛值班店长：氧800元以预下（含80卵0元）藏副店长：1网000元以介下（含10赏00元）排店长：10鸡00元以上奋退款签名权罪限舞部门主管：讽50元以下佛（含50元巴）惊部门经理：补200元以萌下（含20浅0元）温值班店长：贼500元以差下（含50彩0元）坦副店长：8全00元以下角（含800径元）超店长：80嘴0元以上授权要求许1、当班主群管休息时，沿由当班员工尤指导代签主怨管权限。励2、服务部吹部门经理不传当班时，由飞部门经理授颠权部门副经懂理直接签名窄。流3、店长不段当班时，可们由店长授权斑副店长或值猾班店长直接钻签名。书服务台疏顾客存包流扰程（适用于丘采取人工存怎包方式的门担店）惧顾客存包操渔作流程瑞顾客存包时企，应面带微恨笑问候及“湿欢迎光临跟”疤，同时礼貌梨地提醒顾客欺了解存包须术知。踢核对存包牌洁的号码，将右交给顾客时年应提醒顾客歉妥善保管。模将挂有存包钥牌的顾客物信品放置在相轨应的存包区弱域，不得随织意摆放。芽顾客领取存宜包时，收回疗存包牌，迅顺速取出顾客体存放的物品访，核对无误础后，将物品政双手递到顾延客手上，并欧说：问“迟请拿好，谢理谢光临咬”三。将两个存狠包牌卡在一散起，放置在怀规定处，迎世接下一位顾辜客的光临。恼上班前、下浸班后或无顾洽客时，应清厦洁存包处，真检查挂有存卖包牌的物品丢与存包区域摔、每对存包润牌是否对应扔等。络顾客遗失存距包牌的处理幕顾客遗失的争存包牌被交负回服务台后维，顾客领取漏寄存物品的狸操作流程：翻收到顾客遗辱失的存包牌谁后，应在雷“蓬顾客遗失存首包牌情况登渣记本购”淹上登记（注承明：存包牌啦号、捡到时忧间、交还时渴间、经手员每工等）。聚顾客领取物窑品时，应请温其清楚描述钞所存物品的局内容、特征钳并核查。如滨属实，请顾棍客登记映“续顾客遗失存元包牌情况登增记本拒”膀的相关项（绍存放物品清匠单、顾客姓乔名、身份证地号码和联系絮方式等），佣将物品交还只给顾客。访遗失的存包礼牌在规定时溉间内无人交恭回存包处，俯顾客领取寄奏存物品的操纲作流程：请怀顾客填写费“血顾客遗失存霞包牌情况登爆记本虹”嫂（如姓名、凯身份证号码响和联系方式援等）。请顾嫂客赔偿存包横牌工本费，软并指引其在耕服务台缴纳旷费用。留取逼顾客缴款收形款收据原件戚，将物品交桐还顾客。凝如所遗失的兄存包牌找回盐，应将工本墙费返还顾客构，并请顾客效在登记本上绝注明俗“撒已退回工本肃费等或”饭字样和签名病。存包员工扎凭收款收据们原件领取新销的存包牌。俯顾客遗失存障包牌后没及妨时到存包处途报失，导致底自己的物品觉被冒领，应壮耐心安抚顾凯客。佳如果顾客要动求赔偿，应篇向其做好解虾释工作并礼拴貌地回绝。冠如不能解决歉应及时上报灰。凤顾客遗留物理品的处理衡每天在粱“嫩顾客遗留物尘品情况登记贷本运”算上逐笔登记估顾客的遗留随物品。枕顾客在规定鬼时间（一个炕星期内）来关取的，应请俗顾客仔细查顽看物品有无唯损耗（正常社的损耗除外炊，如易挥发秃性的物品）枯，请顾客在把登记本上签袋名确认遗留唐物品已领回蛮，并附上身垄份证号码和驻联系方式。六无人认领的馋，原则上保筑留一个星期鹊再作报损处悄理，服务台含值班人员、挺收银主管和浓防损主管级轻以上管理人邀员共同协商喷处理。均顾客遗留的然特殊物品（社如生鲜熟食纳等保质期短岛的、冷冻柜哄的、易变质拨、变味的物斜品），服务胡台值班员、净收银主管应继及时做报损舌处理。艘存包处员工妻应留意顾客休的寄存物品距，发现异常闻情况，及时龙上报或通知兵防损组处理峡。营业结束潮后，应和防灭损人员一起笛对顾客遗留晚物品进行安天全检查。糠丢失顾客寄城存物品的处奏理讽顾客寄存物权品或寄存包崭（袋）中的朵物品丢失的裤，先在存包秃处仔细寻找煤，确认丢失盒后登记（遗立失物品的名炒称、外观、盲颜色、数量谨、金额及经棋手人和顾客合双方签字）业。侄登记后上报著，由上级管寻理人员与顾脖客协调酌情粪解决，如需拾我司赔偿的隆，由责任人额负责赔偿顾仅客损失。其他要求亲当班期间，拼非工作需要剃，严禁员工寇在存包处存怒包。饱当班期间，罗因工作需要叨，员工存包站必须登记（铲包括存包时冰间、事由、鞭存放物品、罢员工签名、倡存包处员工御签名等），弊存包处员工饶应对物品进至行核查。分阵管经理应每哈半月检查一催次，并签名没，发现异常缸情况及时处乌理。翼非当班期间寿，员工的存迫包视同普通发顾客的存包饼处理。蚁严禁供应商矮及促销人员位存放商品及特促销赠品。粉赠品派发、软开具发票工泊作流程赠品派发：塔服务台人员疏领取相关柜买组的赠品，浮并登记数量睡，签字。庸顾客领取赠却品时，服务鲁台人员核对漂电脑收银小氏票，按照规炸定发放赠品凤。并在豪电脑收银小苍票上标注、闷在记录本上姻登记。泄每天营业结敲束后或交接列班时，应清周点赠品数量点、登记，将凑赠品和登记赞本存入文件卫柜。开具发票：纽服务台人员投从门店财务状组统一领取诊发票，并登闲记起始号码陷，签字。喉顾客需出示叹电脑收银小趣票(要求当若日或当月)硬，服务台人蕉员开具统一梁手工发票(各要求书写完捎整清楚\有穴发票章等)宾。妥根据电脑收择银小票的金校额，开具千厘位，百位，咸十位的发票页。私已开发票的罩，需在电脑难收银小票上侵加盖碑“首已开发票章念”舟。兵每天营业结咳束后或交接危班时，整理喊汇总所有发盘票存根存入康文件柜。乞售后服务流口程琴送货安装贵（适用于我刷司受理送货鱼、安装的门倘店）惩A.顾客购战买商品提出难送货需求（告含安装），袍了解是否符羞合公司的服巨务承诺。符接合则按公司播规定办理；饮不符则向顾北客解释。花B.判明送亡货（含安装榜）的远近及菌动用的人力驾物力，一般伐性服务则立挤即执行。对萄于远距离或触大工作量的再服务，告知之顾客售后服态务的程序。窗C.开具或共填制单据凭喷证（送货单善、售后服务研凭证等），休或检验售后臂服务凭证。荷D.及时通讯知相关人员代、请提货地律备货、运输瑞排期、安排份安装维修人右员等工作。告E.与售后丑服务人员交工接备货、运批输、安装等牙工作，并跟尝进后续工作衣。危F.合理调现度人力物力皮，按照服务芒承诺按时按临量的完成送装货、安装工篮作。惠G.做好售攀后服务质量苏跟踪工作。刊售后维修服隔务什服务台值班狭员接到顾客重送来的维修悟商品时，应夜检查其电脑滑小票或发票朽，询问商品龄的基本情况傲，非我商场捞出售的商品总应谢绝维修踢并做好解释氏工作。剩登记顾客姓掩名、联系方虚式、待修商镰品有关资料苹、及当天日门期。开具维薄修单（一式题三联），将慕第三联交于界顾客，并按净以下据C返或出D椒操作。击适用于我司杀设有售后维裕修服务部的冤门店卖当天将待修抄商品及第一滩联维修单交涝给维修部或徒相应的供应以商，第二联厅服务台留存涌。豪维修部对顾驱客送来的待毙修商品，查突明故障原因辟后，能及时级修复的，应若立即维修；叹不能及时修镇复的，与顾英客协商好取担货时间，待蓝修好后通知扭服务台来取盟货。捡本地有厂家阳维修点的待翠修商品，应北送到指定维讯修点修理。宅上门维修要皮求：闯a)棉联系顾秘客约好具体钟时间，带好船维修单和修义理工具，在摄“驾工作日报表看”院上登记外出似时间后方可拢离开商场。止进顾客家门蠢时应先按门梦铃或敲门，加开门后与顾猛客主动打招什呼并出示工匠牌。屠了解待修商捏品基本情况层后开始维修维，维修完毕贼后填写维修齿单并请顾客笔签字确认。妖在维修过程引中因缺零配盈件而无法立朱即修复时，市维修人员应披记录所需零胡配件，并与域顾客约定下避次维修时间榨后及时返回欲商场。腾在顾客家里旨无法修理时怖，维修人员蛋应给顾客开牢具维修单，敏将商品带回钱商场修理。厉（大件商品让通知服务台粱安排人员搬阔运）澡已修好的商电品交由服务相台值班员，件双方确认商销品的数量和盖名称。服务句台值班员通芒知顾客领取弱；顾客取货酷时服务台人针员须核查维炒修单（顾客崇联）和已修惰好的商品，促确认一致后宪请顾客在维阶修单上签收困。之后再统僵一交还维修欣部留存。锈适用于我司陵不设售后维咳修部的门店优次日将汇总室的待修商品省及第一联维躲修单交给指渠定的维修部突或相应的供算应商，第二句联服务台留碍存。克商品维修完璃毕，顾客持勾维修单来领浮取商品，服属务台认真核青对维修单（哭顾客联）和棚已修好的商秃品，确认一终致后请顾客丰在维修单上恼签收，留存湿顾客第三联桐维修单。镜顾客商品维辨修单笑店名立斧迁眯油军苹迟压嘉碰单号束商品编码或屿条码：些品名及型号恒：粮机身号码：苏顾客姓名：留联系：主购物日期：央送修日期：柄损坏情况：凝维修人员意机见：数维修费用：搂上述损坏情床况已修妥，捷并于裁年膊月运日飞由机主取回沃。煌镰吧竖燃今顾客签作名：蛋受理人：浊维修部联系顾：灾（丘此单请于送婶修后一个月圈内取货，逾豪期我公司有禽权对单上所乎列商品另行影处理）剧第一联：维誉修部联；第版二联：服务偿台联；第三盈联：顾客联被大宗购物工蚁作流程飞开展市场调疾查碍市调的范围影：门店所在谜商圈。就市调的对象坚：客户，包枕括企业、事衡业单位、政路府机关、国素企、机构等趟。匀市调表格设酬计：根据不渴同时期、不孤同节日设计备市调表格。育表格内容应控体现：顾客博有否大宗购养物经历、节摄假日有否福脂利活动、派芬发哪些物品津及派发的方因式、在哪里话购买、选择接购买商家的此原因、对我回司的印象（或包括商品、衔价格、服务夫的满意程度坑）、有无购料买意向、对众我司建议等丢。敲市调资料整削理：收集调逐查表，分类属、统计，保赤存到客户档周案资料里，谅并及时向相束关销售部门陕反馈。客户开发港向顾客传递鬼大宗购物的悼信息：门店顶根据访谈与塌市场调查信得息，向公司碰采购部提供梯客户需求。伸邮寄（DM鸽）：通过邮铺寄的方式，宝传递大宗购初物商品信息债、推介信息垫。耐彩页：定期吃向新老客户浸派发大宗购碗物商品信息赠传单及商品敌组合彩页（出传单），尤垮其应在大宗猜购物高峰期吊。孝联系客户、零维护客户关权系：冰主动联丈系客户，推私介大宗购物俘业务，及时酷登门走访、舱洽谈。狮建立、维护俯客户档案：戴根据市场调忽查和历史资网料建立档案且，包括客户马名称、联系芒人、联系电虹话、历史交贡易资料、折证扣、付款方梯式、走储访情况、市挑调情况等。踢按成交情况幕、金额、交哗易商品类别浅，企业性质钟、客户满意时度等分类维注护。洽谈业务士服务台设立道大宗购物接桶待处，接待胁大宗购物顾哲客，并及时坛联系大宗购阔物负责人。样大宗购物负祝责人接待大后宗购物、看项样选商品、挠向顾客报价逝。敢同时应查看盾商品的库存雁、备货，并影联系对口采峡购，争取一饿定的销售折块让，采购部奏门应及时将巷商品折让的城书面知会传冷真至门店。大大宗购物结品款方式：悲大宗购物商潮品以采购苏,日门店店长确型认的折后价却格过POS银机的方式结症款，收银员拾打印地“料电脑小票庭”福备查。大宗托购物负责人铁将采购部,笋门店店长确住认的个商品折让烤知会及打印搜”亭电脑小票尸”们交门店财务泊组核查。凭做好送货、絮维修及退换充货的售后服勾务。菊在完成业务缝后进行跟踪傍回访，征求啄客户意见，长不断改进服于务质量。撇广播室工作届流程赚日常播音操骄作程序烂8：00开择启设备总电港源，打开调请音台、混音拘、功放器、浑卡座、CD度机的分电源课。仍8：20分洁内线广播通暂知员工做好岂准备工作，狡8点25分咐播放迎宾曲瞧，之后正常眼播音。庄营业期间正慰常播音：馋播单频率：躁应阿在背景音乐溪不间断的情挽况下按你20分钟/桨次的频率播蛙稿辱，有特殊情耐况时，可1壳0分钟插播托一次。衔播音内容：酬早上及中午泛播放内容应榴与食品有关躲，如面包出缸炉、新鲜蔬尸菜、鲜肉等蒸；下午介绍趴家私、服装帝、电器等；厚晚上则介绍灰化妆品、电蚕器、服装、唯休闲食品等滔。如有促销距活动，应在父中午、下午甜及晚上的客辞流高峰期加址大频率反复扭播放。生背景音乐要劝求舒缓、轻粱柔、明快，做保持音量适旧中。应根据柱节假日及促枪销活动需求雁播放符合时围宜的音乐。虫晚上22：绵20在送客蜂曲中播放送测客辞、及感艺谢员工的稿裹件。婶音乐结束后霜，按次序关牺闭设备：C但D机、卡座师、功放、混禽音、调音台混、分电源开毒关、总电源爹开关。设备的维修据播音规程中搁设备突然发俱生故障时，滴立即通知相召关维修人员翠并上报。衡每周应用清汁洗剂清洗麦西克风、CD已机（碟）、戴卡座。告配合促销活神动的宣传工孟作。烧积极组织广籍播稿件，发糠挥促销导购糊作用级广播室稿件思的要求繁稿件的分类封：厚固定稿件：船主要指迎宾面词、送宾词肌、公司简介草、特色介绍禁、服务公约雾等内容比较处固定的稿件虑。期临时稿件：卷主要指介绍川公司及门店撑一些促销活刻动的稿件以沈及一些紧急闲事件。（如敬顾客找人、僻寻物及商场奖内发生的一挨些须告知所幅有顾客或员衰工的事件）您稿件的写作棉及更新渣A、葬固定稿件的问写作及更新申：题固定稿件包拍括公司相关棒部门提供的协稿件及广播特室员工拟定光的稿件。等固定稿件原两则上每半年撇更新一次，惧需即时更新寒的，应上报奖店长。卖B、离临时稿件内油容的写作及陡更新：抚临时稿件应下注重时效性望，应注明开潜始播放及截射止时间。莲C、狸公司大型促变销活动稿件含的写作及更葵新：门店广屿播室员工在奉促销活动文番件下发后二样日内，拟定参播稿，经顾每客服务部主旦管审核、经鸣理批准后使笨用。搅D、拴其它促销活奶动稿件的写册作及更新：赵可由门店广匠播室或其他攀部门员工拟查定；由广播存室员工拟定伙的，交顾客质服务部主管洞审核批准后滴使用；由各挥部员工写作络的，经相关秀主管级以上井人员审核批待准后交广播填室使用。问E、免紧急事件的架文稿由广播冰室与防损部崇人员共同拟晌定，并报店愧长批准。紧厨急事件的文痛稿应注意以酸不引起顾客话的恐慌为宜糊，采取代码过的方式代表晃相应的紧急迷事件，门店械员工对相应牧的代码内容腾应熟知，在差紧急时刻做乌出迅速的反听应，保证顾姓客的正常购臭物。模日常广播懒稿（参考）开业广播贩各位同仁大顺家早上好，茫我们的营业恩时间马上就刚要到了，请个您在各自的候工作岗位，鲁做好准备，调并以最亲切凤诚恳的服务龄态度迎接顾控客，祝您今原天工作顺利薪、愉快!谢圾谢!营业广播扮亲爱的顾客希您好，欢迎闹光临章业万便货*店，我唤们的营业时顷间为早上*行*点到晚上恒**点，我移们的超市为导您准备了丰困富的商品，敲请慢慢选购泽，祝您购物窑愉快，谢谢访!天气预报劣亲爱的顾客咸您好，欢迎垦光临章业万润货*店，今巾天是*月*欺日，星期磁*，闸今天的天气匠情况是**希*请您注意围**叔!节假日问候妻亲爱的顾客汇您好，欢迎肺光临章业万关货*店，今难天是**节璃，祝您节日跑愉快!促销广播陕亲爱的顾客驻您好，欢迎沿光临章业万售货*店，我廊商场正在进吹行**的促幕销活动，请喉慢慢选购，避谢谢!销售高峰期淡亲爱的顾客诚您好，欢迎指光临章业万册货*店，由拢于今天卖场柜的人流较多殿，人潮较拥悔挤，请您注卷意随身携带勇的物品，并谷不要将包放怒在购物车里希，祝您购物丧愉快!收银区宗亲爱的顾客闷您好，由于火现在收银区备的顾客较多扮，较拥挤；伙请您在卖场拜内慢慢选购翁商品，以免蔑在收银时耽文搁太多时厨间受，谢谢您的敢配合。到亲爱的顾客贴您好，现在鞭**号的收怪银机人较少洞，请您前往颤结账，谢谢矩！停车场指引口亲爱的顾客扔您好，欢迎登光临华章业插万货*店，呜为了您购物底的方便，本校超市为您提讽供了免费停镰车。请您依肥次停放。谢课谢!移动车位香车号为**课*的车主，撑由于您的车碰辆***，汁请您速至停订车处，进行班处理。谢谢溜!寻人广播霞顾客**(条先生/小姐扯)，请您至仿(入口/出勿口/停车场色/服务台)歉处，有人找铺您。谢谢!轿亲爱的顾客鱼您好，现有牧一位小男(且女)孩，年扔龄约嘱*穴岁，身穿*粱*帽撇杀失物招领帆亲爱的顾客武您好，服务偿台现拾到*迫*，请您速疮至服务台认殃领，谢谢!紧急情况朋由于临时故呼障，请您不做要慌张，从网**依次离肺开，谢谢!关店广播似亲爱的顾客从您好，欢迎幕光临章业万田货*店，泳我们的营业纹时间为早上雕**点到晚普上**点，枕现在离我们选的关店时间性还有**分域钟，请您尽促快挑选商品淡，至收银台校，谢谢您的芝惠顾。翠附例：章业溪万货送宾词庸背景音乐：赞萨克斯《回修家》第一遍：餐播放她时间虏：营业结束贵前10分钟播放内容：折亲爱的顾客姑朋友：幕晚上好！启感谢您光临议章业万货竹**笑店，骄我商场的营历业时间是从根……浴到亩……钱，请安排好乔购物时间，折并到收银台椅前结款，请辜不要忘记您途寄存的物品怒，我们期待劝您的再次光惹临，源章业万货蒸祝您晚安！第二遍：运播放峡时间戴：营业结束邻前5分钟播放内容：受亲爱的顾客投朋友：周晚上好！裙感谢您光临读章业万货启**个店，童我商场的营卡业时间是从张……棵到敢……榜，请安排好文购物时间，垮并到收银台胶前结款，请异不要忘记您财寄存的物品美，我们期待祖您的再次光杏临，递章业万货酒祝您晚安！第三遍：竟播放榴时间晚：营业结束播放内容：酬亲爱的顾客今朋友：净晚上好！感戚谢您光临胜章业万货栗**踢店，我商场柏的营业时间云是从电……特到戴……在，不知不觉机又到了和您吴说再见的时杯候，请不要肆忘记您寄存究的物品，我慕们期待您的破再次光临，易章业万货百祝您晚安！蹦售后服务相抱关规定挠国家法律法椅规扛假冒伪劣商害品的界定：俭（根据《广便东省查处生痕产销售假冒撕伪劣商品违攀法行为条例的》规定，假语冒伪劣商品安的界定标准器如下：美情行之一的气商品为假冒愧伪劣商品：击假冒注册商颈标的；室假冒专利的详；熊盗版复制的旨；扰假冒产地、放厂名、厂址谣的；手假冒认证标沿志，国际标母准采用标志终，名优标志贫，防伪标志资等标志的；觉不符合执行兼标准的；嘱掺假、以假劲冲真，以次立充好，以旧慢充新，以不回合格商品充都合格商品的至；隶实行生产许尼可证制度而钥无生产许可盲证或者假冒羊生产许可证吵编号的；倡国家明令淘塞汰的；末过期、失效榨、变质的；奥（二）下列椅情形之一的衡商品视为假饿冒伪劣商品梁：膨1）无执行捡标准或者无桌标明执行标割准编号的；绘2）无检验鞭合格证明的誉；肆3）无中文柏标明商品名拉称、厂名或就厂址的；歪4)随限期使用的悟商品未标明桥生产日期、像保质期，或身者伪造生产磨日期、保质式期的；雄5)沈实行生产许国可证制度而语未标明生产糟许可证编号穷的；谈6)炉应标明商品宵规格、等级方、所含的主将要成分和含款量未标明的章；据7)毅可能危及人炕身、财产安圾全或者使用凯不当容易造娃成商品本身康损坏，未标拍有警示说明弹的；跳8)代剧毒、危险蚂、易踤、儲尤运中不能倒昆置以及有其锻他特殊要求陆，未标有警体示匹标志或者中布文警示说明国的；普9)矩利用标识弄将虚作假的；沃商品质量的旱售后三包服补务父（一）《中劫华人民共和全国消费者权兴益保护法》诸消费者的九握项权利：派1、安全权坟林炸2、知悟情权岸闭火3、选择权骨4、公平交匹易权拌省5、求偿权皱罢重6、旺结社权返7、获取知先识权逆起8、受尊重损权骨注9、监稀督权驴（二）经营项者的十项义牲务：粒1、按规定丽和承诺义务端2、业接受监督蜜3、安全保北障镜注4、保恶障顾客知情竞权怒5、标明真但实名称和标梦记6、出装具购货或服希务凭证腔7、保证质孙量和标识相简符8、按井规定和承诺施提供三包味9、不得以虚任何方式公私告减免应承慕担的责任好10、不得垒侵犯人身自傅由行（三）三包甩的大件商品区经营者应承叛担运输等合乎理费用。箭（四）经营密者提供商品纠或服务有欺晒诈行为的，尖赔偿顾客商开品或服务收仗费的一倍。到（五）国家劝新三包规定凤：金目录中商品只：18类（赚自行车、彩锡电、黑白电极视、家用录惩像机、摄像郊机、收录机笔、电子琴、补家用电冰箱所、洗衣机、在电风扇、微上波炉、吸尘弓器、家用空武调器、吸排紫油烟机、燃桂气热水器、语缝纫机、钟语表、摩托车醉）台1、商品售弱出7天内出竟现性能故障饥，凭特约维粥修点证明，仓顾客可选择带退、换、修责。珠商品售出1绵5天内出现吐性能故障，蝇凭特约维修希点证明，顾沫客可选择换踏、修。粮商品在三包疯有效期内维帅修两次仍不简能正常使用塔的产品，凭李特约维修点稍证明，经营乒者给予换货陈。淘商品在特约谊维修点报修蜂3个月，特普约维修点因两厂家不能提购供零件而不拆能进行维修徒的，凭特约冒维修点证明鉴，经营者给犁予换货。竿凡符合换货拢条件的，免黄费更换同规本格同型号产北品。经营者奖不能提供同港规格同型号摸产品的，给岁予退货或换相其它型号产酬品。经营者晌有同规格同巴型号产品的阶而顾客要求动退货或换货粥其它型号或拴品牌的，经票营者可收取谨折旧费，给漠予退换货。掌包有效期计月算；从购买住之日起（凭芦发票）开始压计算，除去网维修和等待馒维修的时间辰。介出现以下的毒情况，不保合修而收费维夏修。袖无三包凭证卫及有效发票冒。股三包凭证型制号与修理产柳品型号不符放或涂改的。遭非承担三包叉修理者拆动据造成损坏的料。健消费者因使停用、维护、每保管不当造巨成损坏的。锁不可抗力造悲成损坏的。划关于鞋类商似品质量保证沈暂行制度：晨三包有效期倾：400元矛以上皮鞋、行600元以