销售流程学习课件

喜悦销售流程第一页，共九十六页。课程目的完成本课程的培训后，学员将能够：明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田“喜悦销售”流程中的目的和意义了解销售流程各步骤的主要流程与标准掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧第二页，共九十六页。销售的基本概念以往：卖出货物或服务换取报酬现在：根据顾客需求，提供货物及服务换取应得的报酬第三页，共九十六页。真实一刻小小的一刻小小的印象小小的决策第四页，共九十六页。超越顾客期望值重要时刻实际值期望值实际值期望值第五页，共九十六页。销售三要素信心需求购买力控制范围影响范围关心范围第六页，共九十六页。控制区关心区控制区影响区第七页，共九十六页。舒适区焦虑区担心区舒适区第八页，共九十六页。广州本田“喜悦销售”流程“喜悦”销售流程顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾签约成交交车售前准备售后跟踪12345678第九页，共九十六页。售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。展示良好的专业形象，建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作建立销售员自己的信心第十页，共九十六页。售前准备的标准行为（自行准备）

保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志精神面貌第十一页，共九十六页。售前准备的标准行为（自行准备）

销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色、不可过长保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调不佩戴过大或过于贵重的饰物女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片服装仪容第十二页，共九十六页。售前准备的标准行为（自行准备）

对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较产品资料充分供应产品知识第十三页，共九十六页。售前准备的标准行为（自行准备）

社会新闻经济、工业、商业新闻娱乐新闻子女教育生活素养为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：旅游休闲外资企业消息金融、房产投资消息体育新闻第十四页，共九十六页。售前准备的标准行为（自行准备）

建议可参阅的书报，如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版建议可参阅的杂志，如：《中国汽车画报》、《汽车杂志》、《汽车之友》、《汽车导报》、《名车志》、《汽车族》等建议可参阅的网站，如：中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网（PCAuto）等汽车界消息应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。第十五页，共九十六页。售前准备的标准行为（面对顾客准备）

茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能顾客用茶水、饮料、香烟第十六页，共九十六页。售前准备的标准行为（面对顾客准备）

按广州本田的规范制作及使用销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果名片第十七页，共九十六页。售前准备的标准行为（面对顾客准备）

特约店自行制作特约店简介第十八页，共九十六页。依据广州本田规范广本简介售前准备的标准行为（面对顾客准备）第十九页，共九十六页。展车轮胎下方垫有轮胎垫展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内的座椅都调整至标准位置展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品)展车充分充电，以利展示用电的配备展车日常清洁由销售人员负责展车准备售前准备的标准行为（面对顾客准备）第二十页，共九十六页。为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用音乐、CD、DVD、钥匙售前准备的标准行为（面对顾客准备）第二十一页，共九十六页。报价单签约合同书保险相关资料按揭（贷款）相关资料各种表单售前准备的标准行为（面对顾客准备）第二十二页，共九十六页。试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位置，油量加至适当的容量（20公升）即可试乘/试驾售前准备的标准行为（面对顾客准备）第二十三页，共九十六页。人：相关参加的人员车：交车前的所有检查及安装、清洁工作文件：所有相关的资料和合法文件交车准备售前准备的标准行为（面对顾客准备）第二十四页，共九十六页。顾客接待的目的与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会第二十五页，共九十六页。顾客接待的流程顾客接待展厅接待进入需求分析电话接待问候顾客自行看车顾客愿意交谈执行接待寻求帮助送顾客离去第二十六页，共九十六页。顾客接待技巧—建立舒适区热情的招呼语句7%真诚的语言语音、语调35%肢体语言58%破冰的语言先生，我看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看来，是给谁买车来着？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。汽车的对话您以前接触过广本吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？第二十七页，共九十六页。顾客接待技巧—建立舒适区寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料第二十八页，共九十六页。顾客接待技巧—建立顾客信心对广本的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达售前准备充分准备应对顾客要求充分准备回答顾客提问服装仪容形象建立顾客信心自我介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度第二十九页，共九十六页。电话接听技巧微笑接听电话电话结束前总结谈话内容并作记录争取对方留下姓名与联系方式待顾客挂断电话后再挂断电话第三十页，共九十六页。顾客接待的标准行为1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待顾客进入展厅时第三十一页，共九十六页。顾客接待的标准行为按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客自行看车时第三十二页，共九十六页。顾客接待的标准行为先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息顾客愿意交谈时第三十三页，共九十六页。顾客接待的标准行为放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围顾客离去时第三十四页，共九十六页。顾客接待的标准行为最晚在电话铃响过3次之内接听电话（销售电话应为外线电话，最好具有来电显示和记忆功能）通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广本天河店，销售员小刘为您服务）主动询问来电原因如需转接，在20秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容给来电者介绍进一步的联络方式结束时感谢顾客的来电电话接听时第三十五页，共九十六页。第三十六页，共九十六页。需求分析的目的在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。了解顾客的需求协助顾客表达他的需求总结顾客需求以便进行产品介绍让顾客有表达的快感让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务理性需求感性需求第三十七页，共九十六页。需求分析的流程需求分析进行产品介绍提问倾听顾客的需求总结顾客的需求第三十八页，共九十六页。需求分析的技巧—基本提问法则一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明需求连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去第三十九页，共九十六页。需求分析的技巧—基本提问技巧开放式提问封闭式提问在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。第四十页，共九十六页。需求分析的技巧—辨识提问技巧澄清展开重复总结第四十一页，共九十六页。需求分析的标准行为倾听、不打断顾客谈话不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节顾客表达需求时第四十二页，共九十六页。需求分析的标准行为用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求协助顾客选择一款适合他/她的车型总结顾客需求时第四十三页，共九十六页。需求分析的标准行为重新检查顾客需求记录计划跟踪时间与方式顾客离去后第四十四页，共九十六页。第四十五页，共九十六页。产品介绍的目的产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此过程中，可确立广州本田特约店和销售人员服务的专业性，提升服务品质，建立广州本田品牌形象以及对特约店和销售人员的良好口碑。充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望与竞争产品做对比，凸显广州本田产品和服务的优势展现销售人员的专业性，建立顾客信心第四十六页，共九十六页。产品介绍的流程产品介绍试乘试驾确认顾客的需求信息根据顾客的需求有针对性地产品介绍适时邀请试乘试驾第四十七页，共九十六页。产品介绍的技巧FeatureAdvantageBenefit车辆的配备和特性

优势利益和好处第四十八页，共九十六页。“您要是开我们广州本田的新奥德赛，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了飞度，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”产品介绍的技巧第四十九页，共九十六页。寻求顾客认同在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求鼓励顾客参与创造机会让顾客动手鼓励顾客提问使用产品说明书用彩笔勾勒出顾客需求的配备在封面上写上顾客姓名在背面订上销售员名片产品介绍的技巧第五十页，共九十六页。产品介绍的标准行为明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置产品说明前第五十一页，共九十六页。产品介绍的标准行为简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明从顾客最感兴趣的地方开始介绍销售人员为顾客提供一份个性化的说明书产品说明开始时第五十二页，共九十六页。产品介绍的标准行为产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与清楚地回答顾客的问题说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势产品说明中第五十三页，共九十六页。产品介绍的标准行为针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益在产品说明书上附钉上销售人员的名片，呈递给顾客主动邀请顾客进行试乘试驾产品说明结束时第五十四页，共九十六页。第五十五页，共九十六页。试乘试驾的目的试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化广州本田的产品优势。让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备第五十六页，共九十六页。试乘试驾的流程试乘试驾签约成交试乘试驾准备销售员驾驶顾客试乘试乘试驾总结换手顾客试驾第五十七页，共九十六页。试乘试驾的标准行为仅供顾客试乘试驾使用不得作为主管或公务用车使用试乘车使用的规范第五十八页，共九十六页。试乘试驾的标准行为销售员事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油顾客到达前第五十九页，共九十六页。试乘试驾的标准行为按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项请顾客出示驾驶证件进行登记请顾客在“试乘试驾同意书”上签字告知顾客活动结束时请协助填写意见表试乘试驾前第六十页，共九十六页。试乘试驾的标准行为引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能根据顾客需求说明试乘体验重点车辆介绍时第六十一页，共九十六页。试乘试驾的标准行为全体试车人员佩带安全带按既定路线展示正确的驾驶方式销售员进行动态介绍顾客试乘时第六十二页，共九十六页。试乘试驾的标准行为在安全地点停车，邀请顾客试驾换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响效果再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项换手时第六十三页，共九十六页。试乘试驾的标准行为让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明适当指引路线，点明体验感觉注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预顾客试驾时第六十四页，共九十六页。试乘试驾的标准行为立即引导顾客回展厅（洽谈区）请顾客填写意见表总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项试乘试驾后第六十五页，共九十六页。第六十六页，共九十六页。签约成交的目的报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售人员应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所有的关键细节，在这一阶段，销售员应考虑到顾客的实际需求和他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一透明的原则。掌握时机，促进顾客成交通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度第六十七页，共九十六页。签约成交的流程签约成交说明商品价格说明其他事项给予顾客空间和时间思考签约顾客是否同意否是第六十八页，共九十六页。签约成交技巧—利用报价工具准备好报价单、按揭、保险等说明用工具准备计算器等销售工具第六十九页，共九十六页。签约成交技巧—三步报价法第一步：总结本车型的好处第二步：报价第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击第七十页，共九十六页。签约成交技巧—处理异议

明确顾客异议产生的原因表示理解从顾客角度出发，强调产品的利益第七十一页，共九十六页。签约成交技巧—处理异议处理误解处理存疑处理不满明确误解点收集资料口头说明、导读资料利用展车说明利用试乘试驾说明明确疑点收集、导读资料口头、展车、试乘说明以本车型满足该顾客的各种需求抵消存疑明确不满处以本车型满足该顾客的各种需求平衡不满点减低顾客对不满点的需求第七十二页，共九十六页。签约成交技巧—顾客拒绝成交

表示理解与关心不批评竞争车型对竞争车型提出两到三个疑点安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅第七十三页，共九十六页。签约成交的标准行为利用报价单向顾客解释商品价格利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容说明商品价格时第七十四页，共九十六页。签约成交的标准行为准备有关的按揭与保险讲解方案利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解准备计算器，可即席进行计算说明说明其他事项时第七十五页，共九十六页。签约成交的标准行为若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正确填写专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰签约时第七十六页，共九十六页。签约成交的标准行为按流程复印相关证件和资料记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用签约后第七十七页，共九十六页。签约成交的标准行为了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息表示理解，不要对顾客施加压力给顾客足够的空间和时间考虑再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较礼貌地送别顾客，欢迎再次光临顾客拒绝成交时第七十八页，共九十六页。第七十九页，共九十六页。交车的目的交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立广州本田各特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对广州本田品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。激发用户热情，建立其与广州本田的长期关系加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容第八十页，共九十六页。交车的流程交车送别交车前准备文件说明举行交车仪式进行实车操作说明文件说明第八十一页，共九十六页。交车的标准行为每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期销售员确认交车前一日完成新车PDI整备销售员确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程交车前1日再次电话联系顾客，确认交车事项销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理方法与参与交车典礼的有关人员预约时间交车前的准备第八十二页，共九十六页。交车的标准行为交车区广州本田的标志，场地打扫干净车辆布置（依广州本田范例）交车区第八十三页，共九十六页。交车的标准行为展厅门口有当天交车用户的欢迎牌销售员到门口迎接替用户佩带辨示标志每位员工向用户道喜祝贺用户到达时第八十四页，共九十六页。交车的标准行为根据顾客情况说明广州本田特约店4S店全面的服务内容介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和广州本田的服务网络使用《用户手册》向用户解释车辆检查、维护的日程重点提醒首次保养的服务项目和公里数利用《保修手册》，说明保修内容和保修范围说明发生故障的有关手续和联系方法经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内侧下方进行安全驾驶和乘坐的说明文件与服务说明时第八十五页，共九十六页。交车的标准行为服务顾问和销售员用简单易懂的语言进行车辆说明提醒顾客使用《用户手册》及如何使用新车，并针对重要项目进行介绍简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具确认后，核对《用户提车交接单》陪同用户检查新车，并请用户签名实车说明时第八十六页，共九十六页。交车的标准行为介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等向用户赠送鲜花和带有广州本田标志的小礼