客服专员客户经理设计师业务接待全过程

客服专员、客户经理、设计师

业务接待全过程第一页，共八十页。成功业务接待签订有效订单有效订单正常转化为有效合同第二页，共八十页。前台岗位职责负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；重要电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负人；前台用语：您好，面对面装饰！“您……”,“请……”,“好的……”,“对不起……”。好的，请您稍等；对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔；好的，那我现在给您一个信号……让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！客户接待：客户光临或离开面带微笑起身迎送。客户或陌生人光临公司时，前台接待人员要起身问好，微笑询问（您好！欢迎光临面对面装饰，有什么需要我帮忙的吗？……第三页，共八十页。舒服的外表（服装统一）流畅的表达能力亲和的沟通力主动的服务意识丰富的商品知识专业的职业技能丰富的行业经验时间管理意识自信心成功的业务接待----专业的素质要求第四页，共八十页。一、签订有效订单几种客户要小心订单签订的七个重要阶段应遵循的原则客户心理分析语言技巧洽谈忌讳案例分析第五页，共八十页。签订单—判断客户几种客户要小心

老太太老先生教师护士律师医生耐心第六页，共八十页。签订有效订单----签订订单七部曲客户出现请客户认识我们您是谁？了解客户信息我们能给您什么？我们的与众不同我们的特色家装课堂、样板房参观电话回访第七页，共八十页。第一步----客户出现第八页，共八十页。客户出现时应遵循的原则主动和客户打招呼，----勇气能够感染客户----热情让客户有兴趣与我们交流----自信了解客户的真实意图，迅速作出判断，拿出应对措施。心怀感激地迎接并接近从电梯里出来的每一个客户，建立良好的第一印象1分钟为宜第九页，共八十页。行为及语言方式行为的要求微笑（谈判中最厉害的武器）适时地夸奖客户，尽快拉近与客户距离

习惯性的引领客户入座，入座的技巧及目光的注意因人的心脏在人的左边，客服接待人员及设计师应该坐在客人的右边，减少对客人的心理压力，增加客人的安全感，初次谈判的客户空间距离应该在800毫米左右，但一定在1200毫米以内，但随着谈判进展可以缩小空间距离，但决不能逾越200毫米界限；目光应该平视客人的鼻子上方，显得很谦虚；对待年轻漂亮的女客户建议平视客人的嘴巴或者鼻头，让女客户有被注视的感觉，切忌目光直视客人的眼睛，产生对抗及抵触的情绪。语言的要求声音清晰，掌握轻重缓急，注重节奏、旋律。第十页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例一坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中较难处理的客户。

处理方法：我们可以用眼睛看他们喜欢什么的设计图片，在后期谈判可以顺着他们的思路走，不要着急说话，如果你先说话会在心理上输他一筹，但客户看完图片时你一定要开始说话。否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲纵故擒，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们。

此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下定单第十一页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例二一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户。此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户，

处理方法：千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当他的忠实的听众，要不断抬捧他，引导他消费，告诉他如何做更显档次和美观，切忌在语言中出现还可以，挺好看的等不肯定语言。

对他们说的欲投入资金不能完全相信。第十二页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例三坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。此类客户一般往往是最好的客户

处理方法：

这个时候要多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。如果你没有记住他所说的话，他将对你的能力产生怀疑，失去信任。

对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记，做好最后客户发言的总结。第十三页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例四进入面对面业务接待区后，不停的走动及观看墙上的图片。

此类客户一般往往是比较傲慢的客户。他们也比较势利，迷信权威。

处理方法：对待此类客户要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司的架子及大牌设计师权威性来平衡左右，往往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失。

他们心理很虚，才会表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量。第十四页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例五几个不同家庭的客人一起来，他们互相聊天，不理会其他人。

此类客户一般往往是咨询的客户，他们中有一个人说中兴不好，也许就影响结果。

处理方法：对待此类客户要学会先听他们说，知道他们关心什么，然后讲和他们有关系的专业的知识，如果你讲方案也要讲大概念，把所有问题都要推到现场解决，否则他的一个提问有可能就让你的谈判结束。第十五页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例六一进门就说要找最好的设计师谈。此类客户一般往往是比较有实力。急于展示自己实力、虚荣心比较强客户。

处理方法：对待此类客户要学会用自己的气质压住对方，话宜少而精，讲一些他不知道的材料和施工及设计理念，一定要展示专业家装客服接待的风格。多讲一些设计理念，设计思想。

洽谈开始不讲具体的设计方案，也是谈所有大单的技巧。一般这类客户注重大感觉。第十六页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例七一进门就说面对面装饰种种不合理。此类客户一般往往是真正的客户，因为他真的是客户，所以说你的不好。

处理方法：

适当吵吵有利于谈判。你如果能准确回答他们的问题，你可以适当把面对面装饰的优点当缺点来讲，会增加你的说话可信度，你也可以给客户讲在中兴装修会产生什么样的附加值。

说白了就是能赚到什么便宜。第十七页，共八十页。刚入门客户心理分析及判断

案例八刚坐下，就不断向你发问，提问题。此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意。

处理方法：

不能让客户无休止的问，不要让客户把我们给“设计”了，尽快控制谈判局面，应该让客户知道公司的规章制度，对待此类客户要学会设计我们谈判的过程，让他们顺着我们的思路走，但尽量和他们说话及其他地方合上节拍。

他快你就快，他俗你也俗。第十八页，共八十页。第二步----请客户认识我们第十九页，共八十页。面对面装饰是谁？国内家装著名连锁品牌1万名客户满意度的坚定信赖给客户提供一站式装修服务的服务机构国内首家推出标准设计与18项标准工艺及1248家装服务体系的装饰公司⊙首家率先在南京成立一站式家居体验管⊙首家成立公益课堂-----南京家装大学⊙首家推出18张图纸的标准设计和1248设计服务体系⊙首家推出18项升级新工艺⊙首家成立‘‘师傅家”-----工人技术培训基地⊙首家推出ERP内部管理系统,让客户在家也能看到在施工地⊙首家率先倡导打造甲供材“材料联盟”系统,乙供材‘‘厂家直接采购”体系,让利于消费者第二十页，共八十页。推出自己时应遵循的原则在介绍公司时，看客户是否感兴趣，时间一般控制在1至5分钟左右。用精练而自信的语言说明公司的优点和特点，一定要给客户灌输大公司的形象与品牌的观念。充分利用公司的大平台来赢取客户的信任，建立信任基础。快速引起客户深入了解的兴趣第二十一页，共八十页。行为及语言方式保持端庄的坐姿，头部稍侧。语速要慢，吐字清晰，保持流畅。和客户谈话时，尽量说我们，不要说你或者你们，让客户感觉亲切。第二十二页，共八十页。第二阶段洽谈禁忌切忌洽谈时间过长。切忌纠缠在一切没必要纠缠的话题上。切忌语速太快，含糊不清。表情不要太夸张。肢体语言不要过于丰富。

第二十三页，共八十页。第三步您是谁？了解客户信息第二十四页，共八十页。了解客户基本信息—进行第一轮筛选购房状况交房情况心理价位装修时间切忌大谈设计!第二十五页，共八十页。了解客户时应遵循的原则时间2-5分钟掌握恰当的提问技巧有效的聆听及时地记录客户信息快速总结客户信息确认客户意向第二十六页，共八十页。行为及语言方式----适当的提问目的明确的提问知道你需要什么样的信息引导客户说出你需要的信息有效的锁住目标客户

第二十七页，共八十页。行为及语言方式----有效的聆听

不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上第二十八页，共八十页。

聆听禁忌打断客户用面部表情或手势的表示而使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语第二十九页，共八十页。有效的倾听的要素神态专注目光有神及时响应头脑清晰第三十页，共八十页。第四步我们能给您什么？我们的与众不同第三十一页，共八十页。设计师全程陪同选材、工地及软装饰个性化一站式服务。

面对面品牌联盟材料商材料质量的保证。

无条件退换货

低价承诺（双倍差价赔付）

全时在线网络监督系统、1248家装服务体系、2年内售后跟踪服务体系

第二轮筛选第三十二页，共八十页。全面推出我们的服务特色、报价、设计等等

时间掌握在10-15分钟左右

扬长避短（适时、技巧性的提出我们的优势，如：设计服务、一战式）

让客户有参照物（公司的精美宣传册、简介、宣传单页）

如果客户对设计感兴趣，可以让客户边看图册边讲

适时地停顿，给客户留出提问的空间

注意观察客户的反应，进行第三轮客户筛选此阶段应遵循的原则第三十三页，共八十页。介绍公司时语速稍快

富有激情

适当增加手势

全神贯注

此阶段是咨询过程引人入胜的阶段，客户往往在此阶段被强烈吸引行为及语言方式第三十四页，共八十页。实事求是的介绍公司的具体情况

自己不停顿的说，没有给客户留出思考提问的空间

没有观察客户的反应

没有进行分析，沉浸在自我欣赏之中此阶段洽谈禁忌第三十五页，共八十页。咨询价格类的客户

此类客户对价格十分敏感，手中预算有限

处理方法

首先以一种理解心态面对客户

客观详实全面介绍面对面装饰报价方式及内容。

解释材料价格差异，从环保和安全及采购程序等多种手段角度来全面阐述。

可以以点带面来表述我们的优势

运用比较，将我们与谁比较

给客户灌输品牌的概念，让客户觉得品质和价格是紧紧联系在一起。

引人入胜阶段客户心理分析及判断

案例一第三十六页，共八十页。咨询质量类的客户

此类客户往往有过装修经验，在一些他自认为很懂的方面过于较真

处理方法：

首先很自豪很肯定的告诉客户我们的质量是有保障的。用自信的态度给客户安全感。

可以介绍我们18项升级工艺，材料统一采购，电线分色,水路改造从顶上走等与其他公司不一样的特殊工艺。

可以用专业术语与客户交流，客户不懂的给予详细解释

详细介绍我们1248家装服务体系

引人入胜阶段客户心理分析及判断

案例二第三十七页，共八十页。咨询设计效果类的客户

此类客户一般很挑剔，生活比较刻意，以年轻人居多

处理方法：

首先以一种自信的心态面对客户，让客户对你充满信心。

讲一些专业的先进设计思想和生活方式及先进材料运用。

讲设计的专业知识像空间，色彩，人体工程学等

讲客户的房屋设计的难点和重点，然后重点讲难点和重点之间关系和处理方法，赢得客户信任。

通过沟通要知道客户喜欢什么色彩，造型，风格等，有的放矢的讲一些设计亮点来吸引客户，学会讲一半，留一半，留一些神秘感给客户。

学会用总结性语言复述客户的要求，提出自己的想法和思想。引人入胜阶段客户心理分析及判断

案例三第三十八页，共八十页。如何对待大、小客户

处理方法：

对待比较大的客户首先要注意谈大的思想。千万不要谈具体某个地方怎么做，客户往往注重是大感觉，注重平面布局，没有时间听你讲细部，也可以讲一些客户不知道的先进设计思想和生活方式及先进材料运用。

对待小的客户首先要不能太多谈大思想，那样会吓跑客户，可以同时讲二到三思想和亮点来吸引客户，但关键要告诉一切都和现场通风采光结构有关系。引人入胜阶段客户心理分析及判断

案例四第三十九页，共八十页。第五步我们的样板房参观第四十页，共八十页。直观地展示隐蔽工程工艺、各工种基层处理工艺

完工工地——成品，展示最终效果

用各种手段留住客户！--客户资料！第四十一页，共八十页。勇敢地说出你的想法！

（客户离开时，一定不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”你的临别赠言会迎合客户的心理，让客户感受到你的纯朴和诚实。）

第四十二页，共八十页。第六步电话回访第四十三页，共八十页。对客户咨询登记的分类

做好客户基本情况的登录汇总，制作电子台账

选择适当时间回访

目的鲜明，引发兴趣，一定要获得承诺

每周末进行一周回访筛选，继续进行跟踪

不断重复，持之以恒，养成习惯

电话回访应遵循的原则第四十四页，共八十页。电话前做好充足准备工作

首先表明身份

声音柔和、清晰、充满自信

先向客户道歉

使用标准用语

经常呼唤客户的尊称

让电话充满笑声

适时、礼貌地终止谈话

电话回访客户的语言行为准则第四十五页，共八十页。问候语——李先生早上好/下午好

表明身份——我是中兴装饰的小张

首先致歉——不好意思，打扰您几分钟

放出诱饵——如果有一个省钱的方法……

引发兴趣——你是否听说过……

提示——上次参加活动时您……

赞美——您的品味\眼光\身份……

自然引出要求——本周六有一个活动…..

处理反对意见——正因为你忙,所以……

结束——是2点还是3点呢？

确认——我将于周六下午2点在公司等您，再见

感谢或祝福——谢谢!相信您一定不会失望的.

模拟演练

第四十六页，共八十页。正常的订单转化率

什么样的订单可以快速签订合同

订单转化合同的五个重要阶段

应遵循的原则

客户心理分析

语言行为技巧

洽谈忌讳

案例分析

时间把握

促销阶段的合同如何正常转化

二、订单的正常转化第四十七页，共八十页。7%的逃单率

3%的死单率

90%的转化率

正常的订单转化率第四十八页，共八十页。客户着急入住

正值旺季

几个相识客户同时签订单

回头客

什么样的订单可以快速签订合同第四十九页，共八十页。第一时间掌握客户所有详细信息

完美设计---与顾客取得共鸣

精心选材---让客户接受自己的选择

合理预算---耐心、用心、专心、细心、虚心

签订合同---有准备、有计划、一锤定音

订单的正常转化------订单转化为合同的五个阶段第五十页，共八十页。第一阶段第一时间掌握客户所有详细信息第五十一页，共八十页。时间观念要强，一定要守时

测量时身着工装，穿戴整齐

携带专业测量工具、绘图工具，体现专业身份

注意倾听，提出重要建议

多提问，了解需求

此阶段重要目的：做到心中有数

第一阶段语言行为技巧第五十二页，共八十页。迟到

已经测量过的户型不再进行测量

现场过多表达设计思想

没有了解客户需求

形象过于随便

主观判断过多

禁忌第五十三页，共八十页。第二阶段完美设计第五十四页，共八十页。细心，合理安排约请客户时间

设计时间掌握在1—3天

图纸规范，具有专业效果，具有说服力

拿出行业专业人士的自信取得客户信任

根据客户需要拿出符合客户需求的设计

引导客户按照你的设计思路进行思考

掌握与客户沟通的设计阶段洽谈技巧

与客户同位思考。让客户感觉到你是处处为他着想设计阶段应遵循的原则第五十五页，共八十页。客户了解你的方案时语速降低，特别是重点部位设计讲解一定要慢，给客户足够思考和接受时间。

语言的节奏和韵律，运用抑扬顿挫和轻重缓急等语言手段来区分那些是重点和非重点问题。

语言的互转性，要将普通的知识运用语言而专业化，把专业的知识运用语言而普通化。

专业权威语言的运用，因为设计师在客户心理代表一种专业和权威，在谈设计中，可以告诉客户这个方案按照黄金比例应该是这样，按照人体工程学应该是这样，国家标准是什么，行业规范是什么，我们是如何做的。往往这样的语言才会显得你如何专业。专业的语言表达，避免出现“挖墙扣洞，这个东西不好看”。等不符合设计师身份的语言出现。

语言的激情表达，避免出现“像这个地方放鞋柜，那边做个玄关，”等直铺的语言，客户的感染程度会很低，没有激起客户的想象力，打动客户的心理也就比较难。设计阶段洽谈技巧语言技巧第五十六页，共八十页。多示范

多举例

携带必要工具

勾勒草图

与主要客户座位接近

专心、观察

设计阶段洽谈技巧行为技巧：第五十七页，共八十页。设计思想和设计主思路。

平面布局改动原因。（根据活动路线和生活方式来谈）

如何解决空间设计的难点和重点。

空间，结构，造型在设计中如何变化及联系。

色彩和灯光在空间中运用。

材料在空间中运用。

简单描述后期配置。

设计师给客户描述整个设计大感觉，重复描述重点和关键部位设计。

及时调整与沟通客户的想法，可以初步达成共识设计师首次与客户沟通方案第五十八页，共八十页。迟到

同时约请一个以上客户，顾此失彼

同时拿出两个以上方案让客户挑选

自己对自己的观点不肯定

过于顺从客户思维，拿不出决定性的意见

对自己的想法过于执着，不肯站在客户角度考虑设计阶段禁忌第五十九页，共八十页。第三阶段精心选材第六十页，共八十页。陪客户选材时间掌握在1-2个小时

对公司合作材料商的商品分类、分布、品牌十分了解

了解客户需求，与客户预算相符

在客户来选材之前根据设计方案进行预选，设计好线路

引导客户，争取承诺

陪客户选材直奔主题，有的放矢

重点品牌的推荐（公司联盟品牌、代理、软装类）选材阶段应遵循的原则第六十一页，共八十页。语气肯定

语速稍快

可以同时推荐两三种选择，但不宜过多

时时观察客户反映，迅速作出判断

经常笑，让气氛活跃选材阶段行为语言准则第六十二页，共八十页。周六、日签订、签约客户多时选材

自己没有任何准备进行选材

自己不确定

禁忌第六十三页，共八十页。

客户一家来，意见不一致

找到核心人物，争取核心答案

做好调停员，开心果，让大家都觉得你是好人

肯定的替客户作决定

建议是否换一个时间再进行选材阶段案例一第六十四页，共八十页。客户心情不好，故意刁难

多用笑声来缓解紧张气氛

遇到客户刁难问题，可以先放下，饶开这个话题，解决其他问题，放到最后解决。

学会示弱

有时可以将错就错

选材阶段案例二第六十五页，共八十页。第四阶段合理预算第六十六页，共八十页。时间掌握在1-3天

细心、用心、专心、耐心、真心

与客户充分沟通，摸清客户的实际需求

切合实际，符合客户实际需求与投资能力

不断积累内功，能够为客户提供准确预算

有理、有据、有说服力，实事求是

增补与不确定项目即时报价

遵循先低后高的原则，给预算留有余地，有调整的空间

合理安排工作时间，客户前后顺序明确

预算阶段应遵循的原则第六十七页，共八十页。声音不易过大

手势、举止不要夸张

态度诚恳，给人感觉有信任度

语速不要太快，吐字清晰

多倾听，听客户的意见，并能够详尽解释

善于迂回

预算阶段洽谈的行为语言技巧第六十八页，共八十页。反复纠缠在某一个问题上不能达到共识

重复预算洽谈的次数，增加客户的比较余地

与客户预算出入较大

丢项拉项

禁忌第六十九页，共八十页。多练习

多观察

多沟通

秘诀第七十页，共八十页。第五阶段合同签订第七十一页，共八十页。勇敢、自信的约请客户

时间掌握在1-7天

精心设计，准备

选择客户较少，安静的环境进行

最好前期接待客户经理（或客服专员）、设计师能同时与客户交流的时间

营造轻松愉快的谈判环境

有一个好的开始，避免敌对

签订合同阶段应遵循的原则第七十二页，共八十页。妙答的技巧

防守的技巧

示弱的技巧

应付浑水摸鱼的技巧

探寻底价的技巧签约小技巧：第七十三页，共八十页。客户