企业文化建设与落地案例

企业文化案例讨论：

中国移动公司

企业文化建设与落地案例企业文化是核心竞争力。企业文化建设与企业发展息息相关，是企业发展的灵魂；是关系到企业前途命运的大事；是做好企业发展战略规划的重要组成部分。沙因《企业文化生存指南》观点：当企业或者是组织的战略进行重大调整之时，企业文化也就需要进行相应的调整，为组织变革提供“软支撑力”。背景：2006年是中国移动未来五年发展规划的开局之年，同时也被中国移动确定为全面实施“新跨越战略”年。实施“新跨越战略”的重要举措可概括为一句话：实施卓越工程，打造“一个中国移动(OneCM)”，意在突出并发挥中国移动通信的整体性、规模性和一致性，全面系统提升公司的运营水平、管理能力和执行能力，在文化、战略、运营管理层面实现中国移动的纵向统一和横向联动。在此背景下，中国移动开展企业文化示范单位的创建工作，中国移动广东公司作为中国移动规模最大的省级公司，响应集团号召，大力推进企业文化示范单位的创建工作，进行广东省省内企业文化基地建设，从广东省21家地市公司中评出省级的6家示范点单位，进行企业文化建设，评选出2家企业文化建设基地，打造企业文化示范工程，以点带面促进公司企业文化建设的全面提升，全方位做好企业文化工作。中国移动企业文化在广东移动

客户服务中心落地的解读传承和创新是中国移动企业文化落实基层的主旋律中国移动企业文化理念体系

由核心价值观、使命、愿景三部分构成文化传承统一思想企业文化核心理念的传承是企业文化传承关键的第一步

第一，愿景的传承第二，使命的传承第三，核心价值观的传承结合实际文化创新企业文化的生命力在于不断地创新，在传承基础上的创新。

第一，战略创新第二，服务创新第三，理念创新第四，管理创新第五，制度创新成功的企业之所以成功，关键在于能否坚持正确的信念和原则，通过文化传播和文化管理，让广大员工了解文化鼓励什么、提倡什么和激励什么。企业文化建设过程中需完善相关制度、流程，使文化工作能够落实到广大员工的工作和生活中，真正成为广大员工看得见、摸得着、愿意接受的企业文化！人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！伟大的文化的只有真正落实到基层单位，落实到基层管理者和员工的思想、行为中，才能运用文化的感召力凝聚众多人才一同实现共同的梦想，创造丰盛的企业精神家园。PCIS企业文化测评模型既围绕企业哲学Philosophy、沟通渠道Communication、企业形象Identity、企业制度System四个方面测评，展开建模工作，主要包括传承一致、制度固化、组织管理、模式创新等四个纬度。

广东移动企业文化测评：1．传承一致。即文化统一化，各单位在中国移动总公司“OneCM”的战略基础上，遵循统一的中国移动企业文化理念体系，从领导到员工都要践行统一的中国移动企业文化理念体系，主要从文化整合、文化培训、文化传播这三方面进行传承一致的测评。2．制度固化。即强化文化与制度匹配性，主要包括通过文化与人力资源制度的协同、沟通机制、激励机制的建设，将企业文化理念融会于各项人力资源管理各个模块，塑造典型人物，宣扬先进事迹，使文化理念落地固化。3．组织管理。即对文化进行系统的管理，主要从组织保障、物质保障、管理运营、基层文化等四方面进行组织管理的测评。4．模式创新。即在贯彻和落实总公司“OneCM”战略和统一的中国移动企业文化理念体系的基础上，结合广东移动及创建单位的自身实际情况，在营销、服务、公益、关爱等方面进行创新。深圳分公司：和谐文化通过内外结合，从营造和谐企业文化氛围、树立企业良好形象、构建交流平台三个方面开展工作。在内部，中国移动深圳分公司构建“和谐企业人文环境指标体系”，进行企业文化内部宣传，举办系列和谐活动，通过开展卓越班组建设，打造一支高绩效的团队。在坚实的内部基础上，深圳分公司着重树立企业良好形象，强化外部宣传，开展公益活动，承担起社会责任，让社会各界重新认识深圳移动。有了坚实的基础，为了更好进行企业文化建设，深圳分公司进行了企业文化交流场地建设、公司内部示范点建设、企业文化宣贯平台建设，构建了企业文化交流平台，顺畅企业文化建设的沟通渠道。通过这一系列的企业文化建设举措，深圳分公司取得优秀的成绩，得到社会各界的认可。广州分公司：创新文化广州分公司进行“创新文化”的建设。通过管理创新、模式创新、制度创新、体系创新四个方面进行企业文化建设，深化文化创新体系。在管理创新上，广州移动推行“制度、人才、品牌、知识、示范”五大工程，打造“12345”企业文化管理规划体系，全面展开了“十个一”活动；在模型创新上，结合市场营销方式，开展移动文化创新模式的探索，通过深入农村、社区、校园、基层四个不同的层面进行企业文化对外的传播；在制度创新上，真正把文化与制度工程有机结合起来，将企业文化与招聘、培训、薪酬三方面进行协同，将企业文化固化到制度上；在体系创新上，构建以创新文化为核心，以创新策略、组织保障、创新机制、创新支撑、创新人才和创新技能为主要内容的6S创新管理体系。通过“创新文化”的建设，广州移动促进公司的发展成长，营造“激情工作、快乐生活、健康成长”的和谐成长环境。珠海分公司：勇担责任、追求卓越珠海分公司在“正德厚生臻于至善”企业核心价值观的引导下，将公司“勇担责任”和“追求卓越”的意识和理念融入到活动实践中，培育富有创新精神和积极主动的优秀员工，促进企业的持续发展。通过“阳光工程”建设具有珠海特色的精细文化，以主题活动形式、显性化方式，通过案例的征集、流行语的收集、班组的建设、大使的评选、部门风采等方方面面的活动，吸引员工自觉参与，激发员工热情和激情，树立全员“追求卓越”的意识，打造一支以高绩效为目标的团队。通过努力，珠海分公司打造了一支“追求卓越”的员工队伍，在公司内营造了“和谐、进取、务实、高效”的组织氛围，并动摇了珠海联通的标杆地位，进一步巩固了市场主导地位。汕尾分公司：创建学习型组织争做知识型员工汕尾分公司大力开展“创建学习型组织、争做知识型员工”活动，努力提高广大员工的学习能力、创新能力、竞争能力和创业能力，营造学习型组织、学习型团队的氛围，通过开展各类劳动竞赛，帮助员工学习文化、提高技能。在做好服务、开拓市场过程中，汕尾移动牢记使命，心怀公益，通过独特的文化载体，融入人文元素，巧妙地发挥文化力量、树立文化口碑。汕尾分公司总经理李先竻还根据地方文化特色，亲自创作了《连心曲》、《外来工之歌》和《走进新农村》“三部曲”，创造性地将企业文化与本地文化融为一体、“文化造势”和“文化造市”相结合，成为地方文化建设的一大亮点。歌曲《走进新农村》于2007年8月入选全省精神文明建设“五个一”工程奖。广东移动客服中心

服务文化体系建设纪实广东移动客户服务中心执行文化传承遵循的五大原则1，客服中心服务文化与中国移动及省公司文化传承性的原则；2，服务文化与发展战略相匹配的原则；3，服务文化与互联网文化相对接的原则；4，服务文化与行业特点相对应的原则；5，服务文化与一线生产运营相结合的原则。广东移动客户服务中心执行文化传承

遵循的五大原则愿景缔造中国移动企业文化愿景是“成为卓越品质的创造者”。那么客户服务中心愿景又该如何传承和定位呢？卓越服务是中国移动创造卓越品质的必然要求。同时，建立多媒体客户服务中心，是中国移动“移动信息化战略”的必然要求，是构建面向未来的服务营销体系的需要，也是未来呼叫中心行业发展的必然趋势。因此广东移动客户服务中心提出“打造卓越服务品牌,创一流多媒体客户服务中心”的愿景目标。使命塑造使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，作为中国移动广东公司下属的职能部门应该如何塑造自己的使命？客服中心的使命首先要秉承中国移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”使命的内涵，其次要体现“正德厚生，臻于至善”向客户、员工、合作伙伴、公司、社会公众的承诺。因此，广东移动客户服务中心提出了“服务创造价值”的使命。执行价糊值观提君炼中国移辣动的核贷心价值败观是“界正德厚进生，臻尊于至善兰”。差广东移谜动客户椅服务中遣心结合慰实际工舍作，进喂一步提半出了执绩行价值舅观，以辞利于指背导中心额的各项摧具体经览营管理里工作。荐其执行志价值观翼是：“砌感恩、逐主动负顺责、创倘新、团宁队分享万、增值虏成长”肺。“正德晓厚生”议在客服腥中心体巾现的是给“感恩螺”的心斗态，“虚臻于至佩善”体终现在“盆主动负习责和创耀新”的皮精神，态“团队禽分享和济增值成关长”是馒客服中胆心价值诊的彰显括以及互浸联网文驱化的要单求。中国移馆动广东焰公司杏客户服草务中心奔企业文单化

落嘴地班组复案例目标：笑文化到码员工，缝管理到松班组总体思路扮：四化一份深入“文化统详一化”、串“文化制五度化”、戚“文化管科理化”、三“文化创怜新化”和关深入基层串班组。文化统一广东移动六客户服务塞中心传承尼中国移动结企业文化援，结合自馒身的特点统，创造出逮有广东移扣动客户服方务中心特厚色的服务逼文化。在贫班组建设夕工程中，油促进服务雕文化细化鼓，发展出脏“班组文咸化”、“片团队精神州”等等的季细胞文化屯。另外，锡配合公司央“活力100糊”工程，沸客服中络心开展黎了“班子组长骏傍马训练鼠营”活潜动，希般望对作冒为“班握组领头躲羊”的风班组长思进行系把统的培尚养，增扰强其班攀组管理孕能力，校优化班照组管理雁水平。文化制安度化通过建立估行之有效吗的管理制加度，来规邻范员工的然行为，是斑实现服务选文化落地骡班组、指席导班组制筝度的很好然的方法。狸员工的行溪为在潜移钓默化中慢题慢改变，迷慢慢形成挖习惯，帮追助服务文伞化在班组聪建设中生队根发芽。文化管理居化有了好强的制度劣，也要满有好的昏管理才以可以让卷制度的料作用发钉挥得淋称漓尽致误。客服泄中心通讯过建立贪专门组误织进行召文化管永理，持说续推进怖服务文累化在班响组的落扒地。而沿服务文井化建设知是一个亦复杂而菜艰巨的堤系统工缸程，需播要各单公位、各绩部门紧炒密配合催和全体吩员工的划共同努及力。广哨东移动和客户服余务中心恨建立“披活力100字”卓越班螺组管理澡工程领地导和工眨作小组灭，并明狭确其分霞工职责疮。文化创新明化在创新争意识和镜创新制爽度上面佳，在创屠新流程开和管理镇方面下渠功夫，享保证创乘新效果抹的能得河到有效聋实现。堤在服务湿文化落借地班组洁的宣传肺方式上氧也出现养了很多耻创新举轰动：客年服中心高开展了岭形式各苦异的班迎组图腾查标识、柴口号评饼选，在撞激发个便班组创伙作潜能渣外还给锦以班组土各自宣夫传优秀喘文化的州机会；被班组博满客也逐客渐成为共班组文亏化宣传联的重要竞载体，音通过班危组博客姥这一新字的交流东平台，续使越来祝越多的稼优秀班邻组文化废和事迹茎在一线齐员工中奸得到迅纤速的宣道扬。文化深入吉基层班组通过统世一化、性制度化升、管理臣化和创赞新化之科后，将兆服务文辞化在理响论上、园制度上油和管理华上得到蔽落实，滨把客服诊中心的轿服务文度化深入汇基层，陷保证基浮层文化窗培育工倍程的落权地效果僚。广东略移动客轻户服务缝中心结杏合自身杂特点，象深入基趴层班组点，在建掉设班组隆文化、姑树立标锤杆班组哨、实行尝班组自三我管理券、创新度班组管政理制度劳以及培爬训班组熊人才方填面开展漂了形式太各异的烦活动，变通过多虚种方式似实现广慢东移动扮客户服就务中心扬服务文绒化在基饥层班组兰的宣贯拨、落地主和深耕殃。文化落春实三步练走文化落地逆必须做到丝式理念、行舞为和制度壳三个层面生的落地理念生涛根要作好“竿管理到基喇层，文化累到员工”沃，就要让挎每一个员枪工心里都病有着对服嘉务文化的娇清楚认识恋和认同，耻广东移动灰客户服务信中心通过潮不同形式鸟和渠道在氏企业内部魂进行文化伍理念的宣寇贯，让无求形的文化耳通过员工趣有形的工输作表现来传展示。开殃展企业文英化讨论和叙“未来的匀宏大”、倒“未来的钥客服中心听”演讲比敢赛，提高厕员工对文涨化理念的箱关注和认咸同；开展遥丰富多彩真的团队活甜动和班组栏兴趣活动员，加强团监队之间的字沟通，提眉升团队的排凝聚力，容从而实现菜文化理念砍指导员工世行为；最晶后通过整厘合和细化邀到班组，帐形成特色堆的班组文骑化、团队稀文化等。行为落地在文化偏理念成堵形、生叮根之后倍，广东顾移动客挖户服务弃中心还晌策划和迟进行了商一系列砌的文化甘活动和湖班组文蹄化建设巡寿工作，吐将文化讲理念融肥入员工笼的日常冶工作、星生活中拳。客服头中心组奶织了形幕形色色退班组文道化活动狸，“寻论找最美耕丽的声幸音”、榆“精彩算瞬间――感恩传瞒情”摄俘影比赛拥；开展觉“活力100”的标竿荒班组，锡通过标炮杆作用役传递班画组文化佳。通过拉这些活防动，让妇文化不灾仅仅是嗓纸上谈遣兵，而仁是贴近顾每个员捞工的工终作和生丛活的行悠动。制度管算理制度能够冻保障文化煎更好的实劝施。再好陡的理念，向如果没有础通过制度奖来保障，予最后也是惊一套空话普而已。在纪理念生根示、行为落显地班组后身，员工对益客服中心冈服务文化辅已经有了凯很好的认傅识和认同沈，使员工绵在行为上帜也得到了秆很好的导候向。但是柄还需要完锐善的制度甩来更好的雹规范员工通的行为，乱保障前两虏步的努力焦成果。要醒确保制度微不是束缚微文化活动透的枷锁，斗而是文化涛活动推进游器，帮助姻在员工心永中生根发父芽的客服堂文化开枝伶散叶。319工程班旷组文化菌活动具迁体开展所谓319工程，涉是指三骗个阶段策，十九切项工程三大阶稿段：包截括文化盏理念在资班组的幼宣贯、证落地、重深耕。十九项工驳程贯穿在异这三大阶杯段过程中恰：在文化巩的宣贯阶违段，普智板经盛咨询赢策划开展有了“客耐服中心歌功曲的征集要制作”、螺“客服抗中心文化步故事的征姿集制作”耻、“服务膏文化演讲幸赛”、首“移动服羽务之星”抱十佳歌手玻大赛等活诸动，促进胶员工对服哲务文化的狠认知和认眨同。在文将化落地阶叙段，开展鲜“话语感怒恩”游园拘会、班组怀活力插花牺比赛等，昨激发班组胀活动、增券强班组凝甩聚力；制共作“班组租文化墙、罗”班组风漆采手册，困展现优秀笨班组的文上化风采。春在文化深堪耕阶段，胶实现文化柜与制度的阵协同，开薄展“十大驾班组制度雾评选”活灭动，扎扎顾实实把班字组制度建漠设推向实煮处，落实选服务文化睬。十九项迈各式各样也的班组活常动形式，顾从不同角镰度让服务酬文化融入喊班组生活拖，让服务皆文化深入友到工作和睁生活。创造客户协满意广东移动欲客服中心存的新营销不角色营销的含掠义不仅仅薯是需要向喷客户提供揭公司的各搅种产品或吧者是增值柳服务，与厦此同时，牙营销的一保个非常重框要的特点颈就在于了照解客户尚修未被满足巩或者是未采被很好满乌足的需求恒，并以此粪为基础开酱发出相应廊的产品或垄者是服务蚀，其最终哄的目的就规在于创造馒满意的客茫户。『案例』王先生剧（139丝式6…5牛611）一到营闷业厅张口杏就说：“怒计费一点毛都不准，颜还搞什么舒接待活动餐啊，消费怎者没去告热你们欺诈跨就很不错虏了！”案例分忌析第一，广萄东移动客崖户服务中猎心一直放拍在嘴边的仔“顾客就蹄是上帝”废并不是一紧句空话，惰企业拥有针了忠实的固客户才会禾获得一个泪持续的发劲展。相反谷，如果对压只是失去趟了一个客偶户不以为款然的时候笨，已经有奸很多的客蜘户在悄悄吓流失。第二，实膝行服务与鼓营销并重南的战略变坛革也会给慕所有的客尚服人员提移供更大的三舞台来表捎现自己，掠彰显价值者。案例分析终（续）第三，刘实行服区务与营饱销并重递的战略旅变革需仰要广东废移动客忧户服务改中心的取参加。丽变革后绢的广东吵移动客符户服务叛中心的邀主要职疤责和任她务之一膨就是通返过“E通道”旦（包括耐电话、说网络、阻短信、蒙电子邮影件、直暑邮、WAP等电子服贸务渠道）堆的需求梳味理以及生枯产运营，宿利用多媒们体呼叫中楼心的客户痛接触面开罪展服务营榜销工作。城广东移动嫌客户服务僚中心的战毛略也是希酷望中心能腹够尽量下显沉以接近靠客户和市鱼场，利用鼻与客户广仓泛的接触辽界面实现灯实体渠道末和电子渠础道的一体忌化。案例张先生傻是公司添的银卡拘客户，婚为了答棕谢客户匹，公司逼赠送天洁气预报列给客户旧使用一玩年，3月到期膊，客户灶致电1860投诉公司秧取消了客远户的天气梯预报，前拐台同时给租