品管部质量意识培训

质量意识培训品管部年5月品管部质量意识培训第1页品管部质量意识培训第2页质量管理，始于教育，终于教育．质量教育是质量管理主要一项基础工作。经过质量教育不停增强职员质量意识，并使之掌握和利用质量管理方法和技术；使职员牢靠地树立质量第一观念，明确提升质量对于整个国家、企业主要作用，认识到自己在提升质量中责任，自觉地提升管理水平和技术水平以及不停地提升本身工作质量,最终到达全员参加，全方面品管之目标品管部质量意识培训第3页

品管部质量意识培训第4页品管部质量意识培训第5页何谓质量?

我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难问题，不一样人有不一样看法，大约没有几个人能非常准确说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）时候首先考虑是什么？

2.谈谈选择产品或服务标准有那些，既产品好坏标准？

质量，成本，交期，服务，安全

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

品管部质量意识培训第6页质量定义：

我们说每个用户购置产品都是由一定期望（要求，需求）所决定：或是产品功效，性能，或是产品外观，或是企业信誉，或是商品价格，或是他牌子，或是他服务

假如商品在使用中到达了人们这种期望，用户就感到满意并认为这种商品质量好(最少是能够接收)，反之，假如商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产质量不好判断。

所以，从消费者角度来考虑，我们能够将质量简单定义为产品（服务）能够满足用户期望能力。所以那些真正符合消费者要求产品，我们认为就是好产品，好质量！品管部质量意识培训第7页质量教授质量定义：

教授从不一样角度给质量下了定义：

1.“质量定义就是符合要求，而不是好”,“好、优异、独特”等术语都主观和含糊——克劳士比（符合性）

2.“质量是一个以最经济伎俩，制造出市场上最有用产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）

3.“产品在使用时能够成功满足用户需要程度”——朱兰（适用性）

4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）

品管部质量意识培训第8页质量权威定义：

“一组固有特征满足要求程度”——ISO9001

注释

1.质量含有广义性:质量不但指产品质量,也可指过程和体系质量，包括多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等

2.特征能够是固有或赋予。

①“固有”就是指某事或某物中原来就有，尤其是那种永久特征，区分与其它事物性质，我们也称之为质量参数。比如，晶体尺寸、机器生产率或接通电话时间等技术特征。

②“赋予特征”不是固有，不是某事物中原来就有，而是完成产品后因不一样要求而对产品所增加特征，如产品价格、硬件产品供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特征。品管部质量意识培训第9页

③产品固有特征与赋予特征是相正确，一些产品赋予特征可能是另一些产品固有特征，比如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特征；但对运输服务而言，就属于固有特征

3。要求指“明示、通常隐含或必须推行需求或期望”。

①“明示”能够了解为是要求要求。如在文件（协议，标准，法规）中说明要求或用户明确提出要求。②“通常隐含”是指组织、用户和其它相关方通例或普通做法，所考虑需求或期望是不言而喻。比如:化装品对用户皮肤保护性等。普通情况下，用户或相关方文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确要求，组织应依据本身产品用途和特征进行识别，并做出要求。

③“必须推行”是指法律法规要求或有强制性标准要求。如食品卫生安全法、电子及相关设备安全要求”等，组织在产品实现过程中必须执行这类标准。

④要求能够由不一样相关方提出，不一样相关方对同一产品要求可能是不相同。比如:对汽车来说，用户要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾用户及相关方要求。

品管部质量意识培训第10页品管部质量意识培训第11页品管部质量意识培训第12页品管部质量意识培训第13页质量参数、质量标准

用普通定义讨论质量问题会很抽象，不详细（好坏，高低来衡量产品质量高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更加好评价产品质量情况，方便最大程度满足用户质量要求，就必须把用户质量要求详细加以落实，需要一个比较详细，明确，更轻易衡量东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品质量标准。

质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）

比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反应其寿命长质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。

品管部质量意识培训第14页品管部质量意识培训第15页《活法》稻盛和夫“人生方程式”人生·工作结果=思维方式×热情×能力

五星大饭店

态度热情、渴望

思维方式之所以主要，是因为它有负数。它不只是零，还有低于零负数。它范围很宽，从正100分至负100分。品管部质量意识培训第16页质量

定

义改变伴随经济发展和社会进步，质量定义概念也在不停演变着：

符合性质量

适用性质量品管部质量意识培训第17页满意性质量卓越质量质量

定

义改变品管部质量意识培训第18页√√√品管部质量意识培训第19页质量与用户

质量就意味着满足用户要求，需要，和期望，所以我们必须认真倾听客户心声，树立正确客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们一切都起源于我们客户，不论怎样我们必须取悦于我们客户，

在市场学里有一个定律“假如一个用户满意，他会把这种满意告诉其它6个人；假如一个用户不满意，他会把这种不满意告诉其它22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你竞争对手淘汰，而是被你客户淘汰”

谈起用户，我们首先想起是为服务和产品付款个人和组织，他们不是企业自己组织一部分，通常称之为外部用户（批发，零售商）。

其实在企业自己内部也有我们客户，往往被大家忽略了。你下一道工序就是你市场，下一道工序是用户!

品管部质量意识培训第20页品管部质量意识培训第21页品管部质量意识培训第22页品管部质量意识培训第23页品管部质量意识培训第24页

用户需要：质量，成本，服务，交期

为用户创造价值。按照经济学理论：

Q质量

V价值=——————

P价格

质量，成本，服务，交期，组成了客户需求四大要素。我们任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质售后服务品管部质量意识培训第25页质量，成本，交期，企业关系

品管部质量意识培训第26页品管部质量意识培训第27页品管部质量意识培训第28页品管部质量意识培训第29页品管部质量意识培训第30页服务质量服务质量是指服务满足需求所具备特征。定义中服务，主要指服务性行业提供服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供服务。反应服务质量要求质量特征主要有功效性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。比如医疗保健，质量参数与治疗效果、诊疗可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力相关。

在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否平静、清洁、电话服务等都是质量参数内容。品管部质量意识培训第31页工作质量工作质量是指与产品或服务相关工作对产品质量确保程度，工作质量质量越高则对应产品质量也越高。工作质量表达在一切生产，技术，经营活动之中，并经过工作效率，工作结果，最终经过产品质量及经济效果表现出来反应工作质量要求质量特征主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。品管部质量意识培训第32页

质量管理，以人为本

质量管理，要以人为本，人是最关键原因，只有不停提升人质量，才能不停提升工作质量、产品质量、服务质量，这就是以人为本质量管理方法。一样环境质量，生活质量提升也与人有很大关系。

品管部质量意识培训第33页本章小结品管部质量意识培训第34页品管部质量意识培训第35页质量能够兴国质量能够兴厂质量能够兴家质量能够兴人品管部质量意识培训第36页日本----

日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理教授讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优异质量人才，又把质量培训与教育贯通于质量管理一直。到60年代，日本创造性地发展了全方面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次质量人才。人质量决定了产品质量也决定了国家经济。不到半个世纪，日本汽车、钢铁、电子、家电、摄影机等一大批产品质量超出美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品代名词，日本也成为仅次于美国世界第二大经济强国。品管部质量意识培训第37页质量管理之父－－戴明

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品“招数”在20世纪80年代美国对他重新发觉，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产美国经济，而且为今天美国经济连续增加和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济救世主”、“美国复兴导师”、“工业革命先驱”……神普通光环笼罩在他头上。他是一名大学统计学教授，兼管理咨询教授。二战结束，他一直都在向美国呼叫：劣质高成本产品必定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有连续改进质量连续降低成本才是生存之道，所以企业观念和管理机制必须转变到“全方面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有连续改进能力和连续竞争力……可惜，伴随二战胜利，美国人对他话充耳不闻。相反，日本人却发觉了他，在这30年里，经常打电话请教他，造访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说每一句话，并用于实践。使日本企业快速崛起，被称为“日本企业之神”。品管部质量意识培训第38页日本发觉戴明战败后日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国加利福尼亚州还小，不过人口却有美国二分之一，而且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们企业家也在试图做艰辛尝试，把产品输入海外市场，但产品上“MadeinJapan(日本制造)”标识成了国际上大笑话，因为它是劣质产品代名词。甚至有些日本企业想方设法都要在一个名为“Usa'’日本小村庄开厂，因为这么他们产品就能够打上“MadeinUSA(美国制造)”标识。

在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包含戴明在内大批教授，到日本做过普通性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。1950年6月，戴明抵达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当初80％资本。”所以，当他回答“日本企业应该怎样向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要利用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品质量将超出美国。”品管部质量意识培训第39页当初无人相信这一断言，他们最大梦想不过只是想恢复战前生产水平。但8月初戴明应邀举行为期8天第一次培训课，日本工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不停改进，提升是无止境。假如能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”1951年，日本科工协会设置日本全方面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面出色企业及个人。

今后30年，戴明在日本举行全方面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起一代青年商业领袖。不过在一个问题上，日本人证实戴明错了：他们产品质量不是在5年后超出美国，而是在4年后。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国企业在地上翻滚挣扎。1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表企业领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田意义。戴明是我们管理关键。日本欠他很多!”品管部质量意识培训第40页美国重新发觉戴明1980年6月24日，美国广播企业向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为何不能?》1980年美国经济，处于瓦解边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野焦虑。聚集了大量日本企业第一手资料《日本行，我们为何不能?》一片，率先给出令人震惊答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱，是一名美国人——戴明。一夜之间，美国人重新发觉了戴明。他们在华盛顿特区一间潮湿发霉地下室里找到了他。那里是他办公室。现在，身陷绝境美国企业愿意听他说话了。《日本行，为何我们不能?》播出后次日，戴明地下室里电话铃声不停。其中包含福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话企业等首席执行官们紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时福特企业，正处于破产边缘——不只是市场上遭受日本汽车打击，因为一场空前严重质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长久质量和管理体制改革。品管部质量意识培训第41页摩托罗拉等企业也在戴明连续帮助下发动“全方面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐圣贤。1983年，他入选美国工程院。1986年，他入选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发出色科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。

“他对日本和美国都产生了难以估量影响。即使在祖国屡遭拒绝，但他是一个尤其爱国美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：经过戴明指导质量运动，企业在最近5年最少节约了7亿美元。后，即20世纪90年代早期，不但濒临破产边缘美国三大汽车企业开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，而且以信息技术为突破口美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发觉戴明?日本行，为何我们中国不能?品管部质量意识培训第42页

日本行，我们

为何不能?中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏是做细节精神，细节决定成败缺乏敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量问题从一个侧面反应出民族素质”品管部质量意识培训第43页海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：假如让一个日本人天天擦6遍桌子，他们会一丝不苟天天擦6遍，而我们中国员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上小差距往往显示民族素质上大差异”这就是为何我们引进一流设备，而质量却达不到原由水平；我们产品产量能达世界第一，而我们价格只是人家十几分之一，甚至几十分之一品管部质量意识培训第44页品管部质量意识培训第45页品管部质量意识培训第46页品管部质量意识培训第47页品管部质量意识培训第48页MOTORALA--质量生存之道

“为何要开展6西格玛管理质量之路？”摩托罗拉回答是：“为了生存。”

注解：6西格玛管理为一个当前最新一个全方面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺点

从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本竞争中失掉了收音机和电视机市场，以后又失掉了BP机和半导体市场。1985年，企业面临倒闭。

一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉电视机生产企业。经过日本人改造后，很快投入了生产，而且不良率只有摩托罗拉管理时1/20。他们使用了一样人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉管理上。

在市场竞争中，严酷生存现实使摩托罗拉高层接收了这么结论：“我们质量很臭”。在其CEO领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉企业取得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界著名质量与利润领先企业。

1987-1997年，每年销售成长五倍，净利成长近20%

节省成本达140亿美元

平均每年生产力提升12.3%品管部质量意识培训第49页GE-6西格玛质量成功之路

GE企业总裁JackWelch说，

6西格玛“是GE从来没有经历过最主要发展战略。”

1995年末开始推行6西格玛；

推行西格玛节约成本收益

3亿美元/1997、7.5亿美元/1998、15亿美元/1999；

利润率从13.6%/1995提升到16.7%/1998

市值突破3000亿美元

JackWelch先生为GE制订三大发展战略：6西格玛、产品服务、全球化，使GE快速发展成为全球最大、最成功多元化经营跨国集团。品管部质量意识培训第50页日本佳能–十美分

日本佳能企业创业史中有一个「十美分」故事:总裁御手洗毅早年在美国考查中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分廉价店中销售破烂，一个屈辱感使他立志今后只生产高质量产品，立誓要让美国人刮目相看。在「十美分」力量鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人喜爱，更走向了世界。感激伤害你人，感激瞧不起你人，感激为你带来苦难人因为他们都是化身为魔鬼天使。品管部质量意识培训第51页

海尔—中国企业质量管理典范

1984年成立.

从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.

营业额从亏损147万人民币,成长至年,营业额为602亿人民币.业绩增加1万多倍，并保持年80%平均增加速度。

年品牌价值320亿人民币.

产品已出口至世界一百六十多个国家或地域.

正式被写入哈佛案例大陆企业.

十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快企业.

品管部质量意识培训第52页

海尔质量观是有缺点产品就是废品“海尔质量以一把大锤砸出…

海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产第一批冰箱不合格，张瑞敏就果断把有毛病76台冰箱拿出来，砸掉了。经过这件事，使得海尔全员质量意识大大地提升，在1988年12月就得全国同行业第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他员工说，我们拿到是一块全运会金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔员工就树立起严格地质量观。全部员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们产品走向全球，质量创名牌。

品管部质量意识培训第53页新购并红星洗衣机生产现场发生了一件事:一位品管员因为责任心不强,造成漏检,被罚五十元集团主办报纸「海尔人」敏锐地意识到此事背后意义,于是在头版发表文章写道:「…从她身上反应品管体系上问题—怎样预防漏检不合格产品流入市场.……体系上漏洞使她这一《偶然行为》变成了《必定》…」「海尔人」为此发动了一场大讨论.企业品管办公室在读报当日就召开了一场讨论会,认为只罚工人是不正确,要有勇气在自己身上开刀,才能找到出路.主管徐学增自罚了三百人民币并写出书面检讨.同时,它制订了办法,从管理体系上对洗衣机品管工作进行整改.全新海尔观念,使原来红星电器员工受到了强烈震撼.尤其是管理阶层,开始认识到管理责任与差距,每个人都开始从本身找不足.品管部质量意识培训第54页海尔品质观念—

1.高标准,精细化,零缺点;

2.优异产品是优异人做出来.

海尔售后服务理念—

（1）用户永远是正确.

（2）假如用户错了，请参考第一条

品管部质量意识培训第55页卖信誉而不是卖产品张瑞敏把海尔一句话--「卖信誉而不是卖产品」。产品合格不是标准，用户满意才是目标。没有十全十美产品，不过有百分之百满意服务。品管部质量意识培训第56页

环环相扣品质管理

1.海尔生产线十个重点工作程序都有质量控制面板，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。

2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细档案。

3.产品到了用户家里，假如出了问题，哪怕是一根门封条，也能够凭着「出厂纪录」找到责任人和原因。品管部质量意识培训第57页三零企业「海尔」已成为纯粹「中国造」精品代名词，并以产品零缺点使用零埋怨服务零烦恼特色，向全球展示自己风采。品管部质量意识培训第58页爱立信衰败----质量之祸

百年历史爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场但1998起，3年里市场拥有率从18%到5%，在中国市场手机市场拥有率从1/3到2%，从手机领头羊位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最终被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？品管部质量意识培训第59页调查结果为爱立信手机质量和服务不好造成了爱立信衰败在中国手机市场都说爱立信手机怎样怎样不好。当初，他“T28”存在质量问题。这本身就是一个错误，但更大错误在于爱立信漠视这种错误。几乎全部媒体都注意到了“T28”质量问题，不过爱立信却不认可他们手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体嘴。而且他们服务质量也很差。比如“我手机说话器坏了，送到爱立信维修部门，修了很长时间没处理问题，最终被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”更离谱是当初爱立信几款新手机在没有取得电信部门入网许可证情况下就在市场销售。质量和服务缺点，使爱立信输掉了他从没想放弃中国市场，也输掉他整个自己。品管部质量意识培训第60页企业衰败----质量之祸

三株，3年销售额提升64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”报道轰然坍毁.秦池古酒一度为中央电视台广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂散酒，造成质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三菱汽车，因为汽车设计有缺点，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境品管部质量意识培训第61页丰田事件成本压缩高于一切后果年丰田汽车召回事件不停扩大，从一开始8款车型加速踏板故障，到以后最新节能型油电混合车刹车装置故障，直到最近小型卡车传动轴故障，令这个国际汽车制造业巨人备受公众指责，几十年来辛劳形成高质量形象也倍受打击。当前即使丰田上层已经出面道歉，表示愿意与各方合作，尽快处理其产品质量问题，以期恢复消费者信心，但一些国际商业研究机构并不认为这仅仅是一次技术事故而已。伴随越来越多相关信息披露，甚至很多日本研究人员都开始怀疑，是否以丰田为代表日本管理方式，已经到了需要被大刀阔斧改革时候。

品管部质量意识培训第62页丰田辉煌JIT（Just-in-Time）是丰田企业在1950年代时，经过对福特管理体制改造后一大创造，这一成本控制理念以后发展成为著名“丰田生产系统（TPS）”，于70年代在日本全方面推广，并于80年代被美国企业广泛接收并使用。现在丰田已经是世界最大汽车制造商，销售收入2千3百多亿美元，在海外市场扩张顺利，已经是北美第二大汽车制造商。而丰田对于成本控制理念，也一直是其它汽车制造商学习对象品管部质量意识培训第63页在，渡边捷昭被任命为丰田社长，在回答美国时代杂志记者问题时表示，作为丰田社长最关心，是质量和成本。然而从现在向后回顾，很可能正是因为渡边捷昭成本压缩高于一切政策，为这次质量危机种下了祸根。在新千年伊始，丰田曾经公布了一项震惊了世界汽车制造业计划。按照这项计划，丰田将降低汽车零件采购成本30%，以此来增强产品在世界范围内竞争能力。而这一计划背后推手，就是当初丰田副社长渡边捷昭。渡边曾经被《财富》杂志评选为世界财经界最有影响25个人之一，在西方管理界更被称为成本控制大师级人物。在日本，他被认为是能够在他人看不见地方，找到削减生产成本机会顶级教授。这一策略在实施后5年之内，为丰田节约了100亿美元采购成本。品管部质量意识培训第64页就在丰田高层犹豫满志时候，实际上管理和产品质量危机已经在悄悄积累之中了。很多美国人都记得，在丰田产品刚才进入美国市场时，丰田工程技术人员甚至会前往用户家里，直接提供快捷维修服务。而这对其它美国本土车商都是不可想象。良好优质服务是丰田赢得了用户信任秘诀之一。然而在丰田开始了志在夺取更大全球市场份额战略之后，客户服务开始变得反应迟钝，产品质量问题开始被人为地掩盖起来。引发此次危机质量问题，实际上几年前就已经为丰田所知了。按照渡边早先构想，将是丰田下一个雄心勃勃全球战略出台时刻。然而就在第一个月里，丰田遭遇了有史以来最大质量和信任危机。850万辆汽车召回，是汽车工业史上从没有过，据预计损失将会到达数十亿美元，多年来成本管理辛劳，一瞬间付诸东流。丰田事件成本压缩高于一切后果品管部质量意识培训第65页品管部质量意识培训第66页丰田事件警示和启示丰田汽车召回事件再一次验证了企业应走质量经营之路，质量是一把双刃剑，企业必须持之以恒地重视质量，改进质量。要将质量管理要落实到人。要在产品设计阶段就要考虑用户需求差异性。要坚持以用户为关键企业文化，以人为本，重视员工作用。

一是越是快速发展，越要重视质量。此次丰田召回事件给我们敲响了警钟，贪大、求快，为了规模、速度和利润而忽略以质量管理为根本经营管理能力建设和提升，必将无法确保产品质量，终将会遭到市场遗弃。同时，伴随经济发展和转型，商务成本和人力成本提升，企业必将采取保留关键业务，大幅外包或异地设厂，甚至全球采购生产经营模式，其显着特征就是供给链不停拓展。所以，企业在生产经营过程中，必须加强供给链质量管理，加强经营管理能力和供给链管控能力建设和提升。

品管部质量意识培训第67页丰田事件警示和启示二是越是环境改变，越要预防企业文化“病变”。文化决定理念、制度、品牌，品牌需要企业含有共同文化理念和价值观高层领导与全体员工精心呵护。丰田从优异到卓越，是得益于丰田创始人培育和弘扬“为客户提供更加好产品”企业文化。这是一个“忠”于品质企业文化。此次丰田“召回门”主要原因是企业文化“病变”。丰田事件警示我们，学习和掌握先进技术和管理并不难，而培育和弘扬以质量为关键企业文化，一直如一忠诚服务客户却不易，要想企业基业长青，品牌长久，必须确保从高层领导到一线员工，甚至供给商等合作搭档，都有共同、正确价值理念、质量意识和行为准则，形成有层次、全覆盖企业文化金字塔。

品管部质量意识培训第68页丰田事件警示和启示三是企业面临风险危机难以防止，快速反应机制必须加强。企业在生存和发展中，不可能一帆风顺，风险总是存在，出现产品质量问题，都有可能被借题发挥，造成重大损失甚至国际影响。所以，企业要加强员工质量专业技能培训，要做好准备，做好预案，要把增强质量风险防控和危机处理能力，落实到日常规范工作中去，从而有效提升抗风险能力，维护我国产品质量正面形象和中国制造声誉。品管部质量意识培训第69页

质量----提升竞争力利器

1998年上海有一家咨询企业，调查上海500名中外企业经营者，当初提出这么一个问题：你认为在市场上要想提升你企业产品竞争力主要办法是什么？

当初被调查500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好方法是降价，不过100%被调查外国企业家认为要提升质量。就提升质量这个观点来讲，中外企业家观点差异比较大。

我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地品管部质量意识培训第70页企业竞争----质量竞争二十一世纪是质量世纪，质量竞争愈加激烈世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业生命线才能立于不败之地，请切记“质量是价值与尊严起点，是企业赖以生存命脉”企业经营必须在提升产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不但产品质量要优异，到达用户需求，还必须以优异服务来满足用户需求。品管部质量意识培训第71页2.在产品质量上，不但要在功效和性能上符合标准，还要不停满足用户对功效和性能标准以外新要求；3.不但要满足用户物质上要求，而且要创造含有魅力质量，使用户取得精神上享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业赢利，员工受益，到达用户---企业---分供方---员工连锁互利关系。5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意经营理念和质量价值观，不停增强全体员工质量意识，市场意识、竞争意识，以及提升质量、降低成本使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。

品管部质量意识培训第72页品管部质量意识培训第73页质量----利润之源

获取巨额利润对每一个渴望生存和发展企业来说都是至关主要，利润是企业生存基础，为了取得更加好利润，企业通常采取不一样伎俩，其一，扩大营销，增加产能；其二，经过合理安排活动降低成本；

经过提升产品质量来提升企业利润方法通常被忽略。

对于很多企业来说，因质量问题而造成成本是非常可观，这种成本不但包含检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入成本，而且还包含发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上未能明确计入成本，因质量失败他们不得不花费大量时间，如重新计划、同用户磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确或隐含成本很高。这就是我们所说质量成本。

普通地说，质量成本约相当于销售额10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等企业普通在5%。

利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）

所以降低质量成本就能取得巨额利润，质量--利润之源！

另外，提升质量能够增加产品售价来获取更多利润

盖洛普民意测验企业调查用户愿意为高质量额外支付多少钱？

车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；

品管部质量意识培训第74页所谓质量成本指是与质量相关一切成本总称，它包含不符合质量要求而造成人财物浪费所花成本，及为了预防这些浪费发生所花钱。

质量成本=预防成本（5-15%）

判定成本（10-20%）

内部损失成本（25-35%）

外部损失成本（20-35%）

质量成本品管部质量意识培训第75页品管部质量意识培训第76页品管部质量意识培训第77页品管部质量意识培训第78页品管部质量意识培训第79页品管部质量意识培训第80页品管部质量意识培训第81页品管部质量意识培训第82页质量成本与我们每个人都相关，认识质量成本就要求我们有成本意识1.我们工作就是零缺点2.第一次就做对事情最经济

3.每个人员非常清楚知道自己工作要求，而且使自己所做每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，企业也会感激你品管部质量意识培训第83页本章小结品管部质量意识培训第84页品管部质量意识培训第85页树立正确质量理念

质量理念主要是指质量管理观念和意识，简单地说，就是对质量管理一个看法和态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取对应行为模式，

“态度决定一切，思想决定行动”

质量是由人做出来，取决于人员质量观念和态度，假如人员质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用

假如有正确质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽略质量工作，更谈不上把质量放在首位。品管部质量意识培训第86页

思想决定行动

企业流程研究学者佩帕德和罗兰说:

绝大多数是管理者和工人思想意识决定了生产作业情况。

1.假如你接收事情总会出差错观点，

那么问题就一定会出现。

2.假如你认为你产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有情况，

那么事情定会如你所想。

3.假如你以为交货时拖延是所在行业特点，那么这也会一样如你所愿。品管部质量意识培训第87页《活法》稻盛和夫“人生方程式”人生·工作结果=思维方式×热情×能力

五星大饭店

态度热情、渴望

思维方式之所以主要，是因为它有负数。它不只是零，还有低于零负数。它范围很宽，从正100分至负100分。品管部质量意识培训第88页不好质量理念1.质量是件奢侈事情(其实，真正费钱正是不符合要求事，而假如第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上时间、金钱和精力就能够防止)2.质量好一定要投入很多钱（第一次就把事情做对做好，就是对成本最大节约,降低返工，就是降低了成本。）3.质量是检验出来，不是设计出，生产出来，预防出来4.质量仅是一线作业员工（从产品设计开发、材料采购、制造、销售等全过程，全员，全范围全方面质量管理。）5.质量是质量部事与我们无关（质量改进，人人参加；质量提升，人人有责。）品管部质量意识培训第89页不好质量理念6.质量是由管理人员来控制与我们一线作业员工无关（质量与每个人息息相关，包含作业员，管理人员，技术人员等。）7.质量是很抽象东西，需要很高深知识才能够掌握(每个员工清楚自己工作要求，而且使自己所做每一件事情都符合要求就是对质量最大贡献。)8.99%意味着一个企业质量水平已经很高了，100%是不可能完全到达（零缺点，100%是能够完全到达。我们工作就是零缺点。假如你认为生产产品质量合格率在99%是合理，那么你就一定不会连续改进这1%次品率。）品管部质量意识培训第90页不好质量理念9.质量是一个时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际，不可能事11.质量不会增加产量，

产量第一，质量第二（做好质量，降低返工和次品，就是增加了产量，提升了效率。）11.质量能够很快由合格率95%提升到100%。（质量提升不能一蹴而就，必须经过连续改进而到达，质量改进无止境。）12.以前我们一直这么做，从来没什么问题，今天也这么做，质量是没有问题。（现在没有问题并不表示以后没有问题，环境、市场、条件时时刻刻都在发生改变，连续改进才有发展，一成不变不会有发展和进步。）品管部质量意识培训第91页不好质量理念13.

我们已经经过ISO9000认证，质量是没有问题。I（ISO假如停留在文件上，不落实实际，是不能发挥作用。ISO关键就是说、写、做一致）14.我们用是最好原材料，用是最先进机器设备，质量是没有问题。（生产过程会产生不合格，人、环境、方法等很多方面都会影响产品质量。）15.只要客户没有投诉，质量差一点是没关系。（要真正做到客户满意，质量才能提升。在质量问题上我们没有折扣可打，没有讨价还价余地。质量没有折扣，质量就是按照客户要求不折不扣执行！）品管部质量意识培训第92页不好质量理念16.质量只要有些人把关，有些人检验就能够了。（预防为主与检验把关，预防和把关在生产中都是不可缺乏，但检验只是事后一个伎俩，应以预防为主。）17.质量在我这儿差一点没关系，下一道工序注意下就能够了。（將下一道工序看成是你消費者，下一道工序就是你客户。每一個人都对自己质量、对消费者、对客户负责。）18.现在质量检验合格，有问题一时无法处理，能够缓一缓。（没有彻底处理掉问题依然还是问题,问题必须追踪至彻底处理为止。

有问题不在厂内处理掉，把问题流到市场或客户那里，付出代价更大。）

品管部质量意识培训第93页以上说法无疑是对质量误解，假如以此来对待质量，则质量怎能做好哪？破除旧观念！！！品管部质量意识培训第94页

预防大于治疗—质量重在预防

俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽略了预防主要性，他们不愿意化费少许钱去提前预防不良发生，而在市场告急大批返工产品大批退回时候花费超出预防成本十倍甚至更多成本去围堵那个漏洞！品管部质量意识培训第95页

预防大于治疗—质量重在预防

检验是在过程结束后把坏从不好里面挑选出来，是“马后炮”，而不是促进改进。检验通知已发生事情太迟、缺点工作产生，会遗漏一些缺点，不能产生符合项。而预防采取一切办法防止不良发生，就像用免疫和其它预防方法治疗疾病一样，预防产生不符合要求。传统观念把重点放在产品完工后检验。我们想要做则是完善按产品服务系统工作）

品管部质量意识培训第96页质量改进人人有责工人蔡永利一九九三年一年之内就提出了十五条合理化提议。有些人向他请教秘诀，他笑着说:

「哪有什么诀窍，我不过是热爱我工作，一留心周围事，点子就出来了。」品管部质量意识培训第97页1%不良质量水平代表什么意义？99%还是不够好每小时有20﹐000邮件丢失天天有15分钟饮用不净水每七天有5﹐000手术错误主要机场天天最少有4次事故每年有200﹐000药品处方错误每个月有七天停电品管部质量意识培训第98页一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，假如以1%不良算话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，假如以1%不良算话，就有5.8万个零件有问题，即使以当前最好企业质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一不良都会造成致命危害1%不良质量水平代表什么意义？99%还是不够好品管部质量意识培训第99页.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天责任人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后调查结果也比较令人惊压，造成此灾难凶手竟是一块脱落隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵抗3000度高温，防止航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流非常严格，但就一块脱落隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成航天飞机，还有没有法用价值衡量宝贵7条生命。我国澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米铝物质，正是这点小小东西使澳星发射失败。1%不良质量水平代表什么意义？99%还是不够好品管部质量意识培训第100页品管部质量意识培训第101页100-1=99，100-1=0，功亏一篑，1%错误造成100%失败。我们1%不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个步骤出问题，就会使我们全部努力白费。不论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良质量水平代表什么意义？99%还是不够好品管部质量意识培训第102页思想上桎梏

一九九七年八月，海尔企业三十三岁魏小娥被派往日本，学习世界最新进整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人试模期废品率普通都在30%到40%，设备调试正常后，废品率为2%。「为何不把合格率提升到百分之一百」魏小娥问日本技术人员。「百分之百?你以为可能吗?」日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人能力不行，而是思想上桎梏使他们停滞于2%。时隔六个月，日本模具教授宫川到大陆访问时见到了「徒弟」魏小娥，她此时已是卫浴分厂厂长。面对一尘不染生产现场、操作熟练员工和100%合格产品，他吓呆了，反过来向他徒弟请教问题。「100%合格率是我们连想都不敢想，对我们来说，2%废品率，是天经地义事，你们是怎么做到呢?」「专心」魏小娥简单回答又让宫川先生大吃一惊。没有做不到事，只有想不到事，关键是在于用不专心做。思想上桎梏使我们停顿不前品管部质量意识培训第103页请大家记住有心，才能认识质量；专心，才能做好质量。认真做事只是把事情作对，专心做事才能把事情做好-李素丽品管部质量意识培训第104页“Almost(几乎)”

零缺点当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点观念能够应用到你流程上甚至产品上?105品管部质量意识培训第105页

不要持双重标准

许多人总是认为工作中缺点是不可能防止，也习惯接收缺点并允许其不停发生。但我们在个人生活中，却经常会坚持零缺点标准。我们会对饭店上菜片刻延误而喋喋不休，会对汽车误点而怨言满腹，对服装一处线头外露不厌其烦地重复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中一些细小缺点、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺点零缺点标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行标准。假如我们在工作上也坚持零缺点标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺点发生或流至下道工序或其它岗位。我们工作中就能够降低太多处理缺点和失误造成成本，工作质量和工作效率也能够大幅度提升，经济效益也会显着增加。品管部质量意识培训第106页正确质量观念1.质量不是检验出来，是设计出，生产出来，预防出来，习惯出来，是以客户满意度为依据2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚知道自己工作要求，而且使自己所做每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献4.零缺点，100%是能够完全到达5.质量提升不能一蹴而就，必须经过连续改进而到达6.没有好质量，企业明天可能就要破产，我明天可能就要失业品管部质量意识培训第107页正确质量观念7.他人能做好质量，我们为何不能做好？8.优异产品是优异人干出来，烂质量是烂人干出来9.你下一道工序就是你市场，下一道工序是用户!

将下一道工序看成是你消费者，每一个人都对自己质量、对消费者负责。10.全员质量，全方面品管，全员参加。11.我们工作就是零缺点12.质量是无偿13.质量重在预防

品管部质量意识培训第108页正确质量观念14.质量改进无止境15.质量第一，产量第二16.质量是价值与尊严起点，是企业赖以生存命脉17.质量没有折扣，质量就是按照客户要求不折不扣执行！18.质量改进人人有责，要有改进意识方太企业文化——当品质和速度发生冲突时，品质第一。

品管部质量意识培训第109页质量没有折扣

不知道哪位大师曾经说过这么话“质量没有折扣”，质量就是按照客户要求不折不扣执行！

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间真实故事。在当初，降落伞安全度不够完美，即使经过厂商努力改进，使得降落伞制造商生产降落伞良品率已经到达了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也极难到达。不过美国空军却对此企业说No,他们要求所交降落伞良品率必须到达100%。于是降落伞制造商总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够到达这个程度已靠近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口拒绝，因为质量没有折扣。以后，军方要求改变了检验质量方法。那就是从厂商前一周交货降落伞中，随机挑出一个，让厂商责任人装备上身后，亲自从飞行中机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价余地。你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣！我们决不向不符合要求情形妥协，我们要极力预防错误发生，而我们用户也就不会得到不符合要求产品或服务了，这就是“零缺点”

品管部质量意识培训第110页质量就是按照客户要求不折不扣执行！

1.

企业不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏是对规章制度不折不扣执行。假如没有不折不扣执行，那么即使质量体系再完善，质量控制方法再先进，设备再先进，好质量也不可能到达。

2.

丰田社长认为“其企业最为艰巨工作不是汽车研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”

品管部质量意识培训第111页100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45天天进步一点点，最终会进步一大步品管部质量意识培训第112页46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，让你成长50%!天天进步一点点，最终会进步一大步品管部质量意识培训第113页76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8370天，让你提升一倍!天天进步一点点，最终会进步一大步品管部质量意识培训第114页学习海尔从现在开始OEC——日事日毕，日清日高

。OEC为以下英文缩写

O—Overall全方位

E—Every（one，day，thing）每人、天天、每件事C—Control&Clear控制和清理品管部质量意识培训第115页

张瑞敏说:我经常思索这么一个问题,大陆改革开放以来，海尔最本质、最关键、最打感人东西是什么呢?想来想去,我认为就是四个字:

观念革命品管部质量意识培训第116页

转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变品管部质量意识培训第117页