XXX美容美发服务有限公司服务管理流程

PAGE顾客进店迎宾员接待：店面经理接待；就近人员接待迎宾员（首牌助理）带位顾客进店迎宾员接待：店面经理接待；就近人员接待迎宾员（首牌助理）带位迎宾员（美容助理）带位顾客到位后：首牌发型师咨询美容师为顾客提供咨询助理服务：发型师服务顾客服务后发型师询问顾客满意度：询问是否补妆完整填写顾客档案发型师引领顾客买单征询服务：欢迎顾客光临：询问顾客需要美容服务或是美发服务迎宾员带顾客到美容咨询区单次消费，美容师带位服务收银员收单、发型师（美容师）、迎宾员、店面经理送客，欢迎下次光临1.迎宾员带顾客到休息区，发型助理接待2.顾客休息区无位，迎宾员直接带顾客上发型位美发美容确认服务项目购卡有美容需求无美容需求顾客无消费意向顾客无消费意向发型师服务流程步骤语言动作备注迎客您好！欢迎光临微笑示意主动支援咨询您好，我是××设计师，请问你是剪发还是重新换一个发型。我建议您……我请助理先帮您洗发，好吗？微笑两眼注视客人诚恳热情上位您请坐！这样可以了吗？沟通：赞美、流行趋式、发型、化妆等。介绍公司并宣传促销活动。希望您能经常光临。姿式优美动作迅速满脸微笑1．上围布送客谢谢光临！有空常来！您还满意吗？看起来年轻许多！很漂亮！您需要补妆吗？我们有免费的补妆服务！谢谢！欢迎介绍朋友来！道谢！面带微笑！安排助理冲水。带顾客结帐发型助理服务流程步骤语言动作备注迎客之前1．××设计师好！2．我看起来好吗？有什么要我帮忙！请！对不起！谢谢！保持“待机”状态。随时准备“马上服务”。服装仪容整理。器材之检查。保持舒爽愉快的心情。主动随时注视顾客是否有需要！是否满意站班姿势您好！欢迎光临！××小姐好！好久不见！谢谢光临！有空常来！××小姐！今天看起来好漂亮！不拿毛巾两脚打开与肩同宽。两手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。挺胸缩腹，精神饱满面带微笑，心情愉快。来者是客。赞美客人。迎接客人您好！欢迎光临！请跟我来！请这边来！请等一下！两眼注视客人。以手势引导客人前进方向。帮客人置妥衣物。您好！请问找哪一位！请稍等！您好！请问有什么事！您好！要我帮忙吗？引导就座请跟我来！请这边从。坐这边好吗？对不起请稍等！在客人前恭敬地引导。就座位，环视位子是否干净。以单手指引入座并调好座位距离、方向。1．双手拉好位置坐椅。就座之后您好！我是××助理，由我为您服务！谢谢！拿毛巾帮客人围上。头微侧右方跟客人打招呼！1．马上送茶水，书报。按摩这样按摩会不会太重？您习惯按摩吗？请问我可以帮您按摩吗？这样按摩好吗？请问您是要发型设计？还是要修一下？您要指定哪位设计师帮您服务？话家常介绍公司目前活动时间和优点标准按摩程序。施术者姿态要求端正、美观。按摩时间：10分钟。颈部3分钟肩部3分钟背部2分钟手部2分钟注意客人的习惯性及是否满意？注意客人发质发型状况。避免政治、宗教、个人隐私话题。本段是拉近顾客的第一关。修甲1．我们店提供免费修甲，它能让您的手更美丽、漂亮标准服务程序。姿势正确鼻孔毛发修理1．您的鼻孔毛发稍长，需要修理一下吗，这样会更卫生一些1．标准服务程序。2．姿势正确擦皮鞋1．我们店还提供免费擦皮鞋服务，请问您的鞋需要擦一下吗？标准服务程序。姿势正确修面1．另外我们还提供免费修面，您需要修一下面部吗？标准服务程序。姿势正确洗发请稍等，我去拿××发精。话家常：天气、家庭、流行、兴趣、赞美等介绍公司现状及优点。标准洗发程序。姿势正确注意洗发精及装水瓶的干净。瓶子不得置于地上。洗发水应倒在手心上，不得直接倒在头上。冲水1．×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！2．请问还有什么地方要加强吗？这样满意吗？请跟我去冲水！谢谢！对不起！这样躺会累吗？水温这样可以吗？谢谢！还有哪边要冲吗？谢谢！对不起，辛苦您了！请这边走！请稍等一下，设计师马上来，对不起！10．请稍等一下，谢谢！以手势引导至冲水台。冲水前，先轻轻揉搓一下头皮。冲水后，用头巾包好并简单头部按摩。以手势引导带回原位。冲水前必须先用手试水温40度左右。冲水时间三分钟。切忌水喷在客人脸上。客人戴耳环，冲水前必须妥善代为保管。送帐单1．××小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希望下次还有为您服务的机会。对不起！要不要我帮您加点茶水！1．送帐单时，在帐单上填客户姓氏，并且双手奉上。2．态度谦恭，面带微笑。1．帐单内容必须详实送客谢谢光临！有空常来！还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！谢谢！欢迎介绍朋友来！诚心诚意地道谢。以45度鞠躬欢送客人面带微笑目送客人。应怀真诚的感谢。应关心到客人的满意态度。留给顾客好印象，是下次生意的开端。美容师服务流程步骤语言动作备注迎客您好！欢迎光临！您请坐1．顾客走进门前时起立，在确认顾客需要美容服务时微笑着迎上前。随时注视顾客是否有需要！是否满意！询问您好！您是一个来还是跟朋友一起来的？您的肤色（气质、气色）很好！1．面带微笑，心情愉快。来者是客。赞美客人。倒茶冬天：请这边坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：请这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。倒茶水（注意：如果倒茶水的地方太远，最好由别人倒水，接待人员不可远离顾客，以便控制顾客自由流动）1．倒茶时使顾客能看到你从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好的茶中倒出养颜茶，双手递到顾客手里（不要放在桌子上）。引入正题茶好喝吗？（顾客都会说好喝）是的，这叫养颜茶，对您的皮肤有好处。您好像是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做过？以前有没有朋友跟你介绍过这家美容院？我们的很多顾客都喜欢把他们的朋友叫到这里来一起作美容的。识别顾客类型：新消费者、流动型、竞争对手的消费者。1．暗示这家美容院的人气很旺，并识别来的动机：偶然路过、朋友介绍、慕名而来？）简介如果有必要，可简介本店情况、志向、专业性、权威性或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。1．面带微笑，表现真诚！识别需求在我们店里，面部美容和全身整体美容是我们的强项，今天您是先做面部皮肤护理还是其他？1．针对顾客需求，进行咨询。皮肤询问我现在先给您做个皮肤分析，我们用电脑所做的皮肤分析可能比其他美容院做更准确和细致一些。冬天：力争让客人脱去外套，稳定顾客。1．皮肤诊断仪摆放位置尽可能的讲究，能显示档次。2．尽可能的让顾客看到自己皮肤更多的缺点。产品咨询以前用过哪些咨询？效果如何？（判断顾客的职业和消费能力）识别顾客专业性，对较内行的顾客必须迅速击垮其心理优势，但不能惹恼顾客。消费引导看皮肤分析表，针对刚才分析的皮肤或美容问题让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容能给她带来的快乐的感受，如果不做美容有可能出现更多令人痛苦的事情。使顾客有紧迫感，赶快做美容的决定。今天做决定的好处。（可以送一盒茶或赠品）最后问：你是想先开卡后做美容还是先美容后开卡呢？1．耐心、真诚的解释！介绍美容师强调美容师的专业性、丰富的经验