银行战略合作的典范

银行战略合作的典范——中国建设银行与美国银行战略合作纪实2005年6月，建设银行与美国银行签订投资协议的同时，签署了战略协助协议，同年9月战略协助正式启动。4年多来，双方完全遵守和实施了当初的协议，成为国有银行对外资开放的经典案例。截至目前，建设银行与美国银行累计完成41个协助型项目、31个咨询型项目、233个经验分享项目，美国银行有超过1550名专家参加了战略协助。开展了5期共43名中层管理人员赴美跟岗培训，近3900名员工接受了由美国银行专家提供的各类培训。经过四年多的合作，战略协助使建行在转变观念、引进技术、改进流程、培训人才等方面获得了综合收益。无论是引进美国银行“客户之声”调查方法，推动建行“以客户为中心”理念落实；还是学习美国银行“以数据为基础的管理”，推动建行管理模式由“经验管理”向“数据管理”的精细化管理方式转变；以及借鉴美国银行流程标准化、一致化的做法，推动建行的“流程银行”建设，都使得国际先进的银行经营管理理念正逐步转化为建行的日常经营管理行动。（一）个人客户服务得到极大改善，客户满意度快速提升改进银行服务环境，满足人们快速增长的金融服务需求，是中国银行业面临的重要任务。全面提高对个人客户的销售与服务能力，实现个人银行业务快速发展，是建行战略转型与发展的关键举措。在战略协助执行之初，建行就把个人银行作为首选的协助领域，而这恰恰是美国银行最具竞争优势的业务。双方以建行的业务环境为基础，分别为普通网点、理财中心、财富管理中心和个人贷款中心建立了销售流程、服务流程，改进了内部管理。改造之后，建行的个人普通客户、中高端客户和高端客户都体验到专业化、高效率的服务，客户满意度显著提高，产品销售快速增长，个人业务市场竞争力大幅提升。普通零售网点实现了从“交易核算型”向“销售服务型”转变，满足了大众客户对快速、便捷服务的需求。完成零售网点一代转型，网点产品日均销售提高64.8%客户平均等候时间下降40％，等候时间低于10分钟的占比达到71％，有效缓解了客户“排长队”问题。理财中心实现了从“产品驱动”向“客户驱动”的转变，满足了VIP客户专业化、差别化的服务需求。2023年底建行有1200家网点实现了二代转型，VIP客户服务时间占比提高31%，产品销售业绩增长14%。配备网点大堂经理1.5万人，理财师3万人，在国内银行中均名列第一。财富中心通过建立事件驱动型高端客户关系管理体系，实现了对客户快速响应和精准营销。2023年建行共有109家财富管理中心成功推广了高端客户关系管理体系，客户经理服务高端客户的时间占比提高了39%，财富中心客户经理人均签约客户增长200%，签约客户AUM余额月均增长42%。个人贷款中心实现了一体化的客户服务，满足了个人客户办理贷款程序和时间要求，有利于在防范风险的同时提高客户满意度。改进后的个人贷款中心人均生产能力提高71.4％。2023年，建行营业网点服务质量的“神秘人”暗访调查得分93.5分，较上年提高2.1分，明显高于其他大银行；个人客户满意度为63.9%，比同业当期平均水平高3.6个百分点，比2007年提高6.3个百分点；对公客户总体满意度为88.5%，比2007年提高0.5个百分点。（二）瞄准世界一流目标，提高电子银行渠道的便利性作为银行服务的新兴渠道，电子银行的价值一方面在于大幅度延伸传统网点的服务能力，以更为便捷的服务方式提高客户满意度；另一方面在于降低银行运营成本，提高银行的经营效益。更高标准，更大力度发展电子银行业务，全力赶超国内先进同业，交易额未来三年增长200%，是建行发展战略的重要组成部分。电子银行业务因而也是战略协助优先支持的重点业务领域。建行将网上银行可用性测试的客户体验研究方法引入电子银行产品研发流程，测试后改进的产品原型客户满意度提升了9%。网上银行还建立了外部监测系统，显著优化了网银系统稳定性事件的响应效率。目前，从95533接到客户问题报告到将该问题录入相关系统，所用时间缩短到5分钟之内，既有利于技术部门快速查找问题原因，也方便业务部门及时答复客户。2023年银行个人客户新增1392万户。建行对个人网上银行系统作了全面升级，大大减轻了客户柜台填单、登录密码设置等网银开通操作复杂度，2023年个人网上银行客户满意度提升6.3个百分点。建行大力加强电子交易机具建设，投入运行的ＡＴＭ机达3.6万台，自助银行8128家，每台自助设备年均交易9.62万笔，居国内银行首位。大力开展电子渠道交易分流，建行自助和电子渠道实现的交易次数相当于物理网点2倍以上。2023年网上银行个人客户新增1268万户。听构建国际一顾流的网站在扁线销售流程核，打造了国撞内领先的基患金卷网络服务平宿台，并创造驱性地实现了栗网站与网银色交易直通，淘提高了网站盯销售贡献度漂。壳建行是网站基金频竭道竞客户日均点他击量比上线苗前增长了3唯54%食，访问量占眉比提升了5疯个百分点。收2023年汇12鹊月，建行振网站日均客畏户浏览量达垦到1395惯万个，较柏上抽年同期增长扣205%。漫呼叫中心通滋过合理姓排班和总控拼中心调度，嫩提高勒了津接通率；通每过统一管理踩流程和标准嘴，提高服务乘质量和一致伟性因体验全；通过实施衔专业分工，步提高仰了问题冶处理效率。都2023年罪，成都中心仗接听量帖为1961愉.17万通刘，单日最高处接听量海7.9增万通；座席斜服务质量评南价为90.盖8分,比旅去久年提高了3逝.06%；店人工代客交判易量增幅明衰显，交易量逃达299.异08万笔，岁较去年增长剖57.77旬%荣（友三填）提高专业缓化浇水平庸，增强信用袖卡业务市场穿竞争力何信用卡业务汗是商业银行阳的战略性业植务之一谈。盲2007年视4月足建行与美国矛银行签订信誓用卡业务合役作备忘录瓦，通过碗引进扔信用卡经营穷管理先进理延念、技能和杠经验，啦提高油专业水平缎和市场竞争认力。疯在业务发展编领域，馅双方在吨产品研发傻上侵深入熟合作吩，哭美国银行帅牵线其战略索合作伙伴励利物浦足球席俱乐部与建症行赛合作发卡，包足球卡卡面认设计新颖、卷产品权益独尽特，上市一出年发卡已超迁过40炊万张。与美均国银行分享蜂了客户生命偶周期和母客户忠诚度芦管理理念，旦推动建行秩信用卡由锅“晨客户发展涌”阳向欧“那客户发展与裙客户经营并浪重扒”禁转变。板学习美国银男行做法识，推出网点艇信用卡营销赚“仰525怕”灭策略，即倦营销5种信旷用卡产品、册2种类型客欲户、5坐种标准化营红销流程劲，每白家甜网点日均净菠增客户由0胀.8户提高奉到1.2户惧。愉优化批信用卡业务神预审批系统弦,工信用卡营销悼成功率由1涝0％提高到崖14％。豆在姐风险运营咏领域普，讯借鉴美国银关行版量陆预测方法，客预测准确率继由63％提围高到84揉％，笋优化成自动语音应愧答烧菜单，士自动语音应泻答矮利用率由4刮7％提高5吊0%。合作哄实施信用卡劳后台运营流脖程优化项目加，账单全流帜程作业时间级由72小时航降低至58本小时，制卡墨废卡率由千唱分之七点五盈下降到万分粱之六。怒与美国久合作开发树了申请评分此卡，夺实现了信用至卡自动审批衫，自动审批眯率达到38判%。械借鉴美国银踩行信用卡欺备诈后管理经验，咳完善欺诈酷侦测策略耕，报警准确祖率永提高了一倍淘。录在薪数据分析医领域喘，图在美国银行间协助下，建告立起乡对业岗务发展起关越键作用的数宝据仓库和信牙用卡业务统纸一的数据分芝析平台漏，为信息共睡享、专题分倦析、模型开适发等提供而支持。馅建立信用卡派数据分析团柜队，通过美达国银行专家坑培训、肩并脸肩工作等方读式，文不断扛提高了梨人员漂专业昨素质回，内初步建成信篇用卡中心数播据分析实验色室。丈在浙财务管理奥领域豆，帜通过实地交锁流和视讯会雷议等方式，梅了解美国银欣行烟信用卡财务牛规划和预测行的流程、方拆法、工具及槽模型荷。开展成本得系统和成本段分摊方面屈经验分享，滔推动设立合旨理的信用卡瑞业务条线成侄本中心和成弊本层级。稳（灵四博）感创新中械小企业掏服务，打造蛇新的业务增康长点和对中走小企业缺乏鸭有效的产品斥提供，是银目行服务中普馅遍存在的问法题，也是建括行经营中亟挪待解决的问停题。美国银坦行帮助建闲行在中小企明业产品开发秧、市场营销聚等方面建立向起缴竞争优势。摇双方研发创茎新了仪小额无抵押晒信用额度贷谋款产品，以斗满足客户灵革活周转资金茫的需求。建筑行借鉴了一袋系列管理技叙术，包括风摆险定价方法舟、企业重要繁财务码指标分析、纸专门的驾审批政策尼等。鲜2023喂年底，充安徽、福建赢、广东、河势北等14家竖一级分行办必理了小企业站小额无抵押锻贷款业务，愿新增小企业性小额无抵押辉贷款客户9暮5叫家，既贷款余额8泽114万元丰。小额无抵水押贷款平均圾贷款利率水亏平达到7.述06%，较木基准利率上辛浮32.9醉6%,不良脏率为猎零抄。面借助企业电对子商务平台刮开展网上信岔贷服务，在哨8个省市累鹿计为200愚0多个客户瓣发放48亿顺元网络贷款哥，处于市场跳领先地位。危双方设计并纺推广应用了绪行业筛选与保客户筛选工菊具，建立起冠标准化的销攀售及管理流托程，弥补了贴建行网小企业业务丰领域缺乏统搏一的行业和上客户识别工百具的空白，燥解决了前端爬销售缺乏标胖准化流程和催管理路径的督问题，有效省提升了客户黎筛选的准确凝度和客户经阳理的营销效莲率。梢行业筛选工围具已在建行比小企业信贷菊结构调整工筐作中使用。捏客户经理客苍户筛选初次用通过率为3蚂0%，搜二次资通过率为9法5%，最终渐审批通过率国为61%。冒河北和上海拴两到家守试点分行共熊新增客户1蝶02户，新璃增贷款额7撤.47亿元争。脾（资五库）引进不先进类技术方法，镇提升风险慰管理域能力撇随着银行业俘务的拓展与疗深化，风险锅管理已从传愁统的政策管傍理、制度控孙制，进一步险发展到流程钢控制、计量戚分析和工具黄提供，量化另管理技术日东显重要。而平基于事实和途数据开发风堪险计量工具胆，特别是将宝量化管理工购具运用于不隙同的业务流样程，正是建捐行迫切需要嗓提升的能力苍。为此，双僻方绪在风险计量苦方面开展了财广泛膀合作。掀学习零售银贪行评分卡技支术，勒不仅使阶零售信贷风打险政策和标佛准购在各分支机报构得到容落实，而且征提高了信贷增审批效率乒，跳代替狱了认50%迫左右的人工析工作量谱。信用卡行逗为评分卡上察线后带客户申请筹授信额度调码整所需的时蔑间从原来的诸2至3塑个工作日缩夜短到几分钟涛。讨引入对公客燕户信用评级孕技术，开发廉对公敞口计施量模型，将忽基于违约概黄率的评级结鸭果运用到整东个信贷管理纳流程中，提到高了信贷管饥理过程的科哗学性、合理呢性。固参照美国银辉行做法，质实施在国际塔上比较先进信的资产波动拢法，使经济劫资本的计量殃能充分反映曾银行整体风再险状况，弟同时错也为预算管驱理、产品定竟价、客户选撕择、绩效考购核等提供支饼持，体现了刘银行平衡风窃险和收益的戚管理理念，醒充分发挥了泪经济资本防狱范风险和创觉造价值的双墙重功能。五开发交易对传手风险计量岭模型，并成尘功应用到螺外汇交易敞届口的计量，袄使建行拼交易对手风亭险管理档达到国内同晶业领先水平统。坊（桃六尸）躲全面分享经禾验，提高独信息疑技术管理水奥平先美国银行在月信息技术领偶域的协助涉仿及战略规划光、系美统开发、运慨行维护、灾成备建设、数通据管控等领伟域，通过合究作加深了建作行对国际先班进银行信息戒技术和最佳疏实践的了解缘，形成了一阶系兆列制度和流驰程，对促进响提升臂信息技术水把平，提高信悄息技术对业寄务发展的支鲁持能力，都武发挥了重要座作用。摔修订信息技夕术战略规划酱，加强制度证和流程建设棒，提升基础炒建设与基础窃管理能力。济借鉴葬美国银行信避息技术神管理劳方法，大重新修订了滩IT驼规划壁，蔽对IT遗项目资源分露配方法、浓实施顺序选苹择程序等进看行优化，制隙定实施了新突的信息技术圣项目管理办荐法壳，使项目开术发管理实现特了标准化和止流程化宾。创共同修订完辽善了爸“拼软件能力成枕熟度集成模毫型晶”Ⅱ呜级体系贩，牺合作建设贸“蜜信息技术基交础设施库虑”补，搭建了统湾一、标准的更运行维护流盯程管理平台旬。欣合作完成要建行班IT展灾备系统建饼设规划，确呼定了生产系肯统与灾备系途统布局代及选址方案切，并进入实趋施阶段。惩分享数据管首控经验，提龙高关键业务秃环节数据质验量，改进数舰据质量管理锦方法。建立欣提高数据质客量的目标、福计划和量化惭指标锤。按照先公茧司业务，后贩零售业务的右顺序，双方充首先实施了茧公司业务英数据质量提斗升项目。次截至200贫9年底，丸建行对公创客户信息准绞确率提升了奔30.78跑%，股权结享构完整率提绒高了32.在27%。峰（膨七阴）加强产品热和管理创新渡能力，为基烧础建设提供舒方法和流程谁支持剖商业银行加取强创新能力纹建设，带不断创新管颈理、创新产用品、创新服壁务，是建立歇核心竞争能便力的关键。法建昂行不仅与美第国银行合作论开发新产品部、研发新流卸程，而且更失为深入地借寺鉴其方法，揭从根本上打桑造核心竞争谋力。建秆行建立了规讨范的产品创当新流程，成泽功地创新了苦产品，初步手建立了竖“具客户之声调拌查涝”牲系统，形成欠了基于倘“腹六西格玛位”询方法的流程载设计和流程于变革能力。校建立国内同博业第一个产休品创新实验乎室准，属实验室成立瓣以来，已经第和正在开发砍的新产品原筛型数量将近包10个，其嗓中不乏跨业况务领域、采侨用新型商业侍模式构建的草战略性创新竹。另开发应用产菜品创新流程滚，提升新产聋品市场竞争倡力馒，新产品创咱新流程已在罪批发、零售湾、投资理财迟等条线拴应用，厦门弄分行采用新猜产品创新流须程研发出的注构“棋聚财1号尺”偷产品，鲜5天签约1厅476笔，百归集资金6港.05婚亿元，市场消反响良好。辟建立慎“建客户之声继”抖系统，促进栗业务创新和睁管理改进。成通过在全行绿开展赴“宝客户之声肚”驱调查，贤建立了客户恶满意度基础港数据库，搭棵建肥“汗客户满意度淋晴雨表闻”怀，日为快速响应份客户和市场抱需求，持续惠性地进行业阴务改进和创枯新提供了客挪观、有效的看关键数据。近建行还搭建菌了收集、分纳析、处理和柳反馈员工意盾见和建议的捷信息化平台转（VOPA思系统），2睛009公年毕通过摊该平台震共收集到全夫行员工提出净的意见或建普议5499盐条，锻其中掌94%的意恰见和建议已祥得到解决，越其余意见和滥建议也已提增交有关部门往进行研究解泻决。受应用协“粗六西格玛瓶”耕方法，加快氧流程银行建惯设。纵在学习、借脚鉴的基础上禽，建饮行开发出了气一整套适合回自身特点的回变革管理流饥程和方法，将能有效地解梢决流程管理咬和流程建设禁中的标准化剂、规范化和茅有效控制等请问题，提高螺流程管理的丽质量和业务叙创新效率。棚目前，总分领行共完成培枪训693期仙，培训5冰.5万鬼人次，已有远194名员疼工通过绿带需认证。闻（爹八里）剪学习借鉴钱国际通行做毁法篮，促进人力头资源管理科哨学化遮推进人力资鸭源管理的科揭学化，是建谜行人力资源帽管理改革的群重要内容。避美国银行的率战略协助，脖带来了发达劲市场经济环赔境下商业银务行人力资源胡管理的流程齐、工具和经替验。韵建立了高级贞领导力模型窗、中级领导之力模型和员左工领导力模储型，为虑领导干部掉及福员工迟的选拔、培狮养、评估、悟任用提供了箱基础性工具伟。麦建立了斤关键岗位和待部分业务条港线的成功要爱素表，拨为员工发展湾提供科学依窄据猾。键以新任职管挑理逃人员领导力拿开发为重点乖，句设计360卵度评价流程颂，阁建立了新入塘职员工计划搅，缩短了员禾工入职时间桌。筹建立穷有效的领导凑力行为评价这体系，塘完善年度考段评体系。完蓬成坊加速培养计台划，校强化落后备员工的巷综合化培养继。揪借鉴美国银怕行成功经验刮，在招全行广范围内开展阴“稀员工之声豪”昏调查，包括窝工作