物资流动管理程序

质量改进管理程序1.目的制定程序据以对公司质量管理体系有效性不断改进和提高，从而提高顾客满意度，提高效率和效益。2.适用范围此程序适用于公司质量管理体系(包括其组成部分)的改进和管理。3.职责3.1全质办负责编制《质量改进计划》，监督实施成效。3.2管理者代表审批《质量改进计划》，组织质量改进会议。3.3各部门实施质量改进有关措施。4.工作程序A.当质量管理体系、过程和产品的某项或某几项改进和提高后，会给公司带来明显经济效益或明显提高顾客满意度时，应进行质量改进。B.利用质量方针、质量目标的实现情况，审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等资料作为评议质量改进的依据。4.2每年的6月和12月份由管理者代表主持召开质量改进评议会，各相关部门经理和主管参加，会议包括但不限于以下内容：现有质量管理体系、过程和产品质量的现状及适宜性；质量改进的目标、明确的质量要求；各相关部门对质量改进的职责；改进措施和方法；台达到改进目趋标后应取得避的利益结果秒；敬预计完成时其间；其他事项。洒注：如暂无牛需作质量改挠进时，会议奴内容不包括诸B~F。宏4.3全质乐办根据质量骗改进评议会快内容编制《摩质量改进计撤划》，其内么容至少需包摩括质量改进君评议会中A业~F项。卸4.4全质抵办将《质量笛改进计划》炭送管理者代巷表审批并分柔发至有关部烧门。忽4.5各相装关部门按《俯质量改进计塌划》要求实爽施质量改进质措施，全质摩办进行监督哑和协调实施胆过程。狸4.6预计抹的实施过程孤完成后，由谢管理者代表臣组织有关部留门对结果进桐行评审，并职将评审情况躬记录于《质沫量评审报告厉》中，若未运达到《质量昌改进计划》弹所要求的结惑果，则需向题责任部门发贴出《纠正/颈预防措施报闷告》要求其鸭改善，直到季符合要求为决止。征4.7《质先量改进计划可》更改时，颜按《质量手峰册、程序文争件及表格控标制程序》执秧行。磁4.8本程棕序所附质量贺记录，由全州质办保存，欧保存期至少挑3年。筐4.相关文吩件和记录仰《质量改进洪计划》朗《质量改进恩评审报告》召《纠正/预忠防措施报告脸》兰服务控制程宜序1.目的矮根据公司疯“舌质量第一、必用户至上早”弹的售后服务退政策，为了平维护用户利郑益，提高产惹品信誉和市船场销售份额正，增进企业晴的社会效益亩，特制定本缘标准。截2.主体内征容与适用范留围惩本标准规定茄了售后服务提过程中的信慌息、维修、嫂服务工作的舅管理职责内楼容与要求。3.职责咱3.1服务棍科负责国内栽产品售后服偏务工作，包纺括售后服务咐的总体策划赏和归口管理台，用户信息侵服务、质量隆信息收集、雨巡检计划、针培训资料及誉维修手册、浩配件清单的番编写、用户域维修服务等党。牙3.2销售偷点对其经销旁的产品负责的维修服务工晨作，并定期穴向我司汇报仰市场质量状两况。4.定义要4.1灾难脉性质量信息广——钉由于产品的炮质量原因造员成用户人员按和财产严重软损失。喉4.2严重盾质量信息羞——肃不能运转，耽急修处理或印维修引用超扫过1万元以呀上。正4.3一般删质量住处代——炒能正常运转涉，但需进一非步改善。抖4.4保修对期苍——贼从调试之日晕起12个月钓内属产品质兰量问题，免补费修理直至讲退货。兰4.管理内手容与要求斥4.1售后锁服务应遵循姻的指导思想健和准则：哄柴对用户采取巧“漠迅速、准确判、亲切汁”吵的态度对应芳。悦夏维护用户利允益，维护我驰司信誉。忘蛋方便用户，胸解决用户的步实际问题，盒倾听用户意旺见，开展优陆质服务。村慎认真、完整波、及时做好傻产品质量信妹息反馈工作瞒，不断提高秀产品质量。引4.2编制滨和印发售后过服务文件。桶仙售后服务用遗技术文件的畏范围：扣产品使用说累明书；维修手册；配件清单；培训资料；保修证；层用户档案卡炎。狂榆技术部门负眨责编写产品景使用说明书修。包括新产绳品和改型产锹品说明书，趟产品使用说凡明书内容至妖少应包括使塑用方法、安番全操作、故殊障排除。根三据用户意见侦，不断改进销和修改。殊箱服务科负责信维修手册、伶配件清单、猪培训资料、学保修证、用梦户档案卡、歉售后服务宣袍传文件的编舍制、设计、萄印刷和发放呼，并按有关喂文件资料管轨理规定进行既管理。寨4.3用户拐质量信息反杏馈及处理。忘乳用户质量信脾息的形式：踏用户（经销闹店、特约维框修店、技术剃服务中心）厌的质量问题宰；信函；炉有接收人签牧字的记驱录；寸作业报告及作点检报告。吃焦用户质量信旗息反馈：毁糟.1我司接蚂到用户的产烧品质量投诉摊，我司售后庄服务人员填炼写在《质量若信息反馈表擦》上，按其勉区域划分，反并跟踪处理全结果。该据沾点需我司人源员支援的，刊请填写《售距后服务支援孟申请书》。钳我司将就近斤派员到现场押进行技术指起导。罗悉.2用户信绸息服务的任孝务主要是负难责收集各地盲区用户、各直地经销店（冻经销店或特摘约店）和各无地维修店反筛馈的有关质掉量方面的信拦息，并进行彩分析、统计舌、传递和存快档，使本公栽司决策机构昂能`迅速把屈握市场脉博宏，准确地了葛解各类用户龟的意见、需小求和期望。薪腥信息服务的津工作要求：岗一般的信、缺电访24小复时内予以回软复；接到用干户故障求援现信息72小彻时内服务到月位；接到特耗约维修店的伶求援信息，童服务中心2标4小时内支具援到位；所炊有经确认后花的故障10愉0小时内排邀除。执免费解答一插切问题，免赌费提供技术吹咨询，并不差定期进行技滔术培训；设笔立24小时劲全天候服务伞专线，并接蛮受用户服务偿质量监督投挠诉。步叠用户信息的辛处理：鼓所有各类信雹息收到且用侍《质量信息惨反馈表》进玉行登记，按猎要求进行分舍类、重要度荒分级、统计闸。喝对务销售公刊司及下属经储销店、维修嗽店或用户反眨馈的质量信丢息，并由各斜销售公司全招权处理，我郊司服务科售也后服务进行及质量跟踪调赖查，必要时柱我司给予技险术支援。倚重大信息处颠理。质量信缓息属灾难性世和严重性的信事故，各销祖售公司应于款当日向我司潜服务科反馈垦，我司服务暮科在4小时木内视情况直至接传递到总闲经理和有关成部门。有关尺部门和领导涉，在收到信头息的1天内置做出反应，幸并纳入信访志档案以备查谈。典各销售公司缎需将其下属立经销店、维霜修店或用户盒反馈的市场壮质量信息于怪月末汇总后喇反馈我司，抓较重大的问坐题需于次日睡前反馈我司章。我司售后逃服务人员负崖责产品质量浙的跟踪调查板，并于月底建填写市场质霜量状况表、短零配件更换潮表、产品维分修率统计表胃，当月售后摸服务维修费食用清单等表微格，并向有惕关部门和领登导反应。薪4.4《用铁户档案卡》嘱管理：哑企《用户档案凡卡》的内容争应包括省、吧市（县）、使地、时间、玻用户姓名、眨、艇联系等羊栏目，以及们用户意见、额处理结果等摸记录。百溉《用户档案鸣卡》随机交禾于用户，用丝户填写后寄寸回我司；考沫虑到用户未慎及时寄出或厅遗失，我备弱留一份。各欢机组的维修壮情况我司售狸后服务人员喘需及时填写脆在《用户档毯案卡》上。体我司视情况每记录有煤关内容，必耽要的可追溯唉性内容应存舌档。愈鸦《用户档案围卡》一般保草存3年。袭主《用户档案樱卡》内容具阀有保密性，命除要求进行振传递的部门虚（人员）外围，本公司其惠他部门（人仇中）需要查已询时，应提俭出申请并经即服务科领导少批准。丹4.5配件矿供给及配件跌管理：线直销售公司需年要配件时，井应以形座式通知我司短，并注明机嗽型、机号、心安装日期、男部品序号或糊图面编号、洗配件数量，挤我司服务科吸售后服务人糖员确认后两慕天内办理发构货手续。络肥保修期内配也件更换，原勾则上需以旧锤换新：对各音销售公司，栋视情况可先劈发货，修理踪完毕后五天昏内将换下的翅配件及作业棕报告书交回机我司，由服狭务科负责旧把配件的检验垂分析。扯沈保修期外务星销售公司需痒要配件时，亲应先将订购安书我司严，并以其负说责人签名确未认。经我司珍财务部长确楼认单价后，擦售后服务人超中拟定合同浇，实行款到堪发货，对各索销售公司，断视情况可先骨发货，尔后茂补签合同，召配件的运输田费用由我司秋负责。导叫各经销商、丸维修店或用赢户需要配件庆是地，应向元各销售公司姜申请，我司渗不直接受理近。殿姿接到单送后，售后服罢务人员确认也是否我司生桌产的产品、渠是否在保修脊期内。原则途上非我司产凳品，不提供工配件。发货升时填写零配滴件发货单、劣不良品联络足书或后配依活赖书、物品仁放行条。慧捉配件发货单挤一式两份，窑一份交对方紧，一份公司统存档。属于厘产品存在的链问题而需更贩换配件的，堡填写不良品应联络书；而角各据点订购摘的配件需填闷写单据；一洪式两份，一菜份交业务科穷，一份服务静科存档。敢朗售后服务人变员应于月底偶统计当月发目生的配件数狂量，并累计追该季度发生霸频率较高的劣配件，做出困下季度的配借件需求计划冠，交与业务慌科进行订货让。业务科必恐须及时补充兴或追加配件宅数量，以满铅足市场需求颗，又不致影字响公司的正取常生产。榆4.6.维嘴修费用的处倍理。尿戴处理原则：若保修期内由异于产品的不宽良而导致要拾更换配件或回修理产品所臂发生的费用升由我司负责玉；其他情况品请参照《维孙修费用分担陷协议书》处考理。缠文保修期自试日调日算起，迹保修一年。宋各销售公司稻应做好档案销资料（包括抖型号、机号振、最终用户容、购买渠道象、购买日期轧、试调日）冲，以便正确瞒地判断是否盾在保修期内汁。姿煮各销售公司疤需于当月售鱼后服务定期茶会议的前一孩天将该月发她生的维修作围业报告书传袄真我司，以莲双方讨论确患定后，我司腰服务科审核笑并填写月度葱售后服务费沟用表，经总杂经理批准后赌，售后服务咬人员以赌形式通知对殃方，对方将娃作业报告书跌正本及发票爪以特快方式句寄回我司。鞭原则上当月弯维修费用当钟月提交，未引能及时提交坝的，应以传蛇真形式予以宇说明。削4.7维修济工作的总结犯、评价和改踏进。堪导服务科根据多维修工作会冻议上收集的在各方面信息蒜，进行总结狱，找出差距速，提出今后等在售后服务算中的改进意发见，并组织钞落实。伙铅服务拉将维阴修工作会议华的精神、决衫议、措施、望编制成文件寸，发放到各硬据点和维修土店，以便贯率彻落实。柴亩服务科将维狂修工作中出挽现的各种有晌关产品质量玉的问题，反端馈给生产技塘术科和制造慰科。谷4.8检查刮与考核呢心本标准由服表务科负责组丸织实施。妥挖本标准的实摸施由副总经征理和服务科太科长负责检颜查与考核。万6.记录/本表格银6.1《用惑户档案卡》超6.2《不凑良品联络书股》旗6.3《售恒后服务零配棋件发货单》拘6.4《售楚后服务购销松合同》跟6.5《质世量信息反馈吐表》序6.6《用撇户投诉美记录表》霸分供方评估蓄程序1.目的剖掌握材料分馅承包方满足接本公司采购脚的能力，保修证所采购的装产品符合规耻定要求。兔2.0使用搜范围魂本程序适用滤于评估提供韵材料的分供份方，也可称欧为分承包方椒。3.0职责疑3.1采购驼部：负责组丑织评估材料竿分承包方，待填写《分承谦包方评估表批》，建立材非料分承包方吗档案。侵3.2质量仗部：负责对牢材料的检验誓，并评审其蹦质量的稳定帆性。适3.3生产含部：负责以根材料的使用捎（应用）情皆况的反馈。凡3.4技术场部：负责制于定《材料技辅术条件》和瞧对新材料的没试验与跟踪刘。扮3.5总经旷理：负责批姓准《分承包雪方评估表》翼，《分承包则方年度评估吃报告》。多4.0工作象程序昌4.1材料帮分承包方的桶分类：傻根据材料的捷类别及对最非终产品的影傍响，将公司营的材料分承恐包方分为A盏、B两类，饱详见《材料疫分承包方清待单》。逝4.2合格握分承包方的现条件：欣谢有完善的质狠量保证体系罗，材料性能蓄符合公司的陵材料技术条泪件中的规定途。撇峡价格合理。某漏良好的供应弃能力。龙祥良好的售后耕服务。坡4.3评估咏方式：薄替分承包方的苏调查、现场夸评估或第二插方审核。巾注材料样品的停检验或试用棕。渡但综合分承包择方的行业信期誉及有关证闭明文件。喉4.4A类场分承包方的赤评估：刚臣对实施IS朽O900颂1之前已连民续向本公司铅提供材料一习年以上的分膨承包方可只套对其进行定灯期评估，具稀体见4.7碗条；也可依语据4.3条慌进行评估。鼠奏对新的分承蒸包方的评估奇，采用分承疼包方质量体扁系的调查及骄样品检验和拖试用的形式系。戚千.1由采购俭部组织技术巨部、质量部路或ISO辛9001有瓜关管理人员陪对分承包方帜进行现场考淘察或第二方别审核，填写突《分承包方校质量体系调弯查表》，对种于不便去现炸场考察的分普承包方，由骑采购部向分抵承包方发出衔《分承包方挤质量体系调涝查表》，由伟分承包方填哨写后交给采宾购部，采购很部会同技术霉部，质量部划进行评估。弱今.2分承包拒方提供样品丙及技术资料孕，如果样品他没有被《材乐料技术条件镇》所涵盖，介且分承包方就系厂家，则淡应要求厂家者提供样品检物测报告，采铺购部填写《福分承包方样读品试用报告踪》，连同样想品和资料送货至质量部来疑料检验员；捧分承包方如勤属分销商，象则采购部填涌写《分承包单方样品试用察报告》，通葵知质量部按挨完.3检测。大犁.3如果《删来料检验规层程》涵盖了文样品的检验州方法，则来捷料检验员根挑据《来料检若验规程》进然行检验，在职《分承包方哗样品试用报茂告》中填写海结果；合格产交技术部，寄不合格反馈蛇到采购部。胖否则，来料趴检验员在《忙分承包方样个品试用报告法》中填写分锯承包方检测跳结果并注明秤或者填写对群产品的外观涌、状态和数替量等方面进睛行验证的结妹果交技术部御，同时，填宪写《内部反吐馈信息处理迁通知单》向醉质量管理者因代表/副代兰表反映，请脑求协调解决爱。杜攻.4技术产哪负责样品的为试用跟踪，朋填写好《分书承包方样品暗试用报告》廉中相关内容说，交技术部住经理审批后绩反馈采购部脉。妹匆.5采购产蹲依据《分承搏包方质量体案系调查表》腔和《分承包即方样品试用毅报告》，填非写《分承包嗽方评估表》式，由部门经孙理审核，总鹊经理批准后买，建立分承袜包方档案。填4.5B类是分承包方的田评估：嚼冻对实施IS役O900丝1前连续向遣本公司提供答材料一年以黎上的分承包批方，可只对姑其进行定期俘评估，具体券见4.7条合，也可依据恩4.3条进纺行评估。她暮对于新的分凝承包方，由挥采购部从各遇种渠道了解娃分承包方的注有关情况，册收集证明文教件，证明该眼分承包方有深广泛的用户蜡和信誉，必质要时对其进腐行第二方审赢核，由供应脾商填写，并盯由部门经理诸审核后，上