全国旅游计调师培训讲义

全国旅游计调师培训讲义主讲人：尚永利教授第一讲、旅游计调师概论第一页，共六十八页。

本讲内容旅游计调师职业兴起的背景一、关于《旅游计调师国家职业标准》二、旅游计调师的职业定义与职业特点三、旅游计调师的知识和职业技能要求四、第二页，共六十八页。第三页，共六十八页。2023/5/73主讲：尚永利教授

就学经历及获得资格：1992年毕业于承德师专数学系；1996年就学于河北师大数学系；2003年就学于北京大学EMBA；2005年就学于清华大学EMBA；北京华夏商旅研究院研究员；北京纵横华夏科学管理研究院助理培训师；河北旅游职业学院客座教授，旅游专业委员会委员；承德石油高等专科学校客座教授，旅游专业委员会委员；从业经历：中国民族国际旅行社国内总部总经理；北京巅峰创意管理顾问有限公司项目总监；北京蓝色假日国际旅行社副总经理；中国童军夏令营总指挥；北京嘉年华旅行社运营管理中心总经理；北京瑞麒麟会展策划服务有限公司总经理；中视点石（北京）文化传播有限公司总经理；北京圣慧文通文化发展中心副总经理，营销总监；承德市北方旅行社董事长；承德市永立会议服务有限公司总经理《旅游人》杂志总编；《代言人》杂志总监；《在旅途》杂志总监。第四页，共六十八页。2023/5/74一、旅游计调师

职业

兴起的背景2023/5/75第五页，共六十八页。（一）中国旅游业的迅猛发展1、中国旅游业发展的动力和原因（1）世界经济的持续发展与旅游业的崛起①战后世界经济的持续发展——战后新技术革命与美国经济的持续发展战后技术革命于20世纪40年代发端于美国，40—70年代初是战后技术革命的第一阶段，核技术、电子计算机技术、空间技术是技术突破的主要标志。

2023/5/76第六页，共六十八页。

从70年代中后期开始，技术革命进入新技术革命阶段。以微电子技术和生物工程技术为标志、以广义信息技术为中心，形成新兴技术群。信息技术、生物技术、材料技术、能源技术、空间技术及海洋技术等许多领域均获得突破性进展。

战后,在家电、食品、汽车、建筑等初级消费的拉动下，美国经济快速增长。七十年代以后，以硅谷为代表的高科技产业悄然兴起。美国的计算机、生物技术、网络等高科技产业迅速在全球确立领先优势，促使经济实现产业升级。九十年代后，美国进入了以信息产业为先导的新经济时代，优势进一步加大，在一些附加值高的尖端科技行业占垄断地位；美国进入持续时间最长的一次经济扩张期。

2023/5/77第七页，共六十八页。——战后欧洲、日本经济的复苏与持续发展战后欧洲经济的复苏与持续发展战后日本经济的重新崛起——亚洲四小龙经济的崛起——战后中国经济的发展2023/5/78第八页，共六十八页。——后工业时代的世界产业结构——战后世界旅游业的迅猛发展——20世纪60—70年代，欧美旅游业高速增长；——80年代后，日本、亚洲四小龙和西亚、非洲、澳洲及南美洲的旅游业迅速崛起，旅游成为世界现象；——90年代世界各地旅游业进入新一轮高速增长阶段，旅游业成为第一大产业。中国旅游业的崛起是其中最重大的事件。——2006年，全球旅游总人数约为8.42亿。②、战后世界旅游业的迅猛发展

2023/5/79第九页，共六十八页。

以非洲为例，2006年，非洲接待旅游人数达4,030万人，较上年增加了300万人，其中北非各国接待总人数1,470万人，撒哈拉以南地区各国接待总人数2,560万人；分别比上年增长了6%和9%。莫桑比克2006年上半年的增长率高达37%、南非前9个月的增长率为14.5%，肯尼亚前10个月的增长率为14%。2023/5/710第十页，共六十八页。目前世界旅游业发展趋势：——在全球化的影响下，世界旅游市场出现了区域性统一格局，旅游市场竞争日趋国际化；——旅游发展势头强劲，亚太区域是世界旅游区域中的新兴区域，发展速度持续领先；——旅游已进入“无国境旅游时代”；——中国旅游业在东亚地区旅游发展最快、旅游规模最大、对全球旅游业影响最深远；2023/5/711第十一页，共六十八页。世界旅游市场发展的特征——市场细分化；——从观光型旅游向度假旅游为主转变；——追求更为灵活多变的旅游方式；——追求更多的参与性和娱乐性；——银发市场不断扩大；——对旅游健康和旅游安全更为重视；——区域旅游盛行。2023/5/712第十二页，共六十八页。

（2）中国经济持续高速发展，国民收入快速增长；（3）中国具有全球最丰富和最优的旅游资源；（4）国民消费观念和消费需求的变化；（5）国家经济体制体制改革和对外开放的不断推进，创造了旅游发展的基本条件；（6）西部开发、产业结构调整、生态环境保护对西部地区旅游产业发展提出了要求和机遇；（7）中国综合国力的提高、大国地位的崛起，使出入境旅游迅猛发展；第十三页，共六十八页。2023/5/713（8）国家政策的推动党中央、国务院提出,把旅游业培育成为“十一五”国民经济重要产业;国家“十一五”旅游业发展规划确立了把旅游业培育成为国民经济重要产业的目标，确立了加快完善旅游产业体系、全面提升旅游产业素质、综合发挥旅游产业功能三大主要任务，强调要转变增长方式，提高发展质量。制定了一系列推动旅游发展的政策举措（如假日旅游、红色旅游、出入境旅游、海峡两岸旅游等与相关政策的关系）。第十四页，共六十八页。2023/5/714（9）、地方政府和各地旅游主管部门的重视绝大多数地方政府均把旅游作为本地区十五、十一五期间的支柱产业；如四川省提出旅游产业是全省四大跨越式发展的产业之一（农业\工业\旅游\文化）国家旅游局出台了大量的旅游法规标准；各地旅游主管部门在旅游人才培养、打造旅游品牌、塑造城市和旅游景区形象、规范旅游市场等方面花费了巨大的努力）；（10）、旅游基础设施建设成绩显著，可进入性、旅游接待能力增强；（11）、旅游产业发展的人才、文化等软环境明显改善。第十五页，共六十八页。2023/5/7152、中国旅游发展的历程

（1）中国旅游与改革开放同步，已有30年历史。（2）中国旅游最初服务于对外开放和为国家创汇。（3）国内旅游起步于20世纪80年代，兴起于1992年以后，繁荣于新世纪初期。2023/5/716第十六页，共六十八页。3、中国旅游发展的现状

（1）大众旅游的迅猛发展和日益成熟——旅游的大众化：旅游已经成为一般城市居民、工薪阶层的生活必需消费品和生活方式。——大量旅游景区的建成、众多旅游产品、旅游线路、活动、旅游项目出现。——旅游市场的繁荣与细分。——大众观光旅游仍然是主导型的旅游方式。——黄金周制度与假日旅游方兴未艾。2023/5/717第十七页，共六十八页。大众观光旅游的特点短时性（一日游--半月游）；观景性（走马观花）；团队性（集中式）；井喷性；运动性；低消费性（零负团费现象、旅游消费的低水平和盲目性）。2023/5/718第十八页，共六十八页。——国内旅游规模庞大，旅游产业跨越式发展。2006年，中国全年旅游总人数达到15.5亿人次，旅游总收入8935.5亿元人民币，同比增长13.9%和16.3%。2006年，接待入境旅游者1.25亿人次，入境过夜旅游者4991万人次，同比增长3.9%和6.6%；国际旅游收入达339.5亿美元，较上年增长15.9%。中国旅游概况2023/5/719第十九页，共六十八页。2006年，中国国内旅游人数达到13.9亿人次，较上年同比增长15%；国内旅游收入达6229.7亿元人民币，同比增长17.9%。2006年，中国出境总人数达到3452.4万人次，同比增长11.3%。2023/5/720第二十页，共六十八页。——中国已经成为世界第四旅游大国（美、法、西、中），世界上最大的国内旅游经济体，并将很快成为世界最大的旅游强国。——到2010我国旅游总收入占GDP的比例将达到8%。——未来10年间，我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到10.9%;到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第三大客源输出国。2023/5/721第二十一页，共六十八页。（2）、旅游产业对经济的贡献日益增大，正在成为支柱产业或先导产业。——旅游产业的服务业性质和关联性。——旅游产业的直接经济贡献——旅游产业的间接经济贡献——旅游产业的乘数效应——旅游产业的社会贡献。2023/5/722第二十二页，共六十八页。2000至2005年中国旅游情况年份旅游总收入

.亿元国内旅游收入.亿元国内游客.亿人次

外汇收入.亿美元入境游客.万人次

20004519.03175.57.44.8162.248344.39十五合计17558.912150.134.397651.9032843.3320014995.03522.47.84177.928901.2920025566.03878.48.78203.859790.820034874.03442.08.70173.009166.2120046840.04711.011.02257.3910904.0020057686.05286.012.12292.9612029.232023/5/723第二十三页，共六十八页。四川旅游发展情况

年份四川GDP（亿元）同比增长（%）旅游总收入.亿元同比增长（%）占GDP（%）20004010.258.0258.1016.26.420014421.7610.3314.0021.77.120024875.1110.6380.2021.17.820035456.3711.9420.8010.77.720046556.0114.5566.2348.98.620057385.1112.6721.2627.49.82000-2005年四川旅游总收入与GDP2023/5/724第二十四页，共六十八页。四川省2007年06月旅游情况统计表指标单位本期同比增减（%）累计同比增减（%）一、接待入境人数万人次18.2870.257.6439.2其中：外国人万人次11.2291.134.0141.8台湾同胞万人次5.0832.515.4327.2香港同胞万人次1.78158.07.3467.2二、接待入境人天数万人天31.7167.597.6628.0

旅游总体情况统计表2023/5/725第二十五页，共六十八页。其中：外国人万人天20.9986.261.7831.3台湾同胞万人天7.4730.622.9619.0香港同胞万人天2.90103.611.6138.0三、外汇收入万美元5627.4166.717376.5327.3四、国内旅游人数万人次1993.695.510475.8720.3五、国内旅游收入亿元160.7528.6563.5527.5六、旅游总收入亿元165.1429.5577.1027.82023/5/726第二十六页，共六十八页。第二十七页，共六十八页。2023/5/727第二十八页，共六十八页。2023/5/728第二十九页，共六十八页。2023/5/729第三十页，共六十八页。2023/5/730第三十一页，共六十八页。2023/5/731第三十二页，共六十八页。2023/5/732第三十三页，共六十八页。2023/5/733第三十四页，共六十八页。2023/5/734第三十五页，共六十八页。2023/5/735第三十六页，共六十八页。2023/5/7362006年四川旅游总收入已突破千亿元大关，目前，四川已经是旅游大省，旅游是全省四大支柱产业之一。旅游发展势头良好，旅游在西部各省中处于领先地位。但是和东部地区相比，还有比较大的发展差距。2023/5/737第三十七页，共六十八页。（3）旅游产业进入转型初期——短时观光旅游向度假（休闲）旅游和体验旅游过渡；——自然风光旅游向文化旅游过渡；——新兴旅游、专题旅游、特种旅游方兴未艾；——旅游开发进入综合性、深层次阶段；第三十八页，共六十八页。2023/5/738——旅游产业与其他产业相互渗透结合日益紧密；——外资已经进入旅游及其相关产业，并且将大举扩张（旅游规划、策划、国际旅游组织、社团、旅游咨询、旅游标准、旅游饭店、旅游景区、旅游投资等）。——中国旅游资本也将进入周边国家地区和欧美、非洲。中外合资合作的旅游公司企业将大量出现。第三十九页，共六十八页。2023/5/7394、中国旅游存在的问题（1）旅游企业小、弱、散、杂；（2）旅游景区参差不齐；（3）旅游市场乱象丛生；（4）旅游人才短缺，从业人员鱼龙混杂；（5）旅游高门票与低消费问题；（6）旅游投资不足与旅游资产闲置问题；第四十页，共六十八页。2023/5/740（7）旅游资源过度开发与保护不力的问题；（8）黑社黑导问题；（9）零负团费与导游市场问题；（10）旅游消费欺诈问题；（11）旅游安全问题；（12）旅游文化建设滞后与低俗文化泛滥的问题；（13）国内旅游管理体制与利益分割问题。第四十一页，共六十八页。2023/5/741（二）、旅游人才的现状和特征1、旅游人才总量已经比较大，但初级人才饱和，中高级人才匮乏；2、旅游人才类型单一，结构不合理。国家认证的从业人员：导游员；旅行社职业经理人；旅游饭店职业经理人；饭店职业经理人。第四十二页，共六十八页。已有岗位而未认证的从业人员：旅行社地接、线路设计员、订票员、旅游理财师；旅游景区规划师、景区管理员、接待员、专业人员；旅游饭店前厅接待员、客房、餐厅服务员、调酒师、领班、部门经理；旅游规划师、旅游项目策划师、理财师、旅游培训师、旅游营销师等。第四十三页，共六十八页。2023/5/743（三）旅游计调师的市场需求1、计调的发展情况旅行社与计调；计调的发展：单一（政治接待）—业务独立—职能多元化—服务专业化。2、旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职业。第四十四页，共六十八页。3、旅游计调师的就业范围——大中型旅行社——大中型旅游景区——大中型旅游饭店——独立创业——国外和跨国旅游咨询公司——国内专门或复合的旅游咨询公司第四十五页，共六十八页。2023/5/745二、关于

《旅游计调师国家职业标准》

和培训教材第四十六页，共六十八页。2023/5/7461、国家职业标准的含义与意义（1）含义：国家针对各项正式职业制定的标准，由人力资源和社会保障部发布实施。内容一般包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四大部分，是各项正式职业从业人员的指南。（2）意义：权威性完整性规范性适用性第四十七页，共六十八页。2023/5/7472、《旅游计调师国家职业标准》的制定情况（1）目的意义（2）指导思想（3）制定经过（4）专家评审（5）实验推广（6）正式发布第四十八页，共六十八页。2023/5/7483、《旅游咨询师国家职业标准》

的内容体系（1）职业概况：〈1〉职业名称〈2〉职业定义〈3〉职业等级〈4〉职业环境〈5〉职业能力特征〈6〉基本文化程度〈7〉培训要求〈8〉鉴定要求第四十九页，共六十八页。2023/5/749（2）基本要求

〈1〉职业道德职业道德基本知识职业守则第五十页，共六十八页。2023/5/750旅游计调师基础知识旅游政策与法规基础知识旅游出游及接待基础知识旅游礼仪基础知识旅游线路设计基础知识相关法律、法规知识旅游安全、卫生知识旅游与健康专业知识〈2〉基础知识第五十一页，共六十八页。2023/5/751（3）工作要求按不同层次职业要求规定，分四大方面：职业功能工作内容能力要求相关知识（4）比重表理论知识和专业能力的考试分值分配表第五十二页，共六十八页。2023/5/7524、关于培训教材及辅导资料（1）培训教材及辅导资料的编写（2）培训教材与《旅游计调师国家职业标准》的关系（3）培训教材的内容体系（4）培训教材的使用第五十三页，共六十八页。2023/5/753培训内容及要求

第一章旅游计调师概述（8学时）第一节旅游计调师的基本常识了解旅游计调师的职业概况，了解旅游计调师的基本要求，熟悉旅游计调的发展历程第二节旅游业的发展前景与旅游计调师的社会需求掌握21世纪旅游业的发展前景。第五十四页，共六十八页。2023/5/754第二章旅游计调师礼仪（12学时）※第一节旅游计调师礼仪的基本原则熟悉旅游计调师礼仪的基本原则。※第二节旅游计调师礼仪的主要内容掌握旅游计调师礼仪的主要内容。※第三节旅游计调师礼仪的技巧掌握旅游计调师礼仪的技巧，掌握成功咨询的技能。※第四节工作中常见的礼节熟悉工作中常见的礼节。第五十五页，共六十八页。2023/5/755第三章旅游计调师标准操作流程（12时）

※第一节简单平叙※第二节六字歌诀※第三节简单图表第五十六页，共六十八页。2023/5/756第四章旅游目的地主要景点及线路介绍

（24学时）第一节国内旅游目的地主要景点及线路介绍一、黄河中下游旅游区二、东北旅游区三、华东旅游区四、华中旅游区五、华南旅游区六、西南旅游区七、西北旅游区八、青藏高原旅游区第五十七页，共六十八页。2023/5/757第二节港澳台地区旅游目的地的主要景点及线路介绍一、香港、澳门二、台湾第五十八页，共六十八页。2023/5/758第三节国外旅游目的地主要景点及线路介绍一、亚洲二、欧洲三、非洲四、澳洲五、美洲第五十九页，共六十八页。2023/5/759第五章旅游计调师必备常识（24学时）第一节“唱”报价第二接辨电话号码第三节认身份证号第四节识地图第五节知交通一、旅游汽车常识二、火车常识三、乘坐飞机常识第六节定标准团号第七节办理签证和护照第八节懂汇率和时差第九节明白宾馆饭店和餐饮

第十节掌握电子商务第六十页，共六十八页。2023/5/760三、旅游计调师职业定义和职业特点第六十一页，共六十八页。1、旅游咨询师的职业定义：※在旅游企业为团体或个人从事旅游计划调度服务及相关服务的专业人员。