饭店管理基础理论

饭店管理基础理论第1页，共65页，2023年，2月20日，星期四第二章饭店管理基础理论第2页，共65页，2023年，2月20日，星期四饭店管理基础理论客体宾客消费需求理论主体中介饭店产品理论饭店环境人性化理论第3页，共65页，2023年，2月20日，星期四本章内容三峡大学经济与管理学院§1宾客消费需求与心理§2饭店产品理论§3饭店环境人性化理论§4饭店管理纲要§5饭店管理职能宜昌半岛酒店第4页，共65页，2023年，2月20日，星期四本章教学目的：了解饭店宾客消费心理与需求，掌握饭店产品理论，了解饭店管理纲要与职能。本章重难点：饭店产品理论。教学课时：4

第5页，共65页，2023年，2月20日，星期四第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要

1.单一性需要

2.复杂性需要第6页，共65页，2023年，2月20日，星期四（二）先天性需要与社会性需要

1.先天性需要

2.社会性需要第7页，共65页，2023年，2月20日，星期四二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机第8页，共65页，2023年，2月20日，星期四三、宾客的消费心理消费心理是指人作为消费者时的所思所想。

消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。

任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性。

第9页，共65页，2023年，2月20日，星期四“读懂”客人消费心理

客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人第10页，共65页，2023年，2月20日，星期四消费心理学的研究内容

1）影响消费者购买行为的内在条件，包括：消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素。

2）影响消费者心理及行为的外部条件，包括：社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。

第11页，共65页，2023年，2月20日，星期四青年消费心理特征：

1)追求时尚和新颖

青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。

2)表观自我和体现个性

这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。

3)容易冲动，注重情感

由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。

第12页，共65页，2023年，2月20日，星期四中年消费心理特征：1．购买的理智性胜于冲动性

随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。

2．购买的计划性多于盲目性

中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。

3．购买求实用，节俭心理较强

中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。

第13页，共65页，2023年，2月20日，星期四4．购买有主见，不受外界影响

由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。

5．购买随俗求稳，注重商品的便利

中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。

由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。

第14页，共65页，2023年，2月20日，星期四老年人消费心理

1)富于理智，很少感情冲动

中老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。

2)精打细算

中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量人为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。

3)坚持主见，不受外界影响

中老年消费者在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。

4)方便易行

对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，店铺应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。

5)品牌忠诚度较高

中老年消费者在长期的生活过程中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。

第15页，共65页，2023年，2月20日，星期四男性消费心理

1．动机形成迅速、果断，具有较强的自信性

男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强理智性、自信性。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，能够从大局着想。有的男性则把自己看作是能力、力量的化身，具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。

因此，动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，如当几种购买动机发生矛盾冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。

2．购买动机具有被动性

就普遍意义讲男性消费者不如女性消费者经常料理家务，照顾老人、小孩，因此，购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。我们常常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合他们的要求，则采取购买行动，否则，就放弃购买动机。

3．购买动机感情色彩比较淡薄

男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，他们往往把幻想看作是未来的现实。相应地，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。既使出现冲动性购买，也往往自信决策准确，很少反悔退货。需要指出的是，男性消费者的审美观同女性有明显的差别，这对他们动机的形成也有很大影响。比如，有的男同志认为，男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。

第16页，共65页，2023年，2月20日，星期四女性消费心理

在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。店铺在市场销售中，应当充分重视女性消费者的重要性，挖掘女性消费市场。女性消费者一般具有以下消费心理：

1)追求时髦

俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。不论是青年女子，还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。

2)追求美观

女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。

3)感情强烈，喜欢从众

女性一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

4)喜欢炫耀，自尊心强

对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。

第17页，共65页，2023年，2月20日，星期四四、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价第18页，共65页，2023年，2月20日，星期四四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度

1.不满意因素

2.满意因素第19页，共65页，2023年，2月20日，星期四（二）品牌忠诚度

1.品牌认知度

2.产品价值评判

3.宾客满意度

4.购买习惯

5.推介程度第20页，共65页，2023年，2月20日，星期四第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的概念包含4个层次的含义：

1.核心产品2.实际产品

3.延伸产品4.潜在产品第21页，共65页，2023年，2月20日，星期四二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛第22页，共65页，2023年，2月20日，星期四三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性第23页，共65页，2023年，2月20日，星期四（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性第24页，共65页，2023年，2月20日，星期四四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位第25页，共65页，2023年，2月20日，星期四第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计

第26页，共65页，2023年，2月20日，星期四

1.位置

2.材质

3.功能

4.灯光

5.温控

6.隔音第27页，共65页，2023年，2月20日，星期四（二）饭店的服务程序设计

1.物品的摆放位置

2.服务的提供方式

3.服务的分寸把握

4.服务的持续创新第28页，共65页，2023年，2月20日，星期四（三）饭店的工作环境设计

1.减少员工的无效劳动

2.配备必需的工具设备

3.设计美观的员工制服

4.制定合理的工作时间第29页，共65页，2023年，2月20日，星期四三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置

1.市场定位

2.信息利用

3.期望约束第30页，共65页，2023年，2月20日，星期四（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统第31页，共65页，2023年，2月20日，星期四四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第32页，共65页，2023年，2月20日，星期四第四节饭店管理的概念和内容纲要

★一、饭店管理的概念

1.定义：饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调五大职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益和环境效益的一个过程。（1）饭店管理是一个过程，这个过程由管理者和管理对象两大因素组成，其中管理者是管理的决定因素；（2）作为一个饭店管理者要做到：了解有关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根据市场需求规定作业行位。同时，要求管理者精通业务，全面熟悉管理范围内的操作技术、有一定时间参加与管理岗位相适应的业务操作；（3）饭店管理的目的：是为了实现饭店的三重效益，即经济效益、社会效益和环境效益。

第33页，共65页，2023年，2月20日，星期四2.经营与管理的关系：

饭店管理实际上它既包括经营，也包括管理。经营和管理是两个交叉的概念，经营中蕴含着管理，管理中蕴含着经营，二者互相融合密不可分，但它们有着不同的内涵。（1）经营是在国家政策指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，对饭店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出决策。它的侧重面是针对外部市场的需求。（2）管理是为了达到饭店的经营目标，在饭店业务实际运转过程中执行相关的管理职能，对饭店拥有的人、财、物力进行合理的组织、调配和组合，形成饭店的接待能力。它的侧重面是向内针对具体业务，针对内部的人、财、物、组织、制度等等。饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机结合起来，贯穿在实际工作之中。第34页，共65页，2023年，2月20日，星期四二、饭店管理的内容纲要(一)饭店组织管理1.饭店组织是饭店正常运转的骨架基础。2.组织管理的主要内容：（1）确定饭店的组织结构和管理体制；（2）确定饭店部门的设置和层次的划分；（3）配备各级管理人员，组织饭店最高级管理和系统；（4）确定编制定员，划分各部门负责和权力范围；（5）制定规章制度、确定业务联系的方式和信息沟通的途径，以及业务组织的形式和方法；（6）对组织的诸方面作必要的调整和改进。第35页，共65页，2023年，2月20日，星期四（二）饭店的决策和计划管理1.饭店决策（1）定义：决策指饭店在管理活动中，用各种决策技术和方法对相关政策和重大措施进行研究和决定的过程。（2）饭店决策的主要过程：首先是进行市场调查、分析和预测，在此基础上整理出可供参考的系统性资料；其次是在分析这些资料的基础上制定饭店经营目标，目标必须明确并尽可能量化；再次是围绕目标制定行动方案，通常应拟定几个可供选择的方案；最后是进行对比分析评估，选取一个最优方案。2.饭店计划：是指饭店立足现实，面向未来，通过对饭店经营活动的运筹计划和规划所形成的全面安排饭店经营业务活动的条文文件。3.决策与计划：饭店决策的结果形成了计划的指导方针。第36页，共65页，2023年，2月20日，星期四

（三）饭店服务质量管理饭店的服务质量管理是饭店的中心工作。

1.对服务质量有一个全面的完整的认识（1）服务质量的含义：服务质量是指饭店向宾客提供的服务在使用价值、物质上和精神上满足宾客需要的程度。（2）内容：服务质量包括设备设施水平、服务水平、饮食产品、安全保卫四个方面。

2.饭店管理者要确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类定出各种标准。一类是静态标准，如饮食质量标准、卫生质量标准、设备标准等；另一类是动态标准，即各服务过程的标准。

3.为了确定服务过程标准，需要制定服务规程服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准。

巴厘岛第37页，共65页，2023年，2月20日，星期四4.要落实服务质量标准，必须对服务质量实施进行控制对服务质量的控制主要有：（1）建立服务质量信息和保障系统；（2）建立经常的、有计划的人员培训制度；（3）推行全面质量管理的方法。总之，饭店的服务质量管理一要靠制度，二要靠监督和检验，三要靠员工素质的培养和提高。（四）业务管理：

业务管理涉及两方面的内容：饭店业务管理和部门业务管理

1.饭店业务管理：划定各部门的业务范围，确定业务过程；组织指挥业务活动的实际进行等。饭店业务的指挥控制主要借助于财政管理、信息系统管理及人员安排来完成。

2.部门业务管理：部门服务质量管理；部门财务管理；人员配备和培训；安排班次；部门设备管理等。第38页，共65页，2023年，2月20日，星期四（五）人力资源管理

饭店是以手工劳动为主，它是劳动密集型产业。1.人力资源：是指一切能为社会创造财富，为社会提供劳务的人及其所具有的能力。2.主要内容：选择和招收合格人才；通过训练塑造有用人才;对每个员工的工作进行科学的评价，实施系统的培训计划；通过激励的方式充分发挥人的工作热情和技能；员工的思想沟通和良好工作环境的创建；建立合理的人才流动制度；人事档案及福利事业管理等。东京威斯汀饭店第39页，共65页，2023年，2月20日，星期四（六）财务管理饭店经营要有资金投入和运作，管理人员所进行的财务管理就是对资金运动过程的管理。1.饭店高级管理人员的财务管理内容：核定资金的需用量；资金的筹集和分配；资金使用效果控制；财务会计制度的建立和实施及财务处理方法的确定。2.饭店基层管理人员的财务管理内容：资金的来源和运用；物资的采购储备和定量消耗；部门设备管理资金和物资使用效果的保证。首尔格蓝德州洲际饭店Mini-bar第40页，共65页，2023年，2月20日，星期四（七）公共关系和市场营销管理

1.给饭店创造一个良好的生存和发展的外部环境条件公共关系是饭店通过有目的的活动，沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益和公众利益相一致为出发点，树立自身形象赢得众支持并协调好各方面的关系，为达到组织目标进行的一系列活动。

2.促进饭店的市场营销：包括饭店从饭店产品设到产品交换的全过程。主要内容：市场的调查和分析；确定市场目标；针对市场进行饭店产品设计和经营决策；销售饭店产品，及时有效地接受消费信息反馈等。第41页，共65页，2023年，2月20日，星期四（八）物资与销售管理1.物资供应管理：包括各种物资消耗定额和储备定额的制定、编制和执行物资供应计划，物资的采购、保管、发送，以及物资的节约和回收利用等管理。2.销售管理：主要包括销售成品、执行销售合同、制定销售计划、市场调查、访问用户等。总统套房豪华间第42页，共65页，2023年，2月20日，星期四（九）工程设备管理1.组成：（1）饭店工程部对工程设备的直接管理；（2）饭店各部门和工程部配合对工程设备的管理。2.主要内容：

设备和所有供应系统设置决策；设备性能和价值的分析评价；设备购置和设备系统配套；设备更新改造及设备的资产管理；节能环保管理；各部门和工程配合对设备的维护保养，保证饭店水、电、气、暖、冷、风等的正常供应；技术队伍和人员素质管理；实现设备设施的现代化。第43页，共65页，2023年，2月20日，星期四（十）饭店安全管理1.饭店安全包括：宾客的人身和财产安全、饭店的财产安全和员工的人身安全。2.管理的主要纲要：（1）对饭店安全有一个全面地认识，按性质把安全工作分成若干类；（2）把安全措施贯彻到具体业务中去，把安全规范作为作业规程的一个组成部分；（3）各部门按业务内容的不同，制定治安保卫制度和安全操作规程；（4）配备治安保卫人员和相应的器械设备；（5）安全保卫部门制定并实施安全措施；（6）和当地公安机关紧密合作，互相协作，搞好联防。东方明珠国际大酒店第44页，共65页，2023年，2月20日，星期四★★第五节饭店管理的职能

饭店管理的基本职能是通过计划、组织、指挥、协调、控制等职能来发挥作用的。最早提出管理具有五大职能的是法国管理学家法约尔。一、计划职能（一）涵义1.计划的定义：计划是饭店管理的首要职能。计划是指工作之前预先拟定的具体内容和步骤。2.计划职能内容：（5W1H):What.Why.When.Where.Who.How

是通过调查研究来确定经营的目标和方针，制定和选择实现计划任务的最优方案，做出正确的决策。3.执行计划职能时应做到：以目标为中心统筹安排全部工作；坚持按计划程序办事，否则会使计划失去科学性，造成决策错误而使管理失效。第45页，共65页，2023年，2月20日，星期四(二)类型：根据其决策所涉及的范围和对象分类1.战略决策（1）定义：是指饭店对经营目标、饭店性质、发展方向及饭店的方针、政策、部署、布局等所做的决策。（2）内容：饭店的目标市场、饭店的等级标准、饭店风格特色、饭店经营内容与方式、人才结构及来源、组织体制和组织结构、饭店价格、公共关系等。2.管理决策（1）定义：指确定饭店管理中的各种项目的内容、方法或模式，确定管理目的和结果的活动过程。（2）内容：管理决策是分层次进行的，根据饭店管理层次的划分，既要进行本层次的管理决策，又要对下一层次进行决策指导。3.业务决策（1）定义：是指规定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等。（2）内容：它可以分为两类一类是对具体业务的内容、规程、规格、形式等的设计；另一类是具体业务进行过程中，对各种业务进行决策。第46页，共65页，2023年，2月20日，星期四二、组织职能（一）涵义1.组织是实现计划的手段

2.含义（1）确定饭店的组织结构和组织管理体制，确定各个职能机构的作用、权限和责任，建立起一个统一、有效的管理系统；（2）根据饭店各个时期的任务目标，合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，形成一定的接待能力，开展饭店业务。（二）内容1.按饭店的决策，建立饭店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分；2.选拔和聘任各级管理人员；3.确定管理人员和服务人员的编制定员；4.确定各部门的责、权、利，并予以监督；第47页，共65页，2023年，2月20日，星期四5.明确并协调各级各部门的关系；6.对各种业务及业务活动群体进行组合，形成有效的系统；7.配备、培训、使用、激励各岗位人员，并建立合理的报酬制度；8.建立和健全饭店相关的规章制度。三、指挥职能（一）涵义1.指挥是保证饭店正常经营、实现计划的不可缺少的条件。2.要实现科学的指挥，饭店各级管理者要做到：

首先，必须熟悉接待服务活动的整个过程，善于做出正确的判断和决定，取得指挥接待服务经营的主动权；

其次，必须建立强有力的指挥系统，对饭店的服务经营任务，实行统一领导、统一指挥，及时解决接待服务经营过程中出现的各种问题；

悉尼假日酒店第48页，共65页，2023年，2月20日，星期四

最后，还要全面了解下属人员的意见和建议，善于集中下属人员的主动性、积极性和创造性。

3.影响指挥职能发挥得好坏的因素：（1）饭店的决策计划（2）管理者个人素质（二）类型1.饭店决策指挥：是饭店最高管理层行使的权利，进行全局性指挥。主要涉及：饭店各类计划地制定和执行，对人、财、物的总体调配，对市场经营的指挥及饭店局部与总体关系的协调。2.部门决策指挥3.业务指挥：主要针对具体业务进行的指挥。北京友谊饭店第49页，共65页，2023年，2月20日，星期四四、协调职能（一）涵义1.内涵：协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各个部门活动互相衔接、和谐一致的过程。2.协调可以分为垂直和水平协调、对内和对外协调。（1）垂直协调是调节上下级之间的关系；（2）水平协调是调节各部门之间的关系；（3）对内调节是调节饭店内部之间的关系；（4）对外调节是指调节饭店与其他单位之间的关系。（二）类型1.计划协调：是指把计划的总目标和各部门计划目标相互平衡衔接起来。2.业务协调：是指在业务进行过程中，通过协调使各业务部门能按整体衔接组合的要求运作。第50页，共65页，2023年，2月20日，星期四3.对外协调：饭店和社会各方面、政府各部门等外部环境有着依存和制约关系，对这种关系的协调成为饭店对外协调，主要通过公共活动来进行。4.与宾客的协调（1）定义：是指通过饭店业务的调整来适合宾客的需要，使供需双方相互融合。（2）主要内容：经常进行市场调查，重视顾客的意见，不断调整产品和服务，注意产品组合和新产品开发，对顾客的投诉要及时处理、化解，及时发现纠纷，尽快尽早处理。曼谷洲际酒店第51页，共65页，2023年，2月20日，星期四五、控制职能（一）涵义1.定义：是指针对计划执行情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，纠正偏差，以确保原定目标顺利实现的过程。2.实行有效的控制，必须具备的基本条件：（1）有明确的控制标准：（2）及时获得发生偏差的情况;（3）有纠正偏差的有效措施。（二）内容1.控制工作的主要内容包括确立标准、衡量技效和纠正偏差。控制职能要防止经营业务进行后出现负偏差，这就需要有相应的标准进行比较；第52页，共65页，2023年，2月20日，星期四2.控制职能可分为以下几种类型：

一类是事先控制，即在经营活动实际发生前，排除各种可能造成负偏差的素；一类是业务进行过程中的控制，也称现场控制，即管理人员在现场实施控制、监督，发现随机偏差，马上处理和纠正；一类是经营业务后的控制，也称反馈控制，对已经结束的过程和结果进行检查和考核，把结果系统化，再将结果和标准进行核对。埃及的希尔顿饭店第53页，共65页，2023年，2月20日，星期四

六、饭店五大职能的关系

1.饭店五大职能是系统功能的表现，它们都是互相联系，互相融合，又互相制约和补充的有机整体。

联系：通过决策和计划，明确饭店的目标；通过组织，建立实现目标的手段；通过指挥和协调，建立正常的劳动秩序；通过控制，减少各方面的工作偏差，使计划更加符合实际，从而保证决策计划顺利地贯彻执行。2.饭店五大职能又具有相对独立性。在饭店经营管理的不同阶段、不同环节，各个职能的作用程度也是不同的。第54页，共65页，2023年，2月20日，星期四

第六节饭店制度

★一、饭店制度的概念：

饭店制度是为实现饭店共同目标，反映饭店各方面共同需求，由饭店各方面共同达成的行动规范协议。利用制度来管理饭店，是现代饭店管理的重要方法和手段。二、饭店的基础制度：是指饭店中最根本的、具有指导性，涉及到饭店全局的制度。饭店基础制度是饭店管理的基本大纲。

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饭店基础制度主要有：饭店管理方案、总经理负责制、员工手册、经济责任制、服务规程等。（一）饭店管理方案

1.定义：饭店管理方案是指饭店按现代管理要求和饭店运营的客观规律，对饭店及各部门的管理思想和管理内容所作的规定。是饭店决策的放映，是饭店管理的基本依据。第56页，共65页，2023年，2月20日，星期四2.内容：从结构上可以将其分为两大部分：（1）饭店整体管理方案：包括饭店管理的基本思想、饭店组织管理制度、服务质量管理制度、人事制度管理、饭店的财务管理制度（2）饭店部门管理方案:饭店根据现有的各部门设置，列出各部门的经营管理方案。它要确定各部门的管理决策、管理内容和具体措施。（二）员工手册

员工手册是全体饭店员工共同拥有的权利和义务，共同应遵守的行为规范的条文文件。它让员工对企业性质、企业目标、企业精神有一个充分的了解，使员工对企业产生信心和归属感。第57页，共65页，2023年，2月20日，星期四1.序言:由董事长或饭店总经理代表饭店向全体员工致欢迎辞并对员工进行勉励。2.总责：提出饭店的性质、规模、设施状况、等级标准，饭店的经营管理基本思想、经营宗旨，员工手册的地位和作用等；提出员工的权利、工作条件、工作的发展和前途；提出饭店与员工的关系。3.组织管理：提出饭店的组织结构、饭店的组织形式、饭店组织原则、管理人员的聘用和任命等。4.劳动管理：提出员工性质类别、服务员的招聘和录用、人员培训、终止聘用、工作时间、工作餐、工作服、退休、工资、工作调动等。5.职工福利：假期、休假、医疗保健、宿舍、学习等。6.店规：提出员工须知、保安检查、工作证、工作名牌、出考勤、员工投诉、员工用餐制度、使用电话、防火措施及其他有关规定。7.奖惩8.其他有关内容：如职工交通、职工建议、子女教育等问题等等。第58页，共65页，2023年，2月20日，星期四（三）服务规程：是对各服务过程规范化的描述说明，它要具体规定各服务过程应包含的内容，作业如何进行，不同等级档次的服务规格，各种服务过程应达到的标准。1.服务规程是以饭店某一特定的服务内容和过程为对象制定的；2.服务规程要规定每个服务过程所应包括的内容和作业程序；3.服务规程要规定服务的规格和标准；4.每套服务规程的首尾都要有能与其他规程互相衔接的内容。

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希尔顿(Hilton)的经验与格言

康拉德·N·希尔顿(ConradNicholsonHilton)，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。

1946年，他创立了希尔顿饭店公司（HiltonHotelCorporation），总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯（BeverlyHills）。1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4亿美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服务公司的第91位。

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1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(HiltonInternational)，总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。

希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传，书名叫《来做我的贵宾》（BeMyGuest）。在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：

第61页，共65页，2023年，2月20日，星期四一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状