零件业务管理及管理知识培训资料

谢谢各位参加广州本田零部件业务培训第一页，共六十六页。课程安排表第二页，共六十六页。前言一、培训目的明确零部件服务对顾客的意义明确零部件部门在四位一体特约店的意义理解零部件工作目标和管理项目掌握对零部件工作计划、组织、实施和效果的一些主要的管理方法掌握零部件业务的市场分析方法第三页，共六十六页。前言二、我们工作的思路我们是靠为顾客提供产品和服务维持生存顾客需求什么?零部件工作的目标管理项目如何去满足顾客?实现方法和途径

第四页，共六十六页。前言三、培训方法课题的提出分组讨论小组代表发言集体发表意见总结第五页，共六十六页。课题1：零部件工作的意义？第六页，共六十六页。一、对顾客而言:为顾客提供满意服务是我们工作的出发点。零部件工作在如下方面起着重要作用。a、质量：零部件质量的好坏最终影响维修保养的质量。b、速度：零部件供货的速度影响维修速度及对特约店信任度。c、价格：零部件价格水平影响汽车维修保养的费用。1、零部件工作的意义

第七页，共六十六页。二、对特约店而言:零部件工作是特约店利润的重要组成，工作的好坏将直接影响特约店的利润水平。1、零部件工作的意义特约店02年1--3月利率情况(平均值)第八页，共六十六页。课题2：零部件工作范畴？第九页，共六十六页。计划：采用正确有效的市场分析方法和统计手段，保证计划的精度和可行性。销售：遵行广本政策，为顾客提供零部件服务：确保前台及车间的零部件需求，建立快速有效的紧急情况下的应对措施。物流：正确、有效的仓库管理流程，提供方便快捷、安全的物流管理，保证零部件的质量和速度。严格的纯正性及品质：严格的品质管理，做到永远为顾客提供有品质保证的产品。信息反馈：建立市场信息反馈渠道，我们一起对市场变化做出快速的反应。2、零部件工作范畴第十页，共六十六页。课题3零部件经理的职责？第十一页，共六十六页。3、零部件经理的职责理解广州本田零部件有关商务政策，对实施效果负责。了解广州本田零部件业务运营机制。一、总经理的职责：定期听取零部件经理的业务报告，掌握零部件业务运营状况，并对主要目标和重要项目开展管理指导零部件部门与其它部门的协作关系。第十二页，共六十六页。向总经理负责，维持零部件业务的顺利开展。制定零部件各项工作计划，如采购、销售、市场调查等。对定期采购计划的确认，月报的总结和汇报。建立零部件管理制度，保证零部件工作计划的完成。协调与其它部门关系。指导和培训本部门员工。广州本田零部件商务政策的直接责任人。3、零部件经理的职责二、零部件经理的职责：第十三页，共六十六页。课题4：零部件工作业务流程第十四页，共六十六页。4、零部件工作业务流程接受订货维修预定入库开箱清单到货采购单报价征求缺货ROQ计算采购订货报价车间维修订单确认分配出库指示出库发货清单发票销售管理第十五页，共六十六页。4、零部件工作业务流程零部件销售科零部件订货物流管理特约店管理进口件/国产件/厂内件订货规格管理计算机管理零部件进出库/运输国产件包装特约店开拓/巡回/业务管理培训计算机管理系统的推广火急订单处理销售合计39人索赔郑利苗林郁林伍东明郑衡零部件科机构第十六页，共六十六页。课题5：零部件工作的主要目标和管理项目第十七页，共六十六页。5、零部件工作的主要目标和管理项目二、特约店管理目标：100%提供纯正零部件。严格执行广州本田价格政策。供货速度。满意的服务率销售额利润。库存结构。5S活动开展。一、对顾客服务的目标：第十八页，共六十六页。5、零部件工作的主要目标和管理项目三、零部件部门的主要管理项目第十九页，共六十六页。课题6：纯正零部件的概念？第二十页，共六十六页。来源：广州本田车型必须保证100%使用纯正部品。即从广州本田或本田北京中仪保税库进货。包装：纯正部品有严格的包装要求（包装设计、包装材料、包装规格、包装过程的管理）。储存：零部件的储存的环境（如湿度、温度、灰尘等）都将影响到部品的品质；在提供良好储存环境同时应定期检查零部件储存的状况。运输：为减少零部件在运输途中的损坏，保证零部件品质，运输商的选择和运输方法的使用同样重要。6、纯正零部件的概念第二十一页，共六十六页。课题7：零部件定价的策略？第二十二页，共六十六页。7、零部件订价的策略1、服从公司经营方针2、3C定价原则3、考虑车型、左右、前后、颜色等的平衡4、有效期限，价格的稳定性5、其他因素：如旧型化等一、定价原则：第二十三页，共六十六页。二、99～01价格方案回顾第二十四页，共六十六页。三、02年零部件价格方案特点环境WTO，关税较大变化国产化率稳定ODYSSEY推出

方针制定有竞争力的零部件价格，推动售后服务，为整车销售作贡献。02价格方案的特点对重点零部件作了重新分类竞争车型主要是P、A、B保养及常用零部件价格更低ODYSSEY用品，特约店的毛利率提高至25%由于采用实际关税，虽然价格总体水平下降，但部分零部件由于关税高而价格略有上升第二十五页，共六十六页。四、02年定价思路第二十六页，共六十六页。五、零部件分类第二十七页，共六十六页。02年价格与竞争车型对比第二十八页，共六十六页。广州ACCORD零部件价格水平的演变4年来广州ACCORD零部件价格累计下降了32.8%第二十九页，共六十六页。课题8：订货管理？第三十页，共六十六页。8、订货管理一、订单的种类第三十一页，共六十六页。8、订货管理二、定期订单数量的确定定期订单是定期对库存消耗的补充。特约店需确定良好的订单数量。确定方法：“最大—最小”管理法。

理论值：潜在库存最大值=订货频度+供货周期+安全库存时间。潜在库存最小值=供货周期+安全库存时间。实际库存=潜在库存-供货周期实际值：订货数=库存最大值-实际库存数安全库存供货周期订货频度潜在库存实际库存第三十二页，共六十六页。三、订单处理：对特约店下发的订单，我们分区域管理。8、订货管理第三十三页，共六十六页。课题9：为什么要控制紧急订单的数量？第三十四页，共六十六页。紧急订单的增加必将导致特约店运输成本的增加。造成顾客修车成本加大。延长了顾客的修车时间。造成广本零部件仓库工作效率降低9、为什么控制紧急订单的数量特约店应该控制紧急订单数量，建立对定期订单成效的评价目标：定期订单的成效=定期订单的净价所有购进零部件的净价合理的定期订单成效为：60%以上第三十五页，共六十六页。课题10：什么是合理的库存？第三十六页，共六十六页。日本本田零部件部的零件管理分类及供应速度新設最旧型旧型准現用現用重要机能保安件装饰、辅助即納即日使用期限短機能重要在日本零部件部是根据零件的年代和功能对零件进行分类，不同类型的修理对零件有不同的供应速度要求，但HI-PACK系统没有按照修理特性作出零件区分。重要度即答供給年限广州本田现状：只按照零件的需求频度来设定库存，不能根据修理特性来设定零件供应速度第三十七页，共六十六页。仅使用零件需求频度来设定库存，导致库存配置不合理空滤对一些常用件，但由于整车保有量少的原因，其零件的需求频度相对较低，特约店就不做库存。保险杠、发动机盖对一些高频度需求的零件由于有较多需求，特约店都保有一定库存，但这些零件不属于即纳品种，特越店不是必须要保有库存的。由于只依据频度设定在库配置，导致特约店必须保有的零件没有作库存，而不是必要马上提供的零件确都有库存掌握中国客户的需求，按照汽车修理特性对零件进行分类，通过数据统计分析，找出符合中国用户需求的零部件供应速度。

課題即納品种即日、即答品目第三十八页，共六十六页。ＧＨＡＣ零件接受订货的频度分析确定特约店必需要保有库存的零件品种和数量課題数量累計％（金額累計％）零件点数月平均接受订货数零件品种数6631点在庫４３４３点每增加一种新车型，零件品种数增加3500—4000个９０％（７７％）４８７点２７個８０％（５４％）１９２点７８個９５％（８７％）８７７点１２個１００％２４３８点１個機能１，２８２４点４６％（６８％）Ｌ４／Ｖ６計第三十九页，共六十六页。在庫配置概念只对ＡＣＣＯＲＤ１种车型作测算，一台车有6,624点零件子ＤＥＰＯ父ＤＥＰＯ即日領域由子仓库当日内供给即答領域由父仓库在本世纪内日内供给即納領域ＧＨＡＳＳ在庫按照修理内容设定零件分类，以达到最合理的库存配置８２４点４６％（７２％）4３６６点４０％（６％）＋ＧＨＡＳ、子仓库补充以应急1４３４点１４％（２２％）＋ＧＨＡＳ緊急対应即納、即日、即答以功能特性来区分，现行的零件分类方法有必要进行修正ＧＨＡＳ第四十页，共六十六页。我们可以从零部件的销售状态来评价库存是否合理：记录过去12个月销售的零部件到货和销售日期，把销售数据分为下面四个类别10、什么是合理的库存第四十一页，共六十六页。理想的情况10、什么是合理的库存0-3个月55%25%12%8%3-6个月6-12个月12个月以上8%12%25%55%0-3个月3-6个月6-12个月12个月以上差的情况25%15%20%40%0-3个月3-6个月6-12个月12个月以上今后将出现问题!第四十二页，共六十六页。合理的库存才能保证提供满意的服务，服务水平的高低表明零部件库存现货服务的成效。特约店服务率应在85%以上。10、什么是合理的库存服务率的计算：服务率=当月出库总件数—缺货件数当月出库总件数第四十三页，共六十六页。库存周转次数=前三个月平均销售额（成本）现有库存总额（成本）×12合理的库存关系到经营成本的高低，零部件业务的赢利情况要看库周转次数。较佳的周转次数为4次左右。少于3次说明零部件有老化的烦扰或正在大量订购零部件。10、什么是合理的库存第四十四页，共六十六页。课题11：索赔程序第四十五页，共六十六页。特约店向广州本田购买零部件出现下列问题可提出索赔零部件少装零部件多装零部件错装零部件损坏一年或3万公里内出现质量问题11、索赔程序运输损坏或被窃整箱零部件丢失过时提交索赔报告索赔报告不完整自提的零部件下列情况索赔不予受理第四十六页，共六十六页。索赔流程第四十七页，共六十六页。课题12：汽车用品销售的意义？第四十八页，共六十六页。提高产品附加值，增加汽车的吸引力，支持汽车销售。创造经营机会，提高特约店盈利能力。满足不同个性的用户需求，提高服务水平。12、汽车用品销售的意义第四十九页，共六十六页。课题13：广本用品的推广策略？第五十页，共六十六页。13、广本用品的促销策略一、本田纯正用品的特性1、与新品同步开发，充分发挥新产品的设计性能。2、与新产品的完全适合性，如设计、材质、安装等方面。3、保持最佳品质、用户可以放心使用。4、放心的售后服务，实行长期保证和售后服务5、对环境的关心，与本田产品同样关心环境。第五十一页，共六十六页。体味汽车文化享受人车生活质量保修驾驶的乐趣安全性自我空间张扬个性以人为本时尚性品质、耐久性用品第五十二页，共六十六页。二、展示：在精品柜陈列和装备汽车，传达给用户下面信息:物有所值、实用性、如意的外观效果、切身的真实感觉。13、广本用品的推广策略三、与用户接触：销售人员应在展示厅与用户进行接触交流，向用户介绍用品的实用性、装饰效果、一对一的适用性概念及纯正用品的优点。第五十三页，共六十六页。课题14：市场分析？第五十四页，共六十六页。14、市场分析一、目的1、掌握市场的需求2、特约店制定零部件工作计划的依据3、对广州本田零部件的信息的反馈第五十五页，共六十六页。14、市场分析二、分析项目第五十六页，共六十六页。14、市场分析三、基本数据的统计统计数据：市场总用量D=(A×B×C)特约店维修领用J=市场总量×覆盖率特约店对外销售K=维修领用×比例关系测算数据：不同车型保有量A不同车型的零部件使用量B不同车型的年平均进厂台次C第五十七页，共六十六页。课题15：CSI项目第五十八页，共六十六页。15、CSI项目零部件顾客满意度（CSI）调查项目

一、关于零部件的质量

1、您对特约店供应的零部件质量有何评价？ 2、您对维修时换装后的零部件质量保证规定满意吗？ 3、零部件质量保证规定在修车合同条款中有没有列明？ 4、对新换的零部件的使用时间您满意吗？

第五十九页，共六十六页。二、关于零部件的价格

1、您对特约店零部件价格有何评价？ 2、修车时是否明白每项零部件的收费？ 3、在常规保养中零部件的花费您认为贵吗？ 4、同样的零部件您认为价格与非指定经销商相比怎么样？ 15、CSI项目第六十页，共六十六页。三、关于零部件的服务

1、您对特约店零部件供应速度有何评价？ 2、在维修时是否多花时间等待零部件的供应？ 3、a、有没有因缺零部件而延误交车时间？

b、有没有人向您作解释工作？ 4、您对换下的零部件的处置方法满意吗？ 5、您向特约店询问关于零部件问题时，他们态度如何？ 6、当您提出咨询时，等待答复的时间您满意吗？

15、CSI项目第六十一页，共六十六页。四、关于汽车精品的使用

1、您的汽车上配置了那些精品？ 2、您的汽车上配置的精品如何？ 3、您了解哪些是纯正汽车精品？ 4、您对供应纯正的汽车精品价格有何评价？ 5、安装汽车精品的质量保证规定您满意吗？ 15、CSI项目第六十二页，共六十六页。课题16：月报数据的分析第六十三页，共六十六页。月报数据格式第六十四页，共六十六页。神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。2023/5/72023/5/72023/5/72023/5/7所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。不放过任何细节。2023/5/72023/5/72023/5/72023/5/7惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动!如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。07-5月-232023/5/7在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。2023/5/72023/5/72023/5/7在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。微软离破产永远只有18个月。坚持是一种智慧，固执是一种死板。2023/5/72023/5/7命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。一个管理者如果不了解其下属的工作，那他就无法有效地管理他们。人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。2023/5/72023/5/72023/5/7等待。我将要在这三块基石上建立我成功的金字塔。千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。是员工养活了公司。2023/5/7能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。