新疆建立服务质量提升管理长效机制提升客户满意度

新疆建立服务质量提升管理长效机制提升客户满意度目录客户服务愈来愈显示出重要性公司的盈利能力是建立在客户价值的积累上的。

—菲利普.科特勒《营销管理》当前＝4.08分客户满意度的下降会造成巨大的收入流失。客户满意度从当前水平(比较满意)下降到一般满意会造成11%的收入流失只有高质量的客户服务才能保证我们的既得利益客户服务相关工作利润满意度RC=0.576566y=130x2-16234x+535791客户服务工作对中国移动企业利润的贡献度是29.6%29.6%=51%×58%客服工作对综合满意度的影响为51%综合满意度对利润的影响为58%客户服务工作对企业利润有29.6%的显著贡献。满意度收入损失比较满意当前水平一般满意-10.94%不太满意-39.30%非常不满意-65.99%施莱辛格和赫斯基特“良好服务循环”。客户满意度是衡量服务质量的科学尺度著名的世界三大质量奖（美国的马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖）中评价公司的标准。客户满意度是最重要的因素。客户满意高利润率员工满意客户流失率低低员工流失率低同时，随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高入网送礼品、玩转数据业务送好礼、校园活动入网送礼品、预存话费送话费入网送礼品、数据业务活动、校园活动入网送礼品、预存话费送礼品、数据业务活动4促销活动内容对促销满意度的影响入网送礼品、玩转数据业务送好礼入网送礼品、数据业务活动预存话费送礼品、预存话费送话费入网送礼品、预存话费送话费随着市场竞争进一步加剧，运营商对新增客户的争夺更加激烈，纷纷推出各类营销活动；另一方面，运营商为保有存量客户，对老客户也开展各类回馈活动，导致客户对促销活动的期望不断被抬高。从近两年乌鲁木齐促销优惠活动满意度和促销活动内容的对比分析来看，促销活动回馈力度大、内容为存话费送话费的月份，其促销满意度相对较高。研究发现：服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满意度提升的主要矛盾服务产品设计服务策略制定客户需求洞察服务营销传播经营分析系统CRM系统计费系统BOSS系统接触管理系统个人客户家庭客户集团客户自有窗口服务电子渠道业务产品社会渠道服务客户综合体验生态模型服务体验诊断主要发现对客户期望的理解和研究不足客户直接接触的商业过程存在改进空间服务运营协同不足对服务运营的流程和人力资源支撑不足客户导向的服务理念传播不足服务压力前后台传递需要继续优化客户服务信息收集和共享不足服务流程的客户化、标准化、科学化需要继续优化服务是一个系统工程，内外部的协同运作势在必行企业内部客户、渠道、业务、服务的规模和复杂性增加如何优化适配的业务和服务，发挥各自最大功效客户要求客户对服务要求不断提高：一致性、简单性、快捷性客户对渠道要求：电子化、便捷性竞争压力市场竞争激烈，“服务比拼”电信为3G蓄势待发：充分做足渠道、业务准备++为什么要开展基于内外部协作的服务体系？营销中心网络部门数据中心呼叫中心业务支撑网络维护市场拓展系统支撑新业务质量热线、电子渠道目前营销服务中心难以协调客户服务所需资源！+需要整合经过两年努力，目前建立起了服务协同运营体系服务协同体系坚持“两个层面，四个面向，抓好七个关键项目”。围绕新业务、资费、促销等短木版，以及与其相关的各个服务接触点进行重点改进。1、建立和完善基础管理制度。2、对服务中影响满意度的问题形成闭环式改进体系。1、实行不满意客户关系修复。2、将便捷服务满意100作为主线，并落实到具体活动中去。1、完善纵向、横向的压力传递机制。2、梳理和优化业务流程和管理流程。建立以客户为导向的服务管理体系集中资源优势，重点提升服务短木版建立客户满意度调研、分析、预警机制目标：建立服务质量提升管理长效机制，促进满意度持续提升。建立客户关系维系及客户期望牵引机制客户管理层内部管理层项目成效项目背景项目总结目录项目实施完善服务协同运营机制建立服务闭环管理体系规范服务联动传播体系服务调研提升常态化探索客户期望控制模式抓住客户感知，动态监督、滚动管理各项工作落实，推进重点问题解决。固化服务例会引入服务准入机制，从源头把关。推进服务前移，快速解决客户需求。细化工作流程健全客户导向流程信息支撑系统手段。加大一级客服系统的运用。信息化支撑继续完善横向跨部门考核机制，定期通报、反馈，形成前后台部门间的满意度提升工作合力。推进跨部门考核流程穿越成立满意度提升小组，采用流程穿越方式，充分挖掘满意度短板。完善后台支撑。客户导向服务协同体系总体框架1.1构建体系，以客户为导向的服务协同体系构架深化以客户为导向的服务管理体系建设，推进服务协同机制。1.2建章立制，明确各岗位及服务、营销协同职责

通过深入营业部调研形成诊断报告并输出《厅经理管理手册》、《值班经理管理手册》、《投诉管理手册》、《业务知识管理手册》、《营销服务中心服务营销协同操作手册》等，通过宣导落实，明确各部门职责要求。依照岗位任职的标准，根据岗位职责对不同层级、不同需求的管理者及员工实施针对性的素质提升和能力培养。解决员工只注重业务知识，缺乏实践技能的短板，实现对员工综合能力的长期和阶段性的培养。为员工岗位技能的提升提供工具，为服务示范活动的开展奠定了理论基础和知识储备。促进中心整体服务水平的提升，促进客户满意度的有效提升。在加强人员稳定、培训的基础上，针对各类服务问题以科学的方法和态度组织服务资源向客户满意度倾斜。完善培训体系建立中心—营业部—营业厅三级员工培训体系。按各层隶属关系组织内训师队伍开展不同频次的服务与业务培训提升。提升业务感受优化电子渠道确定服务焦点通过全程监控，确定全年各阶段服务重点，从投诉处理入手，突出服务示范和短板治理两个重点，通过客户导向服务体系的持续推进，提升客户满意度和忠诚度。细分客户市场，在资费、产品、渠道、服务、传播、促销六大方面提出专项解决方案。如《乌鲁木齐移动资费提升方案》、《乌鲁木齐移动促销满意度提升方案》、《乌鲁木齐移动新业务提升方案》等。将体验营销平台从实体厅平移到电子渠道，简化登陆，向客户提供一站、集中式体验和订购，提高新业务活跃度。1.3资源配置，面向一线倾斜，面向客户倾斜通过跨部门有效协同，顺畅前后台需求与问题沟通流程，加强后台对一线的支撑，提高业务需求响应速度及处理效率，提升客户满意度，中心与网络部门、业务支撑部门、呼叫服务中心建立绿色通道，通过响应机制、沟通机制、反馈机制、协作机制，实现资源共享，效率最大化。提出业务支撑需求支撑完善相关要求及时反馈工单流工单流处理能力前移处理能力前移一线服务部门业务支撑部门网络监控部门网络维护部门1.4运营协同，实现服务多部门联动与呼叫服务中心交流网络覆盖优化解决率响应机制

沟通机制反馈机制

协作机制客户回访、实地走访了解网络覆盖情况，定期与网络监控中心组织会议反馈解决

在服务过程中，充分发挥各电子渠道的优势，根据服务/产品的特性以及目标客户的渠道偏好，多渠道结合使用，真正方便客户，通过渠道和客户匹配，发挥电子渠道分流作用，实现精细化、便捷和个性化服务，实现电子渠道间协同应用和运营一体化发展。1.5运营协同，实现电子渠道间协同应用使用受限条件少，主动性强，覆盖面广,方便便捷。提供全天候服务，覆盖范围广，传递信息量大，客户自主性强。随时随地提供服务，使用方便。客户使用，全天提供语音服务，操作简便。服务标准程度化高，部分设备可以提供24小时服务，场所相对固定。发挥网站、短信、IVR、WAP等渠道作用，在客户到营业厅之前即实现分流。通过公众传播、营销活动等方式将客户分流到电子渠道。发挥自助终端服务作用，在客户到达营业厅之后减少其排队等候时间。营业厅全过程各接触环节向电子渠道引导与分流。提升电子渠道业务能力，加快电子商务等项目建设，完善电子渠道功能，将交费、售卡、终端销售等服务功能分流到电子渠道。宣传引导客户使用电子渠道完成服务。乌鲁木齐营销服务中心内部协同运营路径图。1.6运营协同，实现中心内部协同沟通机制服务组营销组集团组营业部渠道组服务预评估服务预评估模板服务预评估初步结果服务高危因素改进要求方案审批服务预评估最终结果服务预案准备N优化矛头问题预警焦点问题整改服务测评服务监控服务压力传递考核服务培训指导服务提升制定营销方案服务支撑窗口服务需求传递监控突发诉及应急方案决策服务量化测评服务问题反馈服务经验数据库集团组指标设计1指标沟通指标监测评估调整423指标结构设计指标部门分解激励模式和措施部门指标分派沟通部门服务举措领导层确认资源投入月度客户满意度调研月度服务质量通报各部门服务改进举措进度沟通服务联动传递的内部传播服务联动传递激励实施沟通部门反馈意见优化下年度服务联动传播规则服务联动传递内部传播计划需要提升1.7服务压力传递，形成完整的服务压力传递过程

指标分解过程已开展标准化工作，从简单的指标直接分解发展到从指标到工作内容再到内容对应指标的阶段。项目成效项目背景项目总结目录项目实施完善服务协同运营机制建立服务闭环管理体系规范服务联动传播体系服务调研提升常态化探索客户期望控制模式服务闭环管理体系简介资费促销新业务满意度评估考核预警指导提升监控服务事前控制服务事中控制服务事后控制服务闭环管理工具营业厅网络三层控制事前、事中、事后三个模板

监控、评估、提升六个环节预警、监控、评估、考核、指导、提升投诉乌鲁木齐移动服务闭环管理体系由“三层控制，六个环节，三个模板”构成。2.1六个环节，推动服务闭环管理的运作评估对监测以及预警结果进行评估总结，诊断原因。预警建立服务预警防控体系，消除服务隐患。监测加入对标准满意度影响较大的监测，及时了解客户的感知。考核建立起了服务压力传递考核机制。途径一从六个环节，实现服务工作的持续提升途径二提升客户感知满意度评价宣传通过营业厅张贴海报、背贴，摆放摇摇卡等方式加大客户对满意度标准的感知。短信评服务调整客户短信测评内容，加深客户对满意度的感知。不满意客户修复根据短信测评结果，定期对不满意客户进行回访、修复。全面梳理营业厅服务流程，缩短客户等候时长，提升客户满意度。优化服务流程指导调研分析中反映出的问题，针对性进行服务提升。提升加大了对促销、资费、新业务满意度的专项提升。2.2三个模板，使服务运营实现标准化事前监控事中评估事后提升预评估中所有必要项需100%通过。在营销案执行前（最少3天）进行预评估，按照预评估结果调整营销案符合要求后，再执行营销案的实施。预评估得分在60分以下的营销案需要重点监测。营销案准备时间匆忙的（低于7天）需要重点监测。营销案执行情况需要每天监测，需动态监测4周以上，大型营销案（预计办理量超过10万）监测6周以上。每天核查营销案的执行情况，以及往日问题的解决情况，每周统一研讨实施问题，问题发生后最晚在5个工作日内解决。营销案进行2个月后，把相关数据汇总进入知识经验库。把营销案知识汇进经验库后1周内，对营销案进行分析。将营销案的亮点和不足进行整理和总结，便于下次开展同类营销案时学习和借鉴。量化、可控的服务运营标准事前监控模板事中评估模板事后提升模板项目成效项目背景项目总结目录项目实施完善服务协同运营机制建立服务闭环管理体系规范服务联动传播体系服务调研提升常态化探索客户期望控制模式3.1服务传播重在服务规范、传播规划、传播管控等方面统一服务界面，规范服务用语，对外一个声音传播，目前中心服务传播一致性较差，主要体现在“促销与宣传相符”指标得分较低。3.2各服务界面推广“四统一”工作中心在营销活动开展前，推广“四统一”工作，即从营销脚本统一、宣传口径统一、渠道行动统一、承诺与实物统一来规范营销宣传与客户咨询工作。营销脚本统一宣传口径统一渠道行动统一由中心统一完成营销话术规范、优惠标准、优惠条件、客户对象、资费规则、活动起止时间等内容，下发各渠道和服务界面，进入知识库，方便查询解释。要求各渠道和服务人员，严格按照营销规范脚本进行解释，不得隐瞒或夸大、甚至欺骗等手段诱导客户参与，并制定相应考核处罚标准。承诺与实物统一各渠道在宣传与受理上做到行动统一、信息对等、时间同步杜绝目前户外、电视、海报等仍在宣传，但营业厅已不受理等不匹配现象。严格督查供应商提供的促销礼品质量，防止“跑冒滴漏”等现象的发生，或配货不及时、质量打折等损害客户利益的情况出现。3.3从“承诺一致性”着手，保证传播效果促销活动预案不足，营业用品、促销礼品准备不充分，对供应商服务管控不到位，是以往传播难以落地的主要原因。在营销活动开展前，从营销方案与渠道协同、物料准备（营业用品、促销礼品）、渠道可实现性、服务培训、供应商服务供给速度和质量监控方面加强管控，提升客户感知。物料准备营销方案与渠道协同渠道可实现性服务培训供应商服务供给速度和质量监控对制定的营销案，要求各渠道解释口径一致，宣传承诺标准一致，优惠期限一致。营业设备、营业终端、卡类用品，传单促销礼品进行采购准备。各种优惠促销，在各渠道能否实现，尤其是电子渠道的各种优惠功能和支撑稳定性，进行测试。对营销话术、优惠标准、享受条件进行培训，并下发相关手册以及标准。对合作供应商的服务能力、服务提供及时性及产品质量等进行监控稽核，保证承诺与实际的一致性。项目成效项目背景项目总结目录项目实施完善服务协同运营机制建立服务闭环管理体系规范服务联动传播体系服务调研提升常态化探索客户期望控制模式4.1建立客户满意度调研分析体系服务调研、服务分析与预警机制的建立，为服务工作装上了“雷达”，实时监测服务短板，结合服务闭环管理工作，为服务提升创造了良好条件。提升面向客户的服务管理能力服务调研

服务分析服务预警服务调研通过常规调研以及自行组织面向客户的、面向企业内部以及合作商的调查研究，掌握客户服务动态和诉求。完备的调研活动为服务提升奠定了良好基础。服务分析通过服务分析，发现服务不足和差距，针对性提升方案，以及建立投诉分级管理等工作。今年通过服务分析，主要是对资费、促销和新业务三个满意度主要影响短板进行提升。服务预警通过实时监测，投诉案例分析、客户调研、客户抱怨收集等手段，及时掌握客户的不满因素，预防大量投诉产生。今年主要针对“宣传不一致、促销礼品缺货、解释口径不一致”等进行预警，并及时改善，避免了服务不满因素的蔓延。4.2对客户需求和期望进行全面、深入调研和分析客户综合满意度客户忠诚度客户标准满意度商业过程满意度……客户调研和信息收集信息分析关键发现问卷回访、不满意客户深访、营业厅现场拦访、竞争对手暗访、手机卖场走访等。回访客户16002人、深访不满意客户3880人、竞争对手营业厅78次、手机卖场45次。根据营业厅问卷调研和客户座谈深访，按照客户对应产品、服务方面对综合满意度、忠诚度、标准满意度的各商业过程分析客户的需求和期望，专项调研已有信息搜集客户期望客户感知差距期望感知差距模型根据已有信息进行分析，需要找到客户期望和客户感知之间的差距。客户对移动服务的客观评价及其原因整体服务满意度状况客户对服务要素评价状况及其原因客户对移动服务的期望和要求整体客户需求分品牌差异化客户需求存在差异将差距作为短板，作为不满意客户分析的基础，深入挖掘，建立不满意客户管理体系。资费促销新业务满意度营业厅标满网络项目成效项目背景项目总结目录项目实施完善服务协同运营机制建立服务闭环管理体系规范服务联动传播体系服务调研提升常态化探索客户期望控制模式5.1学习客户期望控制的理论，掌握关键点菲利普·科特勒确认以4Ps为核心的营销组合方法，通过可控的4Ps营销组合，做到企业营销服务效果的可控。布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（PhysicalEvidence）。服务是一种理念，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

PeopleProcessPhysicalEvidence3Ps5.2

建立客户期望牵引机制，实现满意度达标客户期望企业期望客户满意内部满意客户需求企业资源精确客户感知关键指标、精确考核、精确责任通过客户教育引导活动，向客户传递服务满意的标准！避免满意苛求现象发生！

中心开展了“移动之家”客户俱乐部会员互动活动。通过座谈会的形式安排当阶段主推业务和客户服务的深度测试和调研，汇总和分析有价值的调研结果，及时改善业务、服务能力。7月和9月分别组织“移动之家”客户俱乐部会员互动活动，开展“走进中国移动”客户服务体验、流程穿越体验巡检等多种形式客户互动活动，拉近与客户的距离，增进客户沟通与体验以塑造良好口碑。通过“短信满意度评价”活动邀请客户监督服务质量，提升客户感知。通过劳动竞赛、一线服务规范的要求及按日跟踪等方式，激励、引导前台员工积极推动客户端“短信满意度评价”，使营业厅现场服务质量更加稳定。客户期望随着服务引导转变项目成效项目背景项目总结目录项目实施服务闭环管理体系成果示例——客户满意度提升闭环管理体系分营业部、营业厅多层面、多角度开展满意度监督，外部做客户满意度调查，内部做神秘客户暗访，全方位多角度打造客户满意度监督机制。保障机制沟通机制监督机制改善机制继续加大各营业部客户满意度的压力纵向传递机制及沟通反馈制度。对外收集客户信息，了解客户的真正需求；对内开展流程穿越，找出问题点，优化各项流程，梳理各类制度。通过开展服务示范工作，改善服务工作中亟需突破的重点和难点问题，巩固营业厅客户等候时长治理成效，加大服务协同力度，提升营业厅客户满意度。保障机制监督机制沟通机制改善机制

围绕服务闭环管理体系，结合相关的管理工具，我们陆续建立了客户满意度提升、投诉管理、营销活动、不满意客户满意度管理四大体系。32投诉事后管理投诉辅助机制投诉管理理念投诉事中处理投诉事前预防投诉管理质量提升事前、事中、事后环节管理质量的提升。投诉管理组织流程一般投诉处理流程中国移动通信集团新疆有限公司乌鲁木齐营销服务中心投诉案例分析管理办法中国移动通信集团新疆有限公司乌鲁木齐营销服务中心投诉分析管理办法中国移动通信集团新疆有限公司乌鲁木齐营销服务中心本文成果服务闭环管理体系成果示例——投诉处理闭环管理服务闭环管理体系成果示例——营销活动闭环管理联合审核机制服务压力测试宣传到位培训实施到位系统支撑到位服务流程到位后备资源准备到位方案执行过程监督管理方案执行部门间互动交流营销方案事后评估总结服务营销协同风险控制经验库完善营销活动闭环管理机制的完善，为提升促销满意度起到关键作用。客户服务方面营销服务营销策划方面客户服务与营销策划职责目标定位目标定位于发展客户，推广产品，实现利润，为服务提供对象。工作职责负责营销案的设计，从市场角度把握营销过程，同时设计营销过程服务模式．

工作内客价格、渠道、广告、体验、展示、促销、培训。后期评估活动受理量、利润。

目标定位目标定位于客户满意，提高忠诚度，为市场发展提供保障。工作职责负责营销案的服务支撑和控制，从客户服务角度把握营销过程同时参与完善营销案设计。工作内客客户期望、服务设计、服务展示。后期评估万名客户投诉比、升级投诉、客户满意度。

建立不满意客户定位—客户深度分析—客户关怀—效果评估的闭环管理流程，从而实现异常监控常态化、客户管理精细化、关怀管理规范化、经验知识共享化。不满意客户闭环管理机制不满意客户定位不满意客户特征深度分析差异化关怀服务策略关怀效果评估与知识沉淀通过对服务活动和关怀策略的执行效果评估，形成知识沉淀指导未来服务提升服务活动效果评估客户偏好特征积累关怀知识沉淀科学界定研究范畴，准确定位关怀目标客户群：引入客户预期-服务匹配模型建立不满意客户池不满意客户常态化监控通过立体化分析模型，多重角度深入分析不满意：不满意客户分层管理客户不满意原因分析客户特征分析丰富不满意关怀手段，设计差异化关怀策略回访关怀主动出击守株待兔对症下药1234服务闭环管理体系成果示例——不满意客户闭环管理营销案预防审批表项目：

营销方案名称：

活动周期

方案设计人：

方案审核人：

填写时间：

目标客户条件一：条件二：条件三：客户群是否明确是否存在遗漏客户

产品或资费套餐产品功能测试是否与历史业务互斥优惠是否可叠加电子钱包分摊规则捆绑业务签订协议

宣传内容宣传词是否明确注明详询渠道营销案抄送呼叫中心员工/合作伙伴培训资费是否明示

业务、优惠办理NGBOSS办理权限分配电子渠道权限上线捆绑业务开通方式集团业务开通通知方式

促销礼品明确告知发放时间明确告知发放地点明确领取方式保证礼品质量礼品备量充足

服务流程客服解释口径投诉受理流程制定业务负责人涉及三方平台或二线客服的投诉负责人联系方式

法律风险防范

客户协议签订包含活动内容明确办理条件明确业务截止日期是否包含签字栏捆绑业务到期关闭方式

电子钱包沉淀费用说明法务部门审核集团办理合同

服务闭环管理体系成果示例——事前控制模版服务联动传播体系成果示例——优秀传播术语征集与提炼活动开展优秀传播术语征集与提炼活动，形成简明清晰，客户易懂的营销推广术语，使服务传播更有可推广性。获奖促销口径示例关于开展征集优秀解释口径活动的通知客户满意度调研分析体系成果示例——客户不满意原因深入分析客户满意度调研分析体系成果示例——调研成果展示通过开展形式多样的调研工作，形成了标满、资费、促销、新业务满意度的提升方案。建立客户期