保安部管理手册

安保手册安保工作的性质及意义“安”字，含有平安、安静、安定之意。“安保”，是指通过值班、巡逻和监控，预防或终止任何危机或影响酒店来宾、员工生命财产平安及身心健康的外界因素的发生，刚好妥当处理突发事务，从而避开损失，或将损失降至最低限度。达到维护酒店来宾、员工生命财产平安、安静和安定的目的。安保工作，具有非常重要的意义。首先，安保工作干脆关系到酒店来宾、员工生命财产平安，是酒店一切工作的基础和保证。其次，安保工作是酒店管理的重要组成部分，安保工作的好坏，干脆影响着酒店管理的质量，关系到营业部门的保值升值潜力，与酒店利益休戚相关。最终，安保工作是酒店的窗口之一，干脆关系的酒店的形象及品牌建设，安保工作中的疏漏，将极大的影响酒店声誉，从这个意义上讲，安保工作不允许失误。安保工作的内容及权限安保工作的内容治安管理限制无关人员进入酒店管理区域防止物品丢失及危急品进入酒店管理区域对进入酒店管理区域的外来人员进行管理帮助政府相关部门维持酒店管理区域内的秩序交通及停车场的管理对车辆进行管理，防止管辖区域内停放的车辆遭遇破坏、盗窃及未经许可停岸调整、疏导人、车流量，防止所辖区秩序混乱和交通堵塞消防管理定期巡检消防设施设备、器材的完好及运行状况。定期组织消防培训，搞好宣扬工作突发事务的处理随时发觉、处理突发事务，限制现场，防止事态恶化，并按紧急状况处理程序执行安保人员必需遵守国家法律法规，其权限如下：对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸、等违法犯罪嫌疑人，有权制止、抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款的权力对发在管辖区内的刑事案件和治安案件，有权爱护现场，爱护证据，维护秩序以及供应状况，但无勘察现场的权力制止未经许可的人员、车辆进入管辖区域对进入管辖区域内的可疑人员、车辆及其所携带或载装的物品，进行询问、查验如遇本地人或他人生命财产正在受到不法侵害时可实行正值防卫落实各项平安防范措施，发觉担心全因素刚好解除、上报并协调处理对非法携带管制刀具、枪支弹药、危急物品及其它可疑人员有权进行盘查、监视，并视状况报公安机关处理对违反《治安管理惩罚条例》的行为，有权劝阻、制止和指责教化，但无惩罚的权利对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视、检举、报告，但无权侦查、扣押、搜查前广场岗大堂岗前广场岗大堂岗员工通道岗巡逻岗停车场岗消防治安监控岗经理各班组领班主任一、安保部各岗位职责（一）安保部经理报告上级：总经理督导下级：安保主任、消防员联系部门：酒店各部门职责规范：1、负责安保部的全面工作，全面实行总经理下达的各项工作任务，当好总经理平安工作的参谋和助手。2、与人事培训部协作，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教化、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。3、依据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的平安教化和法制教化。4、贯彻平安保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实平安责任制，帮助酒店各部门，把平安职责纳入部门管理工作日程当中。5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的平安保卫工作。特殊是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确安保全。6、在酒店防火平安领导小组的领导下，驾驭酒店防火系统，制定防火规章制度与支配。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。7、接待有关来宾对酒店平安工作方面提出的投诉，并进行处理。8、协作公安机关、国家平安部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。9、帮助酒店领导，定期进行平安检查，发觉问题马上处理。10、负责健立健全酒店及本部门平安方面的有关记录和档案。11、定期召开部门管理例会。（二）安保主任报告上级：安保部经理督导下级：安保部各班组领班联系部门：酒店各部门1、在安保部经理领导下进行工作，干脆对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其它职责。2、帮助安保部经理制定各项工作支配。负责对领班的工作进行督促和检查。3、负责安保部员工的教化、培训，抓好员工思想教化和法制平安教化，使全体员工团结一样。4、帮助酒店各部门建立健全平安保卫组织，培训各部门的骨干力气。5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。6、常常巡查酒店的各项平安制度在各部门的执行状况。发觉客人有借酒闹事及出现违法事务的，刚好处理。7、每天和前台联系，刚好驾驭外宾、重要客人入住楼层的有关状况，确保来宾平安。8、熟识消防业务学问，帮助安保部经理制定消防工作支配和组织义务消防队的演练与培训。9、熟识驾驭消防设施、器材的配置、保养、运用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。10、负责酒店要害部位的平安监督，确安保全。11、负责检查会客登记制度的执行状况及员工外出登记状况。12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥当处理。13、每天向安保部经理汇报工作状况及存在的各种问题。（三）安保部各班组领班报告上级：安保部经理、主住督导下级：各班组员工职责规范：1、在主任的领导下进行工作，干脆对主住负责。2、抓好班组思想建设，驾驭员工思想和工作状况，团结员工相互关切，共同提高。3、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。4、每天上岗前要开班前会，提出要求及留意事项。5、熟识、驾驭消防器材的配置和运用方法。6、帮助其它部门处理好一般性的客人投诉。7、严格交接班制度，细致填写交接班记录。监控中心岗1、细致执行酒店和部门制定的各项规章制度和《监控系统操作规程》。疼惜设备，留意检查和保养，发觉问题刚好处理或上报。2、娴熟驾驭消防监控设备的操作程序。3、非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关的事情。4、发觉设备故障，要刚好解除。如有故障解除困难，应刚好上报，协作工程部尽快修复，保证设备正常运转。5、发生火警报警，刚好将报警位置报告在值领班，查明现场缘由并作好记录。6、亲密留意视察来宾在各区域的动向，发觉状况刚好报告领班。并做好录像追踪工作。7、熟识酒店消防设施的分布状况及每个火灾自动限制报警装置，离子感烟探测器的具体位置。8、细致做好工作记录和交接班记录。大堂岗（1）上岗前细致检查佩带的器材，在岗期间留意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝看法强硬、语言粗暴等现象的发生。（2）禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆闲聊、脱岗、睡岗等现象出现。（3）大堂是客人出入酒店的必经之地，必需时刻留意客人的一举一动，缌视察客人动身，发觉问题刚好处理。如：对客人的行李及其它物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。（4）维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、安静。（5）留意爱护大堂设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂。（6）深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。（7）严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。前广场岗位职责

（1）定岗于前广场西侧入口处，定岗时还应当留意前门平安状况。

（2）保障大堂前门外车道及前广场主车道畅通，遇车辆停岸于主车道时，应立刻劝其离开，或引导其停岸于车位内。

（3）留意进出人员状况，不允许外来人员及酒店员工长时间滞留于前广场。

（4）指挥车辆在通道两侧翼处按规定停岸，如遇接待任务需预留车位的，应以“路障”按要求预留车位。

（5）留意与客人接触时，从语言中充分体现敬重客人，为客人服务，向客人说明时要耐心，有车辆驶进停车时，应表现主动，快跑或小跑到车辆前，以正确规范的手势示意，引导客人停到适当位置。

（6）留意阻挡任何施工单位及员工由前门经大堂进入酒店楼层施工。员工通道岗（1）禁止聚堆闲聊、吸烟、会客、与员工打闹、无故脱岗或到一边休息等现象出现。（2）维护好通道区域的秩序，劝阻客人不要在此逗留时间过长。防止衣帽不整者、精神病患者等进入酒店。驾驭好进出此门人员的动向，发觉异样状况刚好处理并刚好上报。（3）细致检查由此门外出的员工携带物品，发觉问题刚好上报，做到有礼有节。（4）车辆高峰时，主动主动地疏导车辆行人，以免发生堵塞、滞留现象。（5）高峰期必需站立执勤并兼顾西侧车场的车辆停放、平安。巡逻岗

（1）上岗前检查佩带器材，上岗后留意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、看法强硬等现象。（2）禁止聚堆闲聊、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其闲聊、随意进出客房等现象出现。（3）巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置状况及该关的门窗是否关、锁好，发觉问题刚好处理并上报。（4）留意检查消遣场所的平安状况，发觉打架闹事和影响他人消费的，应刚好处理上报。如闹事者不听众劝阻接着闹事，应刚好与公安机关联系，进行处理。（5）对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡察，确安保全。（6）在巡逻检查各楼层及其它区域时，如发觉其它部门或客人遗留物品，应刚好上报留守等待处理并填写记录并上报值班经理。（7）巡逻检查过程中，发觉担心全因素和火情，要实行措施抢救并刚好上报。（8）巡逻人员要与其它岗位保持联系。遇事要镇静冷静，主动主动，妥当处理。停车场岗位职责

（1）定岗于停车场内。

（2）指挥引导车辆有序停岸。

（3）做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。

（4）在车驶进停车场时，应表现主动，快步或小跑到车辆前，以正确规范的手势示意，引导客人停到适当位置。

（5）留意没必要强求客人车辆停岸某处，不能让客人感到你犯难他。

（6）对客人有不解之处应用到有问必答，有耐性。

（7）维护车辆及车场的平安。

（8）干涉任何在主车道上的闲人，让其快速离开车道。

（9）禁止酒店员工在停车场内停留。

(10）快速地限制突发事务的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。

(11）留意酒店停车场的各类设施。

夜总会内保岗位职责

(1)完成主管（值班）分派工作，确保所管区域内平安。

(2)细致完成站岗、值勤巡逻任务，细致填写当班记录（值勤巡逻时禁止吸烟）。

(3)维持好KTV场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事务发生，要将肇事的双方带到场所处或安保部妥当处理。避开造成坏的影响和阻碍客人进行正常消遣活动。

(4)消遣场所人多状况困难，要亲密留意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和遭遇损害。若发觉可疑的人要留意监视，发觉违法犯罪行为要刚好制止并擒拿罪犯，爱护酒店和客人生命财产平安。

(5)场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，刚好抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。

(6）消遣活动结束，请客人有秩序地离开场地，要协同服务人员清理场地，检查有否客人遗留物品，危急品、火种等，关闭音响、灯光并锁门并填写记录。

(7)完成上级交派的其他工作。安保人员应具备的素养安保岗位，既是体现一个单位精神文明建设的窗口，也是预防和打击违法犯罪的第一道防线。因此，安保员必需具有良好的综合素养，要想成为一名优秀的安保员，应做到以下“七要”。要有良好的政治素养良好的政治素养是做好安保工作的首要条件。首先，安保队伍是公安机关一支协助力气，安保队伍形象干脆影响到公安机关的形象，安保员只有具备良好的政治素养，才能有效的帮助公安机关预防和打击违法犯罪活动，维护治安秩序；其次，安保人员在公安机关的监督和指导下，依照合同为客户单位供应平安防范的服务，安保人员假如没有良好的政治素养，就不行能维护客户的人身和财产平安。因此，安保人员应具备良好的政治素养。要有良好的道德品德素养安保员的职业道德与安保服务质量休戚相关。一个优秀的安保员在安保工作中必需做到“六要”：一要把公司当成是自己的家；二要疼惜工作像疼惜生命一样；三要做一行，爱一行，钻一行，精一行；四要有感恩意识，不做有损公司利益的事，说有损公司利益的话；五是要有危机意识，六要有工作责任心。只有这样，才有可能做好本职工作。要有肯定的文化素养文化学问是做好安保工作的基础。安保员在实际工作主要用嘴“说”，用笔“写”。假如没有肯定的文化基础，就会说不清，写不明，使一些简洁的事变成困难的问题，也没有实力独立处理岗位上发生的问题，进而，影响服务质量。为此，作为安保员必须要具备肯定的文化学问。要有法律和文明执勤意识。安保员要想做好安保服务工作，首先应当驾驭肯定的法律、法规学问，熟识安保工作职责和工作权限，懂得什么是合法的，什么是违法的，违法后应当受什么惩罚，从而达到依法办事，运用法律维护社会治安秩序和爱护自己的合法权益，确保安保服务质量。在安保服务中，，安保员还要留意文明执勤，从着装、文明用语、礼节礼貌做起，特殊做到“打不还手，骂不还口”。只有这样才能得到客户的信任，才能提高安保服务质量。要有较强的协调实力安保员在工作中要同方方面面的人打交道，处理岗位上发生的一些简洁的问题，假如安保员没有肯定的协调实力，就很难独立处理岗位上的一些问题。因此，作为一名优秀的安保员要擅长处理同客户、上级领导、同事等方方面面的人际关系，只有这样，工作才能得心应手。要有稳定的心情和健康的心理素养安保员只有稳定的心情，才能对本职工作和前途充溢信念，才能有猛烈的工作责任心和荣誉感；安保员只有健康的心理素养，才能做到；工作顺当时，不沾沾自喜、王虎所以，始终保持醒悟的头脑；遇到挫折时，不能没精打采、怨天尤人，保持平衡心态。作为一名优秀的安保员在任何状况下，都要有稳定的心情和健康的心理素养。要有良好的身体素养和过硬的军事技能一方面，在工作中，安保员在同违法犯罪分子做斗争时，假如没有良好的身体素养和过硬的军事技能就很难克敌制胜；另一方面，安保员工作辛苦，工作量大，假如没有强健的体魄、充足的经验也很难胜任工作。作为一名优秀的安保员，必需加强体能训练，驾驭过硬的军事技能。安保人员应具备的礼仪

平安员作为酒店形象的代言人之一，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

平安员敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，信任大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合运用：

1）平安员没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）平安员手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容

1）发型男平安员蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。

2）服饰平安员不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴平安员着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时肯定戴在上衣的左上方。

4）着装

A规范。平安员不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必需按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，依据规定，帽子、上衣、裤子必需配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C整齐。穿开领式服装时必需内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要常常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。平安员席地而坐的姿态是：左小腿在右小腿后交叉，快速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿态是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺立，稳如泰山的美感。

2）站如松。平安员站立时，要精神激昂，看法肃穆、姿态端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿态才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏

安保部工作准则1、当值期间必需着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。

3、做到无条件听从上级安排，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、娴熟驾驭安保部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要非常有礼貌，并留意语气看法。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得闲聊、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要安保部当值负责人批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。

14、没有特殊状况，严禁运用酒店客用设施。

15、熟识本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并娴熟驾驭其运用方法。

16、一旦发觉火警，无论程序大小，都必需按规定的程序上报，并马上接受有效措施。

17、熟识酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。

18、无特殊状况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。

20、当值期间不得接受任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。安保部装备器材运用规定 （一）、警棍佩带运用规定

为严格规范警棍运用，特制定如下规定：1、由专人负责管理，编号登记入帐，并做好领用登记。2、警棍是平安员执行公务时佩带的防卫防暴器械，安保员应严格保管和运用，不得将警棍转借他人，并严禁携带外出。

3、当值平安员应将警棍挂在腰带右后侧。

4、不得在岗位上随意玩耍或挥动警棍。

5、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

6、非紧急状况或人身平安未受威逼的状况下，平安员不得以任何借口或理由运用警棍攻击他人。（只限于制止犯罪和正值防卫使运用）7、当值平安员要妥当保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

8、交接班时要检查清晰后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。（二）、对讲机运用规定

对讲机是安保部必备的重要通讯工具，全体安保人员必需执行对讲机运用规定，熟识对讲机的性能，疼惜并娴熟地运用对讲机。

（1）运用规定

1、持机人负责保管和运用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来运用。

2、发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应马上向直属上司报告，由部门主管检查确认后协调修理，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率运用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、对讲机按编号登记，有专人负责管理，并按运用说明的要求做好修理保养；严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和运用效果。

5、对讲机的运用人员实行“谁运用、谁负责”的责任制，交接班时，必需做好交接登记和检验工作，发觉故障马上报告，如属人为造成，应追究当事人责任。

（2）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将状况讲清晰，收接方收到状况或信号后，应回答“清晰”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应运用规范礼貌用语，必需严格执行"三禁“规定；一是禁止通话内容涉及工作机密，二是在通话中严禁闲聊或拉扯与工作无关的内容，三是严禁带回家私作通讯工具。安保部员工考勤制度1、平安保卫部员工必需按时上下班，并按规定签到、签离部门考勤实行三级考勤制，员工的考勤由领班负责，主管的考勤由部门经理负责。员工考勤每月汇总一次，有平安保卫部内勤进行考勤记录，报送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。员工的考勤内容有；出勤、迟到、早退、矿工、事假、丧假、婚假、探亲假、法定假和加班调休假等。员工应严格遵守劳动纪律，上班严守岗位，不得擅离职守和无故早退，下班后不得在店内无故逗留，如需调换班次，事先应征得主管同意。员工因病请假（3天以上），均应事先提出申请，经主管批准；部门经理请假须经总经理批准。安保部奖惩制度为加强安保队伍管理，肃穆工作纪律，切实提高安保人员的自身素养，充分调动安保人员工作主动性，做到奖优罚劣，利用奖惩方法规范安保人员的工作行为，结合酒店员工手册和安保部月考核表制定本方法。嘉奖——有下列表现之一者本部将赐予嘉奖或晋升参考。

1）对酒店的平安管理有较大贡献者。

2）拾到客人钱财缴公者。

3）举报本部员工违章乱纪者。

4）向本部提出良好建议，该建议被接受者。

5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者。

6）为酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。7）月考核高于90分的。惩处——警告处分（一次为白色二次为黄色三次为红色即辞退）

1）当值时不留意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观。

2）不听从工作安排，不听从上级指挥者。

3）常常迟到早退又不打卡备案者。

4）无特殊状况（公务须要），擅自离开工作岗位者。

5）当值时睡觉者。

6）当值时滥用权力，以权谋私者。

7）当值时抽烟、吃零食、闲聊、听耳机、不听从劝告者。

8）无特殊状况（公务须要）私入客房、服务员工作间、办公室、厨房者。

9）不当值员工擅入酒店者。

10）该管的事不管，胆小怕事而造成工作失误者。

11）对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。

12）工作中欺瞒上司者。13）月考评得分70分以下的。

惩处——辞退，有下列表现之一者，马上辞退。

1）不请假，旷工一天以上者。

2）无论何种缘由与客人、酒店员工打架者。

3）索取、私藏小费者。

4）利用职权与客人进行非法交易者。

5）盗窃酒店物品、客人钱财，以及主使或参与酒店员工盗窃酒店、员工财务者。

6）不听从上级管理，出于私利谩骂上级者。

7）严峻工作失误，造成酒店损失者。

8）不疼惜安保装备、消防设施、办公室设施，造成严峻损失者，除照价赔偿外，立即辞退。9）月考评低于60分的。

月考评及“安保之星”评比方法为了规范安保部管理，调动员工的主观能动性。更好地落实月考评制度，激励先进、鞭策落后，特制订此评比方法。此方法与《安保部奖惩方法》同时适用。1、每月5日前评出上月成果，并张贴公布。2、每月评出三名作为“安保之星”（分数最高），评三名最差（分数最低）；领班评分×70%+主任评分20分+经理评分10分=个人最终得分3、队员评三名最高分，全体评三名最差。分数相同时实行全员无记名投票，票最多为优；票最多为差。4、最差后三名分别罚金为倒数第一名50元，倒数其次名30元，倒数第三名20元，罚金全部用于嘉奖“安保之星”前三名。5、领班不参与评比。6、每月发工资后3日内兑现奖罚。7、此方法2010年8月1日公布之日起实施。二、相关的平安管理制度员工通道的管理1．员工上、下班或因其它缘由进出酒店时，必需走指定的员工通道。下班时必需主动打开包袱接受警卫检查。2.衣冠不整不得进入酒店，员工未经许可不准穿着工服离开酒店。3.员工不得携带随身物品以外的物品进店，特殊状况需在安保部履行登记，并得到当值主管同意后，方可带入，且要按规定时间带走。4.员工携带未经登记的物品出店，需有部门经理签发的出门条并由财务部张总监签字，核对后出门条放行。5.管制刀具、易燃易爆危急品禁止带入酒店。6.上、下班时间不要在通道处长时间逗留，以保证通道的畅通。7.凡已脱离本店的员工由人事部通知安保部，不得再以本酒店员工的身份进店。如的确须要进入酒店，需经人事部批准并填写会客登记单方能进入。电梯运用的管理1、全部穿制服的员工在上班时都要运用员工电梯，经过授权的人员除外。（现在酒店规定3层楼以下不能做电梯）2、不要长时间开启电梯门，以免电梯失去限制。3、电梯行进过程中，不要将身体倚在电梯门上。4、尽量避开拥挤，不要在电梯内打闹，以免产生振动发生危急。5、禁止在电梯内吸烟。6、假如电梯门打不开，不要用手扒电梯门，应按动电梯内的呼叫按钮，耐性等待救援人员到来。7、不要无故按动呼叫按钮，以免造成不必要的恐慌。员工更衣室的管理1、更衣柜内不能存放酒店物品。2、易燃易爆物品及腐蚀性物品禁止存放在更衣柜内。3、员工个人的珍贵物品、现金(手表、首饰)不要存放在更衣柜内。4、员工之间不准私自更换更衣柜。5、员工不准私自配制、更换更衣柜的钥匙和锁具。6、如钥匙丢失须要撬更衣柜，须经人事产和安保部同意，并由工程部实施。7、如忘带更衣柜钥匙，应去人事部借领，借领应履行登记手续。8、全部员工的更衣柜都会被定期或不定期的检查，检查不针对某个人，也不会针对某个部门。钥匙的管理1、未经允许员工不准私自动用酒店的通用钥匙(即万能钥匙)。2、领取通用钥匙仅限本人运用，不能将钥匙转借他人。3、由个人保管的酒店钥匙(包括办公室、仓库、重要场所)，未经允许不准带出酒店。4、钥匙要随身携带或按规定存入固定位置，并按要求登记，不准随意放置以免丢失。5、钥匙损坏须要更换时，必需申报安保部，不准私配钥匙。6、假如钥匙丢失，同样要立刻上报安保部或部门经理，尽快实行补救措施(换锁)。7、员工辞职或调离，要将所保管的钥匙全部上交。8、报废钥匙要交由安保部统一处理。捡拾物品的处理1、客人离店后遗忘在客房的物品，应交由客房部保存，并尽可能与失主取得联2、客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安保部按有关规定处理。3、在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存，如当班期间失主将来认领，应交安保部失物招领处收存。4、捡拾不明内容的可疑包袱要尽快通知安保部来人检查，确认无害后方可按程序处理。5、在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交安保部失物招领处。6、凡捡拾物品均不得由个人擅自处理，捡拾不交的要视情节追究其责任，在收存、保管、检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经办人的责任。会客制度1、酒店员工在工作时间原则上不允许会见亲朋好友。2、遇有特殊状况需经部门经理批准，并指定会见场所。3、不准将亲友带入员工生活区洗浴、用餐，避开发生冲突。4、不准在楼层、餐厅等服务工作区会见亲友。5、严禁在工作区将物品交由亲友带出酒店，一经发觉，严惩。重点部位、公共设施的管理1、员工未经许可不准进入重要区域。包括：电脑房、财务室、配电室、电话机房、空调机房、监控中心、行李处、珍贵物品保管室等。2、不准私自动用照明，配电设施。3、严禁随意起动报警设备、消防设备。(消防培训中具体讲)4、不许用电话闲聊，保持通信线路畅通，以备紧急状况下运用。5、杂物要放在指定场所，全部出口、楼梯在任何时候都要保持干净，以防在紧急状况出现时杂物阻碍交通。6、发觉有损坏的电线、插座应马上向工程部汇报，不准私改线路，私接插座。7、疼惜公用设施，包括洗浴设施、用餐设施等。8、必需熟识紧急出口及消防通道的位置和路途。9、不准乱写乱画。(公共区、电梯)与客人接触的相关事宜1、酒店没有必要接待全部的客人，对于行迹可疑或黑名单上的客人要礼貌、委婉地赐予谢绝。2、对酒醉的客人，不能运用过激的语言，避开刺激客人，使事态扩大。3、发觉行迹可疑的客人，同样要有礼貌地进行询问，并视察其行踪，并刚好通知安保部。在未确定其不法行为之前，千万不要妄上结论，不能运用揣测性甚至攻击性的语言。4、对闹事的客人，要礼貌地进行说明，并通知你的主管或经理来解决，要避开与客人发生争吵，更不准发生身体接触。5、假如客人之间发生冲突，要尽量限制事态的发展，保证酒店的设置不受损害，并刚好通知安保部。与外界接触、联系的相关事宜1、员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触，不准擅自接受其采访。因为这关系到酒店的形象及声誉。2、不准给记者或其他媒体供应任何与酒店有关的信息，让他们找管理层。3、不准向外界透露有关酒店的商业信息和重要资料。4、无论发生什么状况，都不准擅自和以下紧急服务联系，包括：110、119、120。安保部经理和主管是唯一可以联系他们的人员。员工的义务1、员工有义务接受安保部人员的调查。2、员工有义务反映客人及其他员工的真实状况。3、全部员工应刚好报告其他员工的可疑行为。4、在遇紧急状况员工有义务爱护客人的平安。物物品检查物物品检查物品检查物品检查员工带出物品检查有异样无异样扣押物品出具出门证放行通知员工所在部门经理依据状况处理1.酒店人员烦多，素养不一，而且酒店的物资大到各种家具，小到针线，各种各样。所以安保员在检查过程中，肯定要细致、严格执行，确保酒店的利益不受损害。2.放行条上面必须要有所携放行条人签名、所在部门经理签名、财务总监签名。3.公物携出单必需填写清晰，携出物品的名称、数量必需与实际相符；否则虽然已经签字，平安保卫部仍不予以放行。4.在岗平安员检查无问题后签名放行，并将放行条交于领班签名后交监控员存放。5.每月初监控员整理后交予财务部审核，存根存放于安保部。厨房平安管理制度1.厨房内配备与规模相应的消防器材和设备，从业人员要驾驭运用方法和防火学问。2.平安第一，预防为主。厨房工作间隙期间，应有专人值班；厨房内禁止吸烟，禁止存放易燃、易爆、有毒的物品，液化气炉和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由餐饮部专人保管，指定地点存放，随用随领。3.煤气灶点火时，要火等气，不运用时，关紧气阀，定期检测，熄灭火种。4.运用油制作食品时，油量不能超过规定数量，限制好油温，厨师不能离开正在运用的油锅，保证平安。5.发觉事故苗头或由异样状况时，必需关掉正在运用的灶具，查明缘由后方可运用，防患于未然。6.对灶具进行卫生清洁时，严禁将水洒到在电源插座、配电盒处，防止电线短路。排油烟道定期请专业人员进行清理。7.下班前，指定人员对厨房内全部水、电气、燃油阀门进行检测，关闭开关，锁好门窗，并填写厨房检查表。施工中的平安管理制度为了给客人营造一个良好的休闲、消遣环境，同时保证收尾工程顺当完工，特制订此规定。1、外来施工人员来店施工前，必需由用工部门审核后出具证明，到安保部办理登记手续，交身份证复印件备案，后到行政部办理临时出入证。2、办理临时出入证时每证需交一寸照片一张、办证费10元、押金30元。完成施工后到行政部办理退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿10元。3、运用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成，还需接着运用时，应刚好办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。4、施工人员进、出施工现场必需佩戴平安帽走员工通道，需在门口登记。5、施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随意进入与之无关的区域，要听从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，指责教化或处10—50元的罚款。6、外来施工人员在店施工期间，禁止流淌吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发觉，视情节轻重赐予肯定惩罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。7、凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在进入酒店前在安保部登记备案，在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。8、施工场地须要动火作业的工程，必需事先向平安保卫部门提出申请，填写“动火作业申请表”。9、每天施工结束后要清理场地，用剩的危急品、易燃品应进库存放，清除现场的可燃垃圾。临时堆放垃圾的地方应远离火种，并刚好清出，勿使堆放过多和时间过长。严禁用焚烧的方法处理垃圾。10、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项平安制度和规定。用工部门必需派专人监督管理。11、用工部门应担当外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门的责任。动火作业平安管理制度按规定办理申报、审批手续。酒店和外来施工单位须要动火作业的工程，必需事先向安保部提出申请，填写“动火作业申请表”。安保部应依据三级动火审批制的规定，应上报上级领导和主管部门批准的必需按规定申报核准。如在原定的动火作业时间内未能完成是、任务而需延长时间接着动火作业的，必需重新办理动火作业手续。动火前必需做到“五不”：（1）防火、灭火措施不落实的不动火。（2）四周的易燃物品未清除的不动火。（3）旁边难以移动的易燃，结构未实行平安防范措施的不动火。（4）凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所，未经解除的不动火。（5）未配备相应器材的不动火。4．动火中必需做到“四要”，动火后必需做到“一清”。（1）要指定现场平安负责人，进行平安监控。（2）要严密留意动火状况，发觉担心全苗子，马上停火。（3）要刚好扑救作业中发生的火警和燃爆事故。（4）动火人员要严格执行平安操作规程。（5）动火后必需做到“一清”：即清理现场火种后方可撤离。5．安保部在动火作业期间对施工现场要加强巡查，确保平安。酒店员工治安管理制度酒店员工均须自觉地听从安保人员依据规定实施的各项治安消防管理；均应严格遵守《员工手册》中规定的平安制度，接受保安人员的劝导和指正。员工上、下班应走员工通道，上班是携带的私人物品和提包，均应存放在本人的更衣箱内，不得带入工作区域，否则保安人员不予放行。员工的自行车、助力车和摩托车应停放在酒店规定的场所，对乱停乱放的车辆，平安保卫部有权扣留和惩罚。员工更衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更衣室要疼惜保管和运用，不得私自调换和转让；钥匙丢失要刚好报告，并照价补配，工作调离要刚好交换。员工在店内失火任何物品，都应马上上交给所在部门，不得隐匿和不报。部门收到员工捡获的物品，应依据“客人失落物品的处理流程”交给大堂副理处理。员工发生可疑状况和各种违法犯罪活动，有责任快速向安源保卫部报告，当公安、安保人员进行平安检查和查处案件时，有关员工应主动协作，照实供应状况。发生盗窃、抢劫、凶杀等事务是，应在报告平安保卫部和平安机关的同时，爱护好现场，照实供应状况。发生火情时，全部员工必需无条件听从总经理和安保部领导的指挥调遣，并实行有效措施进行补救。易燃、易爆危急物品平安管理制度运用易燃、易爆危急物品的平安要求。酒店对餐饮部运用的卡式炉、液化气罐、固定酒精和客房运用的火柴，必需限制选购 总量，原则上液化气罐、固定酒精的周转容量为一周，火柴为两周。运用部门要以当天的用量为准，原则上用多少领多少。易燃、易爆物品、危急物品存放场地的平安要求。存放日用危急物品的场地必需与其他日用物料存放地保持肯定的距离。存放场地必需具备阴凉、通风、抗高温的条件。除火柴要放置在特地的铁箱内，对卡式炉的乙烷气体罐、固定酒精也应设置特地铁箱予以储存。存放场地的照明必需为白炽灯，电器开关必需安装在场外，并配备灭火器材。存放场地内禁止吸烟，严禁运用明火，严禁无关人员入内。工作结束后必需切断电源。易燃、易爆物品管理制度。卡式炉乙烷器罐、固定酒精和火柴的保管人员应相对固定。保管员应定期盘存库存量并刚好与选购 部沟通，共同限制好存放的数量。要对存放场地进行设备装修时，必需将危急物品搬离，如需动用明火，还必需会同平安保卫部制定平安防火措施。对运用上述危急物品的部门，必需遵循防火规范和要求。部门工作例会制度安保部工作例会。主持人：平安保卫部经理出席人员：领班以上管理人员及内勤。时间：逢10一次，一月3次。主要内容：a.听取各班的汇报，总结分析酒店治安消防状况及存在的问题，提出改进看法。b.传达总经理和上级公安部门的工作指令，布置工作任务，规定落实的时间和要求。班组班前和班后例会。主持人：主管或班组领班。出席人员：当班班组员工。时间：上岗前和下班后。主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务与分工，交代工作中应留意的事项与要求。班后会：对当班工作状况进行讲评，表扬先进，指出存在的问题，激励员工进一步做好工作。员工防火制度严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室。未经平安保卫部批准，不准在办公室或其他工作场所动火，不准运用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其他加热设备（厨房除外）。不准随地丢烟头、火柴棒。不准在平安防火通道内堆放物品或作其他用途。禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。下班时要细致检查工作场所是否留有烟头火种状况，关好门窗，切断电源方可离开。重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止发生火灾。厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发觉故障刚好通知工程部修理。假如发生火警，应马上通知消防中心或电话总机房，拿灭火器灭火。酒店消防器材设施的管理制度为规范酒店消防设施器材管理，明确各部职责，确保消防设施器材清洁有效处于正常运用状态，保证灭火工作。一、酒店内全部防火、灭火设施，统称为消防器材；二、消防器材由酒店统一选购 ，依据各部门、各经营区域的消防特点和工作性质进行配备。消防设施依据建筑消防设计规范的要求由酒店进行安装；三、安保部对各部门工作区域内配置的消防器材进行统一具体的登记签收，并对各部门消防器材的管理进行定期监督和检查；四、各部门要明确本部门工作区域内消防器材的数量、种类，位置和运用方法，对消防器材进行每日巡查，并细致登记。发觉异样状况刚好报安保部。严禁擅自移动、变更消防器材的位置；五、消防器材的管理实行“谁的经营区域谁负责管理”的原则，责任到人，实行严格的管理。各部门及个人应对本工作区、岗位配置的消防器材要每日检查保养，确保清洁有效处于正常运用状态；六、任何部门及个人不准以任何理由，擅自挪动、运用、遮掩消防器材。确因工作须要涉及到挪动、运用或其它时，须提前向安保部提出书面申请，同时实行相应措施，以保证防、灭火工作的正常；七、当酒店发生火灾时，可以运用任何区域的消防器材，因灭火造成消防器材设施的消耗和损坏由酒店负责担当；八、消防器材的定期维护和检修由酒店安保部依据消防设施的运用、管理要求按支配统一进行；九、消防器材在发生损坏、或影响防灭火工作时，安保部要进行调查，并依据相关规定对责任方或当事人予以惩罚，造成严峻后果的送交公安消防机关处理；十、对违反运用消防器材规定的，员工有权制止、汇报；安保部有权视情节予以50—200元惩罚或报请总经理予以纪律处分，情节严峻的追究法律责任；三、突发事务应急预案在处理各突发事务时应驾驭的方面留意事项随时发觉潜在的问题；报告任何不正常的状况（可疑的人，事，物）；做好事故突发是预案报案的方法运用电话；运用对讲机；亲自口述报告报案的程序1、电话通知大堂值班经理，安保部（8110/8119/8111）2、说出报案人的部门、姓名3、说明发生状况的具体地点、位置4、简要介绍状况经过报案时应留意的事项：1、在岗的服务员遇到状况，应马上上报，不要假设他人会报告而延误上报时间2、在报案或处理有关平安方面问题时，要考虑到自身的平安3、报案人遇到所拨电话占线时，应拨总机要求强插，刚好转接发觉可疑人或可疑事时，应如何推断1、从可疑人的神色、举止、表情推断其是否图谋不轨2、携带的物品是否有违禁物3、服饰、着装是否正常、得体，有无污迹、血迹4、身份证是否和本人一样5、腔调与籍贯是否与登记相符6、不要单纯凭感觉和外表去推断7、应关注他们现行的所作所为（一）盗窃案件突发事务应急预案1、客房常见的盗窃案件A、骗取开门行窃作案者来到客房楼层，对服务员谎称钥匙或房卡一时找不到，让服务员打开房间。1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆忙走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋内是有钥匙状的物品，伸手去拿感到不便利，于是，她就用自己运用的总钥匙打开了房间，当天傍晚，住在该房间的客人回来发觉大量现款丢失。B、混入房内盗窃有些作案分子在楼层徘徊时，发觉房内的客人一时外出房门不锁或者客人在里屋，便乘机进房盗窃。也有的作案分子乘服务员在客房内打扫卫生时，谎称是该房间的客人，进入房间行窃。也有的称是老板的司机，客人的挚友等，服务人员要细致核实。2、餐厅常发生的盗窃

在餐厅用餐时，客人往往将手提物品和钱包放在餐桌上或将衣服放在椅背上，大型宴会、集会时，易发生此状况。3、掉包掉包是酒店、商场常发生的失窃事务。酒店：入住时、离店时、大型团队时，行李4、内盗酒店内部职工盗窃或者内、外勾结作案，在酒店的各种案件中占有很大的比例。A、同室盗窃，同部门盗窃B、内外勾结客房失窃的处理1、提示客人细致的回忆有关物品的状况2、对失窃事务表示重视，对客人表示怜悯和歉意3、有安保部主要负责人提出有关的问题，作好记录4、向客人表示酒店会尽力进行调查，并寻求客人合作5、如需恳求公安部门的帮助，应事先请示上级领导协作公安部门人员的检查1、未与安保部联系和未能出示有效证件的人，一律不得在酒店内擅自行动，安保部人员有权干涉2、如必需进行检查时，应有安保部经理或领班带检查人员至楼层，同行人员不应太多3、进房前，必需先敲门，向客人说明查房理由，并说明查房人员身份4、检查结束必需向客人致歉5、如公安人员要把客人带走，，必需留下其查房人员的姓名、电话等资料并请客人办理好离店结账手续（二）、客房内传出呼救声时的处理1、楼层服务员马上通知值班经理，及安保部经理2、值班经理、安保部经理马上赶到报警的楼层3、向客房服务员了解房态及客人状况4、敲门，责令客人看门，并表明身份，询问客人是否须要帮助5、依据状况进行查房，如是一般的争吵予以劝阻，并对当事人进行调查了解，视情节处理，如有意外的损害，，应马上组织救援6、如房间内状况困难，有可能制造暴力事务，应布置人监控，不行冒然行动，应马上请示上级，得到回复后，在着手处理（三）、遇到客人在酒店内吵闹时的处理1、马上将吵闹的客人带离公共场所2、安定客人的心情，了解吵闹的缘由3、如客人酗酒闹事，应对其进行限制，将其送离酒店或送回客房4、如客人对酒店服务不满，，应有值班经理出面对客人说明或致歉5、如客人无理取闹，应予劝阻、教化6、如客人不予合作，为避开对营业场所秩序造成不好的影响，，可将闹事者强制带离或报案处理，安保人员在处理此类事务时，不得运用武力，以免事态扩大（四）发觉有人在楼层推销商品的处理1、楼层服务人员应马上向值班经理或安保部报告，同时进行跟踪2、安保人员应马上赶到现场，将其带离楼层3、对其进行调查、询问，如推销一般商品，视状况赐予指责，并责令其离开酒店4、如有违法犯罪行为，可将其移送公安部门进行处理如有骚扰客人，，可向客人说明，对受扰客人表示致歉住店客人报受到恐吓，威逼时的处理1、安保部经理、值班经理马上到房间探望客人，了解事情经过，安定客人心情，向客人保证酒店保障其人身、财产的平安2、向客人提议是否须要换房或其它保密服务工作3、对该客人的房间进行监控，请客人协作，，如遇生人不要开门，同时通知总机对该房间电话进行跟踪、过滤，防止他人利用内线电话再次进行恐吓（六）发觉客房内有不正常状况的处理1、查清住客的身份2、查清访客状况和房态3、服务员在供应正常服务的同时，留意房内的状况，发觉问题刚好报告4、监控中心，加强监视力度，总机留意打进该房的电话5、发觉问题可实行查房等措施，必要时报公安部门处理（七）客人在房内打架的处理1、接到楼层服务员通知后，安保部应马上与值班经理赶到出事楼层，向客人表明身份，把打架双方劝开2、了解事发缘由，努力争取客人的信任3、待客人心情较为缓和后向其说明，其行为已经影响到其他住客，若客人心情不易缓解，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人心情稳定后建议他们各自回房间休息，不要再次发生类似的事务4、如客人同住一间房，可建议另开一间，以避开再次发生冲突（八）关于拒付账单突发事务的应对预案突发一：当客人用餐一半时突然提出餐品质量有问题时服务员应当先查看餐品是否真的有问题，如确因餐品问题服务员应当向客人致歉并通知相关负责人给客人更换一份突发二：当客人未付账想离开时区域服务员应礼貌小声提示客人。如和挚友一起，应请客人到一边再说明状况。要照看好客人的面子。切忌堵住客人不让离开并大声警告或发生肢体动作。突发三：由于本部员工服务质量差或疏忽得罪客人时员工应表示致歉和改正，并取得客人谅解，如客人不宽恕应告知相关负责人出面解决，即使不是自己缘由也不要和客人发生争吵。突发四：客人消费完后有意拒付账单时借此迫使员工防卫还击，企图讹诈对某员工进行非法侵害醉酒闹事应对措施：1、首先要镇静冷静，打内线“8119或8110”或对讲机呼“8”报2、安保部领班要到事发楼层首先稳定客人心情，并将其限制在房间对其进行劝告，并尽量将闹事人拉开劝告，如能劝服则不再通知其他平安员，以免事情恶化。3、如客人不听从劝告，报值班经理或酒店其他领导进行处理，如客人还不听从劝告，通知其他平安员限制区域通道，并拨打“110”（九）员工意外受伤的处理处理事故1、员工因工受伤，由部门派一员工陪伴一起去医院。2、通报人事部帮助办理员工的治疗或住院手续。3、通报保险公司（平安保险95512）4、假如员工的病情或伤势严峻，应由人事部向财务部申请支票支付治疗押金。5、相关状况上报值班经理(十)意外撞车1、外来车与外来车相撞接获平安员报告有关意外撞车的消息后，领班应马上到达现场，具体了解状况并帮助处理。如属重大交通事故，应报交通管理部门到店处理。1）

一般状况下由于两车属外单位车辆，与本店没有责任关系。因此，要劝双方司机尽快协商解决方法。如非重大交通事故，应建议双方司机先离开酒店的营业范围，以免影响酒店的交通秩序。2）

如一方司机不在场时，应要求撞车一方的司机写下责任书、姓名、住址和联系电话，留下司机有关证件的复印件，待被撞车辆的司机回来后与撞车司机联系或做赔偿依据。2、车辆与行人相撞接获事故报告，应马上到达现场处理。1）

首先要了解被撞行人的伤势，同时通知安保部的领班到现场帮助解决。2）

如外单位车辆撞倒非住店的行人，应建议双方尽快协商解决或由司机送伤者到医院检查。3）

如伤者是住店的客人，应留下司机的有关证件，帮助客人进一步解决问题。4）

如酒店的车辆撞倒客人，应通知行政部到现场帮助解决，必要时酒店将派车护送受伤客人到医院作进一步的治疗。（十一）接外单位紧急通知的处理（如供电局、自来水公司等）1、

了解状况当接到有关部门的紧急通知时，应细致批阅紧急通知的内容，并请送件人出示有效证件和留下联络电话。2、征询领导的看法A、向行政办公室报告有关紧急通知的内容，按行政办的看法把紧急通知的内容通报到有关部门探讨执行。B、把有关部门状况上报值班经理。（十二）酒店内发生违法犯罪行为或纠纷的处理1、

打架或吵架接到有客人在房间或其它公共场所打架、吵架的报告后，应通知安保部派员一起到现场处理。不管客人打架和吵架事出何因，应马上制止客人的打架、吵架行为。平静打架、吵架的行为后，了解发生上述行为的缘由。如涉及犯罪缘由，应通知当地派出所派员到店处理。如上述行为导致单方或双方受伤、昏迷甚至死亡，应马上通知当地派出所或打110电话报警。有关状况应记录在值班经理记事簿上。2、盗窃和诈骗接到有客人在房间或其它公共场被盗窃和诈骗的报告后，应通知安保部派员一起到现场处理。向客人作具体的了解和调查。如盗窃犯和诈骗犯仍在酒店范围内，由安保部通过对讲机进行刚好的布控追截工作。依据客人的看法进行店内调查或报案处理。有关状况应记录在值班经理记事簿上。3、

神经不正常滋扰当发觉神经不正常者入住酒店或在餐厅等经营场所消费时，要通知安保部、楼层负责人和餐厅经理留意客人的状况。如神经不正常者在房间有破坏，自杀行为或在餐厅有滋扰客人、不付款等行为，应马上实行制止行动。滋扰行为不严峻者，应劝其退房或离开酒店范围；滋扰行为严峻者，应送交公安机关处理。尽可能与神经不正常者的家属取得联系，保证神经不正常者的平安。有关状况应记录在值班经理记事簿上。（十三）房间内发生违反公安及消防条例行为的处理1、了解状况接到有客人在房间内发生违反公安及消防条例的行为（如烧香、拜神、存放易燃易爆物品等）时应会同安保部和楼层值班人员一起到现场了解状况。2、做好宣扬教化工作并制止上述行为当确认客人在房间内有违反公安及消防条例的行为时，应马上予以制止，并向客人宣扬公安及消防的有关条例，说明酒店的有关制度。3、处理方法如客人的行为不太严峻或未损坏酒店的物品，应对客人提出指责教化。除制止上述行为外，应劝喻客人把易燃易爆物品带离酒店或由酒店代为存放在平安的地方。如客人的行为已对酒店的环境及平安构成严峻的影响，或已损坏酒店的物品，应视具体状况作出如下处理：A）向客人提出严峻警告，要求客人写出书面状况报告；B）通知派出所派员到店帮助处理；C）依据酒店被损坏物品的价格要求客人进行赔偿；D）依据状况的严峻性由公安机关进行惩罚；E）把有关状况记录并上报值班经理。（十四）突发停电事故的的处理（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前非常钟，用紧急广播通知各部门。工程修理部支配电梯工，提前将电梯停在酒店首层：安保部派人员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻挡客人运用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的状况下酒店突然发生停电，马上联系工程修理部，尽快实行措施复原供电。

（3）运用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

（4）派平安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序。

（5）巡查平安员亲密凝视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。（十五）电梯停电、故障困人的处理：

（1）监控中心接到电梯应急电话或巡查发觉有人困梯等，应马上报告当值经理和部门经理，组织平安员到现场协调限制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部。

（2）监控中心工作人员应依据状况，运用电梯应急电话与被困者联系，做好说明劝慰工作。（3）平安员依据状况帮助工程部到电梯机房手动操作，将被困者救出。

（3）如遇特殊状况无法消退故障或被困人员中有身体不适时，应马上报消防部门或求助有关部门解决。

（4）部门经理填写重大事故报告表，具体记录故障状况及处理经过。（十六）消防报警火警信号时处理程序

1、消防监控中心当值平安员收到消防报警信号或电话报警时：

（1）用对讲机通知巡楼平安员即时到现场核实；同时通报区域所属部门工作人员帮助。

（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将状况刚好向当值主管报告。

2．巡楼平安员接到消防监控中心当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，干脆进入报警地点检查。

（2）报警地点在客房内，应先按门铃，向来宾简要说明理由后，进入报警地点检查。

（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。

（4）报警地点在停车场内，马上进入报警地点检查。

（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场视察，等待当值主管和商场当值负责人到场后确定是否破锁进入检查。

（6）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值主管，并留守留意视察，等待当值主管到场后确定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心人员报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心人员复位，若进入客房内检查，需向来宾说明清晰，致歉后方可离开。

（2）报警地点在客房或商场内且已上锁时，若视察到有明火或烟，而房务部经理或商铺负责人未能刚好赶到必需破锁进入现场检查，解除险情后再加锁，并通知房务部。

（3）经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。

（十七）初期火警处理程序

1、发觉初期火警，在场人员应当：

（1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势扩散方向等；

（2）马上利用旁边的灭火器械扑救，尽量限制火势发展；

（3）可能状况下，关闭门窗以减缓火势扩散速度。

2、消防监控中心当值人员收到现场报告后：

（1）即时报告当值主管；

（2）联络安保部主管，报告状况；

（3）亲密监视报警地点状况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

（2）马上指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员运用平安通道疏散。

4、灭火后，当值主管支配人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值主管即时确定：

（1）将灭火人员撤离至平安距离内；

（2）马上向上级报告；

（3）进入火灾紧急处理程序。

（十八）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法限制并进一步扩散时，在场主管应当即时向酒店当值最高主管报告。

1、酒店当值最高主管接到报告后：

（1）刚好召集酒店内义务消防队员，吩咐义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

（3）第一时间到达现场，确定是否向消防局报警求救。

2、酒店消防监控中心当值人员收到酒店当值最高主管指令后：

（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清晰酒店地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层亲密监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者心情。

3、快速行动组接到指挥部指令后：

（1）以最快速度到达现场，组织灭火；

（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）支配人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势扩散；

（4）针对燃烧性质不同实行相应的灭火方法。

4、救援疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散依次先从着火层以上各层起先，安抚暂不需疏散楼层的用户；

（2）引导着火房间或楼层人员平安疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

（4）医疗救援小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

5、平安警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序；

（2）禁止无关人员进入酒店，指挥疏散人员离开酒店；

（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。四、消防基础学问（一）消防平安学问培训火灾的基本概念火灾--是指在时间和空间上失去限制的燃烧所造成的灾难。燃烧--是可燃物与氧化剂作用发生的放热反应,通常伴有火焰,发光和发烟现象。化学反应是物质发生变更后产生出与原来物质完全不同的物质，如:木材在燃烧中变成二氧化碳、水蒸气和火，这些物质与木材性质是完全不同的。物质燃烧时，必需有放热发光现象。这种在致热发光的同时发生化学变更使原物质消逝，新物质生成的过程就叫燃烧。而生石灰遇水发生化学反应变成熟石灰，同时有热产生，但是没有发光现象，所以不能叫燃烧。燃烧三要素燃烧的产生必需同时具备三个条件，即:可燃物、助燃物和着火源。缺少任何一个条件都不能燃烧，而且三个条件必需相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。可燃物:凡能与空气中的氧气或其它氧化剂起猛烈反应的物质叫做可燃物质。例如:固体中的木柴、干草、棉花、纸张、布匹、地毯等;液体中的汽油、柴油、煤油、酒精等;气体中的氢气、煤气、液化石油气、电石气等等。助燃物:凡是能够帮助和支持燃烧，起氧化作用的物质都叫助燃物。例如:氧气、氢气、高锰酸钾、氯酸钾等等。着火源:凡是能引起可燃物质燃烧的热能源，都叫着火源。例如:火柴和打火机的火焰、烟蒂火、油灯火、蜡烛火、炉火、电线短路打火等，以及化学能、聚集的日光等等。火灾的种类火灾的种类可分为五类:固体物质类火灾:如木材､纸张､棉布等固体物质所引起的火灾。液体火灾和可溶性的固体物质类火灾:如:气油､煤油､原油､甲醇、乙醇､沥青､石腊火灾等气体类火灾:凡是由气体燃烧､爆炸引起的火灾都称为气体火灾。如:天燃气､甲烷､乙烷､氢气､煤气火灾等。金属类火灾:如钾､钠､镁､锂及铝镁合金火灾等。电器类火灾:凡是由电器老化､短路等引起的火灾称为电器火灾。灭火的四种基本方法冷却灭火法:就是将灭火剂干脆喷洒在可燃物上,使可燃物的温度降低到自燃点以下,从而使燃烧停止。隔离灭火法:是将燃烧物与旁边可燃物质隔离或者疏散开,从而使燃烧停止。窒息灭火法:即实行适当的措施,阻挡空气进入燃烧区,或用惰性气体稀释空气中的氧含量,使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。抑制灭火法:是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应,中止链反应而使燃烧反应停止。火灾起火缘由火灾的起因是多种多样,归纳起来大致有以下六类:生活和生产用火不慎。违反生产平安制度。电器设备设计､安装､运用维护不当。自然雷击､静电､地震等自然灾难引起。人为纵火。建筑布局不合理,建筑结构材料运用不当,装修接受大量的易燃可燃材料。火灾的发展和扩散……火灾通常都有一个从小到大,渐渐发展,直到熄灭的过程,可以用一个变更的曲线来表示。火灾随燃烧时间的变更特点,可以将燃烧过程分为五个阶段、即初起阶段(A段),发展阶段(B段),燃烧猛烈阶段(C段),下降到熄灭阶段、(D段到E段)初起阶段一般可燃物质着火燃烧后,在15分钟内,燃烧面积不大,火焰不高,辐射热不强,烟和气体流淌缓慢,燃烧速度不快,是扑救的最好时机,只要发觉刚好,用较少的人力和应急的消防器材工具就能将火限制住或扑灭。发展阶段由于初起火灾没有刚好发觉,扑灭,随着燃烧时间延长,温度上升,四周的可燃物质或建筑构件被快速加热,气体对流增加,燃烧速度加快,燃烧面积快速扩大,形成了燃烧发展阶段。从灭火角度看,这是关键性阶段。在燃烧发展阶段内,必需投入相当的力气,实行正确的措施,来限制火势的发展,以便进一步加以扑灭。猛烈燃烧阶段假如火势在发展阶段没有得到限制,由于燃烧时间接着延长,燃烧速度不断加快,燃烧面积快速扩大,燃烧温度急剧上升,气体对流达到最快的速度,辐射热最强,建筑构件的承重实力急剧下降。下降和熄灭阶段:下降和熄灭阶段是火场火势被限制以后,由于灭火剂的作用或因燃烧材料已烧尽,火势渐渐减弱直到火熄灭这一过程。报警时需留意的事项拨叫8119或8552609,119火警电话报警公司名称具体地址旁边较明显的建筑物燃烧物的性质和火势大小状况派人到消防车可能来到的路口接应常用灭火器常见灭火器及其运用方法化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃物体，如客房床上用品、绵织品、地毯、木质家具等，餐厅的木质餐椅、餐桌、地毯、干货食品等可燃固体物质火灾。目前通常运用的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。构造原理:泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、喷嘴和螺母等组成。灭火原理:灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性掖混合，发生化学反应泡沫，“喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧表面形成覆盖层，使燃烧物表面与空气隔绝。泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，阻挡燃烧物本身对旁边可燃物质的挥发。泡沫析出的液体对燃烧表面进行冷却。泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物旁边氧的浓度，达到窒息火的目的。运用方法:将灭火器平稳地提到火场(应竖直向上，不行倾斜)后，先拔掉平安销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开，产生泡沫从喷嘴喷射出去，使泡沫覆盖燃烧而进行灭火。留意事项:不能用来扑灭末停电的电源设备火灾和精密仪器、档案等火灾。卤代烷灭火器卤代烷灭火器扑灭易燃液体和可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器、仪表、档案以及珍贵设备的火灾。卤代烷灭火器有手提式、推车式、悬挂式等。一般较多运用的是手提式卤代烷灭火器，其主要运用事项如下:构造原理:手提式卤代烷灭火器由筒身(钢瓶)、筒盖两部分组成。灭火原理:是通过卤代烷灭火器内的卤代烷灭火剂中断扩散火焰燃烧的链反应而中止火焰燃烧，达到灭火的目的。由于它是由化学反应式中的一个碳原子、两个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称1211。运用方法:先拔掉平安销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开，1211灭火剂就会喷出。留意事项:应把卤代烷灭火器放在干燥，不易日照、火烧的地方，要定期检查，重量没有减轻。干粉灭火器(ABC)干粉灭火器可有效地扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电气设备和一般固体物质火灾。构造原理:干粉灭火器由筒身、二氧化碳小钢瓶、喷枪等组成。灭火原理:将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻挡氧气迸人燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火目的。同时，在干粉的化学反应过程中，要汲取大量的热，放出水蒸气，分解出二氧化碳，也能起到冷却和隔离作用。运用方法:首先拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近而远，向前平推，左右横扫，不使火焰蹿回。水型灭火器酒店自动消防系统烟感报警器:每个客房都有一个烟感报警器，客房走廊两侧房门边上都有一个烟感显示灯，假如房间起火，或者有大量烟雾时，便通过烟感器发出报警信号给消防限制中心，同时，楼层门前的显示灯也会自动闪亮，发出信号，以便使有关人员在走廊即可看出哪一间房间发生火警。喷淋:酒店的楼层客房、会议室、餐厅、大堂、消遣场所、车场等都装设了防火自动喷淋头，假如室内起火，淋头受热至约68度时便会自动爆裂，水就会喷射出来，每个喷淋头;喷水的面积为1平方米酒店均有消防胶喉装置，假如发生火警，除实行其它报警措施外，也可依据火势大小运用消防胶进行扑救。二氧化碳灭火器防火常识水的禁用范围轻金属火灾遇水分解而产生可燃气体､有毒气体的物质的火灾处于熔化状态的钢或铁处于白热状态的化合物或炭油脂､石油产品电气设备防火的基本措施依据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不便燃烧形成，从而达到防火的目的，在长期同火灾作斗争中，人们总结出防火、灭火的基本措施。限制可燃物体:即限制可燃物品的储存量，例如:木材、汽油、酒精都是可燃物品，平常不当心就很简洁引起火灾。加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘的浓度，使它们的浓度限制在爆炸极限以下。用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限。隔绝空气:就是破坏燃烧的助燃条件。具体的措施有:密封有可燃物质的容器、设备。变压器充惰性气体进行防火爱护。关闭防火门、窗，切断空气对流。用沙、土覆盖可燃油液。消退着火源，就是破坏燃烧的热能源。具体措施是:在有着火危急的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋。防止电路短路，装设保险器和保险装置。接地防静电。安装避雷器，防止雷击起火。在有着火危急的场所运用防爆电气设备。防止热爆炸波的扩散:就是要防止全部燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，削减火灾损失，具体措施是:有压力的容器设备加装防爆膜、平安阀。在建筑物之间留防火间距，筑防火墙。1．客人运用自备电器，在得到店方允许后可自行安装。答：错。应由酒店指定电工安装。2．可燃物起先续燃烧所须要的最低温度叫闪点。答：错。叫燃点。3．可燃物的燃烧过程一般可分为氧化阶段和着火阶段。答：对。4．酒店室内消防栓3米，室外1.5米内严禁堆放物品。答：错。应是室内1.5米，室外3米。5．高层建筑的消防管理基本原则是“预防为主，防消结合。”答：错。应是自防自救。6．当燃烧不充分时，会产生一氧化碳这类有毒气体。因为它在空气中含量达到1%时就会中毒的危急。答：错。应是0.5%。怎样防止火灾？用火用电要按规范操作；不准乱接电线；不准超负荷用电；不准设备有带病工作现象；明火作业、非正常用电要经安保部批准。消防工作方针和原则是什么？预防为主，防消结合的方针和谁主管谁负责的原则。“三不落地”内容是什么？烟头不落地；火柴杆不落地；烟灰不落地。平安工作的“四不”内容是什么？不发生火灾、不被盗、不中毒、不发生治安灾难事故。火警电话号是多少？饭店报警电话是多少？火警电话：119；饭店报警电话：8119。平安防火方面要基本驾驭些什么？要驾驭防火学问；要懂灭火学问；要会报警；要会运用灭火器；要会扑救初期火灾。酒店有哪几种灭火器材？怎么样运用？干粉灭火器和消火栓。干粉灭火器运用时首先提起灭火器将将灭火器上下翻摇几次，然后拔下保险鞘将喷嘴对准火焰根部，按下压把喷射（“提、摇、拔、按”）；首先拉开消火栓柜门后，将已缠好的水带盘拿到外边，双手托着握住水带头部，留意水带不能打褶，用力向起火的方向甩开，拉直，然后将水枪头接在水带前端，水带另端接在栓口处，随即将水闸打开。怎么样做好防火平安工作？1)熟识你所在工作岗位的环境；2)你应当清晰你工作岗位上消防设施、设备的位置、如何运用；3)做好班前班后的交接工作；4)能够驾驭好和发与你所在岗位上火险隐患和担心全因素；5)你应当能够正确运用你工作岗位上的设备驾驭它的性能避开运用不当造成火灾和其它意外事故；6)在工作岗位上要做一名平安防火的宣扬员。发生火灭后，火场产生有毒气体时，应如何进行防毒自救？1)不要站立行走，应当快速地趴在地