旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界

旅游购物服务心理

常德旅游学校辛勤第一页，共二十八页。说教材一说教法二说学法三说教学过程四第二页，共二十八页。

旅游教育出版社出版中等职业学校旅游专业教学用书《旅游心理学》第3版

第三页，共二十八页。一、说教材《旅游心理学》是心理学与旅游服务行业互相交叉的一门运用性学科，是一门专业基础内容课，学习内容包括三大块：旅游者心理、旅游服务心理和旅游管理心理。本章内容承接前一部分的静态分析，主要以动态系统分析为主，即以旅游者在旅游活动过程中不可缺少的构成要素和环节(住、行、游、购、娱、食)进行具体的应用分析。本节主要探讨的是旅游购物心理，

即在掌握旅游者基本心理后，培养学生运用知识分析实践中旅游购物行为并能提供最佳服务的能力，因而具有较强的针对性、实践性、科学性和渗透性。

——教材的地位和作用第四页，共二十八页。从课程实用性出发行业新要求及学生认知水平参照教学大纲教学重、难点的确定教学目标的确定本次课的处理

本次课的地位和作用

依据课程结构和特点第五页，共二十八页。一、说教材1、对本次课部分内容进行重新组合和加工，使授课逻辑顺序尽量符合中职学生的认知发展特点，同时体现课程大纲要求的能力培养倾向；2、在教学中加入行业发展新知识，加深学生知识面。

——对本次课的处理第六页，共二十八页。一、说教材

了解旅游者购物的一般心理和心理活动过程

过程与方法目标

能准确把握旅游者的购物心理特点能灵活运用旅游购物服务的各种技巧，接待不同购买行为类型的旅游者

逐步培养和形成旅游服务意识和旅游接待能力

树立符合旅游业发展的正确服务理念和服务观知识与技能目标

情感态度价值观目标——教学目标第七页，共二十八页。重点游客购物行为的具体表现

重点、难点

难点如何运用心理学知识分析游客心理行为，并提供有针对性的购物服务一、说教材第八页，共二十八页。二、说教法观察分析法情景演练法任务驱动法启发点拨法自由、分组讨论法多媒体课件展示（视频、图画、图表）、具体案例分析等教学手段辅助教学第九页，共二十八页。三、说学法

能“读懂”却“不会用”不具备完全分析、解决问题的能力智商及情商处于中等发展阶段

自主学习能力相对较弱对理论传输式授课缺乏兴趣

过于依赖模仿式学习思维活跃，但不愿意独立思考问题学习态度

学习方法

学习基础

——学情分析第十页，共二十八页。三、说学法知识迁移法对比比较学习法兴趣学习法——学法指导

相辅相成第十一页，共二十八页。第三步第二步

第五步第四步第一步合作探讨，探究新知（26分钟）指导应用，积极创新（8分钟）归纳小结，反思提高

（5分钟）巩固知识，布置作业

（3分钟）创设情境，导入新课（3分钟）

四、说教学过程第十二页，共二十八页。第一步：创设情境、导入新课（3分钟）请学生自由发言：谈谈喜剧电影《购物狂》中两位主角的购物现象，及你从中所得到的感受！第十三页，共二十八页。第二步：合作探讨、探究新知（26分钟）任务一：（分组讨论）分析旅游者在购物时的一般心理喜欢！需要！便宜！第十四页，共二十八页。集体讨论：

1、你去旅游时，有购物的习惯吗？

2、对于旅游购物（旅游商品及购买过程），你有哪些心理需求？（想买什么样的商品，以及想得到怎么样的服务）？第十五页，共二十八页。求尊重

商品

求纪念价值求新异求实用

求珍藏

求馈赠旅游者购物的一般心理

求知

购买过程第十六页，共二十八页。任务二：（分组讨论、启发点拨）分析游客购物时的心理变化过程A.教师谈自己购物的心理，引起学生的共鸣和兴趣B.学生结合自身购物经历与实际，比较分析：旅游者在购物时有哪些行为表现？其所反映的心理活动过程是什么样的？第十七页，共二十八页。结论

欲望环视

兴趣

2001

联想2003

比较

购买

满意第十八页，共二十八页。任务三：（观察分析、启发点拨）如何接待不同购买行为类型的旅游者？

以古典名著《红楼梦》的代表人物进行分析（个性心理服务策略）：林黛玉——抑郁质——多愁善感、孤僻多疑薛宝钗——粘液质——稳重细致、墨守成规史湘云——多血质——活泼可爱、表情丰富尤三姐——胆汁质——冲动易怒、脾气急躁第十九页，共二十八页。类型服务技巧压抑型

抑郁质

尊重、处处照顾有事商量、直截了当少开玩笑沉稳型

粘液质

说话直截了当、不要太快不要过多催促、允许他们考虑活泼型

多血质

多介绍有新异的活动主动热情、诚恳以待服务速度快，多变花样冲动型

胆汁质

服务速度快，不要拖沓出现矛盾主动回避第二十页，共二十八页。

服务策略（个性心理分析——“对症下药”的服务）展示熟练的操作技能认清游客动机提供针对性服务运用艺术的柜台语言观察游客心理活动亲切得体展示并介绍商品抓住时机，促进成交第二十一页，共二十八页。第三步：指导应用、积极创新（8分钟）老年旅游者中年旅游者服务耐心、细致、周到；多推荐使用价值高的商品对商品进行全面介绍；适当给予优惠耐心解答，多做介绍着重介绍物品功能思维训练设计A（进一步突破难点）青少年旅游者以沉着温和的态度进行服务多推荐新颖时髦的商品

青年旅游者第二十二页，共二十八页。思维训练设计B情景演练法（小品演绎）：表演“场地”——旅游购物商场表演道具——两到三件旅游纪念品（课前准备好）

(浏阳炭雕、仿制秦兵马俑、桂林山水画片）表演人员——服务员（1名）旅游者（若干）

第二十三页，共二十八页。第四步：归纳小结、反思提高（5分钟）

在旅游服务体系的组成中，提供旅游商品服务是必不可少的重要组成部分。旅游商品的销售好坏接影响着整个旅游业的收入，因此，揣摩游客心理，提供最佳服务策略就显得尤为重要。第二十四页，共二十八页。板书设计

纪念珍藏旅游者购物的一般心理新异实用馈赠尊重求知

旅游者环视兴趣联想欲望旅游购购物的心理活动过程物心理比较购买满意

旅游者购物的个性心理及服务策略（表格）观察游客的心理活动运用艺术柜台语言展示熟练的操作技能结论第二十五页，共二十八页。第五步：巩固知识、布置作业（3分钟）

1、试分析以下旅游购物者的个性心理及其最佳服务策略：

A.白领女性B.高级知识分子

C.三十出头的男性

D.女性大学生，穿着时髦

2、利用课余时间搜集2-3个关于旅游购物成功的服务案例第二十六页，共二十八页。谢谢大家!第二十七页，共二十八页。内容总结旅游购物服务心理。是一门专业基础内容课，学习内容包括三大块：旅游者心理、旅游服务心理。为主，即以旅游者在旅游活动过程中不可缺少的构成要素和环节(住、行、。——教材的地位和作用。——对本次课的处理。——