《旅游服务礼仪》项目3 社交礼仪

项目3社交礼仪任务2待人之道

2任务1说话之道

1任务4礼尚往来

4任务3电话使用

3任务1说话之道【案例导入】

在餐厅，8号桌的客人点完菜，20分钟过去了，菜一直没有上，这时服务员端着菜走过来，8号餐桌的客人问道：“这是我要的吗？”服务员没有搭理，客人又大声的问了一遍，服务员边走边不耐烦的说：“这不是你吃的，是9号桌……”话未说完，那客人骂开了，服务员一时不知所措。【任务分析】服务员的问题出在哪里呢？任务1说话之道3.1.1倾听①倾听的作用②倾听的方式：倾听分为被动倾听、选择倾听、专注倾听和积极倾听四种方式。③倾听的艺术任务1说话之道

【小贴士】做到五声：“问候声”，“招呼声”，“感谢声”，“道歉声”，“道别声”杜绝四语：“烦躁语”，“否定语”，“蔑视语”，“斗气语”3.1.2交谈①交谈的语言要求②交谈的礼仪任务1说话之道礼貌语：尊敬语，谦让语，郑重语礼貌语言的特点：言辞的礼貌性

措辞的修饰性

语言的生动性

表达的灵活性礼貌语言的准则：得体准则

大方准则

谦虚准则

赞誉准则

一致准则

热情准则③正确使用礼貌语a.加强修养。b.针对使用。c.养成习惯。任务1说话之道3.1.3演讲①演讲的要素a.时境b.语言c.仪态②演讲的心理技能a.自信心b.自制力c.成功欲③演讲的语言技巧a.夸张b.反问c.悬念设计d.连续排比e.情景描述、比喻、类比f.渲染煽情④演讲的非语言技巧a.站姿b.手势c.目光

d.表情任务2待人之道世界问候日基本信息中文名：世界问候日节日时间：11月21日节日活动：互相问候节日意义：全世界祈祷和平任务2待人之道3.2.1问候①问候次序a.一个人问候另一个人，通常是“位低者先行”。b.一个人问候多人。由“尊”而“卑”，或由“近”而“远”。②问候态度a.主动b.热情c.自然d.专注③问候内容a.直接式b.间接式任务2待人之道3.2.2称呼①称呼的顺序

称呼遵循先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲的顺序。②称呼的方式a.常用的称谓b.称呼行政职务c.称呼技术职称d.称呼职业名称③称呼禁忌a.庸俗的称呼b.他人的绰号c.地域性称呼d.简化性称呼任务2待人之道3.2.3介绍①介绍的种类a.正式介绍b.非正式介绍c.自我介绍d.集体介绍自我介绍的技巧1、短小精悍2、把握时机3、态度诚恳4、内容准确任务2待人之道②介绍的顺序长者、上级、女士有优先权为他人做介绍时，要遵循的一个重要的原则是“卑者先行”。介绍的方法1、年轻者与年长者，应先介绍年轻者，后介绍年长者。2、上级与下级，应先介绍下级，后介绍上级。3、男性与女性，应先介绍男性，后介绍女性。4、已婚者与未婚者，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。5、主人与客人，如果是工作性质，应先介绍主人，后介绍来宾。6、当介绍的双方身份上有重叠时，要具体情况具体分析。要视当时的场合来决定男女、长幼、上下、宾主等关系的重要程度，再进行介绍。任务2待人之道③介绍的礼仪a.介绍者的基本要求介绍者：通常是具有一定身份的人原则：严格遵循介绍顺序。内容：介绍的内容应依据场合、对象、目的来介绍。b.介绍者应注意的礼仪介绍之前介绍手势介绍内容介绍用词准确c.被介绍者应注意的礼仪任务2待人之道3.2.4握手礼①握手礼规范②伸手顺序：上级、长辈、女士、主人先伸手。③注意事项a.场合b.前提条件c.男女握手时d.力度、时间e.表情、话语任务2待人之道常见的其他见面礼鞠躬礼

亲吻礼

拥抱礼

合十礼任务2待人之道③递名片的礼仪a.名片交换前要事先准备好，放在容易拿出来的地方，切不可在使用时乱b.递名片时起身站立，身体微微前倾。双手捧递，也可右手递，同时交换名片时应右手递，左手接。c.递名片时，要先检查一下，把名片的正面和文字都朝向对方，不可背面朝上或颠倒着随意递给对方。d.递名片时，可以说：“请多关照”、“认识一下”、“保持联系”等话，态度要谦恭、诚恳。3.2.5名片礼仪①名片的选择②名片的的用途任务2待人之道④接受名片的礼仪起身站立，面带微笑，目视对方。b.双手拜接为最佳，不可左手接。c.当接过名片时，要仔细看一遍看完说一句：“很高兴认识你。”d.接过的名片应仔细收藏。

递名片禁忌1、忌夹2、忌撒3、忌选任务3电话使用接听电话的两种不同态度比较序号生硬、粗鲁的电话接听有礼貌的电话接听1喂！你找谁？您好！顺通公司，请问有什么事吗？2你是谁？怎么称呼您？3你再说一遍，我好确认。（复述一遍后）请问是否正确？4你找的人不在。抱歉!他现在不在，等他回来后我会转告他，请问您需要留下联系方式吗?5没有这个人。对不起，没有您说的这个名字，您还有其他信息可以提示我吗?我再查一下。6不知道。抱歉，这个事我不是很清楚，需要帮您问问吗？任务3电话使用3.3.1电话使用的原则①什么时间②什么对象③什么地点④什么内容

任务3电话使用3.3.2电话使用的礼仪①您好之后自报家门，勿让对方猜自己是谁。②确认通话对象，征询通话者是否方便接听电话。③说话时音量适中，语速适当，语言流畅。④私下与其他人交谈应先致歉，再捂住话筒。⑤断线应马上重拨并至歉。⑥复述重要内容。⑦注意语言文明礼貌。⑧保持愉快表情，不愉快的表情会有不愉快的声音。

⑨保持专注，勿边说边玩。⑩不要忘记最后的祝福和感谢。任务3电话使用3.3.3手机使用的礼仪①令其安守本分。②方便他人为先③注意身体健康和安全。挂断电话礼仪

通话结束后，主人、晚辈、下级、男士应礼貌等待，让客人、长辈、上级、女士先挂断电话。不能明确通话者尊卑时，通常由接听者先挂断电话。任务4礼尚往来3.4.1馈赠与礼物①馈赠的起源②馈赠礼品的意义a.礼品是社交的纽带。b.礼品是人品的延续。3.4.2馈赠的原则①轻重原则②时机原则③效用原则④投好避忌原则任务4礼尚往来花语玫瑰：爱情

丁香：初恋

菊花：高洁

橄榄：和平

康乃馨：母爱桂花：富贵

牡丹：高贵

水仙：尊敬

百合：纯洁

仙人掌：热情茶花：美好

荷花：纯洁

兰花：高雅

杏花：疑惑

郁金香：幸福垂柳：悲哀

石竹：拒绝

松柏：坚强

梅花：坚贞