医患沟通的密码

医患沟通密码依据哈尔滨医科大学尹梅教授医学沟通学公开课整理寇耀时整理

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一、什么是沟通？沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，而且达成共同协议过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。【基本解释】沟通是人们之间最常见活动之一，是指人们之间进行信息及思想传输。沟通经常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息方式，传达渠道。【本义及引申义】春秋末年左丘明（约前502—约前422）《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗[hán]，沟通江淮。”(鲁哀公九年秋天,吴国在邗国建城，开凿沟渠来沟通长江和黄河。)本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此意见。医患沟通的密码2/45沟通方式语言式交流非语言式交流

文字只占了7%影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%医患沟通的密码3/45

沟通方式之一

——非语言交流身体语言含有领导力作用。

医患沟通的密码4/45身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情

表情是用来表示情绪，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象。医患沟通的密码5/45“笑是两人间最短距离”简单轻易做不花本钱能长久利用没有些人穷给不出没有些人富不需要当笑则笑医患沟通的密码6/45眼睛

眼睛是心灵窗户与他人交流时，我们眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样信息？交流时要做到“目中有些人”对物可凝视，对人不可两种特殊情况例外：逼出谎言传递爱恋医患沟通的密码7/45不要忽略你形象不论你愿意是否，你都在留给他人一个关于你形象印象。教养表达于细节细节展示素质细节决定成败手指可指物别指人医患沟通的密码8/45管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通医患沟通的密码9/45沟通方式之二

——语言交流语言魔力：只要找准了，两句处理问题，如同挠痒。有效沟通不只在于打破缄默，还在于说什么以及怎样说。不是说越多就是越好，说越多就能处理问题。说服对方，到达目标。医学技术医学技能（专业技能）医学艺术沟通能力（非专业技能）两条腿走医术包含两个方面提倡培养两种能力【声调】

高声争吵心离最远低声恋爱心离最近医患沟通的密码10/45话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字：

“今天，我们不要只说耶鲁历史上出了5位美国总统，包含近几年来接踵入主白宫老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项获奖者。耶鲁，我们耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务理念！”医患沟通的密码11/45二、破译沟通密码把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—换位思索人同此心，心同此理穿着对方鞋，站在对方角度对待问题要想知道，打个颠倒医患沟通的密码12/45沟通两个要素

了解他人——知人不易表示自己

了解他人与表示自已是人际沟通所不可缺乏要素。表示自己就是依据对他人了解来诉说自己意见。医患沟通的密码13/45沟通三个层次沟而不通沟而能通不沟而通2年恋人矿泉水瓶故事正确做法：退一步先征求对方意见医患沟通的密码14/45沟通四个目标说明情况表示情感建立联络扩充需求医患沟通的密码15/45聆听在沟通中主要性

沟通行为百分比医患沟通的密码16/45聆听主要性取得主要信息能听到对方真实想法有利于取得处理问题好方法融洽人际关系一个有效方法激发对方谈话欲医患沟通的密码17/45聆听层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是”略有反应，其实心不在焉；“选择性听”，只合自己口味；“专注听”，每句话或许都入大脑，不过否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，普通极少，有些人能办到。医患沟通的密码18/45有效沟通步骤事前准备确认需求处理异议达成协议阐述观点医患沟通的密码19/45重复沟通，变“不可能”为“可能”重复沟通技巧：以不一样方式重复在不一样场所重复有选择性重复医患沟通的密码20/45人性最深处——渴望被人关注重视自己名字

（王百鹤—老王家养了一百只大白鹤）希望他人对自己喜欢事感兴趣（一起说什么；物以类聚，人以群分）记住他人小事情点点善举能够带来意想不到结果善意关心（小护士喜欢吃大萝卜故事）学会留心记住他人事同时，也要表示一下。医患沟通的密码21/45人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值实现（不在意得到什么）面子是人性最本质需求（表彰与批评技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一点一滴善去积累。（巴金：我要想得到他人心,我先捧出自己心。）赞美是双赢艺术（尽可能发自内心，尽可能贴近事实，制造他人伟大—白褶裙子故事）医患沟通的密码22/45温差效应水60℃40℃20℃凉

热你想到了，我做到了，你会满意。你没有想到，我还做到了，你会感动。感动式服务：有超出你想象服务。高品质服务，换回了忠诚病人。医患沟通的密码23/45三、医患间沟通医患沟通的密码24/45医生与病人

去看病人不开心看病医生也不开心医患沟通的密码25/45医患关系一个特殊人际关系（专业性—特殊性）反应是医患双方寻求需要满足心理状态—患者寻求一个尊重，关心与爱；医者寻求一个认可，自我实现价值感觉。焦点：“疾病”是共同敌人。医患沟通的密码26/45医生职责患者能够有一千个理由选择医生而医生只有一个理由选择患者，这个理由就是为了治愈患者疾病医患沟通的密码27/45影响医患关系客观原因

社会制度（优越社会制度会给医患关系带来宏观上友好状态）

习俗和文化（宏观上影响：美国13岁男孩戴维，车祸死亡后捐献器官故事）

医学科学发展水平

医患沟通的密码28/45影响医患关系主观原因医生方面原因：医德素质（能力不足态度补）

技术水平

心理状态病人方面原因：对医生处置不满意或有疑问等管理方面原因：医院管理方面缺点

（不但没给我治好病，而且态度还不好）和疾病打交道需要科学技术和人打交道需要人文智慧医患沟通的密码29/45医患关系三种模式主动被动型指导合作型共同参加型医患沟通的密码30/45

病人埋怨病人埋怨是市场成功组成部分，要善于从埋怨中找出成功原因。医患沟通的密码31/45缩短医患距离加健壮康教育缩小知识差异主动还权于患者共担医疗风险以患者健康为轴心做有效交流(如举行“大讲堂”、“健康教育专栏”等)（执行知情同意，杜绝“霸王条约”）（相关医学知识医学教育）亨利·基辛格：假如你掌握我所掌握全部信息，你会完全同意我观点。医患沟通的密码32/45首诊效应好医生和患者第一次接触中，就会与他建立起心理治疗关系。如尊重、温暖、倾听、共情等心里技术，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”医患沟通的密码33/45医患沟通技能要素人文

医学知识

宽容

沟通要素阅历礼仪语言医患沟通的密码34/45医患沟通技能要素医学知识—丰富医学知识是基础。宽容—医生对病人要宽容，把理让给病人。阅历—医学是一门经验科学，什么样病人采取什么样沟通方法，经历了才懂了，知道怎么做。语言—发挥引导、开导作用。礼仪—包含动作、衣饰等。人文—关心、呵护。医患沟通的密码35/45——患者服务六大标准高品质服务就有丰厚回报以患者立场重新定义我们行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正需求）以令人难以置信快速反应，处理患者问题第一线工作人员决定医院服务品质激励人心领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们经过忠诚来取得忠诚。医患沟通的密码36/45成败全在开头几句话

每当病人及其家眷提出要求或疑问,或是满腹怨言时，你在答话前应该先说：是……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责处理没问题我想一定能够处理……有什么情况我会及时告诉你我确定有方法能够……医患沟通的密码37/45医患间有效沟通最有效方法=巧问+聆听（关键）开放式提问：患者是主动，有倾诉上满足（“感觉怎么样？”）；患者说起来轻易失控。封闭式提问：有效搜集患者信息（“早饭吃了吗？”“昨晚睡好不好？”）；患者答起来不能充分表示。医患沟通的密码38/45医生语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人意见少用让病人产生疑惑语言【四句话说死一个病人】“这么重病，怎么才来？”“现在没方法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥。”医患沟通的密码39/45医生怎样对病人表述病情普通情况下，如实叙说，多用通俗易懂解释性语言。对待特殊病情，应视详细情况而定：

病人社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。医患沟通的密码40/45著名医师特鲁多说：有时，去治愈经常，去帮助总是，去抚慰医患沟通的密码41/45医生工作

在全部职业之中，医生是最无法速成职业之一，也是压力最大职业之一，更是一个要终生学习职业。选择了一个行业，就是选择了一个生活。世界上最可怕人是不学习人，世界上最最可怕人是不但自己不学习而且反对他人学习。医患沟通的密码42/45什么样人才是好医生?过硬医学技术和良好沟通技能最要紧是责任感和爱心做医生一定要身体好良好