G75认知客户服务体系

()GDP其然有管理理200时管理有200史但理理不过30时其管理三了SBT10382这可以遵守参照选了试点高速公路行医院行有等其些汽车4S店。通过实践之我现有问题以下六方面：从理以及实践上去感受什么才客户体系应该怎去客户体系体系应该具备什么素怎么维护怎升我体系使得和客户需求步让体系公司面并不陌生但不定熟悉。【案例】十三年前，IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来 IBM公司要成为一个服务型的行业，当时的 IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位作为蓝色巨人的总裁，提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。他们认为，设备卖出去，能够经常提供维修，就是服务了。郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备使用设备，以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是 IBM的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买 IBM的，而买其他公司的，让他最终达的结果是更济效益时间效益的。所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济核算的部门。从这我意识到想能够得更是从客户有什么什么？什么客户？【案例】导购小姐非常热情地引导客户进了鞋店，从第一个排架开始介绍产品，一直到最后，客户发现终于有一双自己喜欢的鞋子，就想试试，导购小姐非常热情，跑到后台拿了一双鞋子出来。结果客户发现，自己平时穿 41号的鞋，今天穿 41号的有点紧。小姐就讲，紧点没有关系，鞋子会越穿越大。如果穿 41号的鞋大了一点，小姐就会讲，松点没有关系，那才舒服。点评：导购小姐非常热情，但是最后客户不一定会买这双鞋子。也许客户会觉得反感，她一直跟着的时候，可能觉得她是个累赘，甚至可能觉得她不是在服务，而是在防范偷东西。当她不停地赞美时，客户为这位导购小姐不理解什么叫做服务。【案例】答：随便看一看。在看的时候，发现一些疑问时，那位小姐就恰好来到身边：先生，有什么可以帮你的吗？这鞋子为什么这么贵呢？因为这是用非洲部落的一种犀牛皮，经过各种工序处理，材质非常好，价格贵，因为它值。然后小姐就悄悄退到一旁。在这种很舒服的环境当中，你不由自主地就想试一下这双鞋子，那位小姐又出现了：先生，平时穿多大号的鞋？请稍等马上来。然后转身到后台去拿鞋子，拿出来的绝对不会是一双，至少有五双。首先给顾客试穿的绝对是那双41号的黑色鞋子，结果那双脚感觉很紧，小姐又说了：先生，没关系，这还有一双43的。如果发现那双鞋松了点，她又说了，先生，没关系，这还有一双42的。但顾客当天的那种打扮，最不适合穿黑色的鞋子。但是小姐不可能说，她什么都没讲，正当顾客拿镜果，试完之后发现，果然不一样，效果非常令人满意。客户非常满意，以后经常光顾这家鞋店。有它自己内核、自己一套评价准则和自己一套规范。沟通以及很重要达成心愿所以要研究、学习、掌握让它成为一很有力武器。际交往还存很多非际交往。【案例】36℃都没有，客户当然不满意，这是硬件的问题。所以客户服务体系不单纯地是软件问题，还有很重要的硬件问题，而且有的时候，客户在享受整个服务体系的时候，还不一定出现在现场。比如在托运的时候，我们把行李交给一个航空物流公司的时候，根本就没有见过它，它也没有见过我们，但是它就在为我们服务。结果，行李到了预定地点，破了、烂了，虽然它的态度很好，很亲切，但你听起来刺耳，因为它把你的行李弄坏了。所以体系发生接触过程当中既有交往业跟制造业一样制造业可以申请专利而业能没有太多制。要有和，要了程要一工时候能满意。而且型企用素质最最低资最少去面对因要系一也就体系要因时了还一因为可能有、有、环境有问题、程问题所以管理体系一系统研究结果。为什么要建立客户服务体系研究当中所以系体系因为要稳定性人员学会谓“无招胜有招”吗？做业最功莫过于麦当劳“卖快餐卖能够为业执牛耳公司10040000名字无然能够做到每个无多少变异麦当劳做到了每次。个首先和长期刺激顾心目中烙下个非常深刻印记。()多会到人员会为服因乎什乎怎享受有个心预。在人当中每个人最到个字做。请等下座各位味着还你更重语言传递暗示：在当中了业个性。麦当劳餐里提60餐到了它抓性理期望这求说明它充分地识到：交往艺术境界。个系统性工作影响因素太多了虽提供几分钟时真正绝对几天、几月、甚至几年时间做工作为这几分钟做准备。强性为个在，可专家或其他身份来审视、判断但无检验。【案例】结果洗菜的八道工序，炒菜时候厨师的五项检验，六项措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服务员的指甲至少洗八次，结果被指甲在汤里一笔勾销了。因为客户看到的就是服务人员的指甲在汤里，是看到这个细节而联想出来的一系列想法。在于系统构建细节构个管能够公司当中能够公司稳定情况可识心需求及时提供内心祈求可从事情有层面人、物、设备、环境、方整体去塑造个真正让过程。建立应注意的三个差异能制造产体系方搬过来去做体系与产有什同呢？评价商品的质量好不好，是因为商品的固有特性满足了要求，不会因为人而变化。比如当我们发现一部手机开机死机问题的时候，谁来开机它都死机，说明这个手机确实有问题。所谓，认为不干不净，吃了没病。就是同样一个特性，不同的人去评价的时候，结论可能截然相反。的承诺，让客户信任。河不来，一来就，得我们手不。品有，家的，机，因为要用，，因为要用。服务不可能都好在那里。在一的商品过，只要对个过就了，而人的行为是不同，人是会发变化的。服务的是现反。：能性时本本明性性。，：因为无形性，如何定义并质量；如何有效设计并检测新的服务；因为不可存储，如何需求的波动；便分何更地激励参与；如何保护服务创以防止竞争者模仿；如何向客户传递质量价值信息。目前服务里，括在从服务的过，遇到了一问题：服务不在乎你了什么，更关心的是你怎么的。客户不仅关心你了什么，更关心您怎么的；客户服务的赢哲学；客户服务的统思维。【案例】产品上，市场部是生产部的客户。假如有一张订单很急，要生产部协助市场部解决。如果生产部经理问：会说：好，没问题。哪怕他第二天交不了货，也让客户觉得心里面很舒服。这就叫客户更关心你怎么做。【案例】到餐厅吃饭，点个雪里红炒肉末的菜，什么都没有交待，结果一上来就大吃一惊：为什么会有辣椒呢？然后就找服务员来问。服务员讲话了：先生，您有说不放辣椒吗？不好意思，我们店里面的雪里红炒肉末就是要放辣椒的。实在太有道理了，听完之后你哑口无言，闷闷不乐。有的人会说：小姐，真不好意思，我看到您皮肤这么好，以为经常吃辣椒呢，所以就给你放了点辣椒，如果不喜欢，给你换一个。其实人家店里的那盘菜从来都是放辣椒的，但是人家会说，不但认错了，还给客户洗脑了，还在教育客户辣椒可以美容。听完之后客户心想，原来辣椒可以美容，那就试一试吧。服务理念的缺失理念的缺失体现这几个方面：服务细分理念就是的过程不知道谁是自己的。谁是的；谁的观点应该被重视；希望去吸引哪些；；应该如何迎合他的要求。服务接触理念触。表1-1 顾接触的表现形式类别顾接触的表现形式人员设施顾客人与人物与人顾财产人与物物与物服务价值理念留住一个老经常要比开发一个新重要得多。超值服务理念仅仅感受满意还不行最终要实现超值所以超值是因顾的所得比他要多得以。不系统的理念了不系统的设有节的原因接触过程忽略了设备、环境所传递的意识。人员的素质发展不平衡，这是短期内很难解决的问题，所有服务行业的人都深有体会。【自检】建造一个服务体系，要面对哪些挑战？见参考答案 【自检】根据服务细分理论，在寻找客户时要考虑哪些问题？见参考答案

第三讲 服务设计思路（上）所谓的服务设计和开发，就是将一些理念、需求变成规范的过程。什么叫客户服务设计和开发呢？就是在目标客户为导向的前提下，将其期望理解并转变成员工能够理解并执行的服务说明书，这就叫服务的设计和开发。【案例】五星级酒店每晚的费用大约是在3000元人民币，假如有人拿着100元钱到酒店里，说晚上想拿着小拿着小板凳在走廊坐上一晚，估计酒店房间就没有人住了。所以目标顾客一定清晰尤其是服务业尤为重要，因为服务业是通过顾客长期的一种感受来做出定位的。理解就包含通过调查、收集、了解，并且能够自己去解释的一个过程。理解，还要转化成为怎么做，以顾客的作的。行呢？要员工理解了他并不是执行务，他能去了解顾客的期望值，，员工怎么能的做呢？服务设计过程有几个要求要做一个服务的定位，特色体现与众不同员工顾客是服务提顾客，所以要客户所和理解，就要员工能够跟顾客表达这种，能够用他的话转述去。必须虑点假制定套论奥不懂，就说明没有达到目的，所以必须能员工理解。要把它变成一种说明书理要一，把，在目前服务的设计，停留在设计者理解的层面上，而不是达到操作层面的执行的文字上。于导致结果是无法抓住细节。注重而忽略相关一些东西内容。主观性比较强每人理解是不一阐述具偏见理解不一产生差异。要好一客户设计从目前来看基本法：通常体现五方面：没出现。【案例】阿里巴巴通过互联网实现了 BB服务，就是商家对商家服务，将以前不可想象的东西变成一个可以实现的东西；淘宝网让人们在网上开店，也是一种新型的服务，都属于重大的变革。而是从设计人一。来命是深远流水线流水线是福特老总发或者是技术用流水线上是为影响致。【案例】福特公司老总毕生的一个愿望，就是想把他的汽车帝国做得非常强大。怎样能够让很多的人来购买汽车呢？富人的比例太小，市场就不大，想让市场做大，就要让每一位普通老百姓都买得起车。降低汽车的价格是一条出路，降价的前提就是降低成本，怎么办呢？有一次他住医院做阑尾炎切除手术，躺在手术床上面，因为阑尾炎做手术是局部麻醉，头脑很清醒，他就看着医生怎样开刀，怎样剪掉阑尾，怎样缝线的过程。别人感觉这个手术痛不痛，他居然越做越兴奋，因为他发现了一个“秘密：医生在做手术的过程中，手一伸刀来了，咔嚓一下划开了，手再一伸，钳子来了，一夹血管止住了，简直行云流水般的流畅。他躺在病床上，居然联想到：如果我的汽车生产像这样，效率该多高。手术还没好，他就开始回到公司里面改革——“手术式的生产汽车：老师傅站中间，徒弟摆两旁，手一伸车门来了，再一伸，玻璃窗来了。看上去挺好，下面的员工，怨声载道，因为地方不够用，为了一部汽车，居然搞了足球场那么大的地方，还无法生产，只好放弃了。有一次，他跟制造部经理到屠宰场参观屠宰的示范点，他一边看，一边在不停地赞叹，太神奇了。他发现整个屠宰场屠宰过程没什么人，一个机器把牛固定在一个装置里面，这个装置就开始动了，动了几步就停下来，旁边有个水龙头，哗，喷水，牛就洗干净了，然后这个装置又走几步，停下来了，听到咔嚓一声，牛头不见了，再走两步，听到咣当一声，牛肚子就开了……到后面才发现，出来的是一个个的牛肉罐头。他一边惊叹，一边在自言自语，真神奇，真厉害，旁边的制造部经理就多嘴说：这有什么神奇，有本事让牛肉罐头进去，牛出来啊。说者无意，听者有心，一般的人听听就算了，只有平常善于联想的这种人突然想到，是呀，如果我们公司像送罐头一样送进去每一个螺丝、一个轮胎，那边车开出去了不就是一头牛吗？结果汽车生产的流水线就出来了。火花出了出现些这种创通常最简单法叫做组合必很强只找到可组合两概念这种创组合成本最低、代价最小。实移植和创创两进组合移植移、植这出了这移植了到这东西到了两，它拉长了点点做扁了点点了这叫移植。叫内呢？很顾客享受程反应速度相应很慢讲需求时候太耐烦花那时跟你解释呢？出了，应用移植原玩游戏程中扮演角色首先你选定你角色角色功能作后你置身中像体验概念让顾客己亲身体这叫做移植。般家非局限于东西比如做电脑公司谈服无非杀病毒升级赚钱困难如果能够延伸赚钱些延伸单独这块独立出成专公司，可做可做善通讲比较简单体现程中善它竞争结果竞争结果迫使很做并非出本意而做出。【案例】早期农村方圆几十里，就一个小合作社，根本没有服务可言。来买个东西，要看老板高不高兴，如果他不高兴，两字：没有。态度非常恶劣。改革开放以后，很多人开起了小卖部，进几样农民最需要的东西，因为没有社会基础，没有顾客群体，也不可能卖的很便宜，就只有一个办法：服务取胜。开始有了微笑服务，见面就是：张大爷，你好，张大爷本来不买东西，可能一高兴，就拎了一斤盐回家了，这就是微笑服务。这对合作社冲击就大了，以前三五成群，现在门可罗雀，不仅也微笑起来了，还真正从顾客的角度开始搞一些活动，比如说促销服务、自选服务、送货下乡，还搞品牌战略，大店的商品正规，和小店也就不一样了。服务都是一步步被逼出来的。特别优秀，因为在服务理念当中，有一个理念很重要，叫做顾客改善理念。因为顾客永远都不会满意，他从来都是喜新厌旧、朝三暮四，这是人的本性，他有这个权利，所以给他很好的服务，一旦有另外一个比你还好，他就走了。因此，我们在做服务的时候，既然顾客有喜新厌旧的倾向，就要想办法，天天经常、时不时地让顾客感受惊喜。技术改善的过程中，服务一定要有所保留，虽然我们要改善，但是要有所保留，就是明明可以做得很好，但是我们未必要做得很好，要关注竞争对手，而且是出他一，而且不点，以的，就可以是。因为可以、。所，就是当给人留一个好的，就了一过来给人留不好是做了，别人，这，。定在竞争对手，技地、步地改善就了。【案例】说不好意思，我们没有，隔壁湖南餐馆有。如果你真的想吃，他想办法给你买回来，人家真正的是以顾客为中心，充分地站在顾客的角度考虑，大不了加一点手续费，他愿意，你也愿意。自我服务我服务，就是让顾客为的。的理，的就是的是。在当中，重要的一，是让顾客我服务就是的服务，让他受。在很，经不必了，在，就可以出来。我的服务。比如，在的，就是一的我服务。直接服务受成服务还有一个好常来，了顾客的。顾客的感受=所得所得本本+时本+本机会本－如果大零，就是比大，等就是满意，大就是。提前式服务服务，就是在的时候中来，比中。所以，一个部前，比如在当中，经常服务式预先前花钱卡路卡交费划卡前企品牌容易到号召力；增人员素质通细节体现出起样相错形评价直接服务降低风险的公式是什么样的？【自检】技术创新思路的服务设计的基本方式有哪五种？

开发基本步骤法如发思维。新战略开发我们面群体面系列法面选择没人会迷失。【案例】选择小伙子还有战略吗？没错。A钱但长得很丑B的不行但穷得要命C般长得也般但爱爱得塌糊涂。应该何选择呢这个时候，有战略了思路就清晰了。战略往小的说叫目标往大说叫战略，也就是说，姑娘要问自己，跟这小伙子的长期目标是什么？是想跟他过一辈子，还是只在乎曾经拥有。战略的确定很重要。。如果无法选择，那肯定是战略不清晰。就像刚才一样，该选什么样的服务开发，取决于我们的战略。在服务里订战略的时候，有个简单的工具，叫做市场服务象限图。市场服务表 3-1市场服务象限市场服务现有服务现有顾客增加份额新顾客开发市场现有服务现有顾客增加份额新顾客开发市场新服务开发服务多角化做什么服务，无非是针对现有的客户，或者是即将要成为客户的新客对哪一种客户，无非是在现有的服务上进行优化，或者是提供一些创新型的服务。所以，假如要增加份额，往往是在现有的服务、现有的客户基础上做工作，在现有的客户和新的服务的基础上会产生一些开发服务的战略。同时，如果两个都想增加，那就是多角化、多元化的问题。开发服务与开发市场是有差异的，所以，往往开发服务比较注重对现有客户提供新的服务。有时，对一些现有的服务开发一些新的客户，其实也是一种很好的思路，只不过那是一个市场开发思路，不是服务开发思路。服务、服务效率、服务效益这，所以，在服务的时候，不要为，要战略的问题。过一些简单的市场，所以，对于服务的创意重。所以，在的里里，要出个问题：特征特性；；推出新服务的理由；新服务的序与作用；新服务购买的规则。【案例】广州有一家房地产公司，它提出来要建五星级的家，这就是一个什么样定位的问题，它要针对的问题是现在的房地产公司开发的楼盘，既像房子也像监狱，没有家的感觉。这种方案经过认证讨论后，发现实际执行过程中偏差就会很少，所以很多房地产公司，因为没有把它的服务形成一种创意，没有进行过相关的评估，所以卖房的时候就出现问题了。如果客人指着楼盘旁边的一棵树问：这是什么树啊？销售代表就说不知道，指着石头又说不知道，这说的在服务创意的过程中，种一棵树也是有典故的，放块石头也是有历史的。，就是行的能够地站公司所以，很多的做服务创的时候，顾客做表，为服务不能实行的好，取决于两个对象顾客和员工。员本身项喜欢下否可能，能够积极地参并且及解当员认项欺骗项服务是有问题的，所提供服务与，就不有好的服务。所以，要赋予他一个新的理，叫做服务的特性。把刚才内再更合适。来我们念非常清晰它界限种活之首识顾客参与接触叫交际线接触顾客活罗列来。【案例】顾客要想来听课，在制订服务蓝图的时候，就是：第一，收到上课的宣传通知；第二，报名；第三，去听课；第四，现场参与；第五，后续效果的检验。这就是顾客的行为。在这个交际线上面，顾客是怎么与培训公司内部的人接触的呢？还有可能他不跟培训公司的人接触，有他自己的一套工作流程。比如从知道这个信息到他报名之间，可能有一个申请、领导审批的过程，批钱的过程，通过这个交际线，他就与培训公司的前台进行交际。还有一个后台，也就是培训部提供的文案，有个后台运作，还有其他人在安排、策划课程的问题，师资选择的问题，也就是说，还有一个支撑体系。图 3-1服务蓝图制作内部交际线，通过服务蓝图将这些相关的东西，三条线五个活动列出来，这个时候进行服务设计，要提供一套服务设计结果的时候，非常清晰，所以这个工具非常好用。在这个过程当中，还有一个东西叫做有形展示。么叫有形展示放录像的片段，这就是有形展示。介绍这个活动大概的效果，或者其他人的评价，这都叫有设计当中的作用。，、、第六讲 构建客户服务体系的要素如何识别服务流程服务活动，有始有终，有入有出。流程，通常情况，应该是不同的接触点面向同一个接触面进行流动。所以，这样的一个服务是效果非常好，对服务型的企业是非常有益的。取决于内部活动的问题，而且服务流程服务质越稳，服务特色越明显。所以要这么做，是为以下几个原：在服务识别的过程中，也同样用到三项服务识别法：了服务业反而倒过来呢？因为培训机构此时此刻成为了一个后台，培训的老师变成了直接提供服务者，所以企业必须向他提供服务，如果没有做好服务，反而影响他的精神状态。这叫来，而且要把你的服务工作延伸到这个层次上。【案例】这个时候，凡是跟顾客有接触，像售票点、机场，就成为了航空公司供方的一部分，把售票的工作委托给他们，这就是营销。所以，对他们的服务不好、培训不好、说明不够、需求交换不够，都会影响你最终的客户服务。，包培训，就成一。如此，所有的在企业上，所以，要反向服务，他为客户服务。内部型行业特色一，是享受型的。怎样对流程进行管理服务流程管，有四条关键：体现领导键干什么，他就干什么，只是围着领导转，这样一旦领导不想干的事情，他也不定影响服务质量。、【案例】在很多酒店都能看到内部员工不可以乘坐电梯上班以体现以为尊但领导却天天电梯上下班，这时员工就会想，原来天天坐电梯上下班是领导的象征，所以在领导不在的时候，他就开始坐电梯上下班，他感觉自己像个领导。如果领导要求员工不要占用顾客的资源，那么，领导自己则要坚持走楼梯，你再看员工会怎么样？他就不会去那么做了，因为他觉得这样做的话素质太差，领导都走楼梯，我还能不走，所以他也就走楼梯了，这就是领导的身教重于意教。所谓以人为本，是我们的服务设施、服务环境、服务技巧，能够想到所提供服务的人以及接受服务的人是人而不是机器。工作，但其实服务业不是人人都能做的。有些人天生就不适合做服务业，即使你很重视他也没用，因为他就是喜欢什么都不用干，天天躺着。所以，体现以人为本，要以那些服务型的人员为本，懒仅是不可能提供优质服务的。一服务业无法检讨，错了就错了，这是由它的特性决定的，服务在很多的时候是无法换的，所以在服务过程，策划特重要。首问负责制服务型行业的特就是，不，的就是让无法感受到你的你的及时性，的理时，。：“题归我必须谁电必须担起职跟题的解并与户沟通直户满止才叫。解并件事当投诉电被转来转地转电总找事户件事讲遍又遍没有太的题，结经过这样一折腾，题弄。家留身边事情投诉影形还理，服务很顾满满世界上坏东西企业，服务且来处事情吃家东西总之很服，了，你不但不生还高高兴兴打电相信电话你解决了题。际上忽略题买好产品真正坏产品坏来产品告诉家投诉坏事情绝对坏事情坏事还好事甚至意，他意了就会想法，就人：不错，我们有点，但马上就解决了。除对流识外还岗位规范。服务岗位工作行规范的作用每岗位该清晰规范规范才确保变动影很多企业人一，服务就强术含量部分服该解异题麦当劳强规范。指导作用规范对规范既书面形式要录像形式规范成种指导具虽然规范求体的，形象的。所以每一个员工进来后，要给他们看图片，还要放录像给他们看，让员工练习每个标准动作，直到合乎制定的规范要求。所以，没有做到这种程度的规范，基本上是没有任何用途的。这种规范的目的，不在于简单的指导，更主要的是用来监督，因为服务管理人员，既是指导也是监督。在沃尔玛公司就会放上一张图片：微笑是我们的职责，找一个样板，标明要露出八颗牙齿。这样才便于监督，监督性的岗位规范才有作用，所以，所谓立体的表现，就是这个意思。，我们会置，在还是有的，的，才会有于的一真正的。就是不进行思，以求不。在做岗位规范的，会出现不不明主不的。AB，范的要意个，是程标准，程就是为不，行，标准就是服务行的。服务的行做服务的行。因为，服务的规范在理，还不到，所以，人服务，一定要到要的是【案例】在工作当中，上司跟下属就是服务的关系，上司是老板，下属是员工，老板让他的秘书通知一下大家来开会，很多秘书意识不到这是一个服务，经常是把会议通知一发就完事，结果到上午九点开会的时候，还有三分之二的人没来，老板一打电话才知道，根本就没有收到通知。老板责问秘书，秘书很委屈地说：“我都发他。服务的人是这，老板让发会议通知，你就要不仅发邮件通知还要打电话确认一下，确保每个人准时参加会议。是不是每个人都能够准时参加会议呢？不一定。聪明的人还会在临开会前半小时再检查一下与会人数，逐一了解，来不了的要派代表来，这才叫结果。上。让服务定，必须在后个出来，一的一的服务，这做，形标准，才有行。→→方法【自检】新服务创意方案中必须包括哪五个问题？【自检】服务岗位工作行为规范有什么作用？

第七讲 以人为本的服务体系(上)选人是关键洁癖都解决了清洁方定做你求好。施必要里件安排给谁做很讲究如何选人怎样？首先定都性讲先。者通精确量化分析出其才方都好果机会也会超算两也大概左右也说，风险代表算历样能能能方了想方式正确必须将自己思维打服务业选人现状目临难大部分基层年轻认为年龄小；第二女士优认为女士一定男士好用种思维很容易犯错误。【案例】西方有个经典的“霍布森选择”原理，霍布森是一个卖马的商人，别人的马是拿到街市上去卖，比如说十美金一匹马，从早上开始卖，假如有十匹马，到了下午，总会留下一两匹挑剩下的小马或弱马。这样一来，剩下的这些马想卖十美金就不可能，只能廉价处理掉。但是霍布森有头脑，他在家里卖马，而且总是先把那些小马、瘦马、弱马卖掉，到最后剩下了高头大马，越卖越贵。他经常贴公告，让顾客直接到他的马场里来选，随便挑。大家想，马场里的马多更好挑了，就到他的马场来了。那为什么挑走的都是弱马、小马、瘦马呢？原来他在卖马的时候，把马场周围搭了一个看台，让那些顾客坐在台上，非常舒服，喝着茶喝着咖啡聊着天。在这过程中把那些马都赶过来了，沿着一个设好的通道，从东面进西边出，顾客看好哪一匹马了，只要做一个记号。这匹马是的，接着就有他们付钱走，这种选马的方法，选出来的还是弱马、瘦马、小马。一经调查，奥妙就在于给那些马匹设的那个门口，那个门口又矮又小，所有的马都想从这个小门口进去，高头大马都挤不进来，能挤进来的都是弱马、瘦马、小马。顾客站在看台上，看到进来的都是出生不久的，可能只有一两个月的小马，终于看见了一个好像是高头大马的，一高兴就买了。其实，所谓的高头大马，不过是跟那些刚出世的几个月的小马比起来才高大而已。所以霍普森原理常用于选人招人的时候，企业在招人的时候，总喜欢去人才市场招人，但是人才市场普遍有那么几种情况：第一种，刚刚毕业的学生较多。在学校里刚刚筛过一遍了，没有找到称心如意的工作，这个时候已经是经过一个门筛选了一次，他被筛下来了。第二种，在企业里怀才不遇之人较多。这种人在人才市场里寻找机会。第三种，一部分受公司政治影响流到人才市场去的。霍普森的原理告诉我们，选人的空间思维一定要打开，选人的时候通道不要太过单一。现在很多行业开始搞海选，甚至人才预约都可以。人才预约就是在学生还没毕业的时候，就开始人才预约，毕业后直接就到公司来。服务业在引进人才、选用人的过，通常会以下几个通：存这是服务业的思维。如有一个老开，总找一个的来，有了这个人，就，好，。这个思维很多的企业搞后，都不道打工。500非道一个人很要。在，一被用后，他们就会的下来，后酱油，15ml；按照标准你整真正的流。体系必须建立标准基础上否则易模仿。高学历不等于高意愿，更不代高力。【案例】雅芳刚刚进入中国的时候，广州有一位销售总监，销售量连续几年名列亚太地区第一，而且他手下没有人另立山头跟他对着干。他就是秉持了非能人效应而用了流程效应。雅芳在中国刚开始的时候，都是做直销。所谓的直销就是没有商店，挨家挨户送传单，传单上有一张入场券，凭入场券可以参加一个讲座，讲座通常讲一些美容知识。这种讲座并不是人人都去，大多数人对直销员都没有什么好脸色。，的，，，50050都是些在30，5050所以必须要找52岁看25岁的课，还开始课，问：“你咋回事啊！，开始500元不算贵，一句话说得不对就可能前功尽弃，成交非常之难。为什么这个人能够几年做到亚太销售第一，而且没有竞争对手呢？他专挑什么人送传单呢？女的不要，要男的；初中以上文化程度不要；城市里面长大的小孩也不要。挑选的如在广州，只能是原先在工干活的，雅芳样，老板会跟他说从今天起，你是白领士，前都是蓝领，而且工资是 +提成，听高兴提成的计算方法：传单都有流水号，有人拿着入场券来了，按上面的号码，给业务员提成0.5元。这些业务员积极，比老板的要求来得早，走得晚，他们心想每一张传单不是传单，而是肉包子，一个0.5元，又能买一个肉包子。同时，他还主动安排其他人帮助派发传单，结果，本来是200人的场地，一下来了500人。然后专挑那种实际年龄52上却像25这种人有几个特征需干托外美内气质。这种人大学里面最多结果他就组织人到学校去那种老师往讲台上一站很有服然后介绍雅芳的产品一讲完下面人就心了去买吧。接下来就临门一脚的时候，就专挑百货商场帮人家做销售的小姑娘，厉害，眼观六路，耳听八方，一看就知道你是哪一类型的人。什么人该推销500元，什么人该推销20000元，，很快成交。最难他招来这些人稳定性高因为送传单农村小伙子没有读过几天书不会天天想着做老板就想着怎么样多几个肉包子怎么样多跑几家观察什么人来多琢磨什么人容易成交而且他特别不乎别人怎么样对待他有没有好脸色因为他习惯了。讲老师也不会想着去老板，所以他的服务，不只是好，而且还稳定。因为他不追求能人效应，追求的是流程效应。()业很多喜欢找熟手很多时候生时候比更加用。招聘应该注重素质要素通来时时延里看到积极往往成老员之积极性逐渐减退了。决定内素质内素质通来四方面：是以速成养4-1注【案例】在整体服务行业业绩下滑的十年当中，西南航空公司业绩却一直往上走，这引起了很多公司的注意，后来发现它成功的原因是旁人无法模仿的。在人员的素质方面，大多数飞机上的乘务人员是在等顾客提出要求后才去做，而西南航空的员工特别积极主动，员工们都是一有空就拿着托盘，挨个问，要水吗？类似事情很多，所以凡是坐过西南航空公司飞机的乘客，总是会有意想不到的惊喜。后来得知，这家航空公司的招聘很严格，有些服务的素质是很难在短时间培养的，所以在招聘时，就把不具备这种素质的人排除掉。他们在招聘时，召集应聘的人坐在一个教室里，每个人发一只笔、一张纸。让每人上台演讲一分钟，根据表现打分，然后择优录取，给每个人十五分钟的准备时间。一号上台开始演讲，下面的人们都以为是在考一号，所以有的人还在忙着准备自己的讲话内容，有的人怀着特殊的心情看着一号的表现。一号的发言讲得很好，考官却看着其他人的表情，发现有人双眉紧锁，认为这种人将来成为同事之后，他最见不得同事有成绩，这种人来到公司里，不够主动灵活；如果一号讲得很差，又发现有的人笑得像花一样，这种人将自己的快乐建立在同事的痛苦之上，在工作当中还能主动协作吗？把这些表现特殊的人剔出以后，剩下那些人都在专心地听，同事得的好，鼓掌，说讲得真好，同事讲得不好，鼓励你是最棒的，这种人具有先天的良好素质，不是后天培养的。他从事服务业的工作，符合他的秉性，会乐意帮助别人，同时他自己也感到十分高兴。决定错问题；自我控制绪管；自我衡俗称阳光态。管决问题，定管。。【案例】当年，中国足球队在米卢的带领下终于冲出了亚洲，走向了世界杯。米卢的教练技术不一定比其他的教练强许多，但是他能够让他所带领的队员，有两个最大的改变：第一个改变：享受足球，引导人们愿意做，这是教练最重要的事情。最起码所有的队员，一看到踢球就喜欢，以为是高兴享受；第二个改变：指导人们怎么做，不是教你怎么做，而是帮助你分析和寻找问题，告诉你问题在哪里，这就是教练。管属父态眼里揉进沙得点错点点骂他成代尤其加此影响前缺乏信同他们进行换犯了错误简单的指责而够设身处地起找原决问题思维。讲他最结果而过程过程够误地方帮他纠讲道而他起分析决问题。【自检】选人常犯的毛病有哪些？见参考答案 招聘中应该注重的素质要素有哪些？

如何让猫吃辣椒、掰开它的嘴塞进去。这是土匪军阀作风；二、找一条鱼，把辣椒放在鱼肚子，让猫吃鱼的时候，顺便把辣椒给吃下去。这是包藏祸心，吃完之后猫难受。三、把辣椒剁碎，涂在猫的屁股上，猫一痛就舔，一舔就舒服了，越舔越舒服，久而久之就喜欢上吃辣椒了。让猫吃辣椒，而且还要让它喜欢上吃辣椒，就是典型的激励手法。没情干；如没趣也；没没趣但以名流千古也以、互动些把了福利用差之千里。有个很小的酒店，入住率也不高，后来老板给全体员工做工作，员工主动加班加点，把服务做得很出色，酒店的发展越来越好。老板非常高兴，就想补偿一下员工，中秋节到了，想给大家发点什么。月饼大家都不爱吃，想来想去改成了发火鸡。员工拎着火鸡的时候真高兴，因为火鸡很大，又没吃过，员工就觉得老板真好。回来上班的时候，积极性更高涨了，老板看在眼里，喜在心里。第二年还没到中秋节，很多员工就开始问经理，今年中秋发什么，主办人员也想不出发什么好，决定今年继续发火鸡。结果发完火鸡，很多人不高兴，开始议论怎么我们的火鸡这么小呢？别人的火鸡比这大得多，等等。火鸡长得有大有小，怎么发也不会一样，大家都认为还不如发钱实惠一点。第三年中秋节快到了，很多员工就主动跟经理打招呼，今年就别发火鸡了，有大有小，分配不均。那就调查一下看看同事们想发什么，满足大家的愿望。一调查有若干结果，因为众口难调，还是决定发火鸡。好多人不喜欢火鸡，就扔在办公室里，老板感到非常纳闷，为什么不领情还到处乱扔呢？点评：这个案例中的老板就违反了激励的原则，因为激励必须有一个动机和理由才有反馈，这是两个问题，激是动机理由，励是反馈。【案例】某人在一家企业工作，三个月间去了四次深圳世界之窗，为什么呢？因为公司规定，员工的业绩不同，旅游的地方也不同。最差的等次就是世界之窗。结果他每个月的业绩刚好够去世界之窗，要求去其他地方还不够等级。到了第四个月的时候，他就实在受不了了，就让爸爸妈妈帮助他创造点业绩，这样他就可以去别的地方旅游了。点评：上述案例中的员工不但不怨恨公司，反而埋怨自己，那是因为激励，因为员工觉得之所以不能去别的地方旅游是自己本身的问题，不是公司的问题。先心后智，心智激励【案例】某位心理学教授做了一个很有趣的实验。他找到一个学校的校长，并说发明了一种仪器，能检测出谁是天才，校长一听很高兴，要是能检测出哪些人是天才，对这些人进行特殊的培养，那么他们很快就会成为天才，我们学校不就非常有名了吗？教授说：“有个条件，因为是实验阶段，必须保守秘密”。，这位心理学教授的就了仪器，让所有的学进，出进行测，测，校长收到教授一份天才的名单，还有一份写着这些是教天才的老师名单，校长看到名单很纳闷，因为名单上的大多数人是调皮捣蛋分子，怎么可能是天才呢？但是这个教授太著名了，使得校长不得不相信。这位校长马上开始调班，把名单上有的人调到一个班里，还把名单上的老师调来教这个班的学生。结果，校长不小心把调班的秘密告诉给夫人，夫人忍不住就给发布出去了。当大家知道这个秘密的时候，情况就发生了改变。孩子还没放学回来，父母老远看到儿子就开始笑，再也不是调皮捣蛋分子，是天才回来了，难怪他跟别的小孩不一样，原来是天才。小孩也感觉自己是个天才，难怪跟别家的孩子不一样。结果整个人就发生了改变，高高兴兴上学，认认真真上课，还认为是换了一个教天才的老师的原因。那些教天才学生的老师也感觉不一样，他以前教学发现很多人听不明白，现在教天才了，方法也不一样了，就开始研究什么是教天才的最佳方法。结果，整个环境很快开始改变。所有人看到这个班的学生就很羡慕，学生自己也很自豪和特别的满足，上学也快乐了。到了期末考试时候，发现这个班的学生成绩非常突出，平时的捣蛋分子成绩也好得不得了，实验非常成功。校长就去感谢教授，并要求教授再测一测这一批新生里谁是天才，因为先前的实验太准确了。教授就问：“那你遵守协议了吗？”校长说：“实在抱歉，我只告诉了我的太太，没有跟其他人讲”。教授说：“你违反了协议，但不必自责，我也根本没有帮你做测试，因为那天电源都没有插上去，名单是从你学校偷回来的，随便找了个名字勾画的。校长纳闷：“怎么会这样呢？”教授说：“这就是所谓的心智激励。80明白公司倡80出生也好70这些人反应敏捷、信息量多、思维比较快，而且学习能力也很强。许多从事服务性的行业都是用金钱、奖金做为激励的方式，其中奖金激励是最差的激励，也是不可能长期用的激励。抗战时期，蒋介石的队伍是物质激励，毛泽东是典型的物质激励的反对者。蒋介石的队伍用大洋来刺激士兵的斗志，后来士兵就开始算计，只要跑在想要领赏的士兵后面，把这个士兵打死，把他们口袋里的赏钱掏走，结果谁也不会冲在前面。。士兵们在每次战斗之前，文艺队就开始宣传地主富农如何欺，队伍中的战士们多是，个个都、。大打反派，解全人类，冲啊！”。所以，管理者不要仅在物质上激励下属，尤其是当代的年轻人，在缺乏引导和缺少榜样的年代里，思想基本上是混乱的，要靠领导者给他梳理。作则、设定目标就是所谓的目标激励。最重要是榜样激励，服务业中最需要树立榜样，树为榜样的员工在工作时就会时时刻刻警惕自己的言行举止，因为他代表的是整个公司的形象，所以他会更加严格要求自己，这样就会形成一种良好的氛围。不如不奖很多企业激励下属时经常给员工一些小奖励，以此鼓励员工完成某件事情，实际上这样的作用不大，不如不奖。罚不如不罚企业为了防止员工做错事情，经常采取一些惩罚措施，结果发现，惩罚的力度不到位，不但起不到作用，反而起反作用。例如每迟到半小时罚款伍元，结果有人会花拾元钱买一小时的迟到，以为理所当然。所以小罚不如不罚。事情选择不如无选择很多企业经常组织员工去旅游，再去征集员工的意见时，结果各种意见无法统一，但只建议没有采纳的人就会不满意。这就是好事情有选择不如无选择。坏事情没选择不如选择员工最讨厌占用周六日进行单位培训，但领导觉得是件好事。领导问员工你是愿意星期六来听课还是星期天来听课呢？”员工一听就说星期天不去那就星期六吧”。领导说既然你想星期六，就安排你星期六上课”。这是员工自己选择的，所以坏的事情没有选择不如有选择。大中之不如中之大例如要给别人送伍佰元钱的礼品，是买伍佰元的貂皮大衣，还是买伍佰元钱的领带呢？伍佰元的貂皮大衣，别人肯定会认为是你很小气，反之，收到伍佰元钱领带的客人会认为你很大方。所以，大中之小不如小中之大。用不如无用的，0现金高档酒店餐厅里1000券选择哪个？肯定金放代用，没去去之。辈子都怀念那个感。精神奖公开物质奖公开公开数，较委屈去监督维护体系个保证服务监督注意内外监督。按照习惯处题改变个习惯通方恐惧另诱因者兼而之因评定方例麦劳员工去。。技能改变些固、规思维定式产解。【案例】这是一个西方很著名的影响力实验。火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出那种吱吱声音。鸡天敌黄鼠狼，黄鼠狼来，火鸡就开始做出凶狠样子，要跟它决斗。后来就把黄鼠狼标本做了一个玩具，里面装了种小设备，将小鸡仔声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音黄鼠狼标本放到火鸡面前，火鸡刚开始摆出副决斗样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里小鸡仔叫声，火鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔样护到自己翅膀下面。实验人员又换成了黄鼠狼声音，只鸡马上做出副决斗样子，再次转换成小鸡仔声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。原来这是习惯上的动作。长刺形成习惯个商场经典案例：【案例】某商场看到自己的钻石没有人来购买，就准备进行大甩卖，写了一封传真给自己店里员工，说从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售。结果传真写得不太清楚，二分之一，被伙计看成乘以二，就把海报贴了出去。第二天，所有钻石价钱翻了一番，结果以前看一看就算了的顾客，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。老板一听更蒙了，我不是叫你降价吗？伙计说乘以二很多人买啊。老板的朋友是心理学家，告诉他，这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只卖贵的，不买对的。欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，怎么能够在众多的竞争对手当中拖颖而出呢？他想到一个办法，他叫他兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说你是不是问有没有袜子，搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最