饭店前厅表集合

/1。有预订宾客的接待工作流程所需设施设备：抵店名单预定表宾客入住登记表电脑笔信用卡刷机卡打印机房间钥匙房间状况表序号操作程序操作步骤操作标准及说明1确认预订问候宾客,礼貌询问是否有预订；询问宾客姓名，找出预订单；复述宾客的预订房间、数量、离店时间；与宾客核实有无变更。★在贵酒店,确认预订的方法是:面带微笑，礼貌询问。“早上好！请问你有预定吗？”“请问,您预订的姓名是什么?”２登记验证请宾客出示有效证件；仔细检验宾客证件证件照片和宾客本人是否相符证件印章、证件期限是否有效夫妻关系是否有婚姻证明（双方均系境外人员除外）请宾客填写入“住登记表”；在宾客填写登记表时，在电脑中选出宾客要求的房型，并将房号在“房间状况表”上表明OC，表明该房已出售准备号房间钥匙，查看是否有宾客代收的留言和邮件；如有，转交宾客;审核宾客是否已按登记表上的列项填写清楚、完整；向宾客介绍所分配房间情况、房价、酒店设施及酒店的有关规定.★在贵酒店，为客人登记验证时还要:有效证件为：身份证：驾驶证：护照:军官证。★在贵酒店,规定使用的证件有：“有无贵重物品”一档必须要客人签名确认3确认付款方式及预付款询问付款方式，并予以确认；在登记表上写清房价、结账方式及签上自己的姓名;如需宾客交预付款，根据本酒店信用规定交付作为其他消费的押金★在贵酒店，规定宾客其他消费的押金为：预付款余额在宾客退房时给予退还.4交房卡，送宾客进房间将房卡交给宾客并询问宾客有何其他要求；将钥匙交予行李员，请其引领宾客到房间；祝宾客入住愉快.★在贵酒店,关于交房卡给宾客的规定为：双手递交房卡到客人手上。5资料存档按照登记表上填写的内容,准确的将信息输入电脑；将登记表最上联放在指定位置，以便于公安部门报户口使用；将登记表的其余两联与宾客的原始预订资料定在一起,交前台收银签收。★在贵酒店，关于资料存档的规定为:宾客资料是客史档案的重要组成部分。如宾客有何特别要求，在下次入住时即可提前得到关照。无预订宾客的接待工作流程所需设施设备:电脑预订系统宾客入住登记表笔信用卡刷卡机打印机房间钥匙序号操作程序操作步骤操作标准及说明1确认是否有预订面带微笑向宾客致意问候,对宾客光临表示欢迎；有礼貌地询问宾客有无预订;若宾客无预订,要询问宾客：需要的房型数量逗留时间“早上好！欢迎光临，请问您有预定吗?”2向客人推荐客房从电脑中找出符合宾客需要的房间;若房型不符合宾客要求，可向宾客推荐其他房型若房价不符合宾客要求，可向上或向下推荐宾客可接受房价的最接近房型若是在不能提供入住，表示歉意,尽量帮助宾客在其他酒店订房2。若宾客接受所推荐的条件,与宾客加以确认采用“up—seｌｌ销售方式”3登记和验证参见工作细则２2“有预订宾客的接待"4确认客房向宾客确认所接受的：房型房价离店日期在登记表上填写宾客已确认的房号及房价根据宾客的要求,在电脑上为宾客选定客房（注意楼层和朝向）填写房卡,将宾客姓名、房号、抵店及离店日期填写;在房卡上,请宾客确认签名所推荐房型尽量符合客人要求5确认付款方式询问付款方式,并予以确认；在登记表上写清房价、结账方式及签上自己的姓名;如需宾客交预付款，根据本酒店信用规定交付作为其他消费的押金★在贵酒店，关于交房卡给宾客的规定为：６交房卡，送宾客进房间将房卡交给宾客并询问宾客有何其他要求；将钥匙交予行李员，请其引领宾客到房间；祝宾客入住愉快。★在贵酒店，关于交房卡给宾客的规定为：7资料存档按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑；将登记表最上联放在指定位置，以便于公安部门报户口使用；将登记表的其余两联与宾客的原始预订资料定在一起，交前台收银签收。★在贵酒店，关于资料存档的规定为3．团队的接待工作流程所需设施设备：团队资料电脑预分房报表宾客入住登记表笔信用卡刷卡机打印机房间钥匙房状表团队入住通知单序号操作程序操作步骤操作标准及说明１预分房夜班前台接待员检查次日所有团队预订资料；给每个团队分别用英文字母编号；按照每个团队资料要求的房间数及房型,从空房表中找出房间并做预分房；将预分房号码写在“团队预分房报表”中,分送礼宾行李部、客房部;在“房状表”上注明预分房；按每个团队的房间和每间房人数为每个人准备一房卡，注明:姓名房间号离店日期团队编号把各位的房卡和钥匙一起装入团队欢迎信封，信封上注明团队编号和房号；当班主管或领班审核当日所有团队的预分房工作。★在贵酒店，如何做团队预分房：不能漏掉.次日离店团队的编号不能再用,以免混淆注意不要写房价。2抵店接待团队抵店时主动与领队或陪同联系，核对下列信息有无变更：预订房间数人数订餐离店时间若有变更，马上在分房表上做出修改；如要临时增加房间，应尽量满足，就付款事宜联系销售部；若要减少房间，通知销售部有关人员确定收费标准:若要求增加陪同用房，则按照有关规定办理；在贵酒店,关于增加陪同用房的规定是：把下列物品交给领队,由其分发给团队成员:团队预分房报表房卡钥匙7.向导游或领队索取团队资料。团队抵店时，实际人数往往与报送人数有出入。由于人数的变化可能会影响到房费的变化，要通知销售部门加以调整确认.★在贵酒店，交给领队的物品为：3入住登记团队的全陪和地陪必须填写“入住登记表”并检验身份证;如宾客持有团队签证,由领班统一办理入住登记；如无团队签证，请宾客填写“入住登记"。★在贵酒店，如何办理团队入住登记：团队陪同要填完整的入住登记表。4确认信息同领班确认付款方式,确认是签单还是现付，若现付请领队在前台预付押金；根据“团队入住通知单”同领队确认：第二天早餐时间叫醒时间出行李时间退房时间联系电话3．请领队确认后在“团队入住通知单”上签名；告诉宾客用餐地点；请陪同或领队提示宾客将贵重物品寄存在酒店保险箱内；通知行李生迅速引领宾客进入客房.★在贵酒店，关于确认信息的规定为:团队入住时由于人数众多，多数会由销售部门出面协同办理各项手续。5通知相关部门电话通知下列部门有团队抵店入住：总机客房部礼宾行李部收银处(如果有的话)2。将团队资料输入电脑,打印“团队分配房间名单"，前台接待员在表上签名；将“入住通知单”送到下列五个部门：礼宾行李部总机饮食部客房部收银处(如果有的话）4．“团队入住通知单”原件留存前台备查。★在贵酒店，通知单是如何送达各处的：各个部门的信息要送到.前台与房务中心电脑联网则可省略这一步骤。4。散客抵店行李服务工作流程所需设施设备：行李车行李牌客房钥匙客房设施入住登记表散客抵店登记表序号操作程序操作步骤操作标准及说明1问候宾客1。行李生站在门内一侧，当宾客抵店时，主动将门拉开；2．有礼貌，热情地问候宾客。★在贵酒店，标准的问候语为：2行李服务协助宾客提拿行李：单独宾客，小件行李用手提取团队宾客,建议宾客将行李放在柜台暂存,并拴上行李牌,计入宾客姓名，每一组行李系上行李绳★在贵酒店，行李服务的做法为:注意团队行李，每一件行李都要拴上行李牌。3办理入住手续引领宾客到前台接待处办理入住登记手续；宾客办理登记手续时，行李生不能离开宾客,要与行李一起在距宾客侧后1。5米左右的位置等候；在宾客办理完登记手续后，行李生应主动上前从前台接待员手中接过房间钥匙。注意不能说出宾客的房间号。★在贵酒店，行李生如何协助客人办理入住手续：4运送行李在宾客办理完登记手续后，运送行李并引领宾客去房间;引领宾客搭乘电梯,一只手按电梯键,门开后，另一只手挡着门，请宾客先进电梯；进入电梯后，行李生站在控制板的一侧,所携行李也放在同行李生一侧的靠边位置电梯到后，右手按开关键，左手挡住门,请宾客先下电梯.遵循乘电梯的规定。★在贵酒店，运送行李的步骤为:５引领进客房从电梯出来后，引领宾客到房间门口;敲门三下,同时报行李生自己的身份，确认房间无回音后再用钥匙将房门打开；打开总开关及走廊灯开关；请宾客先进房间,行李生站在们外侧，行李也放在同一侧；将宾客行李提进房间，平放在行李架上。先按门铃，后敲门。★在贵酒店,引领宾客进房间的做法为：６介绍房间设施向宾客介绍房内设施；介绍电话的使用方法；介绍下列电器的开关位置：电视、音响、空调、电灯4．检查各设施是否运行完好。熟悉客房设施并能熟悉操作,及时发现问题.★在贵酒店，如何介绍房间设施：7预祝宾客１．离开房间前,问明宾客是否还有其他需求;2.最后祝宾客居住愉快。★在贵酒店,预祝宾客的标准用于为：8登记回到行李台，填写“散客抵店登记表”，详细填写:

宾客姓名

房号

抵店时间

宾客乘坐

行李件数

车号★在贵酒店，行李生回柜台做登记的内容为：５.团队抵店行李服务工作流程所需设施设备：行李车行李牌行李网笔来店团队行李记录表团队宾客住房名单序号操作程序操作步骤操作标准及说明1接收行李当团队行李送到酒店时，行李生与团队行李生清点行李件数；清点行李有无破损，如遇破损，须请领队签字证明;与团队领队确认以下事项：团队名称行李件数行李状况抵店时间将所有行李挂上酒店行李牌，码放整齐，放置在规定区域;将行李罩上行李网，以防丢失.★在贵酒店，接受团队行李的做法为:行李网在提取行李时会很方便，特别是在多个团队同时抵店时.2分检行李1．行李生根据前台接待员或是销售部提供的宾客住房名单和房间号码,将宾客房号写在行李牌上;2。分检行李；3.当个别宾客要求自己拿走行李时，应记录宾客房号和行李件数，以备核查；４.将行李尽快送入房间，避免耽误。★在贵酒店，分检团队行李的做法是：★在贵酒店,团队行李送入客房的时间规定是:3送行李到客房将同一楼层相近房间的行李放在同一辆行李车上；进入房间以前,行李生先按门铃后敲门三下,报自己的身份;宾客开门后,主动向宾客问好；将宾客行李送入房间，待宾客确认后离开；若没有宾客的行李或行李破损,则婉转的请宾客稍候并立即通知领班解决。★在贵酒店，送团队行李进客房的做法为：先按门铃后敲门。★在贵酒店,进客房的规定为:４行李登记由领班或行李生将送入房间的行李件数、宾客姓名等填写在“来店团队行李记录表”上。★在贵酒店，团队行李登记的做法是：了解“来店团队行李录表"内容。6．散客退房离店工作流程所需设施设备：电脑打印机笔信用卡凭证入住登记表宾客资料订书机信封发票已付账单序号操作程序操作步骤操作标准及说明1迎候宾客当宾客走进前台时，主动迎候宾客，向宾客问好：“先生您好!”询问有何可以帮助宾客的：“先生请问，有什么可以帮您的吗？”★在贵酒店,关于迎候宾客的规定为:始终称呼宾客姓名.参见《前厅部基础知识》第三部分的“前台接待员岗位知识"中的第２4条“入住登记和退房”。2核查宾客账户收取宾客钥匙牌，根据房号，通知楼层服务中心查房，同时记下房号、对方姓名并报上自己姓名；查看电脑账户信息,确认消费金额正确与否;询问宾客半小时内有无签单和使用客房内消费，如有,先报金额后送账单；核查宾客有无代付转账记录和其他注意事项。★在贵酒店，关于核查宾客账户的规定为：礼貌待客,婉言请稍等。如楼层３分钟内未报查房，应及时催报。如3分钟后仍未报查房结果，先结账，让宾客离店。3结账打印电脑账单，并从宾客档案中取出相应已确认的账单交宾客查对;宾客核对无误,房间没有消费,房内物品完好，即可进行结账;用现金结账时:收取争取的现金金额;核查宾客“预交定金名单"金额与实际消费金额数,多退少补；推付差额现金时请宾客在“现金支出单"上签字若宾客押金但遗失，请付款人在“现金支出单"注明“原押金单作废"，并签字确认；前台接待员确认签字无误后，方可将差额现金退还给宾客由宾客在账单上签字撕碎入住登记时预留的信用卡凭证用信用卡结账时：在信用卡凭证上填入收费金额请宾客在信用卡凭证上签名请宾客在账单上签字认可参见工作细则3８“信用卡结账"用个人支票结账时：收取支票，确认金额正确请宾客出示身份证或驾驶证加以核对比较签字并在资料上标明已付款撕碎入住登记时预留的信用卡凭证用挂账方式结账时:在入住登记时挂账已得到授权请宾客签字确认账单用住房券、优惠券、礼品券结账时:将其作为宾客资料的附件把作废的凭证作为现金保存用混合方式结账时:准确记录各种付费方式将支票、信用卡凭证、各种券等作为资料附件9．耐心解答宾客消费账单的有关疑问，并及时同有关部门联系处理解决；如宾客拒付,请大堂副理出面协调。参见工作细则9“在登记时确立付款方式”。签过字的旅行支票视同为现金支付。在贵酒店，关于现金结账的规定为:在贵酒店，关于信用卡结账的规定为：在贵酒店,关于个人支票结账的规定为：在贵酒店,关于挂账的规定为：有时宾客会选择用几种不同的付款方式来结账.4清结账户在电脑上给该宾客做退房；收回房卡、钥匙；为宾客提供发票,将发票及明细账单一起装入信封交给宾客，并感谢宾客入住本酒店;检查是否有该宾客的留言或信件；填写交接记录。★在贵酒店，关于清结账户的规定为：参见工作细则48“客房钥匙的检查与保管"。参见工作细则57“办理保险箱业务”.5询问继续服务主动提供行李生服务；如果宾客同意则呼唤行李生;如果宾客拒绝,询问是否要出租车或存取行李服务；是否需要做下次入住的预订。在贵酒店，还规定为宾客提供的服务：6感谢宾客★在贵酒店,关于感谢宾客的用语为：感谢宾客入住本酒店，欢迎下次光临.7建立客史档案把宾客档案放入“当日退房"之列;把入住登记表归档；在归档时不要让其他宾客等候。★在贵酒店，关于建立客史档案的规定为：之后再根据要求做客史档案,以备长期使用。7。旅行团退房离店所需设施设备：团队资料电脑打印机笔入住登记表信用卡凭证已付账单宾客资料订书机信封发票序号操作程序操作步骤操作标准及说明1查阅抵店资料需查阅的资料包括：团队编号国籍旅行社联系人及电话团队人数用房数陪同房数房价用餐标准抵、离时期和时间团队入住后的变动及调整如资料不齐要及时联系市场营销部加以补齐。★在贵酒店,关于旅行团退房离店的规定为2退房离店查阅团队资料信息,找出预定的谈对付费方法以及团队付费所包括的内容;团队离店前１小时，接待员应与领队或陪同联系，协助督促团队成员付清个人自付款,如:电话费洗衣费客房内消费（酒水等)3．根据入住通知单上的团队退房时间，准时报客房服务中心查房;4．收取团队个人自付款;5.团队结账时，有以下几种情况:

现付团队应根据陪同的定金凭单结清余额

转账团队应核对业务单

支票结付团队应按支票结账程序进行6．整理离店团队的有关资料，送交夜审。参见工作细则２８“散客退房离店”完成工作。★在贵酒店,关于旅行团退房离店的手续为：8．电话销售工作流程电话电脑预订系统向上销售技能培训手册酒店活动安排时间表序号操作程序操作步骤操作标准及说明１根据客人要求查找可售房事先了解各种可售房的特点倾听致电人的需要描述特色时注意宾客的需求。例如，房间的特色有写字台和沙发,可以说“写字台给你足够的空间办公，一天下来,您还可以在沙发上好好放松一下”;不要细说酒店可能有的不足之处;如果致电人提出反对意见,至少要告诉他两项优点以抵消这项反对意见如果酒店正在进行某项促销活动，要极力加以推销。或许这位客人正需要这种安排，如果您不告诉他的话，他怎么会知道呢？而且往往促销的项目都是比较优惠的。有经验的预订员知道他们销售的不是房间或是服务,而是客人所选房型的好处。★在贵酒店,房间的特色有:２向上销售了解酒店的房价,那样您才能灵活报价;考虑客人的需要和可售房的房型及价格；三种向上销售的方法为：自上而下：推荐适合致电人需要的最高价房,如果致电人不要,则描述次高价房，如此类推，直到致电人选中一间房。如果出租率很低，主管会宣布房价向下浮动的幅度，以尽量多地抓住业务。自下而上：如果致电人要求最低价的房，就描述这种房型，并且报价，随后则提出稍贵一些的客房但可让致电人享受更多的舒适和优越性.例如，“如果再加30元的话，就可以住到大床房,这种床很舒服，一般客人都很喜欢.”可以选择：给客人二到三种房型，以供选择,两个高价的，一个中等价格的。对每种房型的好处加以说明，并说明不同之处，然后请问客人选择哪一种。这是一种向客人销售比要求贵一点房间的销售方法，出租率高时用这种方法.出租率低时，用向下销售的办法以尽可能多的留住客人，增加出租率。3寻找销售机会即使是客满也要寻找机会销售，推荐换一个日期或把客人登记到候补名单；即使客人说他只是咨询一些,也要问一下他是否现在就预订。在贵酒店，还有哪些可以寻找销售机会的方法：４销售酒店其他设施和服务随时了解让潜在客人感兴趣的酒店活动,除了客房，您还可以销售酒店提供的其他设施和服务;把酒店的以下设施和服务告诉致电人：餐厅、咖啡厅、房内用膳及酒吧、茶座和文娱节目、礼品店、美发室以及美容院健身房、高尔夫球场、游泳池、洗衣房、烫衣服务、宴会设施、会议室和餐厅服务；在贵酒店，有哪些其他设施与服务可以推荐给宾客：如果致电人问您是否亲自尝试酒店的餐厅菜肴，如果您没有也不必感到为难，只要问答“没有,但我们的客人都很喜欢"；考虑致电人的需要和兴趣，尽您的一份力量为客人安排好吃住行都满意的愉快住宿。除了客房外还可以销售酒店其他的设施和服务，如餐饮会议、俱乐部会员卡等。９。电话预订所需设施设备:电话预订系统笔可售房日历表预订单预订确认表电话纸资料库电脑房态表房价表序号操作程序操作步骤操作标准及说明1问候1．”您好，客房预订.”★在贵酒店,预订问候语是：2.关注致电人说话;3.拿起电话时不宜与其它同事交谈嬉笑;4。通话时保持微笑；5.了解致电人名字，称呼对方姓名.铃响三声内接听，声音清晰，柔和，语速适中。★在贵酒店，要求称呼宾客姓名的次数；2进入电脑预订系统在贵酒店,进入电脑预订系统的操作程序;如果酒店不用电脑系统做预订，请教主管做预订的方法3查看可售房情况请问客人抵店和离店日期;请问客人是否跟团，如果是团队客人，参见工作细则11“团队预留房客人预订”将致电人的抵店和离店日期输入电脑这样电脑会显示出是否有可售房；不通过电脑查看可售客房的，请教主管具体方法。★在贵酒店,关于查看可售房的操作为；非自动化酒店可能使用预订表或者控制本查看可售房情况4询问有关信息并填写预订单查看客人是否入住过本酒店，如果是回头客,使用客史档案资料；询问客人人数,所需房间数及房型;迅速查看房间状况;按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销；询问公司名称如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销；询问客人姓名并复述；询问客人抵达的车次，航班，并根据情况推荐班车；询问客人的付款方式了解订房人的姓名，联系电话；询问客人是否还有其他特殊要求。在贵酒店,关于预订单的内容有：5报价利用可售房日历表报价,注意向上销售；了解客房及其设施，销售各项设施的好处,给致电让你一个良好的印象;如果致电人对房价不敏感，为其预订最高房价最好的可售房;遵循酒店收入最大化管理策略来报价;旺季时要有礼貌地始终坚持说酒店没有较低价格的房间了，除非以下情况：致电人要求的是多间客房或者多晚预订(通常3间以上客房或者住宿３晚以上的）；常客，如果缺乏灵活性的话，会失去宾客;有理由相信客情预订的情况发生变化（比如团队抵达发生变化,或者因为天气的原因，客人订房未抵等).致电人想知道客房是否有书桌、遥控电视、客房电影、迷你吧、免费咖啡服务等。★在贵酒店关于报价的规定为:6询问客人意见★在贵酒店，关于询问客人意愿的规定为:每次介绍客房并报价，询问客人是否愿意预订,这就叫请求销售。7复述预订复述客人姓名、抵达日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认码等.★在贵酒店，关于复核预订的规定为：8感谢客人感谢客人订房★在贵酒店，感谢客人订房的标准用语是:热情、真诚9挂电话等客人先挂电话如果客人未挂，可说“请问还有什么可以帮助您的么“，以提示客人★在贵酒店,关于挂电话的规定为：１0做预订记录确保预订单与电脑信息一致;姓名输入先姓后名；有特殊要求的，需要在“SPECIAL”处输入相应代码或以FLAG形式提示有关要点。★在贵酒店，关于做预订记录的规定为:１１留存预订单★在贵酒店，关于留存预订单的规定为：按抵达日期将预订单留存在资料柜里.案例3月23日23：50左右,客人一行共４人到店。前台确认预订后,请客人出示身份证件登记,这时客人询问高级套房的具体设施情况,前台告知客人该套房是两室一厅的，其中主卧是一张大床，副卧是两张单人床;于是,几个客人经商量后提出，他们自行安排３个人住套房,剩下1个人住一间商务大床房即可，另外２间商务大床房取消.前台告知客人酒店把房间保留到这么晚了不能取消，取消也要收费，客人说他们会跟GＯ－ＴOUＲ协商的。前台办好1间套房和1间商务大床房的入住手续后，客人就上房间了。3月２4日上午，前台把客人取消2间预订的情况通知了营业公关部,得到的答复是不用收取客人的房费.中午,客人退房,并把帐目全部结清。3月24日晚上，客人致电前台，要求预订１间高级套房，3间商务大床房,并明确告知前台昨晚刚住过的房号和房价;前台查看记录后，发现客人原先是通过ＧO-TOUR预订的房间,于是回绝客人，请其通过GO－TOUR预订才能得到原价格；但是客人坚持要求直接在前台预订,称通过GＯ—TOUR订房要提供信用卡号做保证而且等候回复时间太久，等等，太烦琐了,假如前台不答应,他们只好另找别的酒店。前台查看房态后，实在不忍让这批客人流失，于是同意客人预订要求,房价与GO－TＯUR给的一样，来源为酒店上门散客。当晚，客人回来入住了这4间房，并于2５日离店。3月25日下午02：00,ＧO—ＴOUR致电前台核对客人住离店信息，发现23日实际上客人只入住2间房,而24日4间房不是其预订房！GＯ—TOUR于是投诉到公关营业部，要求调查并妥善处理，并明确提出：1、２3日其担保的预订虽然客人只住了2间，但客人实际也到了酒店，酒店应该向客人收取另外2间房的费用，现在酒店不收，责任不在GO-TOUＲ，因此拒付客人在前台取消的２间房费。２、2４日客人直接到前台入住的４间房,应该计为GO-TOUR的预订,因为传真件上已经注明清楚客人抵离日期为2３日-25日.公关营业部于是知会前厅部联合调查，并在查明事情的前因后果后，向总经理做了汇报.营业部的意见：１、前台无权同意客人取消担保预订的要求,因此，虽然客人只住了２间，但应该在夜核时把另外2间房在系统中做入住并于次日将此事通知财务部处理.2、客人24日在前台预订的4间房,在明明知道是ＧO-TOUR客人的情况下，没有加价而是依然按照与GＯ-TOUR同样的价格,造成ＧO－TＯUR据此投诉酒店抢客。3、此事主要责任在于酒店、在于前台,只能答应GO－TOUＲ的要求，否则影响合作.前厅部的意见：1、前台无权取消担保预订更没有权力强迫客人一定要住4间房或强制性的收取4间房的费用,既然GＯ－ＴOUR提供了首日担保,那么应该由先其支付房费而后再与客人索赔。２、前台已经把客人未按照预订入住的信息于次日反馈营业部，而且得到回复是不向客人收费，现在ＧO—TＯUR拒付房费责任不在前台；对于此类预订未到的房间，前台一直都是次日通知营业部处理的,因为如果夜核前在系统中做入住但实际上收不到房费的话,会产生无谓的费用及RE－BAＴＥ，影响营业报表的准确性。3、考虑与GＯ-TOUＲ的长期合作关系,可以把24日客人入住的4间房转为其预订.各位，您来说吧,２3日的预订取消2间房要不要收费？该由谁来付费？最后的处理结果又如何呢?酒店总经理处理意见——前台对于客人临时取消2间预订负有主要责任，要求先由当班员工按照与GＯ-TOUＲ签订的协议价格个人支付2间房的房费.酒店尽量向GＯ－ＴOUR追讨房费，如追讨成功再返回赔偿员工。结果:FO抗议无效,员工赔偿一间房费，部门捐款赔了另一间。这件事除了业务上的因素,还有所谓政治上的因素。如何理解呢？一、担保预订客人到店，要求在前台减少2间房,前台已经明确告知必须通过GO—TOUR，而且减少房间也会向GO—TＯUR收费，而客人也表示会自行联系ＧO－ＴＯＵR协商,在这种情况下，前台只能先安排房间给客人入住，再交班次日反馈营业公关部处理.对于担保预订,历来的处理方法是，夜核时客人未到的,前台夜核后在系统中做Ｃ/I，手工开单入帐一晚房费（即使客人夜核后入住也没影响),次日把预订单和传真转交营业公关部，由其与网络订房中心协商付款。由于此前出现过一例担保预订在夜核时未到店(前任总经理和前厅部经理在职的时候），前台就在系统中做C／I，空过了一晚房租，次日营业公关部即投诉前台操作不规范，称没有客人来入住，订房中心拒绝付款,从而导致必须经过总经理批准对当晚房租做RE-ＢATE处理，然后营业公关部与前厅协调达成一致处理办法：担保及保证类类预订，一律在夜核后才做C/Ｉ,假设客人中午12：0０前仍未到店，而营业公关部同意不收费的，则由前台对手工房租做冲减即可，无需报告总经理（万一总经理反对不收费的话,营业公关部将很难做）做RE—BATＥ。也就是说，对于担保预订取消又同意不收费的操作，只控制在前厅和营业公关部两个部门之内即可,无需扩大到总经理层次，增加处理难度。二、再回头来看,前台夜班的失误，在于：1、当时不立即亲自打电话给ＧO－TOUR,告知其客人要求减少2间房,埋下ＧO—TOUR投诉酒店的导火线;2、没有按照规定，在夜核后把减少的2间房在系统中做C/I，埋下营业公关部投诉前厅擅自取消担保预订的导火线,尽管此事次日也反馈给了营业公关部，营业公关部也口头同意不收费。当GO-TOUR向营业公关部投诉的时候,营业公关部选择了扩大事态的做法,把ＧO—TOUＲ的投诉报告了总经理，一则推责任；二则掀起硝烟后坐山观战，看总经理如何收场,进而达到一箭三雕的目的:摸透总经理的业务水平、领导能力，踩低他人，巩固自己。营业公关部这样做的缘由是什么呢？新总经理上任之后，曾经一度意图去除营业公关部，但终因其掌握着一些大客户，才不得不作罢,而营业公关部警醒后为了自身生存不得不挑起一场场战争,让总经理忙于与其他部门经理作战，自做壁上观.三、前厅部给出可以赔偿ＧＯ-TＯUR2间房佣金、处罚当事人的处理意见时，被总经理断然拒绝，其坚持要求员工按照协议价格支付2间房费，目的无非是借着维护酒店利益的旗号,凭借营业公关部送来的子弹，射向前厅部，以此警告、打击前厅部.“３月24日上午，前台把客人取消2间预订的情况通知了营业公关部，得到的答复是不用收取客人的房费。中午,客人退房，并把帐目全部结清。”-－——－—这个不是正确答案吗？（不明白在此案例中营业公关部与前厅部是什么关系？）我感觉，前台错误的地方有１。当23日入住时，客人减房未做及时处理，而是只凭客人的“客人说他们会跟GO-ＴOUR协商的。"就很大方的减出2间,给酒店造成损失。2.为什么在25日下午02：00,要确认ＧＯ-ＴＯUR客人2４日晚的4间预订.（莫非GＯ－TOＵR可以远程监视酒店的系统？要不就是新手不看客人来源，发现客人姓名吻合就确认!）以前曾经遇到类似问题关键看客人的态度!前台应该讲明临时减房，特别是担保房间需要补交房费的！如果23日晚，就帮助客人与ＧO-TOUR协商好，那是最完美的!那么就着GO-TOUR提出的投诉分析：1、23日其担保的预订虽然客人只住了2间，但客人实际也到了酒店，酒店应该向客人收取另外2间房的费用，现在酒店不收,责任不在GO－TＯUR，因此拒付客人在前台取消的2间房费。作为前台人员在客人入住后,已经没有追讨客人另外2间的房费,次日告知公关营业部后，得到的答复是不用收取客人的房费。而公关部是否要追讨GO—TOUＲ，那与前厅