客户服务部工作实施方案

第页共页客户服务部工作实施方案客户服务部工作实施方案为全面完成公司下达的经营创收任务确保有线网络正常运行结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：一、指导思想和工作思路：全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。二、机构设置及人员职数安排⒈客户服务部本部：经理：名副经理：名（兼各管理片站站长）主管：名内勤：名收费大厅：名⒉按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：①城北管理站区域范围人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。站长（副经理兼）名副站长（主管兼）名员工（含临聘人员）名②城南管理站区域范围东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河（沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。站长（副经理兼）名副站长（主管兼）名员工（含临聘人员）名③城东管理站区域范围东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。站长（副经理兼）名副站长（主管兼）名员工（含临聘人员）名三、工作职责：⒈客户服务部本部：①协助协调三个片站完成工作任务②管理收费大厅并完成工作任务③负责集体户的收视费征收④负责可寻址收费控制的相关工作⑤负责用户咨询和维修电话的处理⑥负责各片站用户收费资料的输入工作⑦完成公司下达的其它工作任务⒉各管理片站：①负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。②负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。③负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作④参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。⑤完成公司下达的其它工作任务四、滤布厂创收任务与效益挂钩实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下项目单位创收任务万元人员个车辆辆基本费用万元维修材料费万元收入提成超收提成欠收例扣城北站城南站城东站收费厅集体户合计说明：⒈基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。⒉维修材料费是指月份至年底维修材料费，超支自负，节余的奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。⒊创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。五、财务管理办法：⒈各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。⒉星期将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。⒊基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。六、考核内容和办法⒈考核内容①经济指标的完成情况。②维修成本及其它成本控制情况。③服务质量和群众满意程度。④各部门的团结协作和服从调度的情况。⒉考核办法①各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。②年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、压滤机滤布收费大厅、集体户收费组进行考核。《客户服务部工作实施方案》附送：第页共页客户服装整改报告客户服装整改报告时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇三：关于服装车间的整改措施关于服装车间的整改措施尊敬的学校领导：在学校领导的关心和支持下，我校服装专业设备投入逐年加大，保证了服装专业学生的实践实训，服装专业教研室在教务处的领导下始终不放松安全隐患的排查和监督。通过1年的校内实训体现出了以下优点：一是校内实训比校外实训安全，没有发生校外聋哑团伙骚扰实训学生的情况，便于班主任管理；二是校内实训杜绝了实习工厂不让学生升大专的情况，今年大专学生数量明显增多，便于班主任动员学生升大专。为做好安全实训，在教务处的领导下，我们主动发现隐患，做到整改，争取做到安全无隐患，主要整改如下：一、门口楼梯口服装裁片，放到东门口无电源处，并用防火阻燃布覆盖。楼梯下成品处虽然没有电源，但要用阻燃布覆盖，防止人为可燃事故发生。二、车间布料远离电源，车间内禁止手机充电或使用与生产无关的电器。三、现在实习生产的绒布款式尽快换占用空间小的款式，限一周内长绒款式撤走。四、做到教务处、教研室、实习班班主任和车间管理员每日排查，及时发现问题及时整改。五、第三车间窗户老化，没法彻底关闭窗户，申请更换第三车间窗户并安装防盗网，人为事故发生。六、建议后勤处每月检修一次车间电源。服装教研室201X-11-18篇四：银行业有关客户投诉的整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实