呼叫处理中心系统解决方案

CallCenter

解决方案第一页，共二十页。Callcenter是一种计算机与电信相结合的先进技术，该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能,在可接受的成本条件下，提高企业与客户双向沟通的能力。Callcenter在为客户提供与企业即时沟通的手段的同时，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。什么是CallCenter第二页，共二十页。内拨服务外拨服务集成电话交换自动语音传真Web现代化的管理手段目的：依据客户需求，提供最迅速、准确、优质和满意的服务。计算机与电信技术的结合什么是CallCenter语音存储配置语音流程定制工具座席界面开发工具系统运行管理及监控工具报表制作及生成工具第三页，共二十页。CallCenter的优势(一)对于企业：拓展客户渠道更快的适应市场变化增强客户的忠诚度降低公司运营成本提高员工的生产力提高服务质量量化员工工作成绩员工训练制度化服务品质一致化人员调度弹性化系统扩充方便化第四页，共二十页。CallCenter的优势(二)对于客户：获得个性化、全天侯的服务第一次通话就能找到适当的人在一次通话里可得到多种服务迅速得到所需要、不重复的信息第五页，共二十页。CallCenter的系统架构第六页，共二十页。CallCenter软件系统模块组成第七页，共二十页。CallCenter的Internet服务示意第八页，共二十页。实施CallCenter应注意的因素系统的可扩展性系统的可伸缩性系统的容错性系统的稳定性系统的性能严格的安全机制 第九页，共二十页。BEA产品为CallCenter提供可伸缩的、稳固的解决方案

第十页，共二十页。CallCenter的体系结构

FirewallWebServerSecureInsecureApplication

ServerWebpageGeneratorFirewallDMZInternetPhoneBrowser

HTTPApplicationGateway

12345CTIDB第十一页，共二十页。BEA中间件产品定位FirewallWebServerSecureInsecureTuxedo

ServerWeblogicServerFirewallDMZInternetPhoneBrowser

HTTPApplicationGateway

12345CTITuxedoclientBEAWebLogicBEATuxedoDB第十二页，共二十页。BEA中间件在CallCenter中的作用

TuxedoClientCTIWeblogicInternetDatabase进程1进程2进程3。。。TuxedoServerWeblogicJoltServerWebWebWSL(WSH,WSH,…)第十三页，共二十页。BEATUXEDOBEATUXEDOServer是高性能的交易交换平台连接管理，多路复用技术处理数以百记的并发客户请求负荷平衡动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性第十四页，共二十页。BEAWebLogicBEAWeblogic提供高性能、高可靠、易扩展、安全的Web业务处理线程池Jolt连接池Cluster负荷平衡、状态复制、备份SSL,ACL安全机制动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性第十五页，共二十页。BEAJOLTBEAJolt是TUXEDO的Java高速网关Tuxedo的Server端java网关第十六页，共二十页。

BEATUXEDO相对同类产品的优势历史最长、市场占有率最大可靠性较高性能较好,见TPC-C测试报告最多的平台支持Internet的Java网关是Server端而不是Client端在所有平台支持异地的浏览器界面的管理简单的编程接口函数丰富的通讯方式（7种）数据依赖的路由动态增加、扩展系统各个层次的模块第十七页，共二十页。

BEAWeblogic相对同类产品的优势保护已有软件投资最多地实行

EnterpriseJava标准

EJB及JDBC的市场领导者;第一个支持

JMS的应用服务器独特的可扩展性结构Web服务器的集群(按Webapp.Server方式)组件/对象的集群(按TPMonitor方式)有效率的会话状态复制多平台支持NT,Unix,AS/400,LinuxRDBMS,Object/relational映射,OODBMS支持广泛的工具套件的可用性完全Java实现(可移植性portability)成熟的应用服务器(产品化于‘96)

WAP,XML,SNMP协议支持第十八页，共二十页。BEA产品用于CallCenter的成功案例

NOVA公司提供交易处理服务和软件应用产品NOVA的核心业务部门－－呼叫中心用信用卡和借记卡为支付方式提供交易授权、受理和网络服务原有的两层体系结构的问题：新客户越来越多，数据库的连接负担过重系统老化，响应速度变慢新客户越来越多，可靠性越来越差，经常停机解决办法，使用BEATUXEDO升级两层到三层结构性能稳定，可用性大大提高，并且易于维护，在同样硬件的环境下容量提高300%，并且还可扩展第十九页，共二十页。内容总结CallCenter

解决方案。目的：依据客户需求，提供最迅速、准确、优质和满意的服务。WebpageGenerator。WSL(WSH,WSH,。BEATUXEDOServer是高性能的交易交换平台。动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性。BEAWeblogic提供高性能、高可靠、易扩展、安全的Web业务处理。Clus