旅游服务礼仪的起源与发展

旅游服务礼仪王蕊第一页，共八十二页。第二页，共八十二页。第一章旅游服务礼仪概述第一节礼仪的起源与发展第二节礼的基本概念第三节现代礼仪的阐述第四节东、西方礼仪比较第三页，共八十二页。第一节礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展1、礼仪的萌芽时期2、礼仪的草创时期3、礼仪的形成时期4、礼仪的变革时期5、礼仪的强化时期6、民国时期7、解放后二、西方礼仪发展简晰1、古希腊2、罗马帝国3、封建社会时期4、资产阶级革命时代5、近现代第四页，共八十二页。第二节礼的基本概念一、礼的含义二、礼貌三、礼节四、礼仪第五页，共八十二页。第二节礼的基本概念一、礼的含义：人们在长期的社会生活实践中约定俗成的行为规范。二、礼貌：（一）含义：人与人之间在接触交往中相互表示尊重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反映人们的文化层次和文明程度。（二）表现形式——“脸面工作”第六页，共八十二页。“脸面工作”人的行为受到面子约束人们也期待他人对面子的维护给与考虑。人的两种面子：正面——称赞反面——不侵犯关于礼貌的判断：第一，要看对谁有利；第二，要看给听讲人多少选择权；第三，要看言语行为的间接程度；第四，要看客气程度。第七页，共八十二页。里奇“礼貌原则”策略原则慷慨原则赞扬原则谦虚原则赞同原则同情原则第八页，共八十二页。三、礼节人们在日常生活，特别是在交际场合相互表示尊敬、致意、问候、慰问以及给与必要协助和照料的惯用形式。是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。第九页，共八十二页。四、礼仪广义：一个时代的典章制度。狭义：人们在社会交往中由于受历史传统风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。是表现礼貌的系统和完整的过程。第十页，共八十二页。第三节现代礼仪的阐述一、特征二、原则三、功能四、培养礼貌修养的途径第十一页，共八十二页。第四节东、西方礼仪比较一、东方礼仪及其特点二、西方礼仪及其特点三、东西方礼仪的典型差异第十二页，共八十二页。一、东方礼仪及其特点

（一）东方礼仪及其构成（二）东方礼仪及其特点1、重视长幼秩序和血缘关系；2、表现出谦虚、含蓄的美德；3、满足现状，承认现实；4、强调共性、忽略个性。5、礼尚往来第十三页，共八十二页。二、西方礼仪及其特点

（一）西方礼仪及其构成（二）西方礼仪及其特点1、崇尚个性自由；2、尊时守信；3、遵守社会秩序；4、自由、平等、开放。第十四页，共八十二页。三、东西方礼仪的典型差异

（一）见面语的差异（二）发问语的差异（三）受礼语的差异（四）宴请语的差异（五）道别语的差异（六）致谢语的差异（七）赞誉及其反应语的差异（八）数字运用的差异（九）动植物象征意义的差异（十）色彩象征意义的差异第十五页，共八十二页。第二章个人礼仪第一节言谈礼仪第二节举止礼仪第三节着装礼仪第十六页，共八十二页。第一节言谈礼仪

一、善于表达二、善于聆听三、谈话前的准备四、交谈中的其他注意事项第十七页，共八十二页。一、善于表达

（一）交谈礼仪（二）说服礼仪第十八页，共八十二页。一、善于表达

（一）交谈礼仪１、准确地说：音、句、断句。２、清晰地说：（１）反应敏捷、思路清晰；（２）表达有重点、有层次，说话简单明了；（３）同音异义字的区别；（４）选择适当的表达方式：开门见山，含蓄委婉，因果交叉。３、礼貌地说；４、风趣地说。第十九页，共八十二页。礼貌地说适当的寒暄；态度要真诚，神态要专注；要学会使用礼貌用语、敬语和谦语；不轻易打断对方的谈话；在谈话时，要顾及在场的其他人；交谈时的手势；采取委婉的表达方式；声音大小要适当第二十页，共八十二页。（二）说服礼仪

反映对方的感受；灵活变换说服的方式；不要只说自己的理由；不要急于奏效；说服对方的同时应满足对方的需求；消除对方的“心理防线”；对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感的方法；以情动人也是说服人的关键；运用具体情节和事例进行说服；想办法让对方多说“是”。第二十一页，共八十二页。二、善于聆听

（一）聆听的意义（二）不善聆听的种种表现（三）提高聆听效率第二十二页，共八十二页。（一）聆听的意义

能更好地了解人和事；能学到更多的东西；能改善工作关系，提高工作效率；能使紧张的关系得到缓和。第二十三页，共八十二页。（二）不善聆听的种种表现

爱走神；只关注视觉效果；畏惧技术；只顾自己夸夸其谈；专爱挑剔；反应迟钝。第二十四页，共八十二页。（三）提高聆听效率

不要戴上“有色眼镜”；偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给人以鼓励；及时给予反馈；适当借鉴讲话人的行为；如合适，可对听到的内容作笔记。第二十五页，共八十二页。三、谈话前的准备

（一）了解时事；（二）注意观察周围世界；（三）阅读本行业的杂志，以掌握本专业最新的动态；（四）收集自己有兴趣的资料。第二十六页，共八十二页。四、交谈中的其他注意事项

（一）话题的选择（二）巧妙、得体的提问与回答（三）避免使用的词语：俚语，秽语，行话，卖弄语言，性别歧视的语言，反对意见的话，涉及某人种族、等级、宗教信仰或残疾的词语。第二十七页，共八十二页。第二节举止礼仪

一、举止得体（一）规范的站姿；（二）优雅的坐姿；（三）正确的走姿；（四）恰当的手势；（五）丰富的表情。二、交往适度（一）交往的空间距离；（二）交往的空间礼仪。第二十八页，共八十二页。第三节着装礼仪

一、着装的基本原则二、着装的要求及技巧三、男式西服着装规范四、女式套裙着装规范五、制服第二十九页，共八十二页。第三章旅游服务人员礼仪第一节礼仪与旅游服务第二节服务礼仪的基本理论第三十页，共八十二页。第一节礼仪与旅游服务一、旅游服务与礼仪ＳＥＲＶＩＣＥＳ－ＳＭＩＬＥＥ－ＥＸＣＥＬＬＥＮＴＲ－ＲＥＡＤＹＶ－ＶＩＥＷＩＮＧＩ－ＩＮＶＩＴＩＮＧＣ－ＣＲＥＡＴＩＮＧＥ－ＥＹＥ第三十一页，共八十二页。第一节礼仪与旅游服务二、旅游服务礼仪的基本原则（一）以我为主尊重他人；（二）不卑不亢，自尊自爱；（三）一视同仁，真诚关心；（四）理解宽容，得理让人。三、服务人员的基本素质要求（一）职业道德素质；（二）科学文化素质；（三）业务技术素质；（四）职业心理素质。第三十二页，共八十二页。第二节服务礼仪的基本理论

一、职业道德二、角色定位三、敬人三Ａ四、首轮效应五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰第三十三页，共八十二页。一、职业道德

思想品质；服务态度；经营风格；职业修养。第三十四页，共八十二页。二、角色定位

确定角色；设计形象；特色服务；不断调整。第三十五页，共八十二页。三、敬人三Ａ

接受服务对象；重视服务对象；赞美服务对象。第三十六页，共八十二页。四、首轮效应

第一印象；心理定势；制约因素。第三十七页，共八十二页。五、亲和效应

表现：近似性；间隔性；亲和力。要求：待人如己；出自真心；不图回报。第三十八页，共八十二页。六、末轮效应

抓好最后环节；做好后续服务。第三十九页，共八十二页。七、零度干扰

创造无干扰环境；保持适度的距离；热情服务无干扰。第四十页，共八十二页。第四章旅游饭店服务礼仪第一节前厅部的礼貌礼仪服务第二节客房部的礼貌礼仪服务第三节餐饮部的礼貌礼仪服务第四十一页，共八十二页。第一节前厅部的礼貌礼仪服务

一、前厅部员工的素质要求二、应接人员的礼貌礼仪三、总服务台接待人员的礼貌礼仪四、电话总机话务员的礼貌礼仪五、商务中心文员的礼貌礼仪第四十二页，共八十二页。一、前厅部员工的素质要求

品行端正、诚实、正直；良好的服务意识；较高的基本素质：责任心，勤学好问，不冲动，语言表达能力强，举止得体，幽默。具备以下能力：较强的交际能力；适应和控制能力；应变能力；记忆能力；与工作相适应的技能技巧。第四十三页，共八十二页。二、应接人员的礼貌礼仪

热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶，轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，不争夺。领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，引领客人入房。送客离店：问清行李数量，目送。其他服务：认真接待住店宾客的来访者，高度责任感，联系出租车。第四十四页，共八十二页。三、总服务台接待人员的礼貌礼仪接待问讯；注意：站立服务，热情主动，忌“不知道”不确定，忌不懂装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人，注意回答询问技巧。接待住宿；注意：热情问候，听清要求，验看证件，临时客人物空房，发钥匙注意细节，电话询问。邮件处理；注意：对已有邮件做到脑中有数，快件应立即上交，如寄邮件时间已过，应注意处理技巧，非急件保留十天。第四十五页，共八十二页。

三、总服务台接待人员的礼貌礼仪代办服务；注意：购票，修理物品。日常服务；注意：电话查询处理，外来电话查询。结帐离店；注意：整理好账单，致谢。处理投诉。注意：原因，倾听，询问，热情积极，满足其受尊重的要求。第四十六页，共八十二页。四、电话总机话务员的礼貌礼仪

礼貌、规范语言常用不离口；态度诚恳；语言简练明了；服务耐心；叫醒负责。第四十七页，共八十二页。五、商务中心文员的礼貌礼仪

注重个人仪表；工作热情主动；办事认真、讲究效率。第四十八页，共八十二页。第二节客房部的礼貌礼仪服务

一、客房部员工的素质要求二、客房服务人员礼貌礼仪第四十九页，共八十二页。一、客房部员工的素质要求

品质好、为人诚实、具有较高的自觉性；责任心强、踏实、能善与同事良好合作；动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高。第五十页，共八十二页。二、客房服务人员礼貌礼仪

迎客服务；主动、热情、周到的服务：范围广、设施多、常相见、服务品种多样；按规程服务：仪容仪表、不私自进入、“三轻”；做好客房安全保卫工作：记住姓名、注意保密，严控钥匙，预防火灾，突发急病处理，酗酒控制，预防丢失财务，观注“请勿打扰”客房；对于宾客的投诉及处理：整房太迟、房间设备损坏、消耗品补充不及时、服务差、失物无法找回、索要小费，上报，及时处理，举一反三；送客服务：检查委托代办是否办妥，是否需要叫早，协助行李员工作，查房。第五十一页，共八十二页。第三节餐饮部的礼貌礼仪服务

一、餐饮部员工的素质要求二、餐饮部服务人员礼貌礼仪第五十二页，共八十二页。一、餐饮部员工的素质要求

敬业乐业的精神；树立自觉的纪律观念；要具有良好的形象；熟练运用专业操作技能；讲究各种服务礼节：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；掌握文明语言运用技巧；具有健康的体魄。第五十三页，共八十二页。二、餐饮部服务人员礼貌礼仪

餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准备、迎宾领位、引客入座、点菜、餐间服务、规范服务；恰当处理一般疑难问题：有病宾客、伤残宾客、一视同仁、宾客损坏餐具应酌情处理、灵活应变；正确对待和处理投诉：食物未熟、烹调质量欠佳、食用完后投诉；结帐送客：对单、给客人正面、避免尴尬。第五十四页，共八十二页。第五章基层管理人员礼貌礼仪第一节主管、领办的工作特点及职责和素质要求第二节基层管理中的投诉处理艺术第三节基层管理人员的人际沟通第五十五页，共八十二页。第一节主管、领办的工作特点及职责和素质要求一、主管、领办的工作特点二、酒店基层管理者的职责三、基层管理者的素质要求第五十六页，共八十二页。一、主管、领办的工作特点

直接负责服务、销售；更富于操作性和技术性；处于管理阶层和非管理者中间的位置。第五十七页，共八十二页。二、酒店基层管理者的职责

在部门经理领导下，全面做好基层管理工作；做好思想政治工作；安排好本班组的工作，解决服务的难点，抓好服务质量；抓好班组各项管理工作，检查督促班组成员严格执行各项规章制度和规定；开好班前、班后会；对于影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥，有权拒绝执行并向上级汇报；负责培养教育员工提高素质及能力。第五十八页，共八十二页。三、基层管理者的素质要求

受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧；能坚持原则；具有一定的组织指挥能力；善于处理人际关系；主动完成销售任务。第五十九页，共八十二页。第二节基层管理中的投诉处理艺术

一、正确认识宾客投诉行为二、基层管理中的投诉类型三、投诉处理的原则与程序第六十页，共八十二页。一、正确认识宾客投诉行为

投诉是提高基层管理质量的推动力；宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。第六十一页，共八十二页。二、基层管理中的投诉类型

投诉事宜：对酒店某工作人员服务态度的投诉表现为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员缺乏修养；服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人；服务员无根据地怀疑客人行为不轨。对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设备设施的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他第六十二页，共八十二页。二、基层管理中的投诉类型

客人表现：理智型；火暴型；失望痛心型。第六十三页，共八十二页。三、投诉处理的原则与程序

原则：坚持“宾客至上”的服务宗旨；处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。程序：快速处理程序：专注倾听；查看投诉物；向客人致歉；询问客人对处理的意见。第六十四页，共八十二页。三、投诉处理的原则与程序

一般处理程序：倾听客人诉说，如认为问题较复杂，采取以下步骤处理；引；听；安置客人；调查；结果告知，必要时解释；落实；再次倾听；存档备案。第六十五页，共八十二页。第三节基层管理人员的人际沟通一、如何进行酒店内部的人际沟通二、如何进行酒店外部的人际沟通第六十六页，共八十二页。一、如何进行酒店内部的人际沟通

向上沟通：意义：为管理层提供信息；有助于减轻工作压力；增加参与感。解决好三个方面的问题：明确自己的职责和任务；认识上司对自己的要求；了解沟通什么。第六十七页，共八十二页。一、如何进行酒店内部的人际沟通

平行沟通、横向沟通（注意以下问题）：明确工作职责和有关的工作程序；就各基层组织的重大决策互通信息；在平行沟通中要避免违反协议；尽量不要上交能相互解决的问题；变化角色为他人着想；先处理问题后查明原因；对不同意见的处理：价值观念不争辩；不指责别人；主要问题上，不同观点要明确。保持不断的沟通；疏通沟通渠道。第六十八页，共八十二页。一、如何进行酒店内部的人际沟通

向下沟通：并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令；不是每个服务员都能正确理解自己；来自于基层管理者本身的阻力；了解基层人员关注的信息：工资、福利待遇的变化；工作的前景；工作的情况与变动；本部门的成绩；接受培训的情况；人事变动；酒店在同行业的地位酒店的发展前景酒店销售情况酒店近期的重大决策酒店远景规划酒店著名人物情况酒店近期重大事件第六十九页，共八十二页。二、如何进行酒店外部的人际沟通

转换角色；学会有效地“听”。第七十页，共八十二页。第六章导游服务礼仪第一节导游服务礼仪的基本要求第二节导游工作时的礼仪第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧第七十一页，共八十二页。第一节导游服务礼仪的基本要求

一、导游接待服务的特征二、导游接待礼仪的常规三、导游语言礼仪第七十二页，共八十二页。一、导游接待服务的特征

情绪性服务：热情好客；宾至如归；有人情味；主体性服务：积极主动，区别对待；尊重对方，求同存异；和平友好，独立自主。第七十三页，共八十二页。二、导游接待礼仪的常规

容貌清洁美观；举止端庄大方；服饰得体恰当；动作符合礼仪；社交风度洒脱：精神状态，诚恳，活泼，言词；尊重照顾游客；准确称呼游客；办事冷静耐心；严格遵守时间；导游礼仪忌讳：沉默、不一视同仁、“不知道”、“没办法”、让客人等导游、回避、不负责任、不吉利、当客人面与同事议论社内问题、打听议论客人隐私。第七十四页，共八十二页。三、导游语言礼仪

言之有礼；言之有物；言之有据；言之有情；言之有理；言之有趣。第七十五页，共八十二页。第二节导游工作时的礼仪

导游与客人；导游与司机；导游与酒店接待人员；导游与用餐地人员；导游与领队；导游与全陪。第七十六页，共八十二页。导游人员注意事项：不主动与旅游者握手，旅游者伸手，必握；讲解时，不得抽烟；手势不要过多；车上讲话要面对客人；游者插问，要耐心听取，及时做答；与旅游者交谈注意不涉及敏感问题；照顾全体成员；无预约不要进入客人房间。第七十七页，共八十二页。第三节