如何做一个出色的管理者客户端品质管制

如何做一个出色的管理者客戶端品質管制

主讲人：孙志强第一页，共三十五页。孙志强老师简介CCAAQMS审核员高级咨询师咨询辅导的企业:越峰電子.宏全企业.太阳电子.滨川精密.昆山宾馆.彩德塑胶.日东迈特科思

.安顺化纤.利腾电子.瀚洋电子等200余家企业.专题辅导班罗技电子.美西航空.骏马塑胶.形态同步.华阳电器等30余家企业.公开班内审员培训、量规仪校、抽样检验、QC七大手法、5S、TQM、SPC、APQP、PPAP、FMEA、MSA等，培训已达3000人以上。

第二页，共三十五页。课程详细内容：客户信息来源；客户信息分析；客户投诉处置流程；改变只填写“不良品退换单”习惯；针对客诉、不良品的对策及落实与追踪；鱼骨图分析；2S（拍照后不良分析改善B）；第三页，共三十五页。课程名称：客户信息来源？第四页，共三十五页。（1）客户是谁？顾客customer

接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。第五页，共三十五页。大同齿轮的客户有哪些？

汽车客户摩托车客户工具客户其他客户

第六页，共三十五页。（2）客户的要求有哪些？质量：尺寸、材质、功能价格：体现物品的价值和客户心理需求交期：客户要求的使用期限服务：出现问题或其他时的反映速度和质量

第七页，共三十五页。（3）客户的信息从哪里来

客户投诉；客户退货；客户审核；客户走访；客户沟通；满意度调查；

第八页，共三十五页。2、客户信息分析；

（1）为什么要分析客户的信息？客户是我们关注的焦点？客户满意是质量体系的目的第九页，共三十五页。2、客户信息分析；顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。第十页，共三十五页。2、客户信息分析；顾客投诉的分析？（1）涉及的信息分类（质量、服务、运输、交期）等；（2）先行处理（答复、退货、派人处理）；（3）原因分析（公司5W2H表，重要的可采用8D报告）（4）针对原因采取措施（对策计划、对策实施）（5）措施追踪和验证；

第十一页，共三十五页。2、客户信息分析；顾客退货的分析？（1）涉及的信息分类（质量、运输、服务等）；（2）退货处理（答复、退货）；（3）原因分析（公司5W2H表，重要的可采用8D报告）（4）针对原因采取措施（对策计划、对策实施）（5）措施追踪和验证；

第十二页，共三十五页。2、客户信息分析；

满意度调查的分析？请业务的一名学员针对最近的一次顾客满意度调查客户所反映的重要问题作一分析。第十三页，共三十五页。3.客户投诉处置流程；（1）投诉处理流程；幻灯片16（2）退货处理流程；幻灯片16（3）满意度调查处理流程；幻灯片17

第十四页，共三十五页。第十五页，共三十五页。第十六页，共三十五页。第十七页，共三十五页。4、改变只填写“不良品退换单”习惯；（1）为什么说只填写“不良品退换单”只是退货工作的一小部分？做事流程：

P-D-C-A第十八页，共三十五页。请按：（2）P-D-C-A说出目前公司退货处理所需要的数据（记录）。课堂请二名业务学员上台写出记录名称并点评。第十九页，共三十五页。（3）分析退货处理流程中的改善的要求；

幻灯片16第二十页，共三十五页。5、针对客诉、不良品的对策及落实与追踪；第二十一页，共三十五页。

客户投诉、退货采用的是5W2H表

5W分别是：

1)What：标题及内容是什么？

2)Why：为什么要做这件工作？

3)Where：在哪儿做？

4)When：什么时候来做？

5)Who：由谁来做？

2H分别是：

1)How：怎么做？

2)Howmuch：要花多少时间或其他资源？

第二十二页，共三十五页。公司的5W2H表单

第二十三页，共三十五页。类型/5W2H说明对策主题做什么（what）要做的是什么？该项任务的说明？取消不必要的任务目的为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的位置在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序何时（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员谁来做（who）谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本花费多少（howmuch）现在的花费是多少？改进后将花费多少？选择一种改进方法5W2H第二十四页，共三十五页。如何填写5W2H核查表1.件号/品名（what）2.状态/问题点说明（why、what）3.数量/单位（howmuch）4.地点（where）5.责任者（Who)6.处置方法(how)7.完成期限(when)8.处置记录（what）9.结果确认/日期（what）第二十五页，共三十五页。6.鱼骨图分析；第二十六页，共三十五页。案例第二十七页，共三十五页。第二十八页，共三十五页。

法

为什么齿轮跨齿厚大

料

人机

WHY？

环第二十九页，共三十五页。课程名称请两名学员到讲台上进行分析；第三十页，共三十五页。6.鱼骨图分析的重点

重点应放在为什么会有这样的原因,

制造现场按4M1E(因素）并且依照5W2H的方法进行。

第三十一页，共三十五页。课程名称7.2S（整理、整顿）案例分析;第三十二页，共三十五页。课程名称卞正明王涛管季明郭江涛第三十三页，共三十五页。分组检讨题目：

1.为什么要处置好客户投诉？

2.客户端管控的重点是什么？

第三十四页，共三十五页。内容总结如何做一个出色的管理者。罗技电子.美西航空.骏马塑胶.形态同步.华阳电器等30余家企业.。注：顾客可以是组织内部的或外部的。质量：尺寸、材质、功能。顾客对其要求已被满足的程度的感受。（3）原因分析（公司5W2H表，重要的可采用8D报告）。（4）针对原因采取措施（对策计划、对策实施）。请业务的