客运服务心理复习题

A.赫茨伯格A.赫茨伯格C.马斯洛.需要层次理论中,A.安全需要C.尊重需要,需要层次理论中,A.爱和归属需要C.自我实现需要.需要层次理论中,属于成长需要A.生理需要C.归属需要.需耍层次理论中,A.尊重需要C.安全需要B.沟通不到位D.应急处置不5卷一，单选题L需要层次理论是（C）提出的B.麦克利兰D.奥尔德弗（B）是最基本的需要B.生理需要D.社交需要（C）是最高层次的需要B.尊重需要D.成长需要（D）和自我实现需要是B.安全需要D.尊重需要（C）是第二层次的需耍,B.生理需要D.归属需要.礼貌用语主要能满足乘客（D）的要求A.生理需要 B.安全需要C.归属需要 D.尊重需要.人际交往的基础是（C）A.宽容原则 B.诚信原则C.平等原则 D.赞美原则.影响人际吸引力的最稳定因素是：（D）A.外貌 B才能C.相似性 D.人格品质9•想收集信息时适合用（B）式的提问方式A.封闭 B.开放10.想迅速得到答案适合用（A）式的提问方式A.封闭 B.开放二，多选题1.（A）和（C）和时效心理最强的乘客群A.通勤乘客 B.老年乘客C.赶点乘客 D.年轻乘客2•针对地铁乘客对安全的需要,服务重点有:（ABCD）A.保障设施设备的安全 B.严格进行安检C.完善各类应急预案 D.培养员工对突发事件的应急能力.客我交往中常见的心理障碍有（ABD）A.自我中心 B.羞怯C.自信 D.讨好,客我交往的特征有：（AC）A.交往时间的短暂性 B.交往地位的对等性C.交往的公务性 D.交往结果的稳定性,引起旅客投诉的主观原因有：（ABCD）A.尊重不到位C.服务不到位到位.旅客投诉时的心理需要主要有：（ABCD）A.求尊重 B.求公正C.求宣泄 D.求补偿.处理旅客投诉的原则有：（ABD）A.隔离原则 B.安抚原则C.坚持原则 D.底线原则.在处理乘客投诉时不应该：（ABCD）A.与乘客争辩对错 B.逃避责任,将错误归咎于乘客C.做出不能兑现的承诺 D.积极道歉就可以，不一定需要解决问题三，填空题1,按需要的对象，“需要”可分为物质性需要和（精神性需要）。2,客运服务3A法则（接受）（重视）（赞美）。4卷一，单选题.活泼好动，情绪发生快而多变，思维言语动作敏捷、乐观、轻率是（多血质）气质类型的特点。.沉着冷静、情绪发生慢而弱、思维言语动作迟缓、内心少外露、坚忍、淡漠是（粘液质）气质类型的特点。.精力充沛，言语动作急速难于自制，内心外露、率直、易怒、果断，反应迅速，容易冲动是（胆汁质）气质类型的特点。.情绪发生慢而强，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻，细心，谨慎是（抑郁质）气质类型的特点。.轨道交通客运服务人员的气质要求：感受性不宜过（高）.阿希实验是研究（从众）现象的经典实验.“鱼，我所欲也；熊掌，亦我所欲也，二者不可兼得”属于（双趋）动机冲突.前有狼，后有虎属于（双避）动机冲突.想吃鱼，又怕鱼刺属于（趋避）动机冲突二，多选题.性格的特征包括哪些方面A.理智特征B.情绪特征C.态度特征D.意志特征1L客运服务人员性格要求有：A.诚实B.自信C.宽容D.责任心.不良压力早期预警信号中情绪症状最常见的有：A.焦虑B.抑郁C.愤怒D.恐惧.属于深度放松的减压方式有：A.冥想B.瑜伽.属于宣泄的减压方式有：A.哭D.倾诉三，填空题.（气质）是个性特征中的心理活动的动力特征，为人的全部心理活动表现染上了一层浓厚的色彩。.能力可分为一般能力和（特殊）能力。.（性格）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。.直接影响人的活动效率，促使活动顺利完成的个性心理特征叫做（能力）。19,就压力管理而言，最有效的活动类型是（有氧锻炼）20.一个人的（社会支持系统），指的是个人在自己的社会关系网络中所获得的，来自他人的物质和精神上的帮助和支援3卷一，单选题•合理认知法（ABC理论）B代表（对这件事的看法）.（对不合理信念的端正）是合理认知法的关键所在.在态度的构成要素中，（认知）要素起主导作用4•在态度的构成要素中，（情感）要素起调节作用。.（登门槛效应）是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。二，多选题.以下哪些情绪属于基本情绪:快乐,愤怒，恐惧7,情绪的特征有：主观体验，外在行为，生理唤醒.情绪的主要功能有：适应功能动机功能组织功能信号交际功能,轨道交通客运服务人员常见的情绪困扰有:A.焦虑B.愤怒C.抑郁D.冷漠.良好的服务态度有:A.主动B.热情C.耐心D.周到.解除或减少认知失调的办法有：改变某种认知元素强调某一认知因素的重要性增加新的认知元素.不良情绪对轨道交通客运服务人员的影响有：损害服务人员的心理健康影响服务人员的服务质量.下列属于不合理信念的有：人格化心理过滤虚拟陈述.态度的特征有:社会性价值性对象性.影响旅客态度的因素有：旅客的人格旅客的需要旅客的经验旅客所属的团体三，填空题.美国学者凯尔曼提出（服从）是态度形成的开始，但此时的态度是表面的、暂时的。.个体态度的形成中，个体自愿接受他人观点、态度，使自己与他人一致的过程叫（认同）。.个体态度的形成，从服从到认同，再到（内化）成为稳定性的心理倾向，不易改变。.海德平衡理论的用处在于使人们可以用（最小努力）原则来预计不平衡产生的效应,使个体尽可能少地改变情感关系以恢复平衡结构20.（客观事物）是情绪的源泉2卷一单选1入芝兰之室，久而不闻其香〃，这是（感觉适应）现象2在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象叫（近因）效应3（晕轮效应）是指人们在社会交往中，因对某个人的个别特征感知特别清晰，将某人的其他特点都笼罩起来，而使人不能对此人的其他特点给予正确的认知4（经验）是影响知觉理解性的最重要因素。5（刻板印象）是人们对某一类人或某个社会群体所具有的一种概括而固定的印象二多选6外部感觉是个体对外部刺激的觉察，主要包括视觉，听觉，皮肤觉7知觉的特性有（整体性，选择性，理解性）8影响旅客视知觉的因素有（服务环境的色彩，灯光，显示屏的信息，指示标识）9影响旅客皮肤知觉的因素有（服务环境的温度，扶手、座椅的触觉，饮用水的温度）10影响旅客感知觉因素中属于时间因素的有（换乘是否快捷，等候时间，列车是否准点,购票、进站、安检、验票、出站是否快捷）11影响轨道交通客运服务人员感知觉的主观因素（需要和动机，兴趣，经验和期待，个性特征）12影响旅客感知觉因素中属于空间因素的有（车厢大小，人员之间的距离，乘车、换乘、出站的路径设计）13下列说法正确的有（无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长，过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长）三填空14人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映叫（感觉）15（联觉）指一种感觉兼有另一种感觉的心理现象16（感觉）是一种最简单的心理现象，是其它心理现象的基础。17（知觉）是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物属性的整体反映，是对感觉组织和解释过程。18（错觉）是对客观事物不正确的知觉19当视觉刺激对感官的作用停止以后，感觉现象并不立即消失，而是继续维持一段很短的时间。这种在刺激作用停止后暂时保留的感觉印象，叫（感觉后像）20（首因效应）指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。1卷一单选：1、实验心理学之父是：（冯特）2、第一个心理实验室是（冯特）创立的3、客运服务心理学属于（应用心理学）4、人本主义心理学由（马斯洛）创立5、华生是（行为主义）心理学的代表人物6、弗洛伊德是（精神分析）心理学的创始人7、潜意识是（精神分析）心理学流派的研究内容8、苛勒的猩猩吃香蕉实验是（格式塔）心理学的经典实验9、（人本主义）心理学的主要理论是自我实现论10、（行为主义）心理学流派强调个体行为不是与生俱来的，而是受环境因素影响被动学习的11、（性格）是核心的人格差异12、以下内容不属于个性心理中个性倾向性的是（想象）二多选：13、心理学包含（基础心理学）和（应用心理学）两大领域14、心理学的目标有（描述发生的事情、解释发生的事情、预测将要发生的事情、影响或控制发生的事情