复杂项目实施及售后服务方案

复杂项目实施及售后服务方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章 引言 1\o"CurrentDocument"项目背景 1\o"CurrentDocument"建设目标 1\o"CurrentDocument"建设原则 1\o"CurrentDocument"第2章 实施方案 3\o"CurrentDocument"实施规划 3\o"CurrentDocument"实施进度计划 3\o"CurrentDocument"项目进度保证措施 4\o"CurrentDocument"制定详细的实施规范 5\o"CurrentDocument"合理的人员构成与管理 5\o"CurrentDocument"严格控制项目实施进度 5\o"CurrentDocument"里程碑事件及考核标准 6项目质量保障措施和方法 6质量保障建议及措施说明 6\o"CurrentDocument"项目实施标准与规范 7质量保证计划 10质量保障措施 10质量管理流程 11质量管理体系文件 13项目实施组织与管理 17项目实施组织方案 17人力资源安排 23项目团队配置 23项目管理方案 24项目文档管理 36应用系统 36项目文档管理制度 42项目实施变更、应急管理 43项目监控管理 43项目变更管理 43项目应急管理 45项目风险分析及预防措施 45第3章 安装及调试方案 48安装及调试的具体内容 48工作内容及职责 48安装运行准备 49环境部署 49相关人员培训 49试运行安排 49过程跟踪 49协助服务 49试运行结果评审 50第4章 培训方案 51培训目标 51培训安排 51培训目的 51培训方式 51培训课程及内容 57培训师资 58培训环境 59软件环境 59硬件环境 59培训质量保证 59培训教师的选择 59培训教案的编写 60培训环境的准备 60培训管理制度 61第5章 系统验收方案 63验收内容 63验收标准 63系统实用性 63系统稳定性 63设备稳定性 63系统可维护性 63验收文档 63系统灵活性 64系统可操作性 64验收组织 64验收过程 64到货验收 64初步验收 65试运行验收 65最终验收 66项目交付 66第6章 服务方案及服务承诺 67概述 67目标与原则 68服务体系 68客户服务中心 68组织机构与人员设置 69服务流程 71服务规范 72投诉受理 73售后服务的ISO9001质量管理 73技术支持与售后服务方式及响应时间 76电话、传真 76邮件 77远程支持服务 77现场服务 77技术支持内容 78技术交流 78系统中软件和网络功能优化与扩充 79建立技术支持知识库 80售后服务内容 81软件升级方案 81技术故障应急策略与故障排除 82定期巡检 85运行质量报告 87保修期后的技术支持与售后服务 88第1章引言项目背景建设目标根据电子政务建设的实际情况，利用物联网技术，以政务网为依托，充分利用电子政务建设的已有资源，结合实际的业务需求，建设具有“远程监控，用水管理，多元展示，智能辅助”的非生活用水户远程监控系统，提升城市节水管理工作水平。建设原则＞统一规划，逐步实施根据节水管理发展的需要，立足于当前管理需求，统筹规划，建立统一标准、规范、管理制度。根据系统的使用情况，及时进行调整。充分利用物联网、云计算等先进技术搭建技术架构，为系统扩容建设预留空间。＞统一标准，数据共享项目的设计和建设应遵循相应的国际、国内、地方或行业标准，确保工程建设的有效性。系统的建设同时还要考虑到政府其他部门对本系统数据的需求，为更高一级领导决策，应急、救援等政府行为提供支撑，提升智慧城市的管理水平。＞安全实用，需求导向项目建设应以信息安全为基础，采取完善的安全措施，严格遵守业务流程和各项安全规定，确保数据和系统的安全。系统建设要避免脱离实际，确保能够切合实际、符合现状，紧扣节水服务管理工作业务需求，切实解决业务工作中存在的问题，为有关工作人员的业务开展提供强有力的信息化支撑手段，真实有效提1升节水服务管理水平。开放与可扩展性原则政府管理职能和服务方式正处在不断变化的过程中，有关的技术体系和标准也在不断地完善和发展，为确保工程的可持续发展及良好的生命力，工程的设计和建设应充分考虑到政府职能和服务方式转变、技术体系和标准发展的可能性，进行开放、灵活的设计，便于工程的后续扩展。第2章实施方案2.1实施规划通过对追溯系统的实际工作的拆分和细化，抽象出了在整个实施过程中，主要完成的工作任务，并且按照完成的先后顺序和关系整理的项目实施规划图如下所示项目实施过程\///■项目启动・项目初期,策划-'项目组.：成立需求调研整理分析厂一、•.用户走访.•■■■■需求整:分析系统设计开发.系统设计.•:•.系统开发系统测试;单元测试,内部联调,■测试'.性能测试）系统上线试运行（安装部署「系统初始’J化J（项目培训；「系统问题.:■修改J项目验收交付厂一、、.项目总结..（项目初验）.项目终验.•厂、・项目交付•技术支持与售后服务（技术支持.；"—————"（售后服务,二（合同期满,服务项目管理保障2.2实施进度计划根据具体项目开发工作流程，按照项目实施规划的要求，安排项目实施进度计划如下：序号工作任务实施时间（以合同签订后开始计算）1合同签订收到中标通知书后，在中标通知书规定的时间内2项目启动1周之内3进入需求调研整理阶段1周之内3

4用户走访第1周一一第2周5需求整理第1周一一第2周6进入系统设计开发阶段第3周开始7系统设计第3周一一第4周8系统开发第5周一一第18周8单元测试第7周一一第13周9内部联调测试第13周一一第16周10性能测试第17周一一第18周11进入上线试运行阶段第19周开始12安装部署第19周13系统初始化第20周14项目培训第20周15系统问题修改第20周一一验收后1年16进入验收交付阶段第21周开始21项目初验第21周22项目总结第22周23项目终验第25周24项目正式交付第26周25进入免费维护阶段项目终验后1年内项目领导组、项目管理组、配置管理组和质量管理组都将全程参与和跟踪项目的开发和实施全过程并履行相应的职责。项目进度保证措施四川凯普顿信息技术有限公司（以下简称：公司）承建过许多大型系统工程和大型的集成项目，在项目组织、管理、协调、控制方面有着丰富的实践经验。在大型系统的集成项目中总结了一些行之有效的保证项目建设工期的措施。制定详细的实施规范要保证系统的协调性、统一性和连续性，就需要在实施之前制定严格、详细的实施规范。实施规范的内容主要包括：系统设计规范、系统安装调试规范、系统测试规范、系统验收规范以及项目管理规范等。实施规范在项目实施过程中起着事前约定的作用，需要所有项目参与人员共同遵守。它约束实施人员的行为和步骤，以便在整个系统的建设中统一步调和提高效率，也便于今后的系统维护和扩展工作。合理的人员构成与管理项目建设的成功需要有一支优秀的项目建设队伍，高效的项目建设队伍需要有一个合理的人员构成。公司为本项目组织的项目实施组包括主机工程师、存储和备份工程师、网络工程师、安全工程师以及其他系统的工程师。我们的工程师都经过专业培训，不仅熟悉本项目的产品和追溯终端技术，并且都参加过大型系统工程的实施，其中大部分的工程师都是拥有专业认证的工程师。严格控制项目实施进度由于本工程实施时间紧张，如何严格控制每一个步骤的实施时间，使项目实施的每一个环节丝丝相扣、严丝合缝，最终保证在既定的工期顺利完成任务，是我们必须精心研究、严格部署的内容。为此，我们采取了如下措施：＞充分利用设备到货之前的时间，对本项目进行详细调研，完善部署、应用等系统设计、对初步设计方案进行完善和修改，并撰写出详细的项目施工方案，以保证在设备到货之后，节省实际系统安装调试的时间；＞同时，在此期间安排课堂培训，使项目单位技术人员在设备安装调试之前熟悉系统设计和各种设备的功能性能；＞在开始安装调试之后，严格控制每一个实施步骤，要求项目人员在规定的时间内，必须完成既定任务;规定奖惩制度，项目人员按进度完成任务奖励，拖延进度重罚。里程碑事件及考核标准在系统集成的一定阶段，配有相关的考核标准进行控制，确保系统集成能够满足客户的招标要求。具体里程碑事件及考核标准如下：序号里程碑事件考核标准1实施方案确定公司根据实施前期的细致、全面的调研，制定具有针对性的实施方案。并根据客户单位的意见加以修改直至得到客户单位的批准。2系统联调完成完成全部设备的安装配置和调试，保证系统正常运行；完成与原有系统的衔接，能够实现设计功能。3系统初验步收整个系统能够稳定可靠的运行；全部设计功能运行无误。4工程终验整个系统实施完成，设计功能全部实现，系统能够可靠、稳定地运行。项目质量保障措施和方法质量保障建议及措施说明公司将依据ISO9001质量管理体系的要求，对项目全过程进行监控，以保证工程质量。公司通过了ISO9001质量管理体系认证，树立了以客户为中心的思想。公司在发展过程中开拓创新，与时俱进，不断改进和完善自己。确定了以下质量方针：以客户为中心，通过持续的过程改进，提供高质量的软件产品与系统集成服务。为了实现质量方针，公司制订了长期质量目标：提高全员质量意识，加强过程质量控制，确保自主产品合格率高于99%,工程验收合格率100%，服务响应时间不超过1小时，客户投诉率低于1%，客户满意度高于99%，赢得客户的信赖与满意。公司凭借多年从事系统集成工作的经验，总结实际工作的切身体会与正反两方面的经验教训，逐步形成了一套以ISO9001质量体系标准为基础的系统集成工程管理流程与规范。公司通过对《ISO9001质量管理体系文件》的编写、评审、试运行，修改、再评审、再修改，正式运行，过程持续改进等系统的工作，并使用相应的实施方法和手段，在多个大型系统集成项目中得到了推广应用，取得了很好的效果。为了保证整个工程能够自始至终有序、保质保量按计划地完成，公司组织了一批具有较为扎实的项目管理理论知识和丰富的系统工程实践经验的项目管理人员、ISO9001质量管理人员、工程技术人员组成项目队伍通过遵循ISO9001质量管理体系要求，规范项目的业务过程，降低和消除项目风险，保证项目实施的质量和工期。对于项目全过程的质量保障，主要包括：＞项目实施过程的质量保障＞售后服务阶段的质量保障＞培训的质量保障项目实施标准与规范在项目实施过程中，统一的标准与规范对于大型信息系统的实施尤为重要，我们根据国家的相关规范和标准，并结合实际的集成工作，制定了严格、详细的项目实施标准及规范，以约束实施人员的设计、实施，让所有参加项目的单位及人员，遵照统一标准及规范进行实施，保证项目实施规范地进行。实施标准规范的内容主要包括：＞管理规范＞设计规范＞实施规范2,4・2.1管理规范在项目实施过程中，公司根据制定的项目管理规范，约束、监督和管理项目所有实施人员，按照此管理规范执行，管理规范包括：＞会议讨论纪要＞评审记录＞分包项目过程评价报告＞工程实施变更单＞工程问题报告单＞承包商评价报告＞项目周报＞个人工作情况周报＞服务反馈表＞客户投诉记录＞咨询记录＞培训班征求意见表2,4・2,2设计规范在项目实施过程中，公司根据制定的工程设计规范，约束、监督和管理项目所