物业管理服务投标文件毕业论文（设计）word格式可编辑

▲技术文件部分物业管理服务投标文件项目名称：杭州技师学院物业管理项目招标人：杭州技师学院（盖章）投标文件内容：投标文件技术文件投标人：潍坊恒佳物业服务（盖公章）法定代表人或委托代理人：赵金浩（签字或盖章）日期：2010年9月20日目录技术和服务方案…………………（2）人员投入计划表…………………（20）投标人各项服务承诺表…………（23）组织实施方案……（24）优惠条件及特殊承诺……………（43）（6）验收方案…………（45）一、技术和服务方案物业管理区域内保安管理方案：

1、物业保安服务根据约定，结合物业管理区域的环境特点和要求,采取门卫、巡逻、守护、技术防范等形式，提供安全保卫、秩序维护的服务活动。

2、门卫服务保安员对物业管理区域出入口进行值守、验证、检查登记等活动。巡逻服务保安员对物业管理区域及指定的重点区域按照规定路线、频次进行巡视、检查，发现异常情况及时采取应急措施，并通知相关部门以保证安全的活动。保安员对特定的部位、设施进行看护和守卫的活动。

3.5技术防范服务3.6运用科技手段和设施，保障物业管理区域内安全的活动。

4物业保安职责

负责对保安员管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，同时，应积极组织物业保安员参加行业主管部门组织的培训。

4.1.2根据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定勤务方案、应急预案，监督、检查各项工作的落实。

4.1.3执行有关规章制度，加强保安队伍管理，组织开展业务训练，提高保安员的专业技能和服务水平。

4.1.4对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育,文明礼仪及与他人和谐相处技巧培训和应急预案的演练。

4.1.5对物业管理区域内进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。

4.1.6落实各项安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。

4.1.7关心保安员的生活、学习和工作情况，帮助解决困难和问题，维护保安员合法权益。

4.1.8各级物业负责人不得以任何形式调动和使用保安员参与纠纷。

4.2队长、班长岗位职责

4.2.1根据物业管理合同约定承担的任务和勤务方案，组织安排勤务；严格落实勤务检查制度,对交接班制度、请示报告制度、勤务登记制度的执行情况进行监督检查。

4.2.2负责保安员的学习和训练。

4.2.3负责实施各项秩序维护任务。

4.2.4做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。

4.2.5负责统计考勤，检查值勤记录。

4.2.6了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防责任制，并组织保安员学习训练，掌握使用操作技能。

4.2.7遇有紧急情况，及时向上级报告，立即采取应急措施，防止事态扩大并做好现场保护。

4.3保安员职责

4.3.1物业管理区域内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务。

4.3.2利用科技手段和设施装备执行安全保卫和秩序维护任务。

4.3.3对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

4.3.4严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门。

4.3.5定期对技防、物防、消防设施设备进行巡视、检查，发现异常情况，应及时上报。

4.3.6对物业管理区域内正在发生的不法侵害行为应及时制止，并报公安机关或有关部门进行处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务.

4.3.7接受行业主管部门的监督、检查。

5物业保安服务要求

5.1物业保安员基本条件

5.1.1身体健康，能胜任本职工作。

5.1.2无犯罪记录。

5.1.3经过保安专业培训。

5.1.4具备一定语言表达能力。

5.1.5具备与岗位职责相应的观察、发现和处置问题能力。

5.1.6具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

5.1.7掌握一定防卫和擒拿技能。

5.2物业保安员行为规范

5.2.1着装

5.2.1.1保安员应着统一样式的服装，不得着与军警相同或相似的服装。

5.2.1.2保安员着装应干净整洁。

5.2.2言谈举止

5.2.2.1值勤时应讲普通话。

5.2.2.2在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触服务对象时，说话要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

5.2.2.3尊重不同民族的风俗习惯。

5.2.2.4精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

5.2.2.5自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。

5.2.2.6在保证岗位安全的前提下，倡导保安员为业主及承租人做好事。

5.3物业保安员岗位纪律

5.3.1严格在法律、法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作，不准超越职责权限,保安员禁止以任何形式参与纠纷。

5.3.2严格履行岗位职责，不准刁难服务对象，任何情况下都不得打、骂服务对象。

5.3.3不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，在岗位上不得做与工作无关的事项。

5.3.4遵守各项规章制度，不干扰业主正常生活、生产工作秩序。

5.3.5有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。

5.3.6要认真填写值班记录，做好交接班工作。

5.4物业保安员岗位要求

5.4.1门卫

5.4.1.1门卫服务的内容

a)根据合同约定对出入物业管理区域的人员及车辆进行验证、检查、登记；

b)指挥、疏导出入车辆，劝离无关人员；

c)注意发现可疑情况，及时报告，并配合做好工作。

5.4.1.2落实门卫值勤方案

根据合同约定和门卫值勤方案，消除不安全隐患，维护出入口的正常秩序。

5.4.1.3质量要求

a)为出入人员、车辆办理登记手续，劝阻无关人员、车辆进入；

b)对出入的人员、车辆及携带物品进行查验，防止财物丢失；

c)提高警惕及时发现可疑人员和可疑物品。对现行不法侵害人应及时扭送公安机关。

5.4.1.4紧急情况的处置

当发生群体性事件，干扰、破坏业主正常的生活、生产和工作秩序时，保安员应将有关情况及时报告。在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维护秩序。

5.4.1.5勤务制度

勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

5.4.2巡逻

5.4.2.1巡逻服务的内容

a)根据合同约定对物业管理区域内定时或不定时地进行巡视、检查，发现和消除不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时应报告有关部门或扭送公安机关处理；

b)在保证自身安全的情况下，制止正在实施的不法侵害或破坏行为；

c)发现事故或隐患,应立即报告，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。

5.4.2.2落实巡逻方案

根据合同约定和巡逻方案，结合巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控

制的路线、巡逻重点、巡逻频次等，确定各类情况的处置方法。

5.4.2.3质量要求

保安员对物业管理区域内进行巡查，维护物业管理区域安全和业主安全。

a）执行巡逻任务不能单人进行；

b）通过巡逻，震慑不法分子，打消其对业主进行不法侵害的企图；

c）通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，报告并协助有关部门处理；

d）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生；

e)在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，及时报告公安机关或有关部门并保护现场。

5.4.2.4紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为时，采取相应的措施同时报告公安机关和有关单位。遇有火灾、爆炸等事故，立即报警，采取措施防止事态扩大。要协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。

对紧急情况和突发事件的处置方案定期进行演练。

5.4.2.5勤务制度

勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。

5.4.3守护

5.4.3.1守护服务的内容

a)根据合同约定，对物业管理区域内的公共部位及设施设备进行守护；

b)根据合同约定，对物业管理区域内停车场进行专门守护及秩序维护。

5.4.3.2落实守护方案

根据合同约定和守护方案，对公共区域内的财产及车辆进行守护、疏导。

5.4.3.3质量要求

a)严格检查进出守护区域的人员、车辆，维护守护区域的正常秩序；

b)发现可疑人员和可疑情况立即报告，消除守护区域内的安全隐患；

c)落实安全防范措施，以防发生火灾、爆炸等灾害事故。

5.4.3.4紧急情况的处置

a)遇有无关人员违反规定进入守护区域时，进行劝阻，对不听劝阻的，应制止并迅速报告有关部

门；

b)对正在发生的不法侵害行为，应立即采取措施制止，并及时报告公安机关，做好现场保护工作；

c)发生灾害事故以及设施、设备出现故障，立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

5.4.3.5勤务制度

包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。5.4.4技术防范

5.4.4.1技术防范服务的内容

运用科技手段和设备，发现、预防危及物业管理区域内安全的行为，并及时报警或通知有关部门进

行处置。

5.4.4.2落实技术防范处置方案

熟悉物业管理区域内各类报警探头安装位置设计及防范部位，警情发生后，迅速赶赴现场进行处置并报告。

5.4.4.3质量要求

a)定期对技防设备进行检验，保证设备灵敏有效；

b)预防物业管理区域内遭受不法侵害的事件发生；

c)接到报警信息，迅速保护现场并报告有关部门；

d）对正在发生的不法侵害行为，采取措施制止，并立即报告公安机关处理；

e）技防设备发生问题及时报告，并通知相关人员及时修复，在修复之前应增加人力防范。

6物业保安服务质量的评价与改进

6.1评价的内容与方式

6.1.1内部评价

根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。以下方式的评价，应有详细的记录。

a）保安队自查；

b）保安负责人检查；

c）保安员提出意见和建议。

6.2服务质量的改进与提高

6.2.1对检查中发现的问题和业主、群众的意见、建议，进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

6.2.2对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果向业主、群众反馈。

6.3.1对不合格服务的识别和报告是每名物业保安员的义务和责任。6.3.2发现不合格服务时，应进行记录，同时报上级领导和相关部门，减少由此产生的不良影响。

6.3.3应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，强化监控力度，完善管理制度，提高服务水平，防止问题再度发生。B、物业管理区域内环境卫生的服务方案正门、广场

1．绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。!R"a&e+s#?&o4{!?

2．所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

3．阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

4．扶手：无污迹、无水迹。.m"q(h(o"u-D

5．墙面：无污迹、无乱张贴物。

6．门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7j3u*W&N"D+Z"k7．指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、

8．消防栓：无污迹、无积尘。1k&Z/X4T3D7k%y"y1X

9．出入口栏杆：无污物、无阻塞。%~5~9V,{5|&k

二、洗手间

1．地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。2．墙面：无污迹、无乱张贴物。2_/zd3d5I#n1di(k'Y3．天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。9]+i3v,i!4．光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

5．窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

6．镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7．洗手盆：表面光洁、无污迹。1|5a8E9M;{6V9u9a9e-o8．镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。%t#x,[.V(B0@)F9．排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

10．尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。,z$C'h5`2B9b

11．厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

12．厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

13．手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

14．门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。/K9{&m7p'k;R15．地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。8P3t4z'?&O!B*y三、茶水间

1．地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。.2．墙面：无污迹、无乱张贴物。

3．天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4．光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网? 5．洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。)L#?;P,~;m 6．垃圾桶:垃圾不可超过桶盖。$k!x!m/O(e*b2K(k!E/7．地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 四、走廊-^!s&M!X(V%H!b$N!]

1．地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

2．天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。&D#b)I,T.3．光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4．墙面：无污迹、无乱张贴物。

5．水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。:B8R2^D&6.门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7.垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。8.消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。5B!`1T(D.B五、露台（包括天台、平台、阳台）

1．消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

2．地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。5X"s;T9A4s"地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。,k1~#V:E!X.D垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清!。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。)L6E;F5k(A"J;B\消杀无蝇、少蚊、少虫。'\(e#];v#B-j6U9e(W

八、灭鼠、灭蟑螂C、物业管理区域内空调的维护和管理方案一、中央空调及冷冻压缩机组以下服务为每月进行一次：1)检查现有空调设备运行状况，包括机件震动及噪音水平。(2)检查运行机组运作压力，包括进水、出水及润滑油压力。(3)检查冷冻转化剂系统是否破损及渗漏情况，检查润滑油运行存量情况。(4)检查设备运行温度，控制仪表及配电磁力开关情况。(5)检查冷冻系统是否有渗漏情况。(6)检查循环水管系统的畅通性。(7)清理所有电路控制板。(8)测试现有水管接口、闸阀、外壳及防漏接口，并对开关阀门轴心进行加油。(9)检查现有系统生锈情况。如有需要，进行除锈及油漆工作。(10)检查及维修所有空调控制设备及信号指示灯。(11)检查所有配电线管导电水平及独立接地。(12)检查空调压缩机马达运行电流。(13)检查中央空调进出水温度及散热器运行温度。(14)向管理公司提交月度维修报告。以下服务为每季进行一次：(1)测试空调控制设备的运行及配电保护系统。(2)检查及清洁所有配电接点、起动器、断电器及配线。(3)检查系统闸阀、伸缩接口及水流控制阀运行情况。(4)检查及补充空调冷冻剂运行存量。(5)检查补充空调运行润滑油存量。(6)提供每半年检修报告。以下服务为每年进行一次：(1)检查现有配电开关功能。(2)于每次更换润滑油或检查时，清理空调机组润滑油进口滤网。(3)于马达及供电电缆进行电力绝缘测试。(4)提供年度报告。二、空调气冷或水冷凝固器1.每月基本检修工作内容(1)检查冷却水或冷却风的现有运行情况。(2)检查水管现有运行情况。(3)检查水管或风管是否出现阻塞情况。(4)检查系统风扇、马达及调校风扇的运行带，并补充润滑油。5)检查马达的运行电流。(6)检查所有电路接驳及量度接地。(7)检查现有生锈部件、管道支架，如有需要，进行除锈及油漆工作。(8)检查凝结器的进出水温度。(9)以毛刷清理凝结器的热交换器片及风扇。(10)提供每月基本检修报告。三、空调风柜、风机盘管（室内）1.每年基本检修工作内容(1)检查热交换片运行情况。(2)检查噪音及震动水平。(3)记录运行电流。(4)清理空气隔层网。(5)清理进口新鲜空气隔层网。(6)检查进出空调冷冻水温及风机的回风温度。(7)检查风扇的动力带及马达转轮与风扇转轮平面位置；如有需要，调校设定平面位置。(8)补充风扇及马达轴承的润滑油。(9)测试及调校冷冻控制阀与门阀，并进行补充润滑工作。(10)检查及清理泠凝水盘及疏通冷凝排水管道。(11)检查风机运行控制功能。(12)检查所有电路线管接驳及量度接地。(13)清理出风及回风口。(14)清理风机外壳。2.每半年基本检修工作内容(1)测试风阀及检查风管接口。(2)检查电动磁力制及控制系统操作测试。(3)清理及检查温度控制操作。(4)检查及清理所有配电接点、起动器、断电器及配线。(5)如有需要，补充轴承的润滑油。(6)检查及清理冷凝水盘及疏通冷凝排水管道。(7)提交半年度检修报告。3.每年基本检修工作内容(1)使用认可的化学药品清理蒸发器。(2)清理扇页及内壳。(3)检查现有生锈部件及机壳，并使用指定油漆颜色进行油漆工作。(4)检查发热线及清理线上污尘。(5)对风机马达及配进行绝缘测试。(6)提交年度检修报告。四、冷却塔1.每月基本检修工作内容(1)查噪音及震动水平测试；如有需要，进行维修。(2)检查进水管水流量是否正常。(3)清理进水管前过滤网。(4)检查风扇轴承及马达轴承运行情况。(5)测试及调校风扇带的拉力。(6)检查风扇齿轮箱的润滑油容量。(7)检查洒水头及水管的运行情况。(8)检查水塔进水漂球阀是否正常。(9)检查所有电路线管接驳及量(10)检查现有管道生锈情况，包括水管及钢铁支架；如有需要，进行除锈及油漆工作。(11)提交每月检修报告。2.每半年基本检修工作内容(1)清理阻塞洒水喷头。(2)清理水塔底部集水盘。(3)检查浮球运作水位。(4)对轴承进行润滑。(5)检查及清理所有电力接口、起动器、断路器及其它配线等。(6)提交半年度检修报告。3.每年基本检修工作内容(1)对马达及配线进行绝缘测试。(2)提交年度检修报告。五、空调膨胀水箱及储水箱1.每月基本检修工作内容(1)检查进水管道水流量是否正常。(2)检查浮球制阀功能。(3)检查所有闸阀。(4)提交每月检修报告。2.每半年基本检修工作内容(1)清理水箱。(2)提交半年度检修报告。3.每年基本检修工作内容(1)检查生锈部件或外壳，如有需要，进行除锈及油漆工作。(2)提交年度检修报告。六、消防空调闸阀1.检查消防空调闸阀的操作是否正常；如有需要，清理及更换消防控制熔丝。2.如有关政府部门需要，每年提供消防空调设备证书，作为领牌之用。八、与空调装置有关的通风、抽气和排气风扇1.每月基本检修工作内容(1)检查现有运行设备的震动及噪音水平。(2)补充风扇及马达轴承的润滑油。(3)检查所有电路金属软管接驳及量度配线接地。(4)检查及记录马达运行电流。(5)检查风扇带与马达转轮设计平面位置。(6)清理外壳。(7)提交每月检修报告。2.每半年基本检修工作内容(1)空调气管阀测试及检查软风管接口。(2)检及清理所有配电接点、起动器、断电器及配线。(3)补充风扇及轴承润滑油。(4)提交半年度检修报告。3.每年基本检修工作内容(1)对马达及配线进行绝缘测试。(2)清理风扇及机壳内部。(3)检查现有生锈部件；如有需要，使用指定油漆进行翻新。(4)提交年度检修报告。D、物业管理区域内绿化维护和管理方案养护内容1、管理程序：包括淋水、开窝培土、修剪、施肥、除草、修剪抹芽、病虫害防治、扶正、补苗（苗木费另计）等整套过程。

2、管理工具：

A、花剪、长剪、高空剪、铲草机、剪草机

B、喷雾器、桶、斗车、竹箕

C、铲、锄、锯子、电锯、梯子

D、燃料、维修费四、一年园林养护工作具体安排：1、做好秋季植树的准备，下旬耐寒树木一落叶，就可以开始栽植。

2、绿地养护：及时去除死树，及时浇水。绿地、草坪挑草切边工作要做好。草花生长不良的要施肥。

3、防治病虫害：继续捕捉根部天牛。香樟樟巢螟也要注意观察防治。十一月份：土壤开始夜冻日化，进入隆冬季节。

1、植树：继续栽植耐寒植物，土壤冻结前完成。

2、翻土：对绿地土壤翻土，暴露准备越冬的害虫。

3、浇水：对干、板结的土壤浇水，要在封冻前完成。

4、病虫害防治各种害虫在下旬准备过冬，防治任务相对较轻。十二月份：低气温，开始冬季养护工作。

1、冬季修剪：对些常绿乔木、灌木进行修剪。

2、消灭越冬病虫害。

3、做好明年调整工作准备：待落叶植物落叶以后，对养护区进行观察，绘制要调整的方位。投标人名称：法定代表人（授权委托人）：赵金浩日期：2010年9月20日二、人员投入计划表序号工种人数目前在何地工作计划进驻时间1总负责人4潍坊2010年9202保洁20潍坊2010年9203传达室安保15潍坊2010年9204宿舍安保卫生16潍坊2010年9205财务部负责人1潍坊2010年9206人事部负责人1潍坊2010年9207工程部负责人1潍坊2010年9208前台服务2潍坊2010年9209维修电工部4潍坊2010年920投标人名称（公章）：法定代表人或授权委托人（签字）：项目小组人员名单附表A:本项目的项目经理情况表姓名赵媛媛页码近3年业绩及承担的主要工作情况，曾担任项目经理的项目应列明细性别女年龄26职称项目经理毕业时间20137月所学专业物业管理学历大专资质证书编号潍物1074号其他资质情况联系注：资格证书、职称证书、业绩等证明文件附后。须随表提交相应的证书复印件并注明所在投标技术文件页码。附表B:派驻项目管理人员汇总表姓名本项目拟任岗位性别年龄专业职务/职称本岗工龄备注赵金浩总经理男 27物业管理总经理2刘亚楠财务经理女26物业管理财务经理3相怡菲人事部主任女26物业管理人事部主任2赵媛媛项目经理女26物业管理项目经理2常北平工程部负责人男27物业管理工程部负责人2注：列入本表人员的如要更换，需要招标人同意，擅自更换或不到位属违约行为，投标人可按上述的格式自行编制，须随表提交相应的证书复印件并注明所在投标技术文件页码。投标人名称（公章）：法定代表人或授权委托人（签字）：日期：2010年月日三、投标人各项服务承诺表序号承诺服务内容承诺服务标准承诺服务责任及处罚1校园卫生保洁按招标文件所要求规定为准2垃圾清运处理按招标文件所要求规定为准3传达室保安管理按招标文件所要求规定为准4宿舍卫生安保管理按招标文件所要求规定为准5绿化维修养护按招标文件所要求规定为准6电梯运行保养维护费按招标文件所要求规定为准7办公会议走廊维护按招标文件所要求规定为准8水电公共设施维护按招标文件所要求规定为准9本项目日常维护费按招标文件所要求规定为准投标人名称（公章）：法定代表人或授权委托人（签字）：日期：2010年月日四、组织实施方案第一章总则第一条为促进我市物业管理活动，维护物业服务企业的合法权益，改善人民群众生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《自治区物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合我市实际，制定本办法。第二条各级建设、规划、环保、工商、发改、公安、民政、广播电视、质量技术监督、水务、行政执法等行政管理部门和通讯、电力、消防等单位按照各自职责，协助做好物业管理有关工作。第四条物业管理应当纳入社区管理的基础工作。社区居民委员会指导和监督业主大会、业主委员会依法履行自治管理职责；配合乡镇人民政府、街道办事处和物业管理办公室或受其委托调解业主与物业服务企业在物业管理活动中发生的矛盾和争议。第五条乡镇人民政府和街道办事处应参与住宅小区物业管理类别、物业服务收费标准的评定，指导、监督新建小区环境建设和老旧小区综合整治。乡镇人民政府和街道办事处为新建住宅项目综合验收的成员单位，参与物业管理办公用房、社区组织办公用房和活动用房等物业配套设施的规划建设及竣工验收，对发现的问题有权提请有关部门予以纠正和整改。第六条对物业管理区域内的突发事件实行快速处理机制。对危及共用部位、共用设施设备安全、严重影响业主生活秩序等突发紧急情况，需要立即维修的，有关部门应从速从快先行抢修、立即处理。第二章业主、业主大会和业主委员会第八条业主在物业管理活动中，享有国务院《物业管理条例》规定的权利，并应当履行国务院《物业管理条例》规定的义务。第九条业主大会由物业管理区域内的全体业主参加。一个物业管理区域应当成立一个业主大会。业主人数少于50人且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会，由业主共同履行业主大会和业主委员会职责。第十条在一个物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面积达50%及以上，或者已交付使用的物业建筑面积达到30%不足50%，但使用已超过两年的，乡镇人民政府和街道办事处要及时指导业主成立业主大会筹备组。第十一条业主大会筹备组应当履行下列工作职责：（一）确定业主身份；（二）拟定业主大会议事规则草案；（三）拟定业主管理规约草案；（四）拟定业主委员会委员的选举产生办法草案；（五）组织召开首次业主大会和其它所需的工作。第十二条业主大会的召开形式、业主代表的产生及业主大会作出的决定，要按照国务院《物业管理条例》的相关规定执行。业主大会、业主委员会依法作出的决定，对全体业主具有约束力。第十三条业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，依法履行国务院《物业管理条例》规定的职责。业主委员会应当由本物业管理区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表组成（经协商同意，也可适当选聘乡镇、街道和社区干部），委员应具有完全民事行为能力，遵纪守法，模范履行业主义务，具有较强的公信力和组织能力，且需书面向业主大会作出承诺并积极、及时、全面履行工作职责。为进一步调动业主委员会的工作积极性和责任心，对业主委员可以按照所在地工资水平给予一定数量的津贴。津贴来源可由旗区人民政府财政拨款、本物业管理区域的住宅专项维修资金的存储利息及物业服务企业按比例承担，津贴标准由业主大会和辖区物业主管部门共同协商决定。第十四条业主委员会委员的人数应当是单数，最低人数不得少于5人。业主委员会主任、副主任在业主委员会成员中推选产生。业主委员会应在选举产生之日起30日内向辖区物业主管部门备案。业主委员会备案的内容发生变更的，应当自变更之日起30日内办理备案变更手续。物业主管部门应当对依法选举产生的业主委员会出具业主大会、业主委员会备案证明和印章刻制证明。业主委员会应当依法刻制和使用印章。第十五条业主委员会会议由主任或主任委托的副主任召集，召开会议时须有半数以上的委员出席，作出的决定须经业主委员会全体委员半数以上同意。业主委员会应当在作出决定后7日内，以书面形式将决定内容在物业管理区域内公告；业主可以要求查阅业主委员会的会议记录，业主委员会应当予以配合。第十六条业主委员会应当根据业主大会议事规则的要求召开业主大会定期会议。物业管理区域内有20%以上的业主提议或符合业主大会议事规则规定条件的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。业主委员会不按规定召开业主大会定期会议或业主大会临时会议的，业主可以请求物业所在地街道办事处和乡镇人民政府责成业主委员会限期召开业主大会会议。业主委员会逾期不召开的，由乡镇人民政府和街道办事处组织召开。第十七条业主委员会每届任期3年。业主委员会委员可以连选连任。业主委员会委员因本办法第十九条、第二十条之规定被终止委员资格后，业主大会应当在3个月内召开会议，增补新的业主委员会委员。第十八条业主委员会应当在每年3月底前通过公告等形式向全体业主报告上一年度工作情况，并通报物业主管部门、乡镇人民政府和街道办事处。业主有权就涉及自身利益的事项向业主委员会提出询问，业主委员会应当予以答复。第十九条对业主委员会主任的工作，70%以上业主不认可时，街道办事处和乡镇人民政府要及时指导、组织业主大会对业主委员会主任进行改选。业主委员会成立前或集体换届（辞职）期间，在过渡期内由街道办事处和乡镇人民政府监督、指导物业服务企业的服务行为。第二十条业主发现业主委员会委员有下列情形之一的，经10名以上业主提议，可以要求业主委员会召开会议中止其委员资格，并提请下次业主大会会议审议决定是否终止其委员资格：（一）不履行委员职责义务、不遵守管理规约，情节严重且拒不改正；（二）收受物业服务企业或者有利害关系业主提供的不正当利益；（三）向为本物业管理区域提供服务的物业服务企业承揽、介绍相关业务；（四）谋取可能妨碍公正履行职务的其它利益；（五）其它侵害业主合法权益的行为。业主委员会中止委员资格时，应当允许该委员提出申辩并记录归档。第二十一条业主委员会委员有下列情形之一的，其委员资格自行终止：（一）不再是本物业管理区域的业主（协商选聘的委员除外）；（二）因疾病或者其它原因丧失履行职责能力；（三）以书面形式向业主大会或业主委员会提出辞呈；（四）被人民法院依法追究刑事责任或被公安机关劳动教养。第三章前期物业管理第二十二条建设单位在办理商品房预售许可证前，须完成前期物业服务招投标工作，并提供物业环境设施设备施工图审查报告。建设单位应当按照房地产开发与物业管理相分离的原则，在乡镇人民政府、街道办事处和物业主管部门的监督下实施招投标。新建两万平方米以上的住宅项目，建设单位为前期物业服务招投标活动中的招标单位。对于投标人少于3个的项目，经物业主管部门批准，建设单位可以采取协议方式选聘物业服务企业。建设单位选聘物业服务企业时，应向市物业主管部门核实该物业服务企业资质；若待选聘物业服务企业为外地资质，应向市物业主管部门核实物业服务企业是否已办理外进备案手续。否则，选聘物业服务企业出现不按照前期物业服务合同提供物业服务、造成业主损失的，损失由建设单位承担。建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同，并由物业服务企业向物业主管部门交纳物业接管保证金。住宅小区面积5万平方米以下（含）的，保证金为两万元；5万平方米到10万平方米（含）的，保证金为3万元；10万平方米以上的，保证金为5万元。前期物业合同期满，物业服务企业在合同履行期间无违规行为，对业主投诉处理业主满意的，保证金退还物业服务企业。第二十三条建设单位应当在物业交付前60日内按照物业建设总投资2‰的比例向前期物业服务企业支付前期物业服务费（该费用计入工程成本），用于物业交付前的前期物业管理，并交由辖区物业主管部门监管，其中30%应在招投标开始前交纳，其余应在工程验收之前交齐。第二十四条建设单位在销售商品房时，应将前期物业服务协议交予买受人，并由物业服务企业制定临时管理规约作为买卖合同的附件。临时管理规约应当在商品房销售前5日内，在市物业主管部门进行网上备案。临时管理规约应当对物业共用部位、共用设施设备的使用、维护、管理，物业管理区域环境卫生和秩序的管理，房屋外观的维护，业主的其它义务以及违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定，但不得侵害物业买受人的合法权益。市物业主管部门应当制定临时管理规约示范文本，供建设和服务单位选用。第二十五条物业服务企业应当在前期物业管理期间履行以下职责：（一）参与工程检查，对发现的质量问题及不适宜今后管理的问题及时向建设单位或相关专业管理部门提出整改建议；（二）掌握小区内各管网线路的布置，以单体楼房为单位建立工程资料和日常管理档案，规范财务制度；（三）就共有设施设备的安装位置、管线走向等事宜向建设单位提出建议，参与共有设施设备的安装、调试等工作；（四）对物业用房、社区组织用房的建设情况，向物业主管部门及乡镇人民政府或街道办事处报告。（五）协助各专业管理部门督促开发建设单位整改开发建设中的遗留问题；（六）根据临时管理规约、前期物业服务合同的约定，向业主提供服务并引导业主遵守约定，维护公共秩序；（七）根据乡镇人民政府或街道办事处要求，配合做好业主大会召开、业主委员会成立等工作。物业服务企业应当在前期物业服务合同签订后的15日内派遣专业人员进入岗位，实施物业前期介入。第二十六条供水、供电、供热、邮政、通讯、有线电视等供应设施设备验收合格后，由各专业单位接管。交接时，应向各专业单位提供小区管线平面图、地下管网图纸等资料。供气供应设施设备验收合格后，由建设单位负责未通气运行的燃气管道及设施的维护和管理。通气运行后的燃气管道及设施的维护和管理由燃气经营企业与用户按产权分界点分别负责。专业单位接收后，应当及时做好供应设施设备的维修、更新和养护，确保物业区域内供应设施设备的安全运转和全体业主的正常使用。专业单位委托物业服务企业负责供应设施设备日常维修养护的，应当与物业服务企业签订委托协议，明确维修养护的主要事项及费用支付的标准和方式，并承担监督其维修养护工作的责任。相关专业单位接收物业管理区域供应设施设备后所发生的维修、更新、养护等费用，在相关专业单位企业成本中列支。由建设单位自行组织施工的，在保修期内的维修由建设单位自行负责。第二十七条物业服务企业按照规划审批的标准与开发建设单位办理物业承接验收手续，开发建设单位将物业图纸资料、相关保修文件，特别是小区竣工总平面图、小区地下管网工程竣工图等移交给物业服务企业，同时报辖区物业主管部门及乡镇人民政府或街道办事处备案。物业服务企业承接物业时，要对物业共用部位、共用设施设备等有关事项进行查验，并做好登记备案，签订承接验收协议后对其承担责任。业主委员会成立后，物业服务企业应当将接收资料的情况告知业主委员会。前期物业服务合同终止时，物业服务企业应当将资料移交给业主委员会。业主委员会可以选聘新物业服务企业或在街道办事处、乡镇人民政府指导下实行自治管理。业主委员会选聘新物业服务企业时，应向市物业主管部门核实该物业服务企业资质；若待选聘物业服务企业为外地资质，应向市物业主管部门核实物业服务企业是否已办理外进备案手续。否则选聘物业服务企业出现不按照物业服务合同提供物业服务、造成业主损失的，损失由业主委员会承担。第二十八条前期物业服务合同到期后，业主委员会未成立的，乡镇人民政府或街道办事处及时指导业主召开业主大会和成立业主委员会。业主大会和业主委员会尚未召开和成立期间，前期物业服务合同可以自动延续，由前期物业服务企业按照前期物业服务及收费标准继续提供物业服务。第二十九条开发建设单位在物业竣工验收前，应按建筑安装造价总额1%的比例，将开发单位预留施工单位的质量保修金一次性交给辖区物业主管部门监管，时限5年。第四章物业管理服务第三十条业主委员会应当根据《自治区物业管理条例》第四十条之规定与业主大会通过公开招投标中标或符合要求选聘的物业服务企业签订物业服务合同。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供物业服务，不得因业主欠缴物业服务费而擅自降低物业服务标准。物业服务企业提供物业服务不符合标准的，业主向辖区物业主管部门投诉3次以上且限期内未整改到位的，市物业主管部门根据辖区物业主管部门上报材料给予降级处分；降级后物业服务仍然不符合标准的，市物业主管部门根据辖区物业主管部门上报材料注销其资质。第三十一条物业服务收费应当遵循提供什么服务、收取什么费用的原则，由业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中约定。业主委员会与物业服务企业可以采取包干制和酬金制等形式约定物业服务费用。第三十二条价格行政主管部门负责制定适合多层次消费需求的物业服务等级标准。在同一服务等级标准中，要把物业费分解到服务项目，供业主委员会、物业服务企业在约定收费标准时参考。具体收费标准由业主委员会与物业服务企业参考政府指导价并结合服务内容及公共能耗费的测算在物业服务合同中约定。物业服务企业要将约定的收费项目、收费标准和服务内容向业主进行公示，由业主监督执行。廉租住房和经济适用住房的物业服务收费实行政府指导价，由各级价格主管部门会同房地产行政主管部门确定，并定期公布。第三十三条业主应当根据物业服务合同的约定足额缴纳物业服务费，不得以任何理由拒缴物业服务费。业主与物业使用人确定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，开发建设单位应缴纳足额物业服务费。对欠缴物业服务费的，由业主委员会牵头，社区居委会和物业服务企业配合，发函到欠缴业主所在单位请求协助缴纳，业主所在单位有责任协助催缴。业主委员会、社区居委会还可以发挥公众约束力量，建立信誉公告牌，对逾期不缴纳物业服务费的业主采取定时公布、上牌公示的方法，让业主共同监督，并自逾期之日起按日加收3‰的滞纳金，最高额不超过应交物业服务费的总额。实行物业费收取快速处理机制。由旗区人民政府、乡镇人民政府或街道办事处、物业主管部门组成快速处理组，对业主违反合同约定，长期不缴纳物业费的，召集业主委员会和物业服务企业，当场查明原因并进行调解，对无正当理由拒交的，依法提起诉讼，按法律程序解决。第三十四条物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业单位应当向最终用户收取有关费用。专业单位不得强制物业服务企业代收费用，也不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。经物业服务企业同意接受委托代收的，相关单位要在委托协议中标明代收服务费。物业服务企业有责任对本小区的管道设施进行监护，并指定专人负责。发现设施损坏和泄露情况，应及时通知相关部门。凡本小区进行开挖、打桩和顶进作业或新建建筑物的，物业服务企业须在施工前通知相关部门，在双方达成保护协议后，方可施工。物业服务企业与各专业供应单位的职责划分如下：（一）供电设施：楼宇进户线以内，由物业服务企业或房屋产权单位负责；以外由电业部门负责。（二）燃气管道：燃气部门负责供气安全工作，燃气管道以户内智能燃气计量表前阀为供气设施产权分界点。以产权分界点（含该点）为界，逆燃气流向的设施由燃气部门负责，顺燃气流向的设施由最终用户负责。（三）自来水管线：以进楼口总闸为界，阀门以内（包括阀门）由产权单位负责；以外由自来水公司负责。（四）下水管道：小区红线内化粪池及管线（不含市政管线）由物业服务企业负责；以外由排水部门负责。（五）电信（网通）管线：楼内预埋管线由产权单位负责，其它管线由电信（网通）部门负责。（六）供热管线：楼宇外供热管线全部由供热部门负责。第三十五条物业管理服务合同期满前3个月，业主委员会应提请乡镇人民政府或街道办事处组织物业服务招投标工作，没有及时选聘物业服务企业的，物业服务企业应当相应延长服务，但最长不超过3个月。延长服务期间，物业服务企业按照原物业合同约定的服务标准提供服务和收取服务费用。物业服务企业应当自物业管理服务合同终止或者解除之日起10日内，向业主委员会办理下列事项，并报物业主管部门（网报）和乡镇人民政府或街道办事处备案。（一）对预收的物业管理综合服务费及其它公共经费按实结算，结余部分应当按照合同的约定予以退回；（二）移交全部物业档案资料和有关的财务帐册；（三）移交物业管理用房、场地和其它财物。第三十六条物业服务企业在合同期内不得擅自停止服务，无故弃管服务、突然中断服务，给业主造成不良影响的，降低其企业资质，记入企业信用档案，给业主造成的损失从项目接管保证金内扣除；情节严重、构成违法的，依法承担相应责任，撤销企业资质，项目接管保证金全部扣留，纳入住宅专项维修资金管理，有关责任人3年内不得从事物业服务活动。对不良行为记录超过3次的企业，不再批准招标承接新的物业项目，暂停资质年检1年。对物业服务企业的服务，60%以上的业主不认可的，物业服务企业要按规定的程序、步骤退出物业服务。第三十七条各旗区物业主管部门要建立物业企业管理服务评比长效机制和项目经理管理系列制度，健全物业服务企业信用档案制度，并通过互联网等方式向社会定期公布物业服务企业的信用信息及信用等级，实行信用信息资源共享，完善社会监督。物业服务企业应当建立健全物业服务档案，并依据与业主约定的服务内容建立快捷的服务制度，制定服务时限，责任落实到人。第三十八条各级人民政府要将老旧住宅小区（或单体楼）供排水、供热、环境等作为综合整治工作来抓，纳入工作日程和财政预算，逐年增加投入进行改造。乡镇人民政府或街道办事处成立社区物业服务中心或组织业主自治管理，主要提供清扫保洁、排污管线疏通、化粪池清掏等为主要内容的基础性服务。有条件的小区要将绿化养护、公共秩序维护列入自治管理，所发生的费用由业主共同承担。第五章物业使用与维护第三十九条业主、使用人应当遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的关系。业主在使用物业时应当遵守临时管理规约和管理规约。临时管理规约和管理规约一般包括下列内容：（一）物业管理区域物业共有部分的使用和维护规则；（二）物业管理用房的使用和经营；（三）业主合理使用物业专有部分的权利，但不得危及建筑物的安全及损害其他业主的合法权益；（四）物业屋面、外墙、门窗及户外设施保洁和装修规范；（五）维护物业管理区域公共秩序的权利和义务；（六）业主分担物业管理区域各类费用的方式；（七）违反规约应当承担的责任。第四十条物业管理区域禁止下列行为：（一）改变物业的使用用途；（二）搭建建筑物或构筑物；（三）擅自占用、损坏物业的共有部位、共用设施和附属设施；（四）损坏房屋结构或从事其他影响物业使用安全的行为；（五）损坏绿地、花草树木、园林小品；（六）任意弃置垃圾、乱堆乱放杂物、乱设摊点；（七）禁养家禽家畜、大型宠物，小型宠物随行时应确保居民安全和环境卫生；（八）擅自张贴或悬挂标语、广告和启事，在共有部位共有设施上乱写、乱画；（九）制造噪声干扰他人正常生活；（十）其它违反法律、法规和管理规约的行为。为规范业主的装修行为，控制违章装修，物业服务企业可向业主收取装修保证金，一般不超过3000元。业主装修行为结束后，经物业服务企业检查未造成损坏且装修行为规范的，应当全额退还装修保证金，不得强行抵入物业服务费。物业服务企业发现物业管理区域内有上述行为的，应当劝阻业主，要求其及时改正，对不听劝阻或不予改正的，应当报告社区共同解决或及时告知相关部门，相关部门应当依法及时予以处理。对在物业管理区域内私搭乱建，擅自更改立面建筑造型、使用功能的，由规划部门负责禁止和监督清除、恢复原貌；在物业管理区域内或周边对小区业主造成烟尘、噪声等污染的，由环保部门查处。对破坏环境秩序、公共治安秩序的，由社区居委会协调公安机关查处。第四十一条业主或使用人装修房屋，应当将装修项目、装修部位、装修时间等书面告知物业服务企业。物业服务企业应当将装修房屋的注意事项、是否需要备案及备案部门等告知业主或使用人，并对其负有监督管理职责。物业服务企业发现在装修过程中有违反有关规定的行为时，应当通知行为人立即停止并改正；对拒不改正的，应当及时报相关部门依法办理，并按照行为的违规程度扣除其部分或全部装修保证金。第四十二条修缮公用设备时，有关相邻住户应予配合。因修缮造成相邻住户房屋或设备损坏及其它财产损失的，责任人应予以修复或赔偿。凡相邻住户阻挠修缮的，由物业服务企业、业主委员会协调；因相邻住户阻挠修缮造成房屋及他人人身、财产损害的，由阻挠人承担赔偿责任。凡房屋室内及其附属设施有影响市容或者可能危害毗连房屋安全及其公共安全的，业主应予及时修缮。对拒不修缮的，业主委员会可授权物业服务企业进行修缮，费用由该业主承担。第四十三条大型车辆及载有危险化学品等易燃易爆品的车辆不得进入住宅小区；进入住宅小区的车辆应当在划定的停车位内按序停放，并遵守下列规定：（一）减速通行，遇到非机动车和行人应当合理避让；（二）不得将车辆停放在小区消防通道口或阻碍物业管理区域通行的主要交通道路；（三）车辆停放不得损坏绿地或影响其他业主使用物业或共有设施设备。物业服务企业应当加强对进入小区内车辆的管理，发现车辆有前款行为之一的，应当及时劝阻车主；不听劝阻的，对前款第（一）、（二）、（三）项行为，应当及时告知公安部门予以处理；对车辆停放损坏绿地的，应当及时告知乡镇人民政府或街道办事处予以处理；公安部门、乡镇人民政府或街道办事处应当依法及时予以处理。第六章物业管理用房、设施和经费第四十四条建设单位应当按照规划要求配置物业管理用房和社区组织用房。物业管理用房及社区组织用房应当与新建物业同步设计、同步施工、同步交付，其面积、位置应当在批准的建设工程规划设计方案中标明。对物业管理用房和社区组织用房的具体位置和面积，建设单位应当在规划方案中确定、在规划审批时明确、在施工图审查中专审（包括环境施工图）、在开工许可中硬性标明，并不得任意调整。物业管理用房至少配置50平方米以上。第四十五条物业交付前，建设单位应当将物业管理用房交给物业主管部门。业主委员会成立后，物业主管部门应将物业管理用房的产权证明等资料移交给业主委员会。其中廉租房小区和拆迁安置小区物业管理用房的产权属于国家。首次业主大会召开后，业主委员会应当将物业管理用房的位置、面积等在小区内公告。第四十六条物业管理用房的所有权属于该物业管理区域内的全体业主，其所有权不得分割、转让和抵押，使用用途不得擅自改变。第四十七条住宅专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金由业主交纳，收取情况明细由收取单位向业主委员会告知。专项维修资金原则上统一由物业主管部门专户存储。专项维修资金使用要经业主委员会同意报物业主管部门审核确认，批准执行。物业管理区域内应由建设单位、施工单位、专业服务单位承担的维修、养护费用或应从物业服务费用中列支以及属于保修范围、保修期限内的物业共用部位、共用设施设备维修养护费用不得使用专项维修资金。住宅专项维修资金的利息，可按银行活期存款利息计算。第四十八条住宅小区业主委员会成立后30日内，物业主管部门应当将本物业区域内的保修金、物业专项维修资金的数额、收支情况、用途等以书面形式告知业主委员会。第四十九条对违反本办法的行为，按照国务院《物业管理条例》、《自治区物业管理条例》的有关规定进行处罚。第七章附则第五十条本办法下列用语的含义：住宅小区是指达到一定规模，基础设施配套比较齐全的居民生活小区（含居住小区、住宅组团）。物业管理是指物业服务企业对小区内共用设施、设备及公共环境、秩序的日常维护及管理，并对其承担相应职责。物业服务是指物业服务企业对业主提供和谐亲切的居住氛围、便捷周到的各项服务、及时有效的沟通配合，并对服务内容（项目）质量承担相应职责。公共能耗费是指小区共用部位、共用设备和公共设施及在公共性服务中所发生的水、电、煤等能源消耗所产生的费用。小区的共用部位是指一幢住宅内部，由整幢住宅的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯机房、走廊通道、走廊墙、房屋承重结构（房屋的基础、楼板、屋顶、梁、柱、承重墙体等）、室外墙面屋面等部位。小区的共用设备是指一幢住宅内部，由整幢住宅的业主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、水箱、水泵、电梯、避雷装置、消防器具、排气阀、单元门、小区大门、小区智能化设备和控制设备等设备。公共设施是指物业管理区域内，由业主和使用人共同使用的道路、停车场库、照明路灯、给排水、燃气等各种管线、消防设施、窨井、化粪池、绿化、景观、垃圾废物储存设施、专用房屋、等设施。优惠条件及特殊服务序号项目名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99％以上采用分工负责制，责任到档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修急修及时率99％以上维修人员24小时待命接到维修通知立即组织维修十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、修剪工作4保洁率100％保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5100％维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率95％以上落实责任人，坚持对公共照明公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。71‰以下8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由经理负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2%以下10客户投诉处理率100%投诉回访率100％1195%以上1298%验收方案物业项目的接管验收是依据我国有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。一、物业管理企业接管验收工作的原则物业管理企业对物业项目的接管验收可以保证竣工验收的物业具备正常的使用功能，充分维护发展商、业主和物业管理企业的利益。接管验收是一个比较复杂的过程，不仅涉及到建筑工程技术，而且牵涉到许多法规，常常会出现一些实际结果与理论要求不一致之处。为了处理好接管验收中的问题，把握好分寸，在这项工作中要坚持三个重要原则：1.实事求是的原则所谓实事求是，即物业在接管验收时，要坚持实事求是。一方面，在对物业项目验收中查出的各种问题做好详细的记录，并按实际情况责成施工单位返工或赔偿，对返工仍没有达到要求（如卫生间和房顶防水）给予维修;另一方面，不能为了得到项目或其他利益而对物业验收中发现的问题“视而不见”，一定要实事求是。2.坚持立场的原则从房地产商的角度看，物业项目的接管验收是产品售后服务的开始从物业管理企业的角度看，物业接管验收是今后物业管理的基础。因而，物业管理企业对物业的接管验收工作，绝不仅仅是形式上的简单接管，而是一种责任的承担。3.全面细致的原则物业管理企业对物业项目的接管验收，要充分了解和掌握物业的