药品质量投诉管理制度范例_第1页
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文档简介

药品质量投诉管理制度范例1.背景为了加强药品质量管理，保障人民健康，规范药品质量投诉的程序和流程，本公司制定了药品质量投诉管理制度。2.目的本制度的目的是：确保药品质量投诉得到及时、准确的处理和回复，以消除患者和客户的顾虑；保证药品质量投诉处理和回复的公正、公平，合法遵纪；加强药品的质量管理，提高公司药品质量水平。3.适用范围本制度适用于本公司所有生产的进口和国产药品，以及药品销售的售后服务。4.投诉渠道本公司设立了药品质量投诉专线电话和电子邮件，供客户投诉。投诉电话：XXXX-XXXXXXX；电子邮件：complaint@。5.投诉收集接到药品质量投诉电话或电子邮件后，客户服务部门应立即登记投诉并通知质量部门；质量部门应及时安排人员前往现场进行调查，并制定处理方案；确认处理方案后，质量部门应将处理方案和相关情况报告给客户服务部门。6.投诉处理质量部门应按照处理方案进行投诉处理，并尽快解决客户的问题；处理完毕后，质量部门应对客户进行回访，了解客户对投诉处理满意程度，适时对服务进行评估和改进；质量部门应将投诉处理情况汇总并报告给公司领导层。7.投诉调查投诉调查应由质量部门负责，调查内容包括但不限于：投诉药品的批号、来源、使用方法、使用频率、是否存在不良反应等；质量部门应采取适当的调查方法，如查阅文献、现场审核等，以确定投诉的真实性、原因和责任；调查结束后，质量部门应将投诉处理情况和调查结果报告给公司领导层。8.投诉资料管理质量部门应建立投诉资料库，对所有投诉情况进行记录和归档；投诉资料应包括投诉者联系方式、投诉细节、处理过程及结果等；投诉资料应妥善保管，避免泄露。9.投诉保密公司应保障投诉者的隐私，绝不泄露个人信息；在公司内部进行投诉处理时，应注意保密，仅有关部门和人员知晓；对于存在诉讼等法律程序可能的投诉，应遵守法律程序和相关要求。10.投诉统计和报告公司应定期对投诉情况进行统计和分析，以评估自身药品质量状况和服务水平；对于重要的投诉情况，公司应及时向主管部门进行报告，以保障公司和客户利益。11.效力和修订本制度自公布之日起生效；面对新情况和新问题，本制度需要修订时，应由质量部门提出申请，并报经

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