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文档简介

H宾馆大堂质检考核制度背景H宾馆作为一家知名的五星级酒店，其客房和大堂服务的质量一直是其成功的关键。然而，质量的保证需要不断地进行考核和改进。因此，H宾馆大堂质检考核制度应运而生。目的该制度旨在确保H宾馆大堂的服务质量得到持续的改进和提高。通过对大堂员工运营能力和服务水平的考核，促使员工认真对待工作，增强服务意识，提升服务品质。适用范围本制度适用于H宾馆大堂范围内的所有工作人员。考核内容1.服务质量对服务质量的考核主要包括以下方面：客户满意度：通过客户反馈调查表，对员工的服务行为、表现及服务态度进行评估。客户反馈调查表将由大堂经理每日向客人发放并随机收集，综合计算满意度得分。接待能力：考核员工的接待技巧和流程，包括员工的仪表、礼仪、沟通技巧、语言表达能力等。准确性和专业性：考核员工处理事务和回答问题的准确性和专业性，包括员工的业务知识和技能等。2.岗位技能对岗位技能的考核主要包括以下方面：技能应用：考核员工的技能应用能力，例如：计算结账、婚礼布置、贵宾接待等。员工知识：考核员工业务知识的掌握情况，例如：酒店产品、规章制度等。3.奉献与团队合作对奉献与团队合作的考核主要包括以下方面：主动性：考核员工的主动性，包括按要求主动接待客人、自动协调客人需求、自动维持客人满意等。团队协作：考核员工在团队协作中的贡献，包括与同事进行合作，客户遇到问题时与团队成员协调处理等。考核流程具体考核流程包括以下几个步骤：大堂经理每天向客人发放客户反馈调查表，并进行收集。每周二大堂经理对员工的服务、接待能力和准确性及专业性进行考核。考核标准考核标准将分为以下几个等级：优秀：客户满意度得分为90分以上。合格：客户满意度得分为80-89分之间。待提高：客户满意度得分为70-79分之间。差：客户满意度得分低于70分。考核结果根据考核结果，将采取以下措施：优秀员工：给予表扬和奖励，以激励绩效。合格和待提高员工：进行培训和指导，并进行二次考核。差员工：进行重点培训并进行三次考核，如未能达到合格标准，将会被更换岗位或解雇。总结H宾馆大堂质检考核制度是一项有益的管理工具，有助于提高服务质量和员工绩效。该制度将通过综合考评

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