浅析呼叫中心客服人员心理压力与疏导

精品文档随着现代社会竞争的日益激烈，工作和生活节奏日益加快，工作标准不断提高，精品文档放心下载谢谢阅读500强企业之一的富士康接连发生跳楼门谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读作效率，形成良好的工作生活氛围，值得我们探讨。一、客服人员心理压力产生原因及其危害什么是心理压力？心理压力是指员工工作环境中威胁性刺激持续作用而引精品文档放心下载起个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态。感谢阅读感谢阅读素等方面。在实际工作中，如不加以科学、正确引导，不仅会影响到个人心态，精品文档放心下载感谢阅读服人员承载了企业与客户的直接对话工作，服务态度及水平事关企业品牌与形谢谢阅读精品文档放心下载服人员的心理压力现状、成因及其危害尤为重要。、来自用户的压力。感谢阅读谢谢阅读客户投诉，还经常遭到客户毫无原由的质问与指责，甚至被直接语言攻击污辱。谢谢阅读可编辑精品文档感谢阅读较大的压力和委屈。尤其是晚上，往往面对大量骚扰性客户来电。谢谢阅读、来自管理的压力。为实现管理目标，客服人员需要面对各项服务考核指标，包括话务量，接通率，谢谢阅读被客户投诉情况等。全业务运营，各类产品、资费众多，客户代表的业务知识能感谢阅读力直接与客户代表的薪酬考核挂钩，同时也要面临各类集训及考核的通关考试，感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载体观念，涣散团队合力，严重伤害员工和企业之间的感情。感谢阅读、来自生活家庭的压力。精品文档放心下载精品文档放心下载还有一些个人因素，比如恋爱、婚姻家庭、子女教育、个人身体状况和心理困扰谢谢阅读精品文档放心下载素。、来自职业发展的压力。有些员工对职业发展比较担忧，不明确职业发展方向，同时认为上升通道有限。谢谢阅读精品文档放心下载可编辑精品文档谢谢阅读加重。、来自沟通渠道不足的压力。谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读强对员工的心理慰藉，拉近员工与企业的距离。、来自人际关系紧张的压力。精品文档放心下载种紧张关系，从而产生了心理压力。感谢阅读系，其本身并非是一件坏事，关键是要有一个度。适度的压力，可以排除心中的谢谢阅读感谢阅读力，则给人带来苦恼，使人产生生理、心理以及行为失调反应，甚至在日常活动感谢阅读中产生焦虑、沮丧、注意力不集中、自我评价过低、工作效率差、工作失误增加谢谢阅读等现象，导致对工作的不满、对组织的不满，最终逃离组织，工作压力越大的员谢谢阅读感谢阅读害电信的服务品牌形象，严重影响企业的健康发展。可编辑精品文档精品文档放心下载调适与缓解纳入企业的常规工作中去。二、缓解心理压力主要措施感谢阅读压、自控能力。、加强心理素质的培养和训练，增强心理承受能力。解决心理压力根本途径是培养员工良好的心理素质和增强职工的心理承受能力，感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持等方式将压力转化为动感谢阅读力，加强自我放松，提高承受能力。、建立心理疏导机制，定期进行心理疏导。谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读开设心理信箱、推荐知心姐姐或哥哥等方式加强员工的心理引导。谢谢阅读可编辑精品文档、让员工积极参与管理。感谢阅读精品文档放心下载减轻角色压力，有些现代企业运用的半自治小组、持续改进小组、质量圆桌会、精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读和有把控的环境中，心理的冲突自然会减少很多，压力感自然也下降一些。感谢阅读、明确员工职业发展保障计划。感谢阅读精品文档放心下载来的机会、以及员工未来可能的定位。这样的沟通不仅减轻了员工的心理压力，感谢阅读更重要的是降低员工不因职业发展的心理压力过大而流失。精品文档放心下载、加强员工工作技能培训。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读增加，强烈的心理压力也会得到一些缓解。、善待员工，认真倾听员工的心声，加强沟通。谢谢阅读可编辑精品文档心理需要，通过一定的管理机制加以合理满足，比如，班务安排，作息时间灵活精品文档放心下载调整。及时处理员工反映的热点、难点、疑点问题