服务礼仪与销售技巧知识培训

服务礼仪与销售技巧为什么需要店员48%的人购买品牌15%的人不确定购买东西5%的人只是逛逛,不买东西27%的人存在品牌选择消费者实际购买与计划购买的相同比例为42%认为销售人员对自己购买产品的帮助很大和非常非常大的消费者比例为17.68%和51.22%。消费者最关注的内容：产品陈列、店员推荐、产品演示调查显示：顾客喜欢什么样的销售人员？

整洁雅观的外表

有礼貌，有耐心

诚恳的态度

能够提供专业指导

能够回答所有问题，自信

传达正确而准确的信息

竭尽全力为顾客服务

关心顾客的利益

耐心听取顾客的意见和请求课程大纲基本素质基本礼仪消费心理顾客分类销售流程及技巧

基本素质之一公司形象代表信息传递员心理学家产品专家金牌推销员店员角色认知基本素质树立顾客至上的观念自信、乐观形象魅力良好的沟通技巧充实的专业知识

基本素质之二基本素质自重自律平等适度真诚基本礼仪基本礼仪之一

原则工服头发化淡妆（女士）皮鞋双手丝袜（女士）佩饰基本礼仪基本礼仪之一

个人仪表同事间团结协作、互相帮助爱岗敬业、忠于职守维护环境卫生,爱护公司财物达到店面陈列标准办公区域内吸烟无事窜岗在公共场所内乱扔垃圾在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗等基本礼仪之一

店面礼仪基本礼仪消费心理之一消费需求生存，发展，显耀教育，娱乐，交流消费心理顾客在消费中的心理需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有次序接待的需求被理解的需求希望得到帮助的需求被重视的需求被识别和被赞美的需求被尊敬的需求消费心理之二消费心理顾客分类之一创新型喜欢追赶潮流注重时尚牌子喜爱新货品融和型得到销售人员的注意及礼貌对待容易与人熟络喜欢与人分享自己的开心事主导型喜欢自己作主希望其他人认同自己的意见支配一切得到销售人员的注意及礼貌对待分析型详细了解货品特性、优点及好处追求“物有所值”关注产品价格需要多一些时间作出购买决定优柔感性率直理性顾客分类创新型介绍新货品的特别之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见给顾客充分的尊重融和型殷勤款待多了解其需求关注顾客所分享的事情关注顾客所关心的人多加建议，加快决定主导型在适当的时候才主动招呼不要与顾客“硬碰”听从指示表现尊重不要催促分析型掌握丰富而准确的产品知识详细解释产品的好处强调产品的物有所值有耐性优柔感性率直理性顾客分类之二

——各种类型顾客应对方法顾客分类

注意兴趣联想欲望比较信心行动满意待机接触展示诱导推介成交送客顾客购买的心理行为过程顾客分类销售流程及技巧接近顾客的时机了解顾客需求产品介绍处理疑问和异议建议购买让顾客体验观察兴趣联想欲望评价信心购买感受拔腿就跑培养忠诚时间长会离开最佳时机接近顾客的时机主动相迎何种情况下要主动向顾客打招呼相当一部分顾客是无明显目的的到商场闲逛，所以你必须主动向他们打招呼当顾客在柜台停留时当顾客在柜台漫步寻找商品时当顾客接触产品时当顾客与你的目光相遇或距离柜台1-2米时和同伴交换对产品的看法时1、态度2、说的技巧3、听的技巧了解顾客需求怎么说比说什么更重要！说的技巧——怎么提问？★

开放式问题★

封闭式问题了解顾客需求封闭式问题用来认定需求，澄清事实，套取承诺开放式问题用来建立联系，获取信息，打破沉默，调整焦点了解顾客需求1、多问开放式问题2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示例如：“您希望的价位是多少？”“您是自己使用吗？”“您经常出差吗？”3、利用终结架构问句，直接解决问题的结果

适用何种状况下何种顾客？了解顾客需求垄断交谈不能认定需求过度紧张或胆怯冒犯对方提问时需注意：了解顾客需求服务忌语没货,卖完了下班了,不卖了我们这里没有了解顾客需求适应讲话者的风格表现出有兴趣聆听眼耳并用表现同理心，打破顾客防御聆听全部信息适时反馈注意：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。聆听顾客的需求了解顾客需求产品呈现技巧特点优点

利益做个出色的演员比竞争对手更能取悦顾客的心太积极危机多嘴，激动，爱出风头顾客的记忆储存量顾客最多可以同时吸收六个概念呈现中出意外产品介绍产品推介要诀客观了解顾客需要掌握足够的产品知识争取顾客的接纳诚实可靠表现兴趣及热诚提供多个选择产品介绍避讳自作主张/主观判断无目的地介绍硬推销夸张、资料虚假不在乎不择手段产品介绍产品介绍中的注意事项讲解时注意适当停顿,便于顾客消化和吸收边解释边示范语言尽量简单扼要,少用行话察言观色注意与顾客的眼神交流，并保持微笑与礼貌适当的时候要以利诱之（展示销售礼品）产品介绍处理疑问及异议疑问及异议是一种兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求异议是顾客成交的障碍又是购买意向的征兆异议意味着你的产品的好处还不值得顾客马上购买处理疑问和异议常见错误行为与客户争论表示不屑显示悲观或悲哀处理疑问及异议认真倾听表示同情就地解决报告上司登门道歉处理疑问及异议顾客异议的处理技巧面带微笑地面对每个有异议的顾客聆听、聆听再聆听表示同情与认同他(她)的观点讲出我们的一些规定及不便之处,以得到对方的理解提出一个解决方案试着找一条特殊途径来解决（让顾客感觉受重视）最后告诉服客一个明确的解决办法，不要推脱责任。处理疑问及异议处理客户的抱怨耐心倾听,不要急着争辩从顾客的角度说话正确找出顾客抱怨的原因及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明巧妙应付情绪激动者处理疑问及异议如何应付情绪激动者改变当事人改变场所改变时间

顾客永远是对的！永远不要和顾客争吵！如何应付情绪激动者1、先询问客户还有无其他要求。2、当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购买商品的好处。3、要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反应，了解原因。4、客户无意购买，感谢其光临。建议购买分析顾客的不同目的以及对策专程而来的顾客犹豫不决的顾客来逛街看看的顾客纯粹为了消磨时光而来的顾客专程而来的顾客

顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。犹豫不决的顾客

牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。来逛街看看的顾客

顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光微笑、产品的特殊性来打动他。纯粹为了消磨时光而来的顾客

对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页，加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我们公司提供的服务，让他们感觉与其他公司不同，等他以后有需求的时候第一时间想到我们公司。

因为他们都是潜在客户。顾客为何更换供应商低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开挽回服务故障局面的影响只有4%的不满意顾客会提出投诉每一个不满意的顾客却会告诉其他10到20个人如果问题被很好的解决了，其中高达95%的顾客会与我们再合作如果公司对他们不关心，68%的顾客不会再与公司合作处理服务故障的模式说出你的抱歉及时解决问题个别回应让顾客感觉到胜利顾客走了之后不以物喜，不因己悲对事件成败的反省和经验总结只要决心成功，失败就永远不会把你击垮！成功的六个步骤建立职业化销售人员形象经常联系提问和聆听技巧认清顾客的真实原因熟悉顾客的购买行为并及时把握机会成交购买结束后不断总结并且保持顾客满意度态度决定思想

思想决定行为

行为决定习惯

习惯决定性格

性格决定命运

命运决定人生祝你成为金牌

销售员!!!市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者—谨慎的一批人怀疑型消费者—落伍的一批人使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术对目标客户群的深入了解有所为，有所不为全面超越与部分超越降价的原因产能富裕是否对手也有同样的问题市场份额下降想挤出所有对手“战争与和平”的选择产品无差异价格大战广告大战用户争夺战产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的激发潜在用户对一类产品的需求树立企业的形象（提升知名度）加大企业的信任度，产生对企业的好感影响用户的决策，树立用户的偏好刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传