管理学沟通上

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清华北大复旦大学总裁班特聘教授央视《百家讲坛》《心理访谈》专家赵玉平博士1、沟通原则2023/5/183卡耐基—人际关系学鼻祖

戴尔·卡耐基（1888－1955年）是美国著名的心理学家和人际关系学家。卡耐基开创的“人际关系训练班”遍布世界各地。

他以超人的智慧、严谨的思维，在道德、精神和行为准则上指导万千读者，给你安慰，给你鼓舞，使你从中汲取力量，从而改变你的生活，开创崭新的人生。

早期著作《人性的光辉》、《语言的突破》、《美好的人生》《人性的优点》曾被译成二十八种文字，其中《人性的弱点全集》一书，是继《圣经》之后世界出版史上第二畅销书！2023/5/184乔.吉拉德—世界吉斯尼汽车销售冠军乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，吉斯尼记录大全世界销售第一，纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。

乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。

三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。

然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。

他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。

2023/5/185第一法则：倾听法则乔吉拉德的感慨遭遇听兴趣听无关听观点听要求会听的人能得到一切！结论:良好的倾听造就良好的沟通2023/5/186你听到了吗？？四分之一和四十分之一8小时以后剩50%无人提醒剩5%自以为都记得2023/5/187首先学会听层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。2023/5/1881、专心：

通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。

2、对对方的需要表示出兴趣，带着理解和相互尊重进行倾听。

3、

以关心的态度倾听：

像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受“炙烤”。

4、表现得像一面镜子：反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。求得回应：反问、追问、确认、总结

5、

避免先入为主，以个人态度投入一个问题时往往导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。

6、

使用口语

使用简单的语句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容2023/5/189其次：基于目标的听猫和喂猫的碗！区分无目标沟通和有目标沟通工作沟通大多是有目标沟通用目标管理提高沟通效率用共同目标弥合分歧用目标忠诚弥补技巧不足搞清楚上级的目标以及自己的贡献点第二法则换位法则可以不喜欢但是要理解理解对方的感受:穿穿对方的鞋子(老师的鞋带)不要和没有沟通基础的人沟通移情换位为的是更好的理解：理解万岁！！优点价值点特点感受卖水的故事2023/5/1811共识：沟通起点、终点和重点寻找共识是沟通的开始聊天为什么要从天气开始用多样化的共识作为拉近距离的法宝多承认对方的感受不用但是，用同时。依托共识开展讨论2、沟通印象2023/5/1813研究与分析：微表情的奥妙7%你在说什么38%你是怎么说的55%你的身体语言2023/5/1814“微表情”：魅力的来源脸：微笑、容光焕发、牙齿洁白、口气清新目光接触的重要性；特别是说谢谢的时候，入场的时候和告别的时候；不要边说话边看别处，眼神游离头部：点头；聆听的时候头倾斜；抬头挺胸；微收下巴，减少扬起下巴2023/5/1815

《蒙娜丽莎》达.芬奇

油画77X53厘米,现藏卢佛尔美术馆

2023/5/18162023/5/1817在办公室2023/5/18182023/5/1819自我投射2023/5/18202023/5/18212023/5/1822最重要的道具：手！！手指并拢；露拇指展示自信手势不过多，动作不过上肘；手的位置不要高过下巴；谈话的时候把手放在桌子上——避免：搭宝塔；食指点人！抚摩脸；绞手；少抱双臂；把玩东西；2023/5/1823手和内心

的关系2023/5/18242023/5/18252023/5/18262023/5/1827一定要

避免的！2023/5/1828吸引力的基本要素

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魅力对比

2023/5/18302023/5/18312023/5/18322023/5/1833自我环抱2023/5/1834下肢及其他不要颤腿；不要交叉腿；注意脚的分合避免眼睛向上看；恳求的方式宣传观点，不断的清嗓子，不抬头看观众，恩啊不停，省略别人的名字，以不积极的态度结束2023/5/1835下肢2023/5/1836好的

坐姿2023/5/1837合作交流姿态分析2023/5/18382023/5/18392023/5/1840避免不良印象口气和异味头屑服装不整洁皮鞋不干净说话粗俗谎言没有礼貌讽刺他人贬低以前公司强词夺理亲昵打闹讨好个别考官回避问题打扮怪异2023/5/1841她在想什么？2023/5/18422023/5/18432023/5/18442023/5/18452023/5/18462023/5/18472023/5/18482023/5/18492023/5/18502023/5/18512023/5/18522023/5/18532023/5/18542023/5/1855关注的力量2023/5/18562023/5/18572023/5/18582023/5/18592023/5/1860错觉无处不在卡皮兰诺吊桥实验１９７３年，唐纳德.Ｇ.达顿和阿瑟.Ｐ.阿伦组织调研几个问题，向陌生人留电话，希望进一步联系。实验组：吊桥２５／１３参照组：附近公园２３／７归因错觉：膝盖颤动与心动的感觉2023/5/1861温哥华卡皮兰诺吊桥：110多年前，一个叫乔治格兰·麦凯（GEORGEGRANTMACKAY）的探险家发现了Capilano吊桥的所在地。经过艰苦的努力，建造了一条长达１５０米的吊索桥。2023/5/1862乐观重在表现：行为和内心的连结心理学家米切尔·霍德斯说：“其实，我们周围的环境从本质上说是中性的，是我们给他们加上了或积极或消极的价值，问题的关键是你倾向选择哪一种？”

霍德斯做了一个极为有趣的实验，他将同一张卡通漫画显示给两组被试者看，其中一组的人员被要求用牙齿咬着一支钢笔，这个姿势就仿佛在微笑一样；另一组人员则必须将笔用嘴唇衔着，显然，这种姿势使他们难以露出笑容。结果，霍德斯教授发现前一组比后一组被试者认为漫画更可笑。这个实验表明我们心情的不同往往不是由事物本身引起的，而是取决于我们看待事物的不同方式。2023/5/1863微妙的感情2023/5/1864午夜的魅力1977年10月弗吉尼亚大学詹姆斯W佩内贝克21点、22点30和午夜零点后对特定异性的魅力进行评价吸引力和时间有关系吗？时间