客户优秀服务规划

客户服务规划2011-10-11第一部分：服务管理体系规划

服务管理的内容

服务管理服务管控服务资源管理服务发展管理服务机构管理服务产业服务文化技术支持资源池

CRM系统知识库全国呼叫中心区域服务机构软硬件服务平台服务质量管理服务流程管控业务管理客户关系管理服务任务管理服务品牌产品服务机构服务营销客户投诉管理客户需求管理项目服务机构服务管理部技术支持部高校合作支持部热线呼叫中心服务总监服务发展管理服务业务管理服务机构管理服务资源管理服务管控服务资源服务业务发展服务处理服务响应服务监督服务的组织结构（按协作模式逻辑划分）PS:若呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部门可以划归到服务管理部。培训认证部

服务的管理模式

横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式

事业部产品部公司其它部门服务管理部服务机构管理服务资源管理服务发展管理服务业务管理服务管控区域服务机构

服务的区域组织模式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场服务与现场服务立体覆盖。

全国服务中心以非现场服务为主，大区、省级服务中心以现场服务实施为主。

全国服务中心产品线一产品线二产品线N产品线三产品线四产品线五产品线六产品线七省级服务中心大区服务中心

响应中心处理中心

资源中心

监督中心省级大区总部省区服务经理全国呼叫中心集团服务管理部大区服务经理省级服务中心大区服务中心大区服务中心省级服务中心大客户经理大区服务经理集团服务管理部集团服务管理部集团质量保证部

服务的区域组织机构某公司集团第二部分：服务业务规划

服务的文化理念1）企业使命：

致力于空间信息技术的持续进步，为客户创造价值2）服务理念专业、真诚、主动、高效尊重客户，理解客户，关心客户、做客户值得信赖的朋友。为客户创造更多价值人人都是服务员、处处都是服务面以客户为中心、以需求为导向3）核心价值观责任奉献共享共担同心同力

客户服务首问责任制客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时，第一受理人即要对服务的请求者负责，并应尽最大可能为内外部客户排忧解难，负责问题的跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。

首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。

首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的服务请求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请求；下一级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人负责。

公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。

详细制度另见附件客户服务规范目录第一部分行为规范第一条 总则第二条 言谈规范第三条 举止规范第四条 精神面貌规范第五条 礼貌用语规范第六条 交际应酬规范第七条 个人品行规范第八条 保密行为规范第九条 责任与服务意识规范第十条 邮件传真书面往来规范第十一条与竞争对手的关系规范第十二条他人知识财产获得使用规范第二部分业务规范第一条 全生命周期服务标准流程第二条 电话首访规范第三条 热线服务规范第四条 培训服务规范第五条 上门服务规范1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改进各项工作。4）员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。

产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度新用户购买员工满意度客户满意度多次购买购买服务

服务的价值模式（服务如何创造价值）

客户

响应中心处理中心

资源中心服务请求服务响应服务受理

服务实施资源配置客户回访服务评价是否解决问题分析生成解决方案资源请求结束

服务实施

监督中心请求响应

服务的通用流程一站式服务系统规划一站式服务系统的概述一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服务模式：即对客户来讲，通过服务窗口即可解决基本的服务需求；对企业来讲，要实现窗口首问，则需要建立内部的逐级服务机制一站式服务系统的组成一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户，中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。一站式服务系统的设计方案另见附件

营销阶段

销售阶段售后阶段

关系维护阶段服务销售阶段培训教育服务营销咨询服务产品演示方案制定客户首访产品安装产品培训服务监督客户关怀产品维护免费升级营销阶段销售阶段售后阶段关系维护阶段服务销售阶段技术支持有偿售后有偿升级思路描述：1、以客户为中心，着眼客户的全生命周期，可以最大限度挖掘客户价值。同时也是服务精细化管理的体现。2、以客户的全生命周期为主线，便于查缺补漏，做好服务管理。全生命周期的服务项目

产品销售

未来服务产业链规划企业经营的过程就是为客户提供服务的过程，根据服务的内容及其业务关系可以勾画出如下的理想的服务产业链条。

软件产品销售附加值咨询与解决方案服务产品销售培训教育上游下游

高低服务链第三部分：工作规划1）服务发展的阶段

目前正处于服务“规范化”建设的阶段，具备该阶段的基本特点。2)服务表现出的主要问题以服务任务管理为中心的管理模式，不能全面关注客户满意度，造成服务盲点偏多、客户抱怨不能及时消除、服务对企业价值的贡献不稳定。集团服务缺乏统一部署，各服务实施部门的协同性不够。各部服务业务缺乏有效管控、制度规范的执行率不高服务资源的协调机制不健全，服务响应与解决周期相对较长公司内部服务体系还没形成，造成一站式服务实现困难区域服务体系不够健全,部分产品线的区域服务能力不足。客户关系数据库建设滞后，客户管理粗放。部分产品的用户体验影响了客户服务满意度的提升。3）目前影响客户满意度的几个关键因素部分产品的质量、产品问题解决的效率与质量、服务响应速度、产品文档质量、区域服务能力

服务发展的现状

服务发展目标根本目标

实现服务由成本中心向利润中心的转变。（最大化服务价值）阶段目标

规范化建设阶段（2011-2012年）实现由关注技术服务到关注客户满意度的转变实现从被动服务向主动服务转变把客户服务中心建设成为服务管理的职能部门,初步实现集团服务管控。

初步实现产品服务的规范化、标准化

基本理顺内部服务体系、初步建立公司的一站式服务体系。

完善全生命周期的客户服务体系。

树立服务品牌建立完备的、可持续的客户信息数据库初步形成服务营销模式初步形成服务产品、试点开展服务产品销售培训教育产业（不含共建实验室）年产值2012年实现

？万以上。

服务发展目标阶段目标

产品化建设阶段（2013年）核心产品质量进入完全成熟期、基本完成服务的产品化。全面实现服务管控基本建立相对完善公司的一站式服务体系形成相对完善的有偿服务销售体系、具备全面实施有偿服务的人力储备实现由关注客户满意度到关注客户忠诚度的转变、全面推行服务营销初步形成服务的品牌价值培训教育产业（不含共建实验室）年产值2013年实现

？万以上。启动gis咨询服务项目建设

产业化建设阶段（2014年----2015年）服务产品的进入全面销售阶段培训教育产业相对成熟，（不含共建实验室）年产值2013年实现

？全面发展GIS咨询及解决方案服务。基本形成具有企业核心竞争力的服务品牌、形成完整的服务链条

各阶段工作重点产品化阶段规范化阶段

初始化阶段忠诚度管理服务团队满意度管理服务信息管理售后任务管理客户信息管理服务管控服务标准全面服务营销工作纪律售后服务体系服务产业链一站式服务体系服务营销服务产品技术服务水平服务系统产业化阶段服务品牌塑造服务品牌传播完善全生命周期的服务体系客户关系管理全员服务意识服务文化服务销售体系服务竞争力服务销售服务市场管理工作重点发展阶段第四部分：近期工作思路（规范化建设阶段）通过员工满意度的提高，促进客户满意度的提高；通过服务人员的成长，促进公司服务事业发展。以客户满意度为中心，推行全员服务、实施服务管控、丰富服务手段、优化服务工具、塑造服务品牌、规范服务流程、明确服务标准、实施层层首问、建设一站式服务体系。以客户的全生命周期为主线，发展培训教育、实行服务营销、做专售前支持、做实售后服务、加强客户关系、铺垫服务销售、完善全生命周期的服务体系。坚决加强客户信息管理的基础性工作，为更好地开展主动服务做好支持。指导思想主要措施1）加强服务管控适度调整组织结构、提升客户服务管理的层次。

组织结构调整原则：监督层与执行层分离；监督部门与实现部门分离；业务管理与行政管理交叉；发布红头文件，明确客户服户的管理职能

加强服务业务流程管控进行服务相关制度规范、业务流程的再造，将服务管理的职能嵌入到各部门的服务业务体系当中。按公司制定的相关业务服务流程及制度、管理公司各部门的服务业务。实行客户服务工作内部通报机制，各服务部门定期向服务管理部提交服务记录及服务工作报告。实行产品售后服务任务的统一派单。实行客户问题、需求、建议的对口受理、分发与监督解决。主要措施执行公司赋予的服务监督职能每周二发布本周服务质量周报、本周高发问题汇总每月底发布本月服务简报年底开展客户满意度大调查，发布调查结果监督问题追踪、定期发布客户问题追踪报告主动进行客户回访，及时了解客户心声。随时受理、处理客户投诉执行公司赋予的客户服务满意度考核职能。每季度末进行售后服务验收，并给出服务费用结算意见。每年底对各部门及负责人进行服务能力及服务满意度的评分。每年底对各服务机构进行服务评分开展技术服务机构的服务水平认证开展技术服务人员的服务水平认证主要措施2）加强客户信息数据库建设

客户信息管理制度制定

制定客户信息分类、管理、统计及保密制度

客户信息数据库建设制定客户信息数据库管理制度实施客户信息管理制度。客户信息管理系统建设督促公司建设客户信息管理系统3）加强客户关系管理：制定客户关系管理制度、流程及方案：客户关系维护管理制度客户回访管理制度客户关怀标准实行大客户经理制度，根据行业、所购产品特征为其指派相应的大客户经理主要措施4）严格售后服务管理制定可行的售后服务标准在全公司内开展服务规范的学习严格执行服务规范，做好服务监督与考核实行售后服务实施与监督的分离5）加强呼叫中心管理完善呼叫中心管理制度加强呼叫中心人员、业务的统一管理实行热线服务的分层管理，按客户级别及问题难度设置不同的热线岗位。加大回访、客户关怀、信息服务等呼出业务的比重。改造呼叫中心软硬件及办公环境改造，争取实现主要热线人员的集中办主要措施6）加快网络服务平台建设加大视频、远程服务系统的利用率。进一步丰富MAPGIS服务直通车。充分结合现代IT技术，提高网站在线客户能力。充分利用短信、邮件群发等服务平台开展客户服务工作。7）完善服务体系建设

服务体系的区域覆盖

加强区域服务中心的服务能力，下半年新建1-2家区域服务中心。

配备区域技术支持经理，负责所在区域的服务监督、服务资源协调、服务需求调研。服务体系的产品覆盖确立各产品线的一站式服务入口，负责常规服务请求的响应及处理。按产品线设置产品经理与大客户经理。产品经理负责售前服务资源的调配，客户经理负责大客户经理相关服务请求的影响及处理。

主要措施8）人才队伍建设

服务意识逐步提高公司的全员服务意识。开展新员工服务意识培训。结合公司企业文化建设工作，宣贯服务文化通过奖项评比，增强服务人员的荣誉感。

业务水平加大服务人员的内部业务培训力度严格岗前培训与考核，实行持证上岗职业规划初步建立技术服务人员的任职资格通道加强员工关系管理，关心员工发展。考核与激励

严格执行公司与部门共同制定的考核与激励制度。

網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一