如何写好优秀服务项目实施计划知识培训

如何写好服务项目实施计划S1服务管理中心上海中信信息发展股份有限公司二零一四年五月十五日时间安排内容耗时时间培训40分钟14:00——14:40休息10分钟14:40——14:50培训40分钟14:50——15:20休息10分钟15:20——15:30前言本次培训将结合实际案例，为大家讲述如何编写实施计划及服务汇报PPT。希望大家在今后的工作中，不仅会编写服务项目的实施计划，还能对服务计划、服务实施、服务汇报之间的关系有一个清晰的认识。培训内容一、什么是服务实施计划二、服务实施计划包含什么内容三、服务实施计划编写的过程四、如何做服务汇报五、考试参考依据本次培训内容参考了以下依据：《中信公司服务项目横向管理办法》《中信公司服务管理指导手册》《中信公司服务项目管理规范》《中信公司服务项目质量管理规范》《中信公司服务项目管理文档模版》《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书》第二版培训内容一、什么是服务实施计划1、服务项目的管理过程2、服务实施计划的作用3、谁需要服务实施计划？培训内容1、服务项目的管理过程PDCA循环计划，现状调查，分析，确定需求，制定计划。执行，依据计划进行实施。检查，检查执行情况是否符合计划的预期结果、效果。改进，根据检查结果进行纠偏，巩固成果。PDCA循环PDCA循环的含义：通过计划、执行、检查、处理，对总结检查的结果进行纠偏，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，在下一个循环中予以解决。服务项目的生命周期服务项目是为达到特定的目的、使用一定资源、在确定的期间内、为特定发起人而提供独特的服务或成果而进行的一次性或周期性努力。为了方便管理大型复杂服务项目，将服务项目分成几个阶段来管理，以加强对服务项目的管理控制并建立起项目与组织的持续运营工作之间的联系。可以说，服务项目的所有阶段组成了服务项目的生命周期。服务项目的生命周期ITSS把IT服务生命周期划分为规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段。服务项目的管理过程项目管理是指在项目活动中综合运用知识、技能、工具和技术以确保达成项目目标，项目管理不仅应用了项目管理的知识和技术，同时也应用了项目管理过程。《服务项目横向管理办法》按照管理活动出现的先后，把服务项目的生命周期划分为启动阶段、计划阶段、运维阶段、收尾阶段、续签阶段5个阶段和1个过程控制，过程控制贯穿全周期。服务项目的管理过程过程控制阶段的交付物通常都要经过技术正确性的评审，并在下一阶段开始前得到批准。计划阶段的输出相关的质量检查内容培训内容2、服务实施计划的作用服务项目实施计划的作用在部队的军事行动中，军事指挥者经常对执行者说的术语是“按计划进行”，这体现出了计划对行动的指导作用。在服务项目的实施过程中，实施计划对项目同样具有很强的指导作用。指导项目的实施激励和鼓舞项目团队的士气提供度量项目绩效和控制项目的标准为项目干系人之间的沟通提供依据统一和协调整个项目工作服务项目实施计划的作用实施计划对服务项目开始到结束这一时期各个环节的工作进行统一规划、综合平衡、科学安排，明确详细的实施内容，确定合理的实施顺序、人员部署、完成时间、交付内容和方式等。实施计划用于指导服务项目的实施和管理，可以通过过程控制中的变更控制更新、修订。俗语：“凡事预则立，不预则废。”做任何事情都要有计划。较好的编制实施计划，是对工作的负责，让客户满意的首要保障。培训内容3、谁需要服务实施计划？谁需要服务项目实施计划？客户：合同签订后，乙方是否会按合同约定的范围、内容、要求提供服务？上述服务采取什么样的方式、方法提供的？可交付成果什么时间提交、该提交什么内容？他们行不行？……项目团队：客户让我做什么我就做什么，我的目标是什么？这个目标甲乙双方是否认可？如何实现目标？我的工作有没有范围？下月工作计划怎么定？阶段汇报依据什么来做？合同要到期了，客户方分管领导想听听我们这一年来工作成果，流水账拿得出手？……部门领导：这个项目团队或服务工程师能不能做好这个项目？……谁需要服务项目实施计划？培训内容二、服务实施计划包含什么内容1、包含的主要内容2、服务实施计划的输入与输出3、服务实施计划的评审与管理培训内容1、包含的主要内容包含的主要内容项目背景如项目名称、客户名称等项目干系人、组织架构和职责分工合同分解内容，需要结合项目阶段、进度计划（甘特图）完成项目实施过程的工具和技术的描述项目最终目标和阶段性目标沟通管理的内容项目服务范围、方式项目质量管理内容项目安全管理内容培训内容2、实施计划的输入与输出项实施计划关联的输入与输出项目阶段输入输出启动阶段合同等合同分解表等计划阶段

工具部署

现状调研

流程及规范

项目实施计划评审记录表启动会会议纪要等项目实施计划

项目操作手册运维阶段项目实施计划等

收尾阶段项目实施计划等

续签阶段项目实施计划等

过程控制项目实施计划等计划阶段的输入与输出实施计划的输入与输出培训内容3、服务实施计划的评审计划评审依据《服务项目横向管理办法》：“合同签订后，依据服务项目标准管理体系，各分支机构服务项目管理部门根据合同内容组建项目团队，并指导项目组完成合同分解及实施计划的编制工作，实施计划编制的成效决定了合同能否履约。”“计划评审工作程序分为两个层面，对于五星级客户，S1-PMO直接参与项目计划的评审工作，对于其他客户项目，计划评审由项目所在服务管理部门直接负责评审工作，并形成评审记录文档。S1-PMO会定期检查评审记录，并在质量抽查及后续评审工作中，验证评审过程的合理性。对于评审过程及后续检查过程中发现的问题，需要服务管理部门及项目组在5个工作日内修改完成。”实施计划的内容如需要变更也须按上述要求进行评审。项目计划评审表项目计划评审表项目名称：

项目经理：

合同编号：

所属部门：

客户星级：

部门经理：

客户负责人：

合同周期：

评审日期：

评审类评分内容标准分值实际得分计划完整性参照合同及招标需求

计划分解合理性是否利于执行

计划人员安排合理性一、二线人员安排是否合理

计划规划规范性是否按照服务标准体系编制

评审意见

评审组签名：整改安排完成时间：

项目组签名：

培训内容三、实施计划的编写过程基本原则项目管理方法论可以帮助项目管理团队依据客户的要求、项目的具体情况制定针对性的项目实施计划，如实施项目时是进度优先，还是质量优先，还是成本优先等。项目实施计划编制所遵循的基本原则：目标的统一管理方案的统一管理过程的统一管理技术工作与管理工作的统一协调计划的统一管理人员资源的统一管理各干系人的参与逐步精确基本方法公司资源政府企业案例模板设计合同文件需求分析调研合同分解编写计划计划实施计划评审实施计划的编制过程是一个渐进明细、逐步细化的过程。一般地，编制实施计划的大致过程如下：编写过程如何分解合同内容第一步准备好服务项目的合同文件第二步准备好《合同分解表-模板》第三步按照《合同分解表-模板》的要求，对照合同完成合同分解表的填写。第四步核实《合同分解表》的内容如何分解合同内容现状调研第一步准备好《合同分解表》第二步准备好《现状调研报告-模板》第三步按照《合同分解表》的服务范围，参照《现状调研报告-模板》的内容要求完成调研。第四步核实现状调研表的内容对于续签项目，《现状调研报告》可作为验收汇报时服务成熟度评估的成果对比文档。现状调研文档结构设计第一章前言第二章项目概述第三章服务管理体系第四章服务内容第五章保障体系实际编写时，须以项目实际情况为准，适当增加内容，但要注意保持架构的整体性。前言通常为中信服务特点的介绍，政府和企业的侧重点不同。对整体计划做描述，如包含的内容，文档结构、思路等。方案编写项目概述从《合同分解表》、《调研报告》中获取客户的需求。从宏观的角度来描述客户信息化建设的发展情况，现状描述，需求，目标，周期，范围等，为第三、四章提供依据。方案编写服务管理体系项目实施的组织架构、相应人员的职责划分、服务方式等。服务方式如巡检服务、驻场服务等方案编写服务内容（项目实施计划）依据合同分解表分阶段安排服务内容，主要安排在运维阶段。同时包含启动、计划、运维、收尾、续签阶段相关的项目管理任务。（各阶段的具体工作参见运维服务项目管理文档模板）方案编写保障体系质量保障、服务承诺等，如何保障项目的质量、进度、报告交付以及沟通等。服务承诺需与项目需求相对应，质量保障需要明确质量保证相关的活动，如质量自查、质量整改、满意度调查等。如果项目有其他特殊需求，如保密要求等，可以描述通过公司ISO27001及ISMS管理计划来满足。方案编写明确服务范围体现服务频度成果细化服务内容服务组织职责明确必须响应合同方案编写要点参考案例相关问题遇到下列问题，可针对如下各项采取专家判断的方法：精简标准过程中的过程以满足项目需要制定包含在实施计划中的技术和管理细节确定为了完成项目工作所需的资源和技能水平确定在项目上应用配置管理的程度其他需要专家判断帮助的培训内容四、服务汇报怎么做？1、什么时候汇报？2、服务汇报的重要性3、编制服务汇报PPT4、如何讲解汇报PPT培训内容1、什么时候汇报？阶段汇报依据《服务项目横向管理办法》：验收汇报依据《服务项目横向管理办法》：按需汇报除上述的阶段汇报、验收汇报之外，根据客户、项目的需求，可能还需要按需准备汇报。

按需汇报除内容、对象可能不同外，汇报PPT的结构、方式大同小异。培训内容2、服务汇报的重要性阶段汇报的重要性对于新增的服务项目，通过阶段汇报可以让客户方的主要领导及时了解服务的进展情况；通过展现启动阶段、计划阶段的工作成效，使得客户增加对我方项目成员的信任和认可，为后续客户关系、服务实施打下基础。对于续签的服务项目，随着服务成熟度的提高，通过新内容、新思路的阶段汇报，让厌倦了上一周期服务模式的客户能感觉到我们的变化、进步；通过结合上一服务周期制订的长远服务计划的汇报，使得客户对我方长期服务充满信任与信心。项目验收汇报的重要性对于服务项目而言，提供的不是硬件，也不是软件，而是IT服务。如何能让客户方主要的项目干系人了解提供给他们的服务成果，而不是相关的技术细节？怎样为他们就下一周期的项目是否进行、如何进行提供辅助决策？在较好的完成了项目启动、计划、运维阶段工作后，通过项目验收PPT充分的、有效的展现我方的服务成果以及KPI，不仅可以获得下一周期的服务续签，还可能带来服务额的增长以及新的项目机会。良好的商务活动加上成功的验收汇报，对于项目续签有着较大帮助。培训内容3、编制服务汇报PPT项目背景、内容、目标实施过程验收PPT包含的内容方法与工具需求实现、合同履约成果展示、后续计划专家判断2对照4检查案例、模板制作汇报PPT汇报PPT内容项目背景：项目立项的原因、项目环境、需求分析、项目范围、项目金额、项目规模等项目目标：项目最终目标，或计划阶段的目标。项目内容：项目周期、项目干系人、总体目标、质量指标、项目实施计划、其他为了实现项目目标而进行的活动。需求实现：列出项目招标时客户的需求，我方实现了没有？如何实现的？指标完成：合同中的可用性指标及项目范围的其他如质量指标等的完成情况成果展示：合同分解表的履约率、项目成果展示后续计划：阶段汇报明确后续各阶段的具体计划，项目验收汇报围绕续签、下一周期服务金额增长站在客户角度进行计划、建议。

实际编写过程中，可以根据项目实际情况调整上述内容。编制汇报PPT模板、案例：参考公司现有的优秀项目验收PPT、模板等。专家判断：可以用到专家的经验和判断，来帮助编写项目汇报PPT。2对照4检查：对照合同内容，对照项目最终目标或阶段目标。检查是否以公司业务为出发点，检查合同内容是否偏差，检查是否有量化的对比数据，检查是否站在客户角度思考他们关注的问题。编制汇报PPT培训内容4、如何讲解汇报PPT如何讲解汇报PPT合适的环境：讲解环境最好有弱光线，全黑对比度大人容易产生睡意合适的工具：调整好MIC，准备好激光笔、投影、电脑讲解人站位：讲解人要面向客户站立，讲解人的表情、眼光会影响到听讲人的精神。讲解人的注意事项：注意商务礼仪，虽然你可能与听讲人关系密切要有较强的沟通能力且让人觉得你比较外向容易沟通讲解前要重复对PPT进行讲解，让你由量变变成质变前期必须充分准备，PPT必须讲解人编写，对其中提到的数据、指标量要做到了如指掌。讲解内容时必须简单化，不要太深入，要有效沟通。时间控制，对象多是领导、主要干系人，时间一般不宜超过45分钟，合理安排好PPT内容的讲解时间。五、考试要求：根据今天培训的内容，结合所在服务项目的实际情况，每人编写一份所在服务项目的实施计划大纲，需要在各阶段包含具体的任务名称，及对应的交付物。时间：一周内完成，通过公司电子邮件提交人力资源部居晨。感谢聆听！培训结束網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網