平息顾客报怨的方法和技巧知识培训

平息顾客抱怨的

方法和技巧非投诉抱怨投诉抱怨

顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GECPrograml

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l

24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态；2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力

和解决服务矛盾能力1、注意倾听而不是反驳2、注意表情的运用3、注意语气和耳语的作用四、正确处理顾客的投诉1、顾客投诉时的心理要求得到快速简捷的处置；要求发泄、要求受到尊重；要求补偿；2、对顾客投诉的对策耐心倾听，弄清真相以诚恳态度向顾客道歉区别不同情况作出恰当处理需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效处置

顾客投诉的沟通技巧移情法三明治法谅解法3F法“7+1说服法”引导征询法用顾客喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿

不要使用“我尽可能向信贷部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该如何说呢？说“我理解……”以体谅对方情绪

3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Feel,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。FeelFeltFound说“您能……吗？”以缓解紧张程度

为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”说“您可以……”来代替说“不”

你可以在下列情况下说“您可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”范例：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该使用：“你可以在财务部查到。”不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”

应该使用：“你可以以10个为单位定货。”五、有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。替换法顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内；因顾客的原因造成；补偿关照法体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿变通法在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。外部评审法在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。特殊情况下

顾客服务应答技巧美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的服务理念—”双胜原则”即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；谢谢大家!顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？百万客户大拜访28一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的29

理念篇知道和不知道？30猜中彩31人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

32不知道的两种表现形式？？33（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道34爱人同志35理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始36

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！37理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道38

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访39理念之五心动不如行动40结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。41

拜访篇心动不如行动42丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰43推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点44成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛45拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。46

话术篇完善的拜访是设计出来的47

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备48

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介49约见约见的目的就是获得面谈的机会50

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。51如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！52电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！53如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。54拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。55接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，