某通信公司客户SLA服务标准知识培训材料

集团客户SLA服务标准培训材料目录概述1客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考52概述目的和意义

为更好地为集团客户提供差异化服务，保证网络服务工作的系统化和规范化，特制定中国移动集团客户网络服务SLA标准规范。本标准规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。制定集团客户SLA服务标准初期应充分考虑公司的网络服务资源配置和综合能力现状，通过客户分级等控制服务范围，避免初期网络服务资源的无限制投入。34概述SLA标准规范说明：SLA服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个等级。本SLA服务标准特指本地业务服务标准，省内跨区业务、跨省业务和跨国业务在本SLA标准基础上增加工作日时限。业务服务开通：包括业务服务变更和业务服务注销。业务服务开通：特指需要网络维护部门或SI合作伙伴配合开展技术方案咨询设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程。本SLA服务标准为全国最低服务标准，各省公司可以根据本省实际情况进行调整，提供更加优质和及时的网络服务。即开即通类集团业务的服务开通时限应≤48小时。5目录概述1面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5客户级别和SLA服务级别对应原则2客户级别和SLA对应关系集团客户级别SLA服务级别备注说明标准铜牌银牌金牌A+客户（省级重点客户）√√默认提供银牌及以上服务A类客户

√√√默认提供铜牌及以上服务B类客户√√√√客户可以订购所有级别服务，默认提供标准服务C类客户√√√√客户可以定购所有级别服务，默认提供标准服务说明1：A+客户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。说明2：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。67目录概述1客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考58面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准提供解决方案的咨询；

铜牌提供解决方案的咨询；

银牌提供全面解决方案的咨询和制定；

金牌提供全面解决方案的咨询和制定；

售前阶段－服务开通－解决方案咨询和制定解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方案建议。全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级铜牌－金牌级本地业务平均值≤3工作日

平均值≤1工作日省内跨区业务平均值≤7工作日

平均值≤3工作日

跨省业务平均值≤14工作日

平均值≤7工作日

跨国业务平均值≤30工作日

平均值≤20工作日

售前阶段－服务开通－资源确认反馈时限资源确认反馈：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是否具备网络资源条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起计算。由于资源确认反馈工作相对简单，因此未对服务标准作严格细分。

910面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级备注标准级平均值≤30工作日

1、省内跨区业务＋10工作日2、跨省业务＋30工作日3、跨国业务＋60个工作日铜牌级平均值≤25工作日

银牌级平均值≤20工作日

金牌级平均值≤15工作日

售中阶段－服务开通－服务开通时限服务开通时限：指从集团客户业务协议签约之日起，至按照集团客户需求和集团产品要求完成服务端到端开通，提交业务测试报告和业务正式交付开通报告之日止。11面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级每周口头（电话或电子邮件）反馈进度；

铜牌级每周口头（电话或电子邮件）反馈进度；

银牌级每周书面反馈进度报告；

金牌级每周书面反馈进度报告；

售中阶段－服务开通－拓展测试和技术专家专人支撑服务

拓展测试：指根据集团客户需求进行除网络连通性外的其他业务功能测试。技术专家专人支撑：指在业务开通过程中提供技术专家进行服务开通全程支撑，及时解决服务开通过程中遇到的疑难技术问题。12面向客户承诺的SLA服务标准售后阶段－网络保障售后服务－故障排查恢复时间

故障排查恢复时间：指自集团客户提出故障申告时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务所需要的时间。SLA服务级别服务标准描述标准级备注标准级平均值≤12小时1、省内跨区业务＋12小时2、跨省业务＋48小时3、跨国业务＋7个工作日铜牌级平均值≤8小时

银牌级平均值≤6小时

金牌级平均值≤3小时

13面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级≤72小时铜牌级≤24小时银牌级≤12小时金牌级≤8小时售后阶段－网络保障售后服务－年故障历时服务标准年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。14面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；

铜牌级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；

银牌级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；可选接入层自动保护；

金牌级提供骨干层网络、局间网络电路、接入层自动保护。

售后阶段－网络保障售后服务－网络保护网络保护分为骨干层网络自动保护、局间网络电路自动保护、接入层自动保护三个等级。自动保护：是指光缆双路由，关键设备板卡双备份，链路之间能够实现链路自动或远程手工的倒换。15面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级均提供7×24小时故障受理热线铜牌级银牌级金牌级售后阶段－网络保障售后服务－故障受理热线7*24小时障碍受理热线：指提供7×24小时热线电话支持，及时受理客户障碍申告。16面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级不提供银牌级可选7*24小时技术专家热线支持；金牌级提供7*24小时技术专家热线支持。售后阶段－网络保障售后服务－技术专家热线支持7*24小时技术专家热线支持：指7×24小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。17面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级故障恢复后1小时口头反馈结果；

铜牌级故障恢复后30分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告；

银牌级每1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，7个工作日内提供书面故障报告；

金牌级每30分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，3个工作日内提供书面故障报告。

售后阶段－网络保障售后服务－故障排查恢复处理反馈

7*24小时技术专家热线支持：指7×24小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。18面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级不提供银牌级可选7*24小时网络监控服务；金牌级提供7*24小时网络监控服务。售后阶段－网络保障售后服务－网络监控7*24小时网络监控服务：指7×24小时实时对设备层和接入层进行监控，获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。19面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级每年提供网络运行分析报告；

铜牌级每半年提供网络运行分析报告；

银牌级每季度提供网络运行分析报告；

金牌级每月提供网络运行分析报告；

日常服务阶段－网络维护服务－网络运行分析报告

网络运行分析报告：指根据客户需要对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。20面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级每年召开售后服务联席会议；银牌级每半年召开售后服务联席会议；金牌级每季度召开售后服务联席会议；日常服务阶段－网络维护服务－售后服务联系会议售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。21面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级不提供银牌级提供每年一次技术培训、网络优化服务；

金牌级提供每年二次技术培训、网络优化服务。

日常服务阶段－网络维护服务－客户技术培训和网优服务

技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。22面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级提供日常巡检；

银牌级提供日常巡检、健康检查；

金牌级提供日常巡检、健康检查；

日常服务阶段－网络维护服务－日常网络巡检和健康检查服务

日常巡检：指通过主动性、预防性的对业务运行情况检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。23面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级可选网络与信息安全、应急演练、通信保障服务；

铜牌级银牌级金牌级日常服务阶段－网络维护服务－其他服务网络与信息安全服务指：（1）病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。（2）扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。应急演练服务：指根据集团客户需要不定期开展业务级的应急演练。通信保障服务：指根据集团客户需要提供其他类型的通信保障服务。24目录概述1客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考525面向公司内部的SLA服务标准

制定面向公司内部的SLA服务标准的目的

以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量和服务时限两方面严格要求公司内部的各服务部门和支撑部门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。26面向公司内部的SLA服务标准服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试报告之日止的时间（单位：工作日）。由于客户原因导致的服务无法开通，不在此时限范围内。按市（县）区域作为基本服务单位。面向公司内部的SLA服务标准业务类别不同服务等级的开通时限每月金牌级发生次数开通及时率标准级铜牌级银牌级金牌级话音类15天10天7天3天1598%短信类15天10天7天3天1598%彩信类15天10天7天3天1598%GPRS类15天10天7天3天1598%互联网类15天10天7天3天1598%专线类有预覆盖资源调配20天10天7天3天598%无预覆盖资源需施工28天22天18天12天1省内跨区业务增加7个工作日跨省业务增加25个工作日跨国业务增加50个工作日

服务开通内部SLA标准28面向公司内部的SLA服务标准故障排查恢复内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的故障申告工单时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。仅指移动公司负责维护管理的设备（包括网络侧设备、用户侧设备和接入线路等）所导致的业务故障处理时限。面向公司内部的SLA服务标准业务类别不同服务等级的排查恢复时限处理及时率备注标准级铜牌级银牌级金牌级话音类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间短信类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间彩信类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间GPRS类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间互联网类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间专线类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间传输线路故障8小时6小时4小时2小时95%如需现场处理需加赴途时间省内跨区业务增加8小时跨省业务增加24小时跨国业务增加5个工作日30目录概述1客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5电信与移动SLA服务的对比中国电信SLA已经形成完整体系，并具有丰富的执行经验。已将SLA服务指标作为产品服务包提供给客户选择，客户在签订业务开通合同时可以根据自己的需要选择每项SLA指标。选择不同的指标相应的费用也不同，如果电信在服务时达不到相应的指标是需要向客户赔付违约金。中国移动目前没有统一SLA，各省市公司根据个案制定服务承诺。目前部分省公司考虑建立统一SLA，通过不同服务内容组合形成标准化服务包，为用户提供差异化网络保障服务。中国电信在集团客户网络服务方面经验和资源非常丰富，中国移动在此方面差距很大。因此移动在集团客户SLA制定初期应从自身资源配置情况出发，对服务分级应有限制，通过客户分级等控制服务范围，并逐步过渡到收费服务。集团客户业务种类、专业类别、布点等繁多，一个集团客户相当于好几个网元，现网传输、数据、话务网管监控和牵涉到的设备成倍于集团客户计算，同时集团客户侧设备类型杂乱，没有标准接口，部分设备无法接入，实施难度大。中国电信目前向集团客户只提供网络监控工具，未提供监控服务。因此建议监控服务只针对重要客户有限制开放。电信SLA服务分级与质量指标示例自动保护是指光纤或电缆双路备份；全自动保护是指双链路接入、客户实现端到端全程自动切换。障碍恢复时限从客户向电信申告障碍之时起，计算至障碍修复时止。1、业务开通：VIP精彩网络开通服务2、投诉处理：VIP精彩网络保障服务时限确认从客户的业务协议签约之日起,至电信提交开通报告时止。3、日常维护：VIP精彩网络维护服务只提供监控工具，不提供监控服务。电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（1）时限DDN工作日FR/ATM工作日数字电路工作日业务接入费及工程费AA级开通时限303020标准资费的130％AAA级开通时限202015标准资费的150％1、长途电路开通时限（有资源的前提下）赔付：每超出1个工作日，赔付该条电路一次性费用的10%，最多限额为免收一次性费用。

国际港澳台电路月租费包括本地段和国际半电路月租两个部分。电路可用率=（一个月总时长-电路不可用总时长）×100%/一个月总时长电路不可用总时长为电路中断时间的累加。电路不可用总时长是以甲方发现电路中断，并向乙方报障的时间开始计算，在乙方把恢复的电路交还与甲方时停止计算。甲方将不能把以下中断时间计算为“电路不可用总时长”：（1）当乙方交还恢复的电路，而甲方人员不能实时验收电路时，不论电路是否被接收，"电路不可用总时长"也会被终止计算；（2）当电路中断是因为甲方拥有或操控的设备的故障，或在乙方提供服务以外的设备或设施的故障；（3）在乙方预先通知并得到甲方允许的情况下发生的电路终断；（4）不可抗力影响。

2、电路可用率

产品等级电路可用率收费标准AAA级99.99%标准资费的150％AA级99.70%标准资费的130％电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（2）产品等级AAA级AA级电路误码率≤2*10E-8≤5*10E-83、电路误码率

(1)电路误码率=差错比特数×100%/发送总比特数(2)误码率测试在应甲方要求双方协商进行，由乙方采用专用仪表对甲方客户端进行测试。

(1)故障修复时限以收到甲方报障之时起计至甲方通信线路恢复正常。(2)故障修复范围为乙方产权所有的通信线路及设备。4、故障修复时限产品等级AAA级AA级故障修复时间3小时4小时电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（3）产品等级AAA级AA级运行分析报告每月每季度故障分析报告每月每季度5、提供运行、故障分析报告(1)运行分析报告内容在统一版本的基础上，由乙方根据甲方具体电路的类型和甲方的要求具体制定。(2)故障分析报告：由乙方对甲方出现故障的原因进行分析，对于重大故障，向甲方书面说明故障点、故障原因、今后此类故障的预防措施。

甲方客户端网络测试在甲方网络应用出现疑难故障时候，应甲方要求，由双方协商进行，该服务为有偿服务，另行收取费用。

6、提供客户端网络测试

产品等级网络测试次数收费标准AAA级1次/半年3000元AA级1次/年3000元电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（4）7、赔付标准：（月统计）(1)赔付的款额＝实收月租费x表中的赔付比例。(2)最高赔付比例不超过50%。

标准电路可用性(月)赔付标准赔付AAA级99.95%-99.85%月租费的10%99.85%-99.75%月租费的20%99.75%-99.65%月租费的30%99.65%-99.55%月租费的40%小于99.55%月租费的50%AA级99.70%-99.60%月租费的10%99.60%-99.50%月租费的20%99.50%-99.40%月租费的30%99.40%-99.30%月租费的40%小于99.30%月租费的50%电信提供给集团客户业务协议SLA附则示例（5）中国电信(乙方)的权利和义务：

1.乙方必须达到SLA条款的承诺指标的各项要求。如乙方不能按照附件一的租用电路标准提供给甲方，依协议规定赔付。

2.全天候服务响应。乙方7*24小时响应甲方故障申告，指定A、B角作为专业维护服务经理。客户(甲方)违约及赔偿条款

1.在协议期内甲方终止提前租用电路，并未增加租用乙方其他电路，必须照常支付剩余租期电路租费的40%，直到协议期满。以上费用，甲方必须在终止本协议后一个月内一次性支付给乙方。

2.在协议期内甲方终止提前租用电路，并未增加租用乙方其他电路，甲方需要赔偿乙方为实现SLA承诺所付出的工程费等成本费用支出（相关工程费用在施工前须经双方签名盖章确认）。中国移动集团客户SLA服务标准制定建议服务响应：针对业务开通、投诉处理、信息公告等三大流程制定不同响应时限；资源配置：根据客户需求配置网络资源，例如线路保护、路由冗余保护等；日常维护：通过不同周期日常巡检、健康检查、应急演练等内容及时排除故障隐患；网络优化：关注业务指标情况，实施网络优化，保障业务质量；技术培训：为客户提供定期培训，提高客户侧技术人员水平；网络安全：为客户提供系统安全与信息安全服务；网络监控：利用自身技术优势为高等级客户提供业务主动监控。谢谢!百万客户大拜访40一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

44不知道的两种表现形式？？45（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道46爱人同志47理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始48

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！49理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道50

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访51理念之五心动不如行动52结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。53

拜访篇心动不如行动54丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰55推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点56成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛57拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。58

话术篇完善的拜访是设计出来的59

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备60

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介61约见约见的目