客户服务指引手册范本

客户服务方法指引（营业、品质、采购、生产）整编：2008，3，30原材料纳期延误1，查询目前状况，包括原材料库存及在线、半成品及成品。原材料纳期延误2，向客户了解对该产品的实际需求时间（面临停线的时间），算出材料实际短缺的时间。原材料纳期延误3，查看库存材料或成品，看看可否用替代的原材料纳期延误4，通知客户目前的情形，特别注意事项：不要找借口（如原材料要推迟，没办法按客户要求做到，请客户修改纳期等）原材料纳期延误5，向供应商了解材料最快到达公司的日期

A,货物准备好的日期

B,货物预计送出日期

C,货物到达日期注意事项客户不想知道是哪里出了问题，只想知道是怎么解决的？！客户给的预测时间太短1，了解材料能否按要求准时到达公司?客户给的预测时间太短2，选择库存不良材料的可用部分向客户送样?客户给的预测时间太短3，选择材料的替代品?客户给的预测时间太短4，用特殊集装箱船运（书面通知客户有额外费用增加）客户给的预测时间太短5，空运（书面通知客户有额外费用增加）注意事项如果没谈妥解决办法，不要接受客户订单，明确告诉客户拒收订单的原因，建议客户放一定数量的库存。模具损坏交货紧急1，从倉库了解，库存的半成品、成品，查出客户实际产品短缺的日期，从而衡量实际的影响。模具损坏交货紧急2，从客户处查询可否更改生产计划日期模具损坏交货紧急3，组织生产部开会，确定模具修理计划日程并要核实模具损坏交货紧急4，通知客户模具预计修好的日期并留下记录模具损坏交货紧急5，跟踪模具修理过程产品的预测数量减少或没有预测1，查询客户该产品的实际情况，是否没需求或是临时不需求产品的预测数量减少或没有预测2，如果是将停的机种，从倉库了解库存情况，包括原材料、半成品、成品，提醒采购注意供应商超订单的来料产品的预测数量减少或没有预测3，将停机机种通知相关部门产品的预测数量减少或没有预测4，多余原材料查询可否改做他用或客户是否有其他机种可代用产品的预测数量减少或没有预测5，成品库存通知客户是否可能用掉库存或保留作为服务订单。客户会议1，准备-如果讨论排期和交货，要清楚库存情况（从原材料到成品），生产效率和模具状态客户会议2，讨论已发生的品质问题，要保证有样板及有解决的方法客户会议3，如果方法是来自其他部门，要先通过评审后告知客户客户会议4，当同客户沟通时，确保在实施过程中能有证据，否则将实施过程随时通知客户以表明我们有跟踪注意事项在公司我们代表客户，在客户我们代表公司百万客户大拜访29一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

33不知道的两种表现形式？？34（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道35爱人同志36理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始37

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！38理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道39

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访40理念之五心动不如行动41结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。42

拜访篇心动不如行动43丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰44推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点45成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛46拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。47

话术篇完善的拜访是设计出来的48

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备49

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介50约见约见的目的就是获得面谈的机会51

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。52如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！53电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！54如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。55拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。56接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣着：你想要成为什么样的人，