顾客满意和重新赢回顾客知识培训讲座

基本管理课程顾客满意和重新赢回顾客基本管理技巧获取信任或赢得尊重沟通协调合作顾客服务做出决定学习目标定义内部顾客和外部顾客阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系积极的获取顾客回馈的方法展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧展示有效处理顾客投诉的方法谁是顾客？？从你手中接过产品或服务的人你为他/她生产产品或提供服务的人顾客是:顾客满意顾客忠诚

顾客满意 顾客满意=

顾客实际得到-顾客期望产品与服务产品本身客户期盼的服务可实现的服务标准的产品或服务量身度作的产品或服务顾客的期望顾客期望的层次一般的期望愿望惊喜CustomerSatisfactionCustomerDelightUltimateServicePossible非常愿意重复购买的比例%顾客对总体质量的满意度顾客满意与忠诚度的关系Source–ThomasO.Jones,ElmSquareTechnologies,1996(InternalDocument)客户服务的价值如果客户忠诚度增加5%，我们的利润就可以增加25-85%。HarvardBusinessSchool,

忠诚的顾客对营业额正面的影响增加光顾次数减少服务时间13忠诚的顾客介绍新顾客愿意付出更多去购买不满意的顾客40%会减少光顾次数会将不满意的经历告知10个人永和大王的顾客外部

內部服务-利润链的关系成长/利润客户满意价值员工的努力员工的忠诚度员工的满意内部的品质

成为中式快餐的最佳选择怎样做才能确保

顾客满意?

优良客户服务需要什么？你最近接受的一次非常印象深刻的服务是?

发生了什么?为什么你印象深刻?品质?服务?清洁?

永和大王的标准活动1

顾

客

画

像

学员笔记提供顾客满意的指南顾客满意吗??顾客回馈的类型赞扬询问投诉每年，每月，每周有多少投诉?每年、每月、每周有多少个询问?

最普遍的询问是什么?每年、每月、每周有多少个赞扬?

最普遍的赞扬是什么？顾客回馈收集回馈收集回馈适当的时间适当的言行举止学员笔记

与顾客接触的日常方式不满意的顾客投诉的46%不投诉的

54%!#!*!#!*你知道吗...如果处理迅速，保留住不满意顾客的可能性是95%。你知道吗？...如果没能解决投诉，保留顾客的可能性只有37％。你知道吗？..我们有一半的营业额是来自永和大王的忠诚顾客顾

客

抱

怨

发

生

原

因

统

计

表

顾客抱怨发生的原因发生次数比率类别1产品品质不良3825.6712服务态度1711.4823意外、故障149.4514掺杂异物（食品）106.7515错认顾客、疏忽106.7526订货出错96.0827让顾客久等（交货期）53.3828拖延回答、不回应53.3829顾客的无知或常识不足53.38310对于产品的疑问42.7111出差错32.03212不知是买方或卖方的错32.03413期待破灭32.03114说明技巧差21.35215介绍错误21.35216无法满足客人的要求21.35217不把顾客的抱怨当作一回事21.35218付出的钱太多21.35119由于疏忽而造成的抱怨10.67220不合理的抱怨10.67421推荐其他的制造商10.67222遗失10.67123天灾等非人为因素10.67424技术不够纯熟10.67125马马虎虎地敷衍10.67226立场不同10.67227价格10.67128知识不足10.67229延迟送达10.67230货品售完10.671

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顾客抱怨发生原因分析图50.67%品质、功能、金额等方面的抱怨6.76%其他42.57%待客、服务态度方面的抱怨产品品质

员工的态度服务速度餐厅不清洁

员工没有提供协助错误/遗漏产品顾客投诉最多的是活动2你最感棘手的顾客

处理顾客投诉最感

压力的是？学员笔记

面对压力活动

3有什么差异?正面的回应

正面的想法挽回顾客5部曲1.

平易近人2.聆听并对顾客表示同情3.态度友善及道歉

4.感谢顾客的回馈5.解决问题并追踪处理顾客投诉基本原则有值班经理出面面对顾客，不要一下子就让店经理出面在处理的过程中，不卑不亢，保持自信却不盛气凌人尽量收集更多的事实和收集更多的旁证如顾客投诉产品有异物，请尽量拿回产品不要在还没有进行事实调查前就承认是永和的责任，不要签字，写承诺或证明材料，如果顾客坚持，请让顾客自己写请始终牢记顾客是我们生意的来源，他的投诉是给我们的礼物要有防火的行动立即向上一级主管汇报表示理解

向顾客了解情况并表示理解活动4挽回顾客的步骤

挽回顾客5部曲1.

平易近人2.聆听并对顾客表示同情3.态度友善及道歉4.感谢顾客的回馈5.解决问题并追踪活动

5挽回顾客角色扮演角色扮演一：面对投诉产品的顾客处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆听顾客的要求，并表示同情3.态度友善并道歉，给顾客更换食品5.赠送美食圈，感谢顾客的回馈6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生7.向店经理汇报角色扮演二：面对投诉员工服务态度的顾客处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆听顾客的要求，并表示同情3.态度友善并道歉5.赠送赠券，感谢顾客的回馈6.和员工沟通，了解问题的原因，并采取防火的行动7.向店经理汇报角色扮演三：面对投诉餐厅清洁顾客处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆听顾客的要求，并表示同情3.态度友善并道歉，并立即让员工整理5.赠送赠券，感谢顾客的回馈（如涉及金额在100元以上，请立即沟通餐厅经理）6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生7.向店经理汇报处理棘手的顾客愤怒的顾客会怎样？为什么愤怒的顾客难于处理？

影响范围

和

关切范围

活动6挽回你最感棘手的顾客顾客滿意

及

重新赢回顾客百万客户大拜访55一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

59不知道的两种表现形式？？60（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道61爱人同志62理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始63

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！64理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道65

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访66理念之五心动不如行动67结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。68

拜访篇心动不如行动69丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰70推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点71成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛72拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。73

话术篇完善的拜访是设计出来的74

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备75

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介76约见约见的目的就是获得面谈的机会77

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。78如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！79电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！80如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。81拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。82接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语