大客户的开发与营销知识培训讲座

大客户的开发与销售请遵守会议秩序,将手机关机或者调成震动!谢谢!1培训纪律2大客户的开发与销售一、帕累托定律二、十二条黄金法则三、开发大客户的四大方法四、客户的拜访与维护五、PDCA循环法六、SWOT分析法七、一个方法的延续3一、帕累托定律1、帕累托定律2、实施大客户服务的好处3、大客户的分类41、帕累托定律二八定律20%的客户带来80%收入52、实施大客户服务的好处实现企业利润最大化保持企业持续性发展案例：杰克。韦尔奇—“数一数二”战略63、大客户的分类铂金客户级----业绩最高，价值最大。黄金客户级----业绩比较高----忠诚度也比较高的客户铁客户----一般客户7二、十二条黄金法则法则一世上无事不可为法则二销售就是销售自己法则三设定明确目标法则四充满激情，永不懈怠法则五微笑、倾听、专注法则六归零心态

8二、十二条黄金法则(续)法则七持续的学习法则八100%承担责任法则九让客户随时随地都能找到你法则十建立所有的客户档案系统法则十一客户是要求出来的法则十二要成为专家9法则一世上无事不可为一切皆有可能永不言败，永不放弃----方法总比问题多具有极大的勇气，克服恐惧，-----不断地说：“我能做到！ICANDOIT!”10法则二销售就是销售自己热爱产品，热爱客户，热爱自己建立客户喜爱的第一印象客户会被感动：--因为你的敬业，你的执着，你的再三坚持。11法则三设定明确目标强烈的渴望下定决心明确知道想要的结果12法则四充满激情，永不懈怠让客户感受到你的能量把所有的发动机全部启动120%的付出全力以赴坚持不懈13法则五微笑、倾听、专注微笑能为你增加你脸上的价值倾听产生信任让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦像激光一样聚焦14法则六归零心态

--打开心灵的木桶谦虚的态度和作风开放的胸怀15法则七持续的学习善于阅读花时间学习专业所有的技能都是通过学习掌握的善于自我反省，不断改进知识就是资本你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉16法则八100%承担责任永远给客户一个坚定的承诺。对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。任何问题都是我的问题。17法则九让客户随时随地都能找到你一周工作七天的准备每天工作24小时的意识24小时手机开机，随打随通真正产生生产力：是8小时以外的付出8小时以内求生存，8小时以外求发展18法则十建立所有的客户档案系统19法则十一客户是要求出来的----想清楚你到底需要什么样的结果！敢于直面客户问题没有要求就没有订单合作是双赢20法则十二要成为专家把自己当成顾问向别人提供帮助成为客户的朋友提供解决方案21营销感言卓越的服务就是要达到物超所值物超所值就是让客户感动22三、开发大客户的四大方法23开发大客户的四大方法一、客户是找来的，而非等来的。二、收集目标客户资料三、探寻客户需求四、营造产品价值241、客户是找来的，而非等来的设定明确的客户拜访目标电视、报纸、黄页、网络等户外行走、购物逛街、出差外地到客户主管常去的地方”撒网”广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。参加各种会议活动、举办品鉴会广发名片与电邮广告等252、收集目标客户资料“人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少”从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机客户行业，竞争对手分析合作项目优势分析263、探寻客户需求顶尖的销售顾问都是发问高手问对问题赚大钱多说：“您的需求是什么呢？我要怎样做才能帮助您呢？”274、营造产品价值公司的文化价值产品的附加价值产品的功能使用价值让客户体验物超所值28营销感言

我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。

----美国西南航空公司执行总裁

客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销、但绝不能拒绝我对你的关怀！

------销售感言29四、客户的拜访与维护客户周期及沟通技巧现有客户拜访客户拜访准备优先权和时间管理沟通和汇报岗位就绪30Exercise:客户生命周期客户的几个生命阶段每个阶段的名称

每个生命阶段的目标

31现有客户拜访

新客户开发

关怀

发展

稳定

复兴

再激活1.客户生命周期

322.沟通是一门艺术2.1沟通的要素考虑信息被接受的方式有效的使用沟通技巧:语言交流非语言沟通渠道有效的沟通带来有效的销售33我想表达的我能表达的我所表达的他所听到的他所听进的他所接受的他所记住的他最终能传递的信息

2.2沟通渠道交流的漏斗Thecommunicationfunnel----PilotTeam----------------------------------------------------34明确传达者与接受者准备信息选择传达方式编译信息确定正确的目标

正确的人正确的时间正确的地点传达者是行动的发起地或发起人传达者35接受者确保有效性接受信息倾听信息解码信息再以一定形式确认交换信息

接受者是反映的发起源和发起人36讨论交流的方式有哪些它们的重要性百分比是多少37我们如何交流措辞7%我们所使用的措辞

(个别的句子)声音38%我们使用的方式

(语音,语调,节奏等)行为55%人们所看到的

(行为,肢体语言)382.3语言和非语言语言交流-----要考虑的事项:措辞\术语响亮饱满的讲话听你正在说的选择正确的用词改变速度调节语音语调记住:讲话的声音和措辞是分离的对我来说清楚的事对其他人来讲可能并不清楚在我要说的和我实际说出来的之间是有差异的-----因此对方所接受到的也是有差异的有效使用停顿增加强度39语言和非语言非语言交流----姿势(手势,整个身体);姿态;目光接触;癖好;面部表情;解释肢体语言有效的沟通有效的推销增加销售现在我们了解了沟通的重要性,我们需要一个有效的销售程序40PerformanceAnalysis行动分析8Preparation准备1Presentation陈述2Collectionofinformation信息收集3Persuasion说服4HandlingObjections处理异议5Conclusion总结6InformationHandling信息处理7Before拜访前During拜访中After拜访后----PilotTeam-----------------------------------Sales---

3.拜访客户的八大步骤41VIP专员拜访客户前公司内

有关知识

传递有利于客户的强烈的信息例如：最新报价，超值商品，销售宣传单SalesLeaflet

客户VIP专员主管&经理

拜访客户前

公司内

使用正确的工具来实现目标产品资料报价单，客户列表，名片，地图，文件夹工具ToolsVIP专员

拜访客户前

办公室

分析客户,产品销售百分比确定优势

所带的资料目标ObjectivesWhoWhenWhereHowWhat步骤1–准备Preparation----PilotTeam-----------------------------------Sales---内容42步骤2–介绍Step2-Presentation

销售专员

SE交流技巧封闭式问题确保良好的演示

销售专员

SE交流技巧封闭式问题

控制时间销售专员

SE

交流技巧开放式问题

确定客户需求销售专员

SE在拜访的开始

在客户处基于准备步骤3个关键点陈述拜访目标谁Who何时When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---

在客户处

在客户处

在客户处在拜访的开始在拜访的开始在拜访的开始43步骤3–信息收集Step3-Collectionofinformation销售专员询问信息后在客户处使用客户的语言信息再形成

给客户自信Togivethecustomerconfidence销售专员初步接触之后在客户处交流技巧调查开放式问题封闭式问题观察寻找信息Searchforinformation谁Who时间When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---44步骤4–说服Step4-PersuasionCAMISVIP专员介绍优势之后Aftertheadvantages在客户处Inthecustomeroutlet

交流以获得承诺Communicatetogaincommitment确认采购承诺Validatethebuyerscommitment巩固CementVIP专员介绍机制之后Afterthemechanism在客户处Inthecustomeroutlet将关键点转成优势/益处对我们或他们的客户Tothecustomerandtheconsumer

优势AdvantageVIP专员想法之后Aftertheidea在客户处Inthecustomeroutlet演示关键点Presentthekeypoints优势和特点Strenth&characteristics

机械属性MechanicsVIP专员再形成以后Afterreformulation在客户处Inthecustomeroutlet一个有关目标的清晰想法Oneclearidealinkedtotheobjectives建议Proposal想法IdeaVIP专员有了发现以后Afterthediscovery

在客户处Inthecustomeroutlet用客户的语言Usethecustomerswords再形成Reformulation情况总结summary谁Who时间When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---45步骤5–处理异议Step5-HandlingObjections接受异议Accepttheobjections

积极听取,不打断,不批评Activelylisten,donotinterrupt,donotcriticize找出所有的异议Searchoutallobjections

找出客户是否有其它的异议Findoutifthecustomerhasotherobjections明确“真正”的异议Identifythe“Real”objections

通过进一步询问找出真正的异议Askfurtherquestionstorevealwhatthe“real”objectionis确定异议优先次序Prioritizetheobjections

确定哪一个异议对客户来说是最重要的Identifywhichobjectionsareofthegreatestimportancetothecustomer回应异议Responsetotheobjection

解释异议如何能被解决并提供一个方案Explainhowtheobjectioncanberesolvedandofferasolution结束Endup

总结并达成一个承诺Summarizeandfixacommitment.ASPIRE–----达成一个积极的成果----PilotTeam-----------------------------------Sales---46步骤6–总结Step6-ConclusionVIP专员承诺之后在客户处记笔记同意并承诺一个新的会面日期日程CalenderVIP专员同意之后在客户处记笔记达成一致并确认承诺承诺CommitmentVIP专员优势之后在客户处封闭式问题寻求一致意见，结束销售同意Agreement谁Who何时When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---47步骤7–信息处理Step7-InformationHandlingVIP专员

在客户拜访后

在客户处确定下一次与客户日程Withcustomeranddevelopagenda同意并提交一个新拜访日期下次预约VIP专员在客户拜访后工作现场

回顾结果来确定下一目标创造新的2+1目标新的目标在客户拜访后工作现场

在顾客访问表或笔记本上做记录同等的信息增加订单价值谁Who时间When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---VIP专员48步骤8–行动分析Step8-PerformanceAnalysisVIP专员

在客户拜访后工作现场通过规范表格-说明书回顾对拜访进行自我分析评估程序VIP专员

在客户拜访后工作现场客户的承诺实现的目标评估行动谁Who时间When地点Where方式How内容What----PilotTeam-----------------------------------Sales---49绩效提升表

做更多的需停止的

开始做以不同的方式做

50什么是客户的购买动机---是我们的客户决定购买某商品或服务或者改变他们的习惯的理由。“站在客户角度”来思考他们的想法，所以动机是非常有用的。51无论你做的哪项工作，都需要掌握的基本招数：五、学会用PDCA循环法52PDCA

它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。53PDCA循环工作步骤表阶段步骤计划阶段（P）①设定目标②搜索与目标相关的信息③找出最佳方案④制订计划工作表执行阶段（D）⑤按计划工作表执行工作检查阶段（C）⑥检查执行情况修正再执行阶段（A）⑦对检查结果做出修正⑧修正后再执行54PDCA循环工作步骤图APCD修正后再执行对检查结果做出修正设定目标搜索信息拟定方案制作计划工作表检查执行情况按计划工作表执行工作55☻

Plan:

本阶段你要明确六个问题。这六个问题简称为5W1H（1）为何制定此计划？（Why?）（2）计划的目标是什么？（What?）（3）何处执行此计划？（Where?）（4）何时执行此计划？（When?）（5）何人执行此计划？（Who?）（6）如何执行此计划？（How?）说明：56日本人的故事57一个男人出差一个月后回到家里，发现老婆和另一个男人在床上。他们的表现会如何呢？法国人：他很绅士的说到，感谢你在我不在的日子里，让我老婆不寂寞。然后他会和这个男人一起在客厅里喝着红酒聊天。英国人：他会很有礼貌的说声对不起，然后，关门，离开家片刻再回来。中国人：二话不说，冲到厨房拿起菜刀，直奔卧室并说“杀死你们这对狗男女。”而日本人，他会暂时不动声色的关上门，然后到书房好好算计一番：——心头的恨，要不要发泄；值不值得发泄；发泄了有没有好处；打得赢人家吗；打赢了后果会如何；……58如何做到知己知彼?简单、有效、必要、实用ＳＷＯＴ分析59SWOT分析法SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。所谓SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。S、W是内部因素，O、T是外部因素。60SOTWSWOT矩阵S、W是内部因素；O、T是外部因素61——小林与小芳是同一个单位的，小林非常爱小芳。但某单位一英俊的经理正在追求小芳。小林不仅收入和地位都比那位男士低，而且长相更是没法和他比，但小林是自己公司的骨干，深得老总的器重。小芳虽然没有很清晰的想法和谁在一起，但更多的较认可经理。但小芳的妈妈更喜欢小林，家中的家务活，常叫小林来帮忙。小林如何追到小芳的。62SWOTStrengths小林的优势Weaknesses小林的劣势1、单位骨干年轻有为2、非常爱小芳1、长相较差2、收入和地位不高Opportunities企业小林的机会SO战略WO战略1、是小芳的同事2、小芳妈妈认可Threats小林的威胁ST战略WT战略1、对手很帅且有钱2、小芳仍在考虑之中自身的，内部的的优势和劣势。来自外部的机会和威胁。63SWOTStrengths小林的优势Weaknesses小林的劣势1、单位骨干年轻有为2、非常爱小芳1、长相较差2、收入和地位不高Opportunities企业小林的机会SO战略WO战略1、是小芳的同事2、小芳妈妈认可Threats小林的威胁ST战略WT战略1、对手很帅且有钱2、小芳仍在考虑之中强化优势利用机会。改善劣势规避威胁。改善劣势利用机会。强化优势规避威胁。64SWOTStrengths小林的优势Weaknesses小林的劣势1、单位骨干年轻有为2、非常爱小芳1、长相较差2、收入和地位不高Opportunities企业小林的机会SO战略WO战略1、是小芳的同事2、小芳妈妈认可多向小芳妈妈献殷勤。多与小芳接触，约小芳出去吃饭看电影。Threats小林的威胁ST战略WT战略1、对手很帅且有钱2、小芳仍在考虑之中多找机会在小芳前展示优秀一面，表白爱意。不断提升自我。强化优势利用机会。改善劣势规避威胁。改善劣势利用机会。强化优势规避威胁。65总结一下几个方法，

它们都是在什么时候运用的66绩效提升表

做更多的需停止的

开始做以不同的方式做

67SOTWSWOT矩阵S、W是内部因素；OT是外部因素68PDCA循环工作步骤图APCD修正后再执行对检查结果做出修正设定目标搜索信息拟定方案制作计划工作表检查执行情况按计划工作表执行工作69谢谢！祝大家工作顺利！70百万客户大拜访71一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的72

理念篇知道和不知道？73猜中彩74人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

75不知道的两种表现形式？？76（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道77爱人同志78理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始79

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！80理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道81

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访82理念之五心动不如行动83结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。84

拜访篇心动不如行动85丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰86推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点87成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛88拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。89

话术篇完善的拜访是设计出来的90

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备