浅论中职旅游专业学校学生服务意识的培养

浅论中职旅游专业学校学生服务意识的培养

论文摘要：服务意识是旅游服务行业最基本的行业需求，也是中职学校旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质。因此，服务意识的培养应是成为中职学校旅游教育最根本的任务之一。

论文关键词：中职学校；旅游专业；服务意识

一、中职旅游专业学生服务意识欠缺的原因分析

1．学生劳动观念较差。由于受家庭和社会大环境的影响，尤其是90后独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不用说有为别人服务的习惯了。这正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去，在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。

2．学校教育的偏差。旅游教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练，而忽视对学生进行职业道德教育、思想政治教育、心理及劳动态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。

3．社会、家庭教育的误差。长期以来，由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流、人下人，至今社会上还有轻视服务行业的现象。为使孩子将来能成为人上人，许多家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校的积极、主动的劳动表现极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的劳动成果，从而影响了良好道德品质的形成。

二、培养中职旅游专业学生服务意识的重要性

希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿在谈及希尔顿饭店的成功经验是曾说道：良好的服务意识无形中为我们饭店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的。西方酒店业也认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：s——smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E——Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R——Readv(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。v——viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。c——creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E——Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。服务意识要求服务人员具有主动服务的兴趣、热情等个性品质并形成心理上成熟的行为习惯。旅游业是服务性行业，旅游服务是其最基本的“产品”，是旅游业存在和发展的基础。服务意识是旅游服务行业最基本的行业需求，是旅游从业人员业极为重要的理念。旅游从业人员只有在良好的服务意识指导下才能发挥工作热情，提高对旅游工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，从而为旅游业带来良好的社会效益和经济效益。旅游专业学生的素质是多方面的包括思想素质、知识素质、专业素质、职业素质等等，缺乏任何一种素质都不可能成为合格的旅游工作者。对于未来的旅游从业者来说，服务意识是旅游专业学生必须具备的基本素质，是基础，也是旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质，只有具备服务意识，其他素质才能发挥作用。困此，旅游专业应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。

三、培养中职旅游专业学生服务意识的途径与方法

1．进行专业思想教育，树立正确的旅游服务观念。多学生认为导游挣钱容易才去做导游的，这种动机危害很大，要是缺乏职业道德、敬业精神，只为谋财而不择手段，就会导致国家或地区的旅游形象受到损害。因此，旅游服务意识的培养首先要从思想政治教育人手，通过专业思想教育、敬业爱岗教育，帮助学生树立正确的旅游服务观念，强化旅游服务人员的社会责任感。在旅游教学中我们常常给学生灌输这样一种理念；“客人总是对的”、“顾客是上帝”、“客人第一”，要求学生具有宽容、忍耐、服从、敬业的品格和意志力。学会服从不是知识、学识的多少能够决定的，而是一个人思想感情、情操、品质和精神境界所决定的。学生在心理理解、接受了这种思想，进入这种境界，他在对待客人的态度上便会真正贯彻“客人永远都是对的”的服务观念，从而无论在任何时间和场合，对待任何一位客人，都会笑得更甜、更美、更自然。同时，在旅游业中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已经尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、及时需求等原因，提出服务规范以外的各种需求。所以我们要教育旅游专业学生树立以人为本的服务理念，追求尽善尽美的服务效果，从给客人创造惊喜中获取自己的服务人生，在客人的惊喜中找到富有的人生。

2．通过学科理论的渗透，培养旅游服务意识。在旅游教育中，要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，适时培养学生的服务意识。如在《旅游礼仪》课教学中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是旅游优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。让学生懂得在对客人服务中怎样才能更热情、到位，更富有人情味，给人以美的享受；在《导游业务》教学中通过创造“现实情境”、“模拟情境”、“交流情境”让学生体验做导游应掌握的规范化程序。在《客房服务》教学中，就要在模拟客房室中让学生成为真正的客房服务员，真正体验“客人人住我做房；客人睡觉我铺床；客人如厕我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并从中体会到劳动服务的艰辛与乐趣。通过这样的一些活动，全方位提高学生的服务意识。

3．优化育人环境，加强教师服务意识的培养。教师是育人的主导，教师的素质如何会直接影响到教育的效果。在教育学生的同时教师的服务意识又怎样呢?在对某职业学校教师的调查问卷中，有80％的教师从来就没有“学生是上帝”的观念；有78％的教师认为教师的职业就是塑造学生的灵魂。有65％的教师认为职高学生根本不值得教，做职高学生的老师没有任何价值感。由此可见，教师在职业观、教育观及学生服务意识上还存在偏差，那他们中的一些人怎么可能尊重学生?只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也决不会有好的结果。所以，教师的服务意识教育同样需要加强。在旅游教育中，学生的服务意识的培养与教育不光取决于班主任或专业课教师及有关领导的教育水平如何，也取决于学校全体教育工作者对学生进教育时的服务意识如何。所以，学校要营造出“教书育人”、“服务育人”、“管理育人”、“环境育人”、“活动育人”的整体氛围，以出色的服务为学生创造良好的学习环境。

4．培养学生良好的心理素质。旅游从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受游客的埋怨和打击。旅游从业人员遭遇游客误会和呵斥的机会较多，心理压力也相对较大，这就要求旅游工作者在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能换位思考，化解矛盾，让游客“转怒为喜”，真正做到为游客提供超值服务。旅游从业人员还要具备处理意外情况和突发事件的心理应变能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，旅游从业人员要做到沉着冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

5．培养学生的优质服务意识。中职旅游专业学生的服务意识的培养应注重营造德育氛围，加强校园文化建设和校外德育基地建设。学校应根据不同专业方向，开展导游、餐饮、客房服务技能比武活动和校园旅游文化节，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学和人文素质，促使学生追求自身完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识；其次，还应关心