顾客管理学专题知识培训

顾客管理学张琪函有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的人。其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?「好吧，我告訴你們我的祕密！」老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧，誰就要出去院子散步。」「這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步。」這個故事告訴了我們什麼？人際溝通專家發現，激烈的人際衝突常發生在「對」與「錯」的爭執上「我們之間只會有一個對」是許多人深信不疑的信條當衝突發生時，「輸贏」變得比「解決問題」還重要你看到了什麼六角形，中間三條直線交叉？六個三角形？六個平行四邊形？六個菱形？六個梯形？一個正立方體？！誰對誰錯都對都錯然而...請你仔細地看一看下一張圖一樣米養百樣人一件事有千百種觀點一個物體有無數個面在爭得面紅耳赤之前，不妨先跳開對與錯，因為…你永遠不知道你還會再看到什麼课程大纲：1、顾客档案管理2、顾客预约制度的建立请思考下列问题：1、顾客为什么爱换美容院？2、顾客为什么怕美容师推销？3、顾客为什么要进美容院？4、顾客为什么选你的美容院？5、顾客为什么会同时在二家以上的美容院开卡？6、如何判定顾客在美容上消费支出的底线？顾客的分析要领---顾客资源的利用与开发老顾客的四种类型分析流失顾客结构分析与对策新顾客中的重点顾客潜在顾客群体开发标准顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、？3、？2、？4、？顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、？2、？4、？顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、？2、最佳增长点力求增加消费频率4、？顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、稳定经营重要保障2、最佳增长点力求增加消费频率4、？高消费额顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、稳定经营重要保障2、最佳增长点力求增加消费频率4、相对而言减少精力美容院经营的瓶颈分析生意不理想客流

消费

纳客能力

留客能力

消费群体利润水平特色推广价格服务

消费频次服务消费金额产品顾客到底要什么？1、顾客的需求：被极度尊重和认可的需求安全自由受重视和被赞美的需求美丽健康找到舒适放松的感觉情感释放被需要并可协助他人的需求成就财富被充分理解的需求良师益友心灵的归属，气质的表现；仪容仪表的内涵档案关1、档案关的重要性档案关是维系老顾客，达成老顾客销售目标的最基本最重要的保障。2、真正的顾客档案能给我们带来什么？3、怎样让美容师记顾客档案4、档案贵在坚持顾客档案的建立与维护每一个企业都有20%的客户带来

80%的收入20%的客户就是你的大客户建立大客户挡案关键信息1、客户的姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您2、关键的接触者（决策者、使用者、技术者、专家）3、竞争状况（是否有其他店跟进）4、过去3年购买的理由（服务、产品、形象品位）5、存在的问题、何时、如何解决6、购买流程（轻松？快速？仔细？紧慎？）7、购买决策方式68大客户管理工具客户名称：填表日期：填表人：客户姓名：呢称：职业：公司名称及地址家庭住址：电话（公）：（办）：手机：邮件地址：出生年月日：出生地：籍贯：身高：体重：五官特征：教育背景高中名称及在校期间大学校名毕业日期学位大学时代得奖记录研究所大学所属级别、区域、擅长的运动经常参加的活动社团如客户未上过大学是否其他学历是否当过兵当兵期限退役时间家庭情况婚姻状况配偶姓名配偶的教育背景配偶的兴趣爱好结婚纪念日子女姓名年龄子女的教育状况子女的爱好业务背景客户的第一个工作公司名称：公司地址：受雇时间：受雇职位：在目前公司的前一个职务：日期：在办公司有何“地位”象征：参与的职业是否聘请顾问客户自己对公司的态度：客户长期的事业目标短期事业目标客户最多思考的问题特殊兴趣和爱好客户参加的俱乐部是：是否乐衷与社区活动：如何参加：宗教信仰：是否乐衷对顾客来说机密的事情（除生意以外）客户特别有意见的事生活方式目前的身体状况：爱好的服装品牌：最喜欢吃的口味；最喜欢的娱乐最喜欢看的书籍最喜欢的培训课程与内容最喜欢的渡假方式最喜欢的运动最喜欢的话题最喜欢的车、房子客户自认为最得意的成就客户长期的个人的目标客户的短期的目标客户与您客户对您的印象如何通过你的努力客户是否满意与客户交往时你最担心的问题客户是否改变自己的习惯才能配合你的建议客户是否在意别人的意见或非常以自我为中心在客户眼中最关键的问题是你的竞争者对以上问题是否有更好的答案顾客档案登记编号：日期：顾客签署：美容顾问编号：姓名：性别：年龄：地址：电话：职业：ƀ学生ƀ工人ƀ公务员ƀ经商ƀ家庭主妇ƀ其他皮肤检验：过去所用护肤品：皮肤类型：毛孔：皮肤厚薄：皱纹：血液循环状况：敏感：下页肤色：皮肤瑕疵：专业护理计划：建议护理项目：家居护理计划：建议家居用品：所用产品记录：本人接受之美容顾问作皮肤治疗，同意支付费用人民币元，并证明所缴费用不得退还，倘若本人可能引致之一切皮肤问题、疾病、变化或是损伤事件，美容院及其美容顾问不负任何责任，本人亦将不作任何法律上或其他方式追讨损失及赔偿，立此为据，所缴费用不可改作其他美容项目，或购买产品之用。接上页顾客档案登记(续)顾客价值的分类1、大客户：2、常客3、新客4、短期客户新客入店首先是专业的档案建设，在诊断中对专业的应用能够让顾客感觉到贴心和有美容目标达成的希望，其次是在首次服务中选择有实力的美容师对其进行能表现美容院实际能力水平的服务，顾客留下来的基础就有了在跟进中让顾客感觉到理解是最重要的短期客户对于短期客户，通常还是在观望能够中，其手中经常只持有一个产品套装，而来店的次数也是比较少的，这个时候，美容师的跟踪显得非常的重要。关键在沟通中让顾客能够配合治疗或有效保持保养次数，并且在四次的服务中体现出来，这样顾客才会更有信心常客主要在稳定性方面要做好，尤其在新项目的销售方面，要让常客有自由选择的空间，追踪太急，则事得其反，服务人员的选择要倾向于老美容师，服务要细致，经常性的设计一些开心的话题来获得更多的共同兴趣大客户对于大客户，主要在整体的利益与身份、价值认同方面要做细，尤其是销售方面把握不能太急，以半年为一个转换期，一般大客户都是从常客转过来的，只有选择相应的服务中（老板或店长直接跟进）大客户除了实现大消费额度的倾向，最重要是可以带来具消费力的新客源

提供个性化服务---顾客分类顾客分类：高消费顾客中消费顾客一般消费顾客参考指标：顾客的消费频次每次的消费金额顾客分析：顾客的职业顾客的爱好顾客的习惯顾客的成就顾客的品位例1：在深圳一家大型美容院规定，凡是直接与顾客打交道的美容师，都应记住客人的姓名、爱好、特常，对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏好、习惯口味，类似的个性服务管理在保险业、汽车行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性例2：江苏连云港美容院(挽留老客户)开客项目支持系统：1、进店项目（短期客）------体验项目、季节主打项目2、常客项目----留住新客（个性化护理项目）3、新客项目---推荐项目（经济型）4、大客项目、贵宾项目---赢利项目简述你所理解的顾客管理你的店日常如何对顾客进行管理的？1、2、3、4、5、科学的顾客管理包括：1、顾客年度护理计划2、顾客年度销售计划3、顾客预约制度的坚持4、顾客档案建立与完善（销售档案关）5、顾客情感维护计划什么是顾客情感维护计划？美容院除了是顾客解决皮肤问题的服务场所，越来越是顾客精神放松、社交、甚至情感与事业寄托的场所。顾客情感维护计划包括：1、节假日美容院对顾客本人以及家人和朋友的关心。2、特殊日子如生日、孩子或老公生日、结婚纪念日、父母大寿等，给与祝福与关心。3、情绪不好、孤独或者有悲哀的事发生的日子，要及时给与关怀和帮助。4、经常组织共同爱好的顾客开展小型社交沙龙。5、6、什么是顾客年度护理计划？解决顾客对自己护理与保养需要的困惑，让她看到希望，并将顾客锁定在店内。顾客年度护理计划包括项目1、根据问题的轻重缓急和顾客要求与心理需要，列出她需要解决的皮肤与身体问题。2、每个问题列出美容院解决方案，方案包括产品、仪器、手法、项目、价格、开始与结束时间、结束后达到的程度。3、顾客针对以上问题的家居保养计划。包括家居护理产品，饮食，细到每天的饮水、阳光、维生素的补充、运动、心情、差旅途中的养护等等。4、综合分析顾客3、6、9、12个月时身体与心理状况，多用感性的词语，让顾客看到希望。顾客年度护理计划操作步骤：1、综合分析。不断完善顾客心理和实际需要改善的皮肤与身体状况（存在与潜在以及发展趋势）。2、由表至深，为顾客灌输以上综合分析后的理论与实际，但一个时期内不超过三条。不可频繁改动。3、制定护理计划时需要根据紧急度、季节气候、产品、促销方案等因素综合制定。4、日常有序地对顾客灌输令其认可。需按大夫关的原则，现象由美容师提，结论由专家下。5、与顾客分享、憧憬预期的结果。6、日常用短信和电话温馨关怀顾客的家居保养。什么是顾客年度销售计划？根据顾客的护理计划，让美容师非常清楚什么时候销售，销售什么，如何销售。并且知道在平时如何去引导顾客思想。彻底解决顾客最反感的美容师每次强行推销的问题。顾客年度销售计划包括项目1、根据年度护理计划列出销售的时间、产品或项目、价格促销构思、销售美容师。2、每次销售的语言引导计划。例如：三月份销售修复补水，从一月份开始就要用熟人关和大夫关给顾客灌输春季干燥、春季补水的常识和她的需求，但绝对不许提销售。3、配合顾客情感维护计划的项目。4、配合产品与项目配合锁定顾客方案。顾客年度销售计划操作步骤：1、店长与美容师一起分析顾客的年度护肤计划，分析该顾客的经济状况与花费习惯，共同制定本计划。2、本计划为店内绝密资料，决不允许让顾客看见。3、一年为综合计划，三个月为详细操作方案。4、每次的销售操作前需要店长亲自培训并密切配合。共同完成。5、销售操作方案可根据当月促销方案调整，但一定要运用使顾客惊喜的销售法则。客户预约记录表店名：日期：客户姓名时间预约项目记录人备注顾客跟踪分析表编号：顾客姓名：跟踪人：日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12345…………293031次数合计费用合计用途：A、分析顾客本月来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。顾客跟踪分析表星期时间日一二三四五六总计8点前8—9点9—10点10—11点…………21—22点22点以后总计经理或店长签名备注：空白格内填写具体人数用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率C、策划促销活动具体时间安排的依据顾客预约制度的重要性：请阐述顾客预约制度的重要性：1、2、3、4、5、6、顾客不遵守预约制的原因：1、2、3、4、5、6、7、什么样的顾客需要淘汰：1、占用店内资源不消费的顾客。2、低于年消费平均金额的顾客。3、超过店内接待能力，使优质客源无法进入的顾客。4、非常难缠的顾客。5、容易给店内造成负面影响的顾客。6、其他实际需要淘汰的顾客。如何运用预约制来淘汰顾客美容院的接待能力受床位和人手限制，要淘汰的顾客永远都只能预约在垃圾时间段。但服务质量不能变，使顾客无借口投诉。建立顾客预约制的技巧：1、舍弃眼前利益，贵在坚持。相信店内的实力。2、所有人都是随着环境而改变行为方式的。3、所有在预约时间不能来的顾客一定要另约时间，即使来了，也要有意让她等待最少30分钟以上。4、坚持售后一、三、七法则，习惯成自然。5、6、客户意见调查表

店名：调整日期：年月日美容顾问编号：顾客：顾客分类：ƀ固定顾客ƀ新顾客调查内容顾客评价1、加盟店容易找到吗？ƀ差ƀ一般ƀ好2、加盟店内部环境是否整洁舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好3、加盟店前台的服务态度是否让您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好4、加盟店的员工士气如何？ƀ差ƀ一般ƀ好5、美容顾问之仪容是否整洁？ƀ差ƀ一般ƀ好6、美容顾问的工作态度是否令您感到满意？ƀ差ƀ一般ƀ好7、美容顾问的技术是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好8、加盟店内的服务价格如何？ƀ差ƀ一般ƀ好9、加盟店内的气氛如何？ƀ差ƀ一般ƀ好10、美容顾问有否提供在家护理知识？ƀ差ƀ一般ƀ好11、与美容顾问的交流沟通是否流畅？ƀ差ƀ一般ƀ好客户意见调查表(续)12、美容助理的工作态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好13、收款时的速度及态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好14、阁下在本店做护理进是否感觉安静舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好15、加盟店内产品陈列视觉效果怎样？ƀ差ƀ一般ƀ好16、请您对本店提提供需改善之地方：ƀ差ƀ一般ƀ好17、阁下对我们的服务和产品的接受程度ƀ差ƀ一般ƀ好用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们制定出有针对性的营销策略。谢谢百万客户大拜访64一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的65

理念篇知道和不知道？66猜中彩67人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

68不知道的两种表现形式？？69（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道70爱人同志71理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始72

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！73理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道74

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访75理念之五心动不如行动76结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。77

拜访篇心动不如行动78丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰79推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点80成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛81拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。82

话术篇完善的拜访是设计出来的83

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备84

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介85约见约见的目的就是获得面谈的机会86

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的