客户消费心理与行为分析报告

客户消费心理与行为分析潍坊·昌邑市邮政局楚正涛顾问式营销技巧1客户消费心理与行为分析第一部分：客户消费心理分析●消费需求的状态●把握需求商机●满足客户需求第二部分：客户行为分析●客户性格类型及沟通方式●全脑销售避免介绍产品避免过早介绍产品避免过早主动介绍产品“推”销“吸”销

如何避免客户拒绝？需求的三种状态有需求，且对这种状态非常清晰有需求，但对这种需求是模糊不清的自己认为没有这种需求改变带来的价值改变形成的成本销售黄金法则：价值等式客户消费心理分析销售就是博弈，客户的纠结在哪里？需求产生的心理基础客户产生需求的心理基础是什么？

只有理想中的状态与现实状态有所差距时，才会有需求。意识需求动机行动实现主导动机决定行动结果人们的需求是动态和发展的。因此，发现并引导客户需求的发展趋势，是销售人员专业和正确的工作方法。客户需求分析——商机出现需求与意识的交互关系需求与动机的对比关系需求与实现的复杂关系对现状的不满意：客户需求首先源自于对现状的不满，而这种不满往往也是从无到有的一个过程。形成问题和困难：对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成问题和困难。形成改变的愿望：当问题和困难直接影响到客户自己的正常生活、工作时，就形成改变的愿望。客户需求的形成过程

客户的需求分析

任何产品的购买和使用，都是对原有工作方式的一种改变，因此需求从某种意义上将是一种改变的愿望，而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意，如果客户对于现状感到很满意，就不产生改变的愿望，也就不会有需求的产生。什么是客户的需求？1）潜在需求－现在的不满2）明确需求－改变的愿望-商机把握客户的商机客户的商机在哪里

源自于组织内部源自于组织上游源自于客户内心买点是一切能产生购买倾向的所有关信息。“买点”具有个体性，每个关键人“买点”的具体内容和表现形式都可以不同。而且关键人的买点有显性、隐性之分。客户“买点”分析如何识别客户的潜在需求降低成本政绩斗争个人收入自我提高政策规定提升效率市场收入降低强度产品服务客户购买动机分析购买=买点+卖点+兑现性“兑现性”展示的方法证明兑现性都有哪些方法？可以通过公司环境考察、成功客户参观、产品演示、方案论证、资质证明等方式，让客户对我们的兑现性产生足够信心。一般说来，大客户营销的兑现性展示通常会涉及以下方面：①公司整体情况。②保证成功的工作系统。③一般概念上的产品。④客户基础。⑤用于保障该产品成功的人力资源。⑥做一份样品，最能打动客户客户的购买过程：销售中三个里程碑在哪里客户的购买过程一般可以分为“需求意识”、“需求定义”、“选择评估”、“最终选择”、“购后评价”五个阶段，不同阶段，客户的关注点不同，异议也不同，发生的销售行为不同。

客户在购买行为中的不同表现爱慕虚荣型贪小便宜型节约简朴型犹豫不决型脾气暴躁型自命清高型世故老练型来去匆匆型理智好辩型小心谨慎型完美挑剔型执着认真型沉默羔羊型无理蛮横型客户行为分析客户行为分析●客户性格类型及沟通方式●全脑销售

传统性格类型胆汁质(最外向)

多血质(次外向)粘液质(次内向)抑郁质(最内向)性格色彩密码红色客户

随意性强客户性格色彩分类黄色客户

目标性强蓝色客户

条理性强绿色客户

平和，易满足老虎型客户特点孔雀型客户特点猫头鹰型客户特点无尾熊型客户特点朋友关系：喜与人交往、朋友满天下、真诚热心，特别在意被组织认同、受同事喜欢人际导向：喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励、会主动经营愉快活泼气氛,建立快乐工作情绪与同仁感情。乐观、积极、好玩；机会：更好/更美的/更开心的、憧憬/远景/梦想/创意在意：形象、穿著、名声地位、受欢迎及公开的被赞美肯定、金钱的回报、友情、别人的看法。孔雀族群性格特质的人

沟通能力强，热情，善于用丰富的肢体语言表现自己，急切需要别人的认可和赞同应对方式:先与其交朋友，并且支持、鼓励、不断的赞美以及肯定孔雀型客户特点成果导向：勇敢、效率、对事不对人、喜抓大方向具有或取得完成〝任务〞的权威自信：主观意识强/自我

-言谈率直、不会注意对方的感觉

-挑战：高难度、更好、更大、创新、开拓

-能力：果断、重实力、积极性、意志力强

-直率：不妥协

-危机处理能力强利益：权、利-声望、金钱权力奖励与回报权利：喜好发号施令、但不喜欢接受命令；特别喜欢〝作自己老板〞的感觉；独立-不被干扰/支配、主导、地盘、决策权

老虎族群性格特质的人

做事爽快，决策果断，权力欲望强烈，喜欢命令、支配他人应对方式:单刀直入主题，抬高其地位，奉承赞美，表现的非常专业，刺激其需求老虎型客户特点完美主义：做事、研究等仔细、严谨，没有错漏、寻求自己认同的高品质、不易授权/事必亲躬、保守谨慎、做事有绝对的把握的/敬业负责过程导向：重计划、条理、游戏规则要明确较易重视琐碎支节、不够宏观、较不易有方向感重是非：太重视公平与否喜理性思考/分析、常与人争辩是非、对错 太重承诺因此也不易给承诺猫头鹰族群性格特质的人

比较内向，最大的需求是精确，有条理，用事实和数据来做判断应对方式:用充足的事实和数据来证明你的效果猫头鹰型客户特点价值导向：追求专业上的中长期卓越的结果 耐久、务实、长远的考虑重视人际和谐-和善、亲切、不喜冲突、避免对立面对改变，需要较多的时间考虑、思考做事喜欢从容不迫、喜按照自己的步调行事沟通互动：客客气气、好好商量

-但也不喜被指使、支配

-即使表面客气，但还是很在意是否被尊重无尾熊族群性格特质的人

友好，平和，易满足度高，同时也优柔寡断应对方式:反复重复客户的需求，帮客户拿定主意，下决心无尾熊型客户特点不同性格色彩客户的沟通方式红色客户

●

嘘寒问暖，理解他们的态度●支持他们的想法和梦想●赞美黄色客户●快速反应●让他们感受到他们已控制了局面●使他们对你的办事效率有信心

蓝色客户

●营销前准备工作做充足●注重工作的细节和精确度●有意识地顾全他们细腻的自尊心绿色客户●着重表现你的温暖和诚挚●显示出你对客户关系上的格外重视●有问题也要很快的解决清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则不同性格之间的沟通交流演练：百问不倒我对邮册没什么兴趣。邮政贺年卡真有那么好吗？你们邮局卖的月饼品种太少。把钱存到你们邮政有什么好啊？通过你们邮政投递广告商函到底有效果没有？我觉得你们特快专递并不快。客户购买动机分析全脑销售：对客户左右脑进行分析了解左、右脑的分工有效使用左、右脑轰炸客户的左、右脑逻辑层次清楚/词汇表达精准/有条不紊/分析感性/情绪化/冲动/幻想/想象/做出决策右脑/情商左脑/智商左脑：主要控制知识、判断、思考等，显意识有密切的关系；使用归纳、层次、数字等技术来刺激客户的左脑做出决策并接受结论，是理性的脑。右脑：“听音就可以辨色，或者浮现图像、闻到味道等”，是感性的脑。善用刺激、感觉、打比方举例子等方式刺激客户的右脑激动起来能快速认同我们的引导。全脑沟通会倾听会提问促成交易业务顾问从不直接表现出“卖”，让客户感觉到只是在和他进行一场轻松的对话，关注客户内心真正想法（需求）。

有效使用左右脑潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建立信任一旦话题被引导出准备范围，则再次使用右脑。

将左脑的内容虚化为右脑的内容展示出来，则可以实现有效影响对方的感觉，从而影响他们的决策。向客户推介集邮册左脑：1、集邮册具有收藏功能；2、集邮册增值空间大；3、集邮册是馈赠客户、走访的最佳礼品；4、集邮册能满足您的个性化服务。右脑：1、数量有限，作为大客户，优先为您提供；2、短时间内已升值。学会搭售——今年的龙票升值空间很大，您看一下？通过全脑销售最终促成！

案例分析一言一行树邮政形象，一心一意为客户服务你准备好了吗活跃课堂气氛40谢谢大家百万客户大拜访41一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

45不知道的两种表现形式？？46（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道47爱人同志48理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始49

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！50理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道51

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访52理念之五心动不如行动53结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。54

拜访篇心动不如行动55丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰56推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点57成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛58拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。59

话术篇完善的拜访是设计出来的60

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备61

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介62约见约见的目的就是获得面谈的机会63

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。64如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！65电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐