客户满意度管理知识培训讲座

模块七客户满意度管理课程目录单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响单元四提高客户感受与客户满意度单元五提高服务意识与客户满意度单元六客户关怀与衍生服务单元一客户服务体系概述

1.1客户服务品牌1.2客户服务产品1.3客户服务活动1.4客户服务组织什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述

客户服务品牌1.1客户服务品牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心客户服务活动1.3客户服务活动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问题，及时解决。备件配送赠送零部件或精品东风日产、上海通用吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通免费加装配件打包零件打折服务优惠套餐上海通用促进厂家配件销售、吸引用户回厂促进备件销售以较低价格购买备件赠送礼品服务营销礼品上海通用促进备件销售促进备件销售得到服务的喜悦1.客户关系管理系统—定义简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。1.4客户服务组织2.客户满意度调研系统—分类1.4客户服务组织A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研；B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研；C.专业调研咨询公司的客户满意度调研3.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名3.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织售后服务满意度关注指标及权重

小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？

2.1提高客户满意度流程2.2如何处理抱怨？同事合作上司相处客户沟通单元二提高客户满意度流程2.1提高客户满意度流程1.提高客户满意度流程A.重视“客户资源”的价值B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务C.不断收集和研究客户需求

D.和客户建立亲善关系E.积极地解决客户的抱怨

什么是抱怨抱怨：客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论。2.2如何处理抱怨理解差距程序差距行为差距促销差距感受差距抱怨产生原因分析抱怨产生的原因2.如何处理抱怨用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功第一步客户抱怨、充分理解服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨良好的心态积极地沟通，收集信息与客户沟通的技巧受理答复的两种情况第二步受理客户抱怨服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨耐心地与客户沟通，取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望第三步协商解决、处理问题服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法第四步答复客户服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨如果客户仍不满意，征询他的意见第五步特事特办服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访第六步服务跟踪服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？

3.1一次修复率3.2提高一次修复率的方法同步语言情绪动作单元三一次修复率对客户满意度影响1.什么是一次修复率？对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。

。3.1一次修复率2.什么是返修率？返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。。3.2提高一次修复率方法3.提高一次修复率的方法。3.1一次修复率

4.1经销商服务组织的管理4.2客户欣喜方案的设计同步语言情绪动作单元四提高客户感受与客户满意度1.微观管理—服务承诺体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。。4.1经销商服务组织管理2.欣喜流程①服务前 1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）②服务开始 2）服务预约（预约安排，想我所想） 3）接待与预检（热情接待，预检我车） 4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）③服务进程 5）车辆维修（专业细致，修我爱车） 6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）④服务交付 7）服务交车（高效周到，交还我车）⑤服务跟踪8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）。4.2欣喜方案设计小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？单元五提高服务意识5.1服务满意度的奖金激励5.2服务技术竞赛激励5.3企业现场辅导1.激励的目的A.通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。B.有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。5.1服务满意度的奖金激励2.前提条件—评定条件评定标准：A.服务顾问评定标准的权重，可设定为返修率(50%)；B.交车时对所作的工作加以说明(10%)；C.深入了解客户的需求和愿望(10%)；D.维修站工作正确(10%)；E.客户联系指数(20%)。5.1服务满意度的奖金激励服务技术竞赛的分类

5.2服务技术竞赛激励第一种售后服务竞赛：有针对性的激励主管／持有人、服务技师、服务顾问及备件工作人员努力工作，进而降低返修率，为客户创造欣喜。

服务技术竞赛的分类

5.2服务技术竞赛激励第二种售后服务竞赛：对经销商售后服务组织与管理水平，及整体运营质量定期进行综合性评价，并评出运行良好的经销商进行正向激励的一种常态性的服务组织与管理能力竞赛。1.什么是全面企业辅导？

5.3企业现场辅导指来自第三方或主机厂资深培训师，伴同经销商企业管理人员，深入企业售后服务组织与管理实践中，从售后服务核心流程的各个工作过程中发现缺点与不足，挖掘出创造客户超越满意的因素，再通过现场总结会的方式予以纠正或校准的全过程。客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，打电话通知李明，必须及时更换。2.案例分析设计的话术：假如您是李明，碰到下面的情况您打算如何处置？并试着草拟话术5.3企业现场辅导单元六客户关怀与衍生服务6.1客户关怀6.2衍生服务

1.客户关怀措施6.1客户关怀A.善意补偿款

；B.优惠索赔

；2.什么是衍生服务？6.2衍生服务衍生服务是指不包括新车销售的商业活动，如汽车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务等。小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？百万客户大拜访41一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

45不知道的两种表现形式？？46（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道47爱人同志48理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始49

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！50理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道51

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访52理念之五心动不如行动53结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。54

拜访篇心动不如行动55丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰56推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点57成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛58拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。59

话术篇完善的拜访是设计出来的60

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备61

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介62约见约见的目的就是获得面谈的机会63

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。64如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！65电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面