数字化浪潮下的银行网点转型专题研究报告

数字化浪潮下的银行网点转型专题研究报告一、数字化浪潮下的银行网点1.1

银行网点现状随着数字化浪潮的到来，银行业务的离柜率正在逐渐走高：2016

年至

2019

年银行业的平均离柜率分别为

84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020

年银行业金融机构离柜交易达

3709.22

亿笔，同比增长

14.59%；离柜交

易总额达

2308.36

万亿元，同比增长

12.18%；行业平均电子渠道分流率为

90.88%。传统柜台业务的数字化替代使得商业银行网点面临前所未有的转型压力，网点数量也在逐年下滑。国际货

币基金组织以商业银行为对象收集的数据显示，在约

100

个国家里，近

10

年银行营业网点数量减少

14%。在欧

美国家和韩国，银行网点削减趋势正在逐步加快。根据中国银行业协会的数据，2018

年至

2020

年中国银行网

点连续三年下滑。2021

年上半年，银行网点数量减少的趋势仍在持续，工行、农行、中行、建行的网点数量除

工行小幅增加了

23

个以外，农行、中行及建行分别环比减少

94

个、31

个和

85

个。与网点的缩减同步的是银

行人员的减少，仅在

2021

年上半年，上述四大国有银行对比年初分别减少了

10000

人、4919

人、3490

人及

3916

人，这其中大部分来自于网点前台柜员的减少。同时，银行网点的改造力度一直居高不下：2017-2020

年，银行

业金融机构改造营业网点的数量分别为

10700

个、8006

个、15591

个、12800

个。布莱特·金在《银行

4.0》中预言数字化对银行的冲击有四个阶段：第一阶段是网银时代，客户通过网银办

理业务，线下网点的部分职能转移到线上；第二阶段是移动时代，除了取款之外，客户可以在手机上完成

ATM机上的所有业务；第三阶段是移动支付，银行卡和现金都将不复存在，取而代之的是移动支付类产品；第四阶

段是金融服务，物理网点逐渐消失，银行不是某个地方，而是一种金融行为。现在我国银行业已经步入第三阶

段，正在向第四阶段转型，银行实体网点究竟是会如布莱特所料完全退出历史舞台，还是会保留下来成为新型

线上线下融合的新形态？1.2

作为重要的渠道，银行网点依旧关键1.2.1

客户对实体网点的需求与偏好即使在数字化渠道非常便利的今天，受到技术限制的老年人群，以及偏好稳健保守、追求综合体验的客群

仍然愿意将网点作为银行业务的主要渠道。2020

年第七次人口普查的结果显示，我国

60

岁及以上人口为

26402

万人,占

18.70%(其中,65

岁及以上人口

为

19064

万人,占

13.50%)。庞大的老年人口数量使“数字鸿沟”问题愈发严重，因此

2020

年

11

月国务院办公

厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》、中国银保监会印发的《关于银行保险机构切

实解决老年人运用智能技术困难的通知》均指出，要求保留和改进传统金融服务方式，坚持线上与线下渠道相

结合的方式，各银行保险机构需要肩负社会责任，提供金融服务的线下渠道，积极融入老年友好型社会建设，

发展服务老年人的特色网点。此外，客户的服务偏好也同样影响他们对渠道的选择。事实上人们对于数字化渠道的偏好存在很大差异，

最依赖数字化渠道的客户偏好一切远程操作，对数字化渠道信任度较低的客户对所有的业务都更倾向于线下渠

道。根据

2016

年麦肯锡零售银行多渠道调查，以欧洲为例，不同欧洲国家仍有

30%-60%的稳健保守型和追求

综合体验的客群愿意将网点作为其开展银行业务的主要渠道。不只是人群的渠道偏好不同，大部分人们对不同的业务有不同的渠道倾向，例如更偏好在产品较复杂、或

是寻求投资建议的情况下选择线下渠道。因此，对大部分客户来说，都有银行网点存在的需求。1.2.2

复杂业务的理想渠道针对投资顾问咨询、中小企业贷款和公司银行等复杂业务，网点仍然是客户开展业务的理想渠道，需要从

业人员与客户面对面交流，沟通讲解产品和风险提示。基于这种特点，从“水泥银行”(物理网点)到“鼠标银

行”(网上银行)再到“指尖银行”(手机银行)，银行的业务经历了线上化的过程，但是复杂业务仍然以线下为主，

网上银行对较为简单、基础的业务进行替代，而手机银行对网上银行和自助机替代更为明显，其中以

ATM机数

量下滑最为明显。根据麦肯锡

2017

年的调研，零售客户在支行每月交易的频率占比并没有下滑，进一步佐证了

银行线下渠道在核心复杂业务的不可替代性。1.2.3

线上线下融合的必然要求OMO(Online-

Merge-Offline)的影响正在从零售行业向银行业衍生。零售领域证明了即使存在线上渠道的强

力冲击，实体店并没有被完全摧毁。实体店铺依靠其真实性、可靠性依然成为不可替代的消费渠道，通过线上

与线下的多渠道融合可以使得品牌效率更高。同样地，银行网点依托数字化技术赋能线下网点，与线上渠道有

效融合使得银行同样具有线上和线下渠道的优势，是银行应对纯线上互联网金融模式的有利武器。此外，麦肯锡研究发现，客户与银行的互动渠道越多元，对银行的价值就越大。比如用

4

个以上类型渠道

与银行互动的客户，其客均收入是仅使用单一渠道与银行互动客户的两倍多而网点更是转化和维系高价值客户

的核心渠道。1.2.4

生态场景融合的发力点通过实体银行网点与非金融服务的融合构建，将传统金融服务融入生态场景中制造分销，可以使得银行网

点兼具传统的功能属性和本地化生态圈的重要阵地。例如，银行可以依托网点打造全渠道的服务体系，推动线

上线下一体化服务。通过深挖本地服务“强粘性”优势，利用“移动互联网+”打造本地“流量入口”，融合客

户生活场景，形成本地业务生态系统。总之，物理网点在“促进销售”“满足客户个性化、差异化需求”、“提升客户体验”和“增加客户接触面”

等方面仍然可以发挥不可替代的角色。二、银行网点转型2.1

技术主导网点转型互联网技术前，银行网点是唯一的渠道，所以渠道的单一性促使了银行网点的崛起。国内银行自

20

世纪

90

年代到

21

世纪初，各家银行开始进入“跑马圈地”阶段，一些银行保有的网点数曾一度达到历史峰值，国

内银行完全步入“网点为王”的阶段。但渠道的单一化产生了较多的问题，客户的金融需求不断增加，但银行

只有线下渠道办理业务，由于营业时间和营业人员有限，部分银行出现“排大队”办理业务的问题，客户对银

行服务并不满意。纵观互联网时代下银行的转型历程，技术始终是主导银行转型的核心要素：本世纪初，随着互联网技术的

发展，商业银行开始加速网上银行的建设，分散渠道给予客户更多的选择：除了部分必须到现场核实、确认的

复杂业务，如开户、开设网银、办理

U盾和印鉴等，以及涉及现金、票据等实体业务外，其他业务均可以在网

上银行实时办理业务；2005

年开始，商业银行开始加大自助银行的建设，开始配备自动取款机（ATM）与存取款一体机（CRS），实现了对客户需求较大的存取款业务的柜员替代，进一步降低了运营成本，提升了客户的灵

活度；2010

年开始，随着智能手机的兴起，商业银行开始开通短信银行、手机银行、微信银行，优化了传统网

上银行的应用，客户的交易更加私密和便利；2013

年开始，随着移动支付和互联网金融的兴起，外部金融渠道

的提升加速了银行对渠道的整合提升，加上

2015

年开始大数据的发展，促使银行手机银行系统的服务进一步升

级。每一次技术提升带来的新业态发展都促使银行改进渠道，开辟新的发展模式。随着大数据平台的兴起、人工智能方向的进展，大数据技术正在引领数据走向智能时代，银行网点也正基

于数字化和智能化作出改变，推出了能够线上与线下融合、大数据作为后台支撑、智能设备作为前台服务的新

型智慧网点。2.2

智能网点转型趋势因为银行网点在渠道上仍然有不可替代的作用，所以在未来线上+线下渠道全面融合的趋势下，银行线下网

点必须向更高效服务于全渠道销售转型，不仅需要做到物理技术上的“硬实力转型”，同样也要做到营销服务上

的“软实力转型”。目前业界普遍认为，未来新一代的智能网点将具备智能化、场景化、轻量化的特点。2.2.1

智能化通过借助智能化、自助化的设备实现银行的营销功能，提升用户的体验；借助智能化服务和安防系统，降

低网点相关业务的人员成本；线下网点的宣传设备与线