服务规范标准及服务管理复习资料

服务工程师技术服务规范

服务意识

一、服务意识的概念

服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。为什么要有服务意识

1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客，实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步??不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的客人会带来25个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识

1、宾客至上意识宾客与公司的关系?????宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系?我们的工作机会是宾客给的?我们的工资是宾客给的?我们为宾客服务，绝非对宾客施恩?我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”?宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。3、员工从业服务意识

（1）服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行（2）员工从业意识如何贯彻进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。分享——对顾客服务四项标准：?遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼?用友善、热情、礼貌的语气与客人说话?迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案?预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。?如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。?如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。?要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识

1.摆正心态，克服心理障碍。（1）为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。（2）为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3、拥有一颗感恩的心学会感恩，懂得分享若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。7、无NO

服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？（1）熟知业务知识，熟记服务项目等（2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下??”，“很抱歉，让您久等了??”（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。六、增强服务意识，营造良好氛围如何让客人高高兴兴？1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心高兴地去提供服务，是最起码的要求。因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”？宾客永远都是“对”的？！这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任，宾客如果错了，我们怎么做？?无论任何时候绝不与客人争吵?客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人?“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，??（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚，但分清是非==一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。B服务态度1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。2、被服务者的需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。4、优良的服务态度主要表现在：（1）认真负责。就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工作中最重要的事，按宾客要求认真办好。（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在宾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的宾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待宾客。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是要善于观察和分析宾客的心理特点，懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到宾客或员工身上？当宾客提出批评时，是不是急于争辩？当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？当接待宾客较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？如何处理自己的情绪（1）每天早上起床后，想三件令自己快乐的事（2）当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。（3）当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己—微笑才能解决问题。（4）常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自己。（5）对着镜子，检视自己何种表情最好看。（6）学着先处理心情，再处理事情。6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。C推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分，听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则（低：放低姿态，谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑）5、通俗易懂，不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂，提出的数字要确切，强调要点。2、发问式语言（或提问式）种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则：（1）令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；（2）令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；（3）自主人们希望由自己来做决定；（4）理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买。三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧（1）对比介绍法（2）描述说明法（3）结果、原因、对策法（4）起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论。（5）特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：（1）要先说易解决的问题，然后再讲容易引起纠纷的问题；（2）如果有多个消息要告诉顾客，应先介绍令客人喜悦的好消息，再说其他；（3）要说的内容较多时，为了引起顾客注意，将关键内容放在结尾，或放在开头；（4）最好用顾客的语言和思维来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整；（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式语言，尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：（1）根据谈话目的，选择提问形式；（2）巧用选择性问句，可增加销售量；（3）用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受；（4）运用假设问句，会使销售效果倍增。3、劝说式语言的表示技巧（1）运用以顾客为中心的句式、词汇；（2）用假设句式会产生较强的说服效果；（3）强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；（4）面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的服务员往往分析被拒绝的原因，揣摩顾客心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：（1）询问法（2）转折法（3）附和法（4）自我否定法（5）列举法（6）直接说明法4、推销语言的运用艺术（1）必须以对方的需求为前提；（2）必须能准确传递推销信息；（3）必须能引起对方的兴趣。四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而要启发客人多说话，让他们得到尊重，得到解决放松，释放心理压力，尽可能地表达其消费意愿。（2）有声服务。没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。由于腼腆或普通话说得不好，服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成客人的不满，妨碍与客人的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。这是现代服务和正常交流的需要。2、程序上的要求（1）宾客来了有欢迎声；（2）宾客离开有道别声；（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声；（4）客人欠安或遇见客人时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）客人呼唤或为客服务时，有应答声。在程序上对服务语言作相应要求，有利于检查、指导服务员的语言规范性。五、其他服务语言及其应用1、称谓语。小姐、先生、夫人、太太、女士等。要求：（1）恰如其分；（2）清楚、亲切；（3）吃不准的情况下，一般称男的为先生，女的为小姐或女士；（4）灵活变通。2、问候语。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快乐！节日快乐！新年好！要求：（1）问候当先；客到问候到。（2）注意时空感；（3）把握时机；一般在距离客人1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（4）配合点头或鞠躬；效果更好，更显礼貌。3、征询语。即征求意见询问语。注意点：（1）注意客人的形体语言；如东张西望时，招手时等，此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的口吻；“这样可以吗？您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更谦恭，更易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，再行动，不要自作主张。作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视。4、拒绝语。要求：（1）一般应先肯定，后否定；（2）客气委婉，不简单拒绝。例：你好，谢谢您的好意，不过??；承蒙您的好意，但恐怕这样会违反我们公司的规定，希望您理解等。5、指示语。要求：（1）避免命令式；（2）语音语气要有磁性，眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒。（3）应配合手势；辅以远端、近端或下端手势，可能的话还应主动引领，这样才更显礼貌，切忌仅用简单的语言指示，甚至挥挥手，努努嘴了事。6、答谢语。要求：（1）客人表扬、帮忙或者提意见时，都要使用答谢语；（2）要清楚爽快。7、提醒道歉语。它是服务语言的重要组成部分，会使客人随时都感受到被尊重，故它是一个必要的服务程序。要求：（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；（2）诚恳主动。例句：对不起，打扰一下！给您加点??好吗？对不起，让您久等了！请原谅这是我的错。??8、告别语。要求：（1）声音响亮有余韵；（2）配合点头或鞠躬。注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式。六、针对性推销语言1、您看您多上像啊，这么漂亮（帅）不带走可惜了了??2、虽然您自己也拍了照片了，但我们的摄影师是专业人员，无论从取景角度还是光线方面，拍出来效果肯定会更好（肯定会把你拍的更漂亮或更帅）3、您看，您喜欢这张呢还是这一张？4、您看这二张拍得多好啊，如果你付其中一张的钱，我们可以将二张照片的电子版都拷给你??D投诉处理一、主要问题：1、态度方面：态度欠佳，怠慢客人，语气生硬，甚至出言不逊2、收费方面：价格虚高，收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费；没按承诺给予优惠等3、安全方面：安全措施不到位，存在安全隐患4、旅游环境方面：景区内存在“野导”5、设施方面：标识欠缺或不明。二、正确认识投诉由于经历，偏好及心境不同，对景区的满意度存在巨大差异，同一景区，评价可能大相径庭（软硬件皆如此）。旅游者未能心满意足，当然要找人理论，找人投诉。投诉表明：旅游者相信管理部门的能力不想把事情闹得满城风雨他们希望景区将来更好因此，即使有个别投诉者确实无理，也得“礼”让三分。三、投诉处理遵循的原则1、迅捷。要在第一时间重视并处理投诉。有些游客的投诉只不过是为了一口气，发发牢骚而已，如果及时处理事情也就了了，反之，若无人把他的投诉当回事??2、合情、合理、合法。《消费者权益保护法》第三十条规定“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿??”四、处理方法1、首先要快，防微杜渐。2、其次态度要积极，要善于倾听游客的意见，及时沟通，双方协商解决。3、注意解决问题的方法，减少不必要的解释，进行必要的赔偿或补偿。4、诚信。有专人负责，一事一人负责到底，说话算话，对答应的事就应去履行承诺，不要说一套做一套；要当作重要工作来抓，有处理，有记录，落到实处。服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。（5）互动性：互动性即顾客参与性。在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。2．服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。

（4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。（5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。第二章服务包的构成要素（结合例子）（1）支持性设施支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。（4）隐性服务隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。服务竞争的特殊性服务竞争环境的特殊性：进入壁垒相对较低（2）难以形成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位（4）消费需求不规则波动（5）替代产品较多（6）顾客忠诚度较难培育服务竞争要素的特殊性：（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购买行动的因素，主要包括可得性、方便性、价格、声望等。（2）失去消费者的条件：是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。（3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并在行业内生存的必备条件。例如，对于航空服务业来说，安全是最基本的资格条件；而对于餐饮业来说，食品的质量保证则是必备的基本因素。3．一般性服务战略（1）全面成本领先战略：<1>寻求低成本顾客<2>服务标准化<3>减少服务传递中人的因素<4>非现场集中作业<5>降低网络费用（2）差异化战略：<1>无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）<2>标准服务定制化<3>降低感知风险<4>重视员工培训（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场的一部分，通过满足特定消费者群体的特殊要求，或集中服务于某一有限的区域市场，来建立企业的竞争优势。第三章服务设计与开发一、服务设计与开发的动因（一）实现经营目标的需要（二）提高竞争能力的需要（三）平衡服务供求的需要（四）技术进步的推动（五）全球经济一体化的推动二、服务蓝图（一）服务蓝图的概念内部互动线外部互动线接触点内部互动线外部互动线接触点接触点可视线顾客行为前台员工行为后台员工行为支持行为材料采购与存储厨房餐具清洁食品加工服务员取食物接待顾客用餐环境清洁顾客排队点餐顾客得到食物顾客用餐（二）服务蓝图的作用1．清楚地将前台与后台分开2．明晰服务细节3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节三、服务设计的原则1、从消费者需求出发2、制定竞争性服务战略3、使用并行方案进行设计4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务的依托6、注意数据收集7、注重系统的适应性并不断改进四、服务设计的方法（一）工业化设计法（生产线设计法）适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。（麦当劳）环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用（二）定制化服务设计法适用于个性化的服务，当顾客参与的程度达到最大时，表现为自助服务。强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、员工拥有更大的自主权、动态监控和评价服务绩效（三）技术核分离设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。在高顾客接触服务中，可以运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。在低顾客接触服务中，可以采用工业化设计法进行服务设计，使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益。运用技术核分离设计法是应特别注意与顾客接触程度的确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分的主要依据），前台与后台的衔接（影响服务系统整体运营效率的关键问题）。第四章服务设施选址与布局一、服务场景服务场景(ServiceScope)又称服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，包括布景和气氛。其中，布景又包括内部设施和外部设施。根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类：自我服务、交互服务、远程服务表4.1服务场景的类型服务场景的参与者服务场景的复杂程度高低自我服务（只有顾客）高尔夫球场冲浪邮局报摊柜员机电子商务网站交互服务（顾客和员工）豪华旅馆饭店机场医院汽车旅馆面包摊公共汽车站远程服务（只有员工）专业服务通信服务电话邮购服务在线技术支持二、服务设施选址的影响因素（一）与消费者的接触程度（二）运营成本（三）与竞争者的位置关系（四）支持配套系统（五）地理环境（六）经营环境（七）人力资源三、服务设施布局的原则（一）避免迂回路线（二）留有发展余地（三）灵活应对调整与发展（四）为消费者提供方便（五）为员工提供良好的工作环境四、服务设施布局的方法（一）产品布局（ProductLayout）以产品为导向的服务布局类似于生产制造业的生产装配线。优点：节约时间，方便消费者流畅快捷地感受服务过程局限：必须找到一个理想的平衡点，使各工序之间保持相同或相近的时间节拍。（二）过程布局(Process-orientedLayout)以服务过程为导向的设施布局考虑的是如何妥善安排相似的服务功能、过程。优点：以个性化服务为核心，具有灵活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服务技能和对个性化需求的辨别能力。五、不同类型服务组织的设施布局表4.7服务设施布局的类型

服务类型服务工厂服务作坊大众化服务专业服务服务设施布局倾向于流水线布局专业化或固定布局典型的固定布局，但要求可以经常改变布置常用专业化布局第五章一、服务接触的概念与类别(一)服务接触的概念服务接触(ServiceEncounter)又称服务遭遇，是指消费者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用的过程。（二）服务接触的类别1．面对面服务接触2．电话服务接触3．远程服务接触二、服务接触的三元组合三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，并会分析：服务组织与顾客接触的员工服务组织与顾客接触的员工顾客效率与自主权感知控制效率与满意度三、服务交锋的概念与特点(一)服务交锋的概念服务交锋是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。服务交锋又被称为“真实瞬间”（MomentofTruth），这一词来源于斗牛术语，意指斗牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。理查德·诺曼最早将这个词引入服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。因为顾客对一个服务企业的印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件。（二）服务交锋的特点1、目的明确2、非利他性3、无需事先相识4、服务交锋的范围有限5、信息交流受服务内容限制6、各尽其职7、暂时忽略服务双方的社会地位四、服务交锋的构成要素（要理解）（一）顾客（二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施五、加强服务交锋的管理（一）精心设计每个服务交锋时刻（二）关注服务交锋中其他顾客的作用1.选择合适的消费者2.规范消费者的行为准则3.促进消费者之间有益的相互作用六、服务利润链六方面：（一）服务组织的内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意（五）顾客满意导致顾客忠诚（六）顾客忠诚导致获利性与组织的成长掌握下图：内部服务质量内部服务质量员工满意度员工的保留率外部服务价值营业额获利能力员工的生产率顾客满意度顾客忠诚度服务利润链第六章一、服务供求平衡的四种情况（一）需求过剩（二）需求大于最优利用能力（三）需求平衡于最优利用能力（四）能力过剩二、了解消费需求的方法（需求预测）1．德尔菲法2．部门主管集体讨论法3．员工意见征集法4．时间序列法5．因果关系预测法三、需求管理策略（理解并运用）细分需求市场（二）运用价格杠杆（三）预先告知（四）预订/预约（五）提供具有反向循环需求模式的服务（六）提供补充服务四、服务规模（一）服务规模的内涵服务供给管理实际上就是对服务规模的管理。服务规模是指一个服务机构按设计标准所能提供服务的能力，通常被定义为系统的最大产出率。（二）服务规模的构成要素服务规模取决于企业可利用资源的多少，构成企业服务规模的资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与替代资源六个基本要素。五、供给管理的策略（一）做好人力资源管理工作（二）调整服务时间（三）增加顾客参与（四）租用设备（五）提高自动化水平理论运用：以旅游业为例，从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理。六、收益管理的适用性收益管理（RevenueManagement/YieldManagement）是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品买给合适的顾客，以获得最大的资金回报。或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化。收益管理适用于具有以下特征的服务企业：（一）企业生产能力相对固定（二）需求可以清晰分割（三）存货具有易逝性（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高（七）企业信息化程度高★行业举例：航空业、酒店业七、收益管理的应用（会理解和运用）（一）超额预订1.均值法2.电子表格计算法3.边际分析法（二）分配产能1.静态法2.边际收益法3.动态法（三）价格决策第七章一、排队系统的基本特征（一）需求群体1.需求群体划分：在排队系统中，需求群体可以划分为若干个不同类型的亚群体。2.消费需求总量：在排队系统中，消费需求总量可能有限的，也可能是无限的。3.需求群体规模：有些服务的消费者是单一或零散的，也有些服务可以在同一时间服务于一群消费者。（二）到达过程排队系统中消费者的到达方式可能是单一的个体，也可能是成批的群体；相继到达的时间间隔时间可能是确定的，如定期航班，也可能是随机的，如医院患者的到达。多数情况下，消费者的到达方式呈随机分布，实证研究表明，到达时间间隔呈指数分布；而一定时间内到达的人数呈泊松分布。（三）排队结构1.

单条队优点：遵循先到先服务的规则，保证了公平性；只有一条队伍，排队的人不会因为看到其他队伍移动得快而着急；是插队和退出队伍都比较困难；缩短了排队等待的平均时间，效率比较高。2.多条队优点：可以提供差别服务；可以进行劳动分工；可以减少消费者达到后不加入队伍的现象。3.领号优点：不必形成正式的队伍，消费者可自由活动；可能会形成冲动购物；无形的的等待队伍有利于减少消费者达到后不加入队伍的现象。（四）排队规则1．先到达者先服务2．最短运行时间3．最高优先权（五）服务过程1．服务时间的分布2．服务台的设置：包括平行式服务台和纵列式服务台。

3．提供服务者的行为方式二、等待心理（一）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长（二）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长(三)焦虑使等待看起来比实际时间更长（四）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(六)不公平的等待比平等的等待时间要长(七)服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长(八)单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（十）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长第八章一、服务质量的特性1．功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。2．经济性：是指消费者未得到一定的服务所要支付的费用是否合理。3．安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。4．时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者的需求，包括及时、准时和省时三个方面的需求。5．舒适性：在满足其他需求的情况下，消费者期望服务过程舒适。6．文明性：是指服务过程满足消费者精神需求的质量特性，即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。二、服务质量的构成（一）技术质量：是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中多得到的东西。（二）职能质量：是指